1、1目 录一、实习说明 2二、实习单位简介 2三、实习过程 2（一）首先是集体大课培训，包括酒店企业文化的培训，我是合肥通（由于我们的酒店在合肥市） ，消防知识的培训。 .3（二）对服务的了解和培训 7（四）商务中心。 8（五）电子商务在酒店的运用。 8四、实习心得与体会 9五、实习建议 .10六、致谢 .102毕业实习报告一、实习说明（一） 实习时间：2012 年 1 月 5 日至 2012 年 5 月 31 日（二） 实习地点： 民政大厦酒店（三） 实习性质：毕业实习（四） 实习目的：为了以后能更好的适应社会的工作和学习，本人到民政大厦酒店进行为期五个月的实习。主要了解酒店的内部结构情况和各
2、岗位的职责，酒店营销的策略，酒店与政府间的合作。（五） 实习要求：学习酒店的工作方法和学习社交的礼仪礼貌，培养服务于别人的意识和培养积极的工作态度，为今后正式走向工作岗位奠定良好的思想基础二、实习单位简介民政大厦酒店是儋州市人民政府与企业合作投资创建的第一个酒店是酒店按照四星的标准去筹备，由于第一个酒店，所以没有挂星，是董事会在酒店业的一个探索的过程，员工的培训按照五星的标准培训。酒店企业文化：（1）坚持每一项工作标准，以坦诚和热情去实现工作质量和业绩增长方面的目标。 （2）拥有有素养的员工，自会有文明的服务。 （3）创造乐趣和自豪感，员工有权利参加制定与工作相关的计划和守则。三、实习过程第一
3、次来到酒店式参加面试，由酒店的总经理姚俊给我面试，并通知我给予我这份工作，我感到非常的开心，感谢姚经理给我的这个机会。酒店现在培训阶段，在公司我作为一个前厅部商务中心人员，我没有工作经验的前提下，首先要了解自己的公司，才能更好的销售自己的产品，所以前期我是到了各个部门参加他们的培训，学习并知道他们要做什么，能提供哪些方面的服务，毕竟我们是一个以提供服务这项3产品的酒店，学习并知道每个岗位的工作流程工作职责，熟悉酒店的运营方式。中期我是到其他各个酒店去了解其他酒店的先进的管理方法，优秀的服务模式，以及他们的产品，包括菜品种类，菜品价格，客房定价，客房质量，以及提供的其他的周边服务，像提供机票预订
4、，火车票的预订等等。后期就是我们销售部的营销策划方案，以及营销策略的培训以及制定营销的标准。（一）首先是集体大课培训，包括酒店企业文化的培训，儋州市旅游景点，消防知识的培训。1.酒店企业文化是由姚经理亲自为我们培训的，演说的非常精彩，不仅是关于酒店的企业文化，也包括我们做人的道德标准和准则。企业文化的内涵：（1）企业文化是一种经济文化（2）企业文化是一种管理文化（3）是一种组织文化，酒店从业人员更要学会满足客户没有提出的要求。为我们讲述了创业时代的七堂课：（1）命运是一只沦落在鸡窝里的一只鹰（2）自助者天助（3）爱心会吸引幸福（4）做一个受欢迎的人（5）蛋壳里面的奥秘（6）用上你所有的力量（7
5、）用积极的心态面对你的人生2.我是合肥通的培训是由我们的前厅经理乔经理培训的，培训了儋州旅游信息，城市生活信息。 ，同时这也是提高我们将来酒店从业人员见识，能够尽可能为顾客提供解答，体现出我们的专业素质。（1）首先培训的是合肥市的交通信息。（2）儋州市的旅游信息。蓝洋温泉度假区 蓝洋温泉世界奇泉冷热泉，位于儋州市蓝洋镇峡谷处，距儋州市 12 公里，该温泉带占地 2 平方公里，日自流量达 2000 吨以上，是海南较大的温泉之一 ,有自然泉眼十几个，平均水温 78.4，偏硅酸及氟含量达到医疗执矿水的命名标准，氧含量达到矿水浓度标准，含有锌、锶、鲤、溴等人体必须的微量元素，是理想的保健泉水。 东坡书
6、院 位于儋州市中和镇，离现儋州市政府所在地那大镇 40 多公里，是为纪念苏东坡而修建的。建于 1098 年，后经重修，明代更为现名。东坡书院，为历代儋州最高学府，培养了不少人才，成为海南重要的人文胜迹之一。书院大门轩昂宏阔，院里古林幽茂，群芳竞秀。载酒亭、载酒堂、奥堂龛等建筑古色古香。载酒堂为苏东坡被贬昌化军（现儋州市）时居住、讲学的场所。琼台纪实史记载：“宋4苏文忠公之谪居儋耳，讲学明道，教化日兴，琼州人文之盛，实自公启之。载酒亭为重檐歇山顶结构，上下两层，上层四角，下层八角，各角相错，角角翘起呈欲飞之势。亭的东西两侧是莲花池，亭、池相依，倒影成趣，中绘东坡居儋三年的生活情景图录。书院内大殿
