1、旅游管理专业：导游业务管 理 系 1导游业务（102003）教学大纲适用专业 旅游管理编写单位 管理系编写时间 2010 年 10 月旅游管理专业：导游业务管 理 系2基本概况课程名称 导游业务课程类别 专业主干课适用专业 旅游管理先修课程 旅游学概论、管理学并修课程 旅游市场学总 学 时 72 总学分 4使用教材 熊剑平， 导游学理论.方法.实践 ，科学出版社，2007 年版。参考教材 张建融， 导游服务实务，浙江大学出版社，2005 年版。网络资源 http: ；http: 课程概述（课程的意义，教学目标，内容简介）导游业务是旅游管理专业的专业必修课，也是 获得导游人 员资格证的必修课。教
2、学内容主要有导游发展历史，导游服务的性 质， 导游员的分类，导游员的职责，导游员的工作程序、工作方法，导游技能以及实际导游工作中对导游员的各种要求， 导游需要了解的一些常 识：如航空知识、海关知识、 卫生知识等；导游的技巧以及 问题的预防和处理方法。通过本课程的学习和实践使学生理解导游服务的性质，熟悉导游人 员应具备的素质、修养，掌握导游工作程序、导游技能以及问题和事故的处理方法。学时分配学 时 分 配 表章次 章 名 学时 备注第一章 导游服务 8第二章 导游人员 8第三章 导游服务程序 14 实践 6 学时第四章 导游服务技能 14 实践 6 学时第五章 常见问题及事故的预防和处理 10
3、实践 2 学时第六章 旅游者个别要求的处理 10 实践 2 学时第七章 导游服务相关知识 8 实践 2 学时总学时合计 72旅游管理专业：导游业务管 理 系 3理论教学内容与要求第一章 导游服务教学目的 通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。重点难点 重点是导游服务的性质，特点，地位和作用；难点是导游服务的性质和特点。教学时数 8 学时教学内容 第一节 导游服务的产生和发展一、导游服务的产生古代旅行中向导服务的产生，产业革命对近代旅游发展的影响，托马斯库克与导游服务的产生，导游服务的发展（
4、方式、手段）。二、我国近代导游服务的产生和发展（一）我国近代导游人员的产生（二）新中国旅行社业和导游队伍的发展。三、导游服务发展的主要特征导游服务职业化，导游服务全能化，导游服务类型多样化，导游服务语种多样化。第二节 导游服务的概念、类型和范围一、导游服务的概念导游服务的概念，导游服务概念的理解。二、现代导游服务的类型图文声像导游方式，实地口语导游方式，实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位。三、导游服务范围导游讲解服务，旅行生活服务，市内交通服务；导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。第三节 导游服务的性质特点、地位和作用一、导游服务的性质服务性，文化性，社会性，经济性
5、，涉外性（政治意义、民间外交）。二、导游服务的特点 独立性强，脑体高度结合，知识性强，复杂多变 。三、导游服务的地位和作用 导游服务的地位（旅游者需要导游服务，旅游业务的开展需要高质量的导游服务），导游服务旅游管理专业：导游业务管 理 系4的作用（纽带作用，标志作用，反馈作用，宣传作用）。四、导游服务的发展趋势 未来旅游活动发展趋势，未来导游服务的发展趋势（导游内容的高知识化，导游手段的高科技化，导游方法的多样化，导游服务方式的更加人情化）。第二章 导游人员教学目的 通过本章的学习，了解导游员的概念与分类，导游员的培训与考核方式，熟悉导游员的职责、素质和修养，理解导游员的职业道德和行为规范对导
6、游员有一个系统的认识。重点难点 重点是导游人员的职责、素质和修养；难点是导游人员的职业道德和行为规范。教学时数 8 学时教学内容 第一节 导游员的概念与分类一、导游员的概念导游员的概念，导游员概念的理解。二、导游员的分类分类标准，不同标准下的类别。第二节 导游员的职责一、导游员的基本职责二、境外领队的职责三、全程陪同导游员的职责四、地方陪同导游员的职责五、景区景点导游员的职责第三节 导游员的素质和修养一、导游员的素质思想素质，文化素质，能力素质，身体素质。二、导游员的修养情操修养，学风修养，文化修养。第四节 导游员的职业道德和行为规范一、导游员的职业道德规范爱国爱企、自尊自强；热爱本岗，敬业乐
7、业；热情友好，宾客至上；公平守信，诚实善良；文明礼貌，亲切服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。旅游管理专业：导游业务管 理 系 5二、导游员的服务态度接待主动，待客热情，服务耐心，安排周详，工作细致。三、导游员的行为规范忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节。四、导游员的培训与考核培训的必要性，培训的内容，培训的种类，培训的方式，导游员的考核（专职导游员的考核，兼职导游员的考核，新进导游员的录用考核）。第三章 导游服务程序教学目的 通过本章的学习，了解导游服务规范
8、的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序，熟悉全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。重点难点 重点是地方陪同导游服务程序；难点是出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序。教学时数 14 学时教学内容 第一节 导游服务规范的必要性一、导游服务规范化的必要性消除导游工作的随意性，保证接待质量；指导导游活动的正常进行； 规避风险的必要手段。二、国家对导游服务加强管理的举措制定导游服务国家标准；完善四级监督管理体系；建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度；实施导游培训与年审制度；计分管理制。第二节 导游服务集体一、导游服务集体的组成与任务导游服务
9、集体的组成，导游服务集体的任务。二、导游服务集体的协作共事导游服务集体协作共事的基础，导游服务集体协作共事的原则（主动争取各方的配合，尊重各方的权限和利益 ，建立友情关系，彼此尊重、相互学习、勇担责任。第三节 地方陪同导游服务程序一、服务准备熟悉旅游接待计划，落实接待事宜，物质准备，.语言和知识准备，形象准备，身心准备。二、迎接服务旅游团抵达前的服务安排，旅游团抵达后的服务，赴饭店途中服务。旅游管理专业：导游业务管 理 系6三、入店服务协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布当日或次日的活动安排，照顾行李进房，提供旅游者入住后的服务，带领旅游团用好第一餐，确定叫早时间（Morning Call）。
10、四、核对、商定日程五、参观游览服务做好出发前的各项准备，途中导游服务，景点导游、讲解，参观活动，返程中的服务工作。六、其他服务风味餐、自助餐和告别宴会时的服务，购物服务，参加文娱活动时的服务。七、送团工作送团前的准备工作，与全陪按规定办理好结账手续，离店服务，送行服务。八、后续工作处理有关遗留问题，写好陪同小结。第四节 全程陪同导游服务程序一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、 核对商定日程五、各站服务六、 离站服务七、途中服务八、 末站（离境站）服务九 后续工作第五节 出境旅游领队服务程序一、准备工作二、接待工作三、后续工作第六节 散客旅游服务程序一、散客旅游服务类型单项
11、委托服务，旅游咨询服务，选择性旅游服务。二、散客团导游上团服务服务准备，导游服务方式。第四章 导游服务技能旅游管理专业：导游业务管 理 系 7教学目的 通过本章的学习，熟悉并掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技能。重点难点 重点是导游员的带团技能和导游员的讲解技能；难点是游客心理服务技能和旅游者审美行为调节技能。教学时数 14 学时教学内容第一节 导游员的带团技能一、导游员带团的特点与原则导游员带团的特点，导游员带团的原则。二、塑造良好的导游员形象形象定位，风格定位，角色定位。三、导游员与协作单位的
12、合作四、带团时应注意的问题第二节 导游员的心理服务技能一、旅游者审美行为调节技能传递正确的审美信息，激发旅游者的想象思维，帮助旅游者保持最佳审美状态（调节旅游者的情绪，保持、提高旅游者的游兴）。二、灵活运用观景赏美方法设计最佳的赏景路线，运用静态观赏和动态观赏手段，保持适当的观赏距离和角度，把握准确的观赏时机，注意观赏节奏。第三节 导游员的语言技能一、运用导游语言的基本要求二、导游语言的运用原则正确，清楚，生动，灵活性原则。三、导游交际中的语言方式劝服的语言方式，提醒的语言方式，回绝的语言方式，道歉的语言方式。第四节 导游员的导游讲解技能一、导游讲解时应遵循的原则二、不同场合的导游讲解技巧三、
13、常用的导游方法和技巧四、导游讲解时应注意问题旅游管理专业：导游业务管 理 系8第五章 常见问题及事故的预防和处理教学目的 通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。重点难点 重点是事故的预防、处理原则和方法；难点是事故的处理。教学时数 10 学时教学内容第一节 漏接、错接、空接的预防与处理一、漏接的预防和处理二、错接的预防和处理三、空接的预防和处理第二节 误机（车、船）事故的预防与处理一、误机（
14、车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的预防三、误机（车、船）事故的处理第三节 旅游者丢失物品的预防与处理一、旅游者丢失物品的预防二、旅游者丢失物品的处理第四节 旅游者走失的预防和处理一、旅游者走失的原因二、旅游者走失的预防三、旅游者走失的处理第五节 旅游者患病、死亡的预防和处理一、旅游者患病的预防二、旅游者患一般疾病的处理三、旅游者突患重病的处理 四、旅游者因病死亡的处理第六节 旅游安全事故的预防与处理一、交通事故的预防和处理二、治安事故的预防和处理三、火灾事故的预防与处理旅游管理专业：导游业务管 理 系 9四、食物中毒的预防与处理第六章 旅游者个别要求的处理教学目的 通过本章的学习，了解
15、处理旅游者各种个别要求的基本原则，掌握处理旅游者在房、餐、车、游、娱乐等各方面所提特殊要求的方法，力争做到既使要求得到满足的旅游者高兴，又使个别要求未得到满足的旅游者心悦诚服、并无抱怨，保证旅游活动的平安、顺畅。重点难点 重点是处理旅游者个别要求的原则和方法；难点是处理旅游者个别要求的方法。教学时数 10 学时教学内容第一节 旅游者个别要求的处理原则一、努力满足需要的原则二、认真倾听，耐心解释的原则三、尊重旅游者和不卑不亢的原则第二节 要求变更计划或活动日程的处理一、要求变更计划或活动日程的处理二、客观原因要求变更计划或活动日程的处理三、餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理第三节 旅游者
16、要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况第四节 旅游者其他个别要求的处理一、要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理二、要求为其转递物品的处理三、要求中途退团或延长旅游期限的处理第五节 旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对旅游者违规行为的处理三、对旅游者违法行为的处理第七章 导游服务相关知识教学目的 通过本章的学习，熟悉与导游服务密切相关的旅行社知识、入出境知识、礼仪知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程旅游管理专业：导游业务管 理 系10中综合运用，进一步提高导游服务的质量。重点难点 重点是入出境知识、礼仪知识和卫生救护常识；难点是入出境知识。教学时数 8 学时教学内容第一节 导游服务相关知识一、旅行社知识二、礼仪知识三、入出境知识四、交通知识五、货币知识六、邮电知识七、保险知识八、卫生救护常识