7、和两侧耳房，展出苏东坡许多书稿墨迹、文物史料和著名的坡仙笠民图。还有郭沫若邓拓、田汉题咏的诗刻及书画名家的艺术作品。 松涛水库 在儋州市区东南 20 公里处，跨儋州、白沙两市县，是享有“宝留心明珠“盛誉的高山天池。始建于 1958 年，费时 10 年建成，是我国大型的土坝工程之一。大坝高81.1 米，长 760 米，将奔腾的南渡江水截在南洋和番加洋河谷里，库区面积达144 平方公里，水库中有岛 300 多个。库区广阔，四周群山环抱，遍布莽莽苍苍的原始森林。最受欢迎的是乘船览库区风光，泛舟碧波上，但见群山逶迤，古木参天，湖水幽碧，渔舟隐现，真有船行画中之感。 海南热带植物园 位于儋州市那大镇西郊
8、，是华南热带农业大学、中国热带农业科学研究院的植物标本园，占地 32 公顷，1958 年建立。有 40 多外国家 1000 多种珍稀热带植物。是中国热带植物资源的宝库，也是世界热带作物资源的缩影。现有热带珍贵树木、热带香料植物、热带药用植物、热带果树、热带油料植物和热带观赏植物 7 个区，是很有观赏价值的景点。 光村银滩度假村 距洋浦千年古盐场 38 公里，距龙门激浪海景 20 公里，距海口 120 公里。度假村沿海沙滩既平坦又宽广，沙滩长达 8 公里，最宽处 1.7 公里，最窄处有 300 米，总面积达 488 公顷，沙质洁白细腻柔软，海水湛蓝清澈，四周树影婆娑，绵延十几公里。清新的空气、充
9、裕的阳光，幽静的环境和舒展绵延的海岸线，构成了秀丽的滨海风光，是一块不可多得的旅游胜地，加上度假村距四周旅游景点较近，形成一个完整的山海湖旅游体系。 龙门激浪 位于儋州市峨蔓镇海滨龙门山。龙门山为海滨岩石山，海拔 39 米，山上怪石滋生，从北望南，绵延起伏，状似万里长城，十分壮观。山之东有一瓮门，素称“南天第一门“ ，中空通风，北风吹来，卷起巨浪，撞击在石门上，浪击石鸣，犹如击鼓，响彻 10 余里，故得名 “龙门激浪“。这里沙滩洁净，风景别致，站在岩石观涛，心旷神怡。龙门激浪于明代得名，向受游人称奇。 云月湖 位于儋州市西南 6 公里处。雾海云天山作黛，月色空明水亦悠，镜湖碧水充满着盎然绿色。
10、方圆数百里，四周青山环绕，林木叠翠，山川逶迤。山脚陡斜，凹落成天然的低洼山谷大盆地，盆地荡漾着波光粼的湖水。水波不惊，青山飘浮于湖面。湖畔有大片橡胶林、木麻黄林，山绿水绿，构成一幅绿色基调的水彩画。在这里游泳、荡舟、娱乐，都会时时感到清新舒畅、心旷神怡。云月湖以其怡静幽5邃的独特景致，成为一个迷人的旅游胜地。 白马井古迹 位于儋州市白马井镇，距那大镇 50 多公里。主要景观有 “白马涌泉“和伏波将军庙。传说汉代英雄马伏波将军南征时，因将军的白马用蹄刨沙涌出清泉得名。后来人们为纪念这位汉代英雄而造伏波庙设伏波井，于是“白马涌泉“ 和伏波将军庙便成了旅游胜地。 观音洞 邻近蓝洋温泉，是莲花峰上一个
11、石灰岩大溶洞穴纵横交错，曲幽宁静。洞内奇形怪状而形象各异的景点有几十处，洞内有处温泉，当地人说这是观音菩萨留给后人的延年益寿的甜水。洞天相通，奇妙异常。桄榔庵 坐落在儋州市中和镇南郊，是北宋大文豪苏东坡谪居儋州时同其子苏过住了三年的旧居。苏东坡父子抵儋之初，为州官张中所敬重，住官房，吃官粮。第二年，即宋绍圣五年四月，湖南提举董必赴广西察访，得知东坡居儋州官舍，便派人将东坡父子逐出。东坡父子无室可居，便在城南桄榔林买地建屋，当地群众都前来帮助，仅一个月时间，就把房子建好了。茅屋 建于桄榔林中，东坡就命名为“桄榔庵“。此后，历代对其多次修葺扩建。现陈列有关苏东坡的历史文物，以再现其父子居儋实状，寄
12、托海南人民对苏东坡永久的缅怀和纪念。 东坡井 当年，苏东坡帮助乡新们打了一口井，泉旺水甜，乡新们为了纪念苏东坡便把它命名为“ 东坡井 “，数百年来，清甜的井水从未干枯过。 魁星塔 位于儋州市中和镇，是海南省保存完好的古塔之一。清代晚期建造的小型石塔，平面作不等边八角形，外表七层，竖立在方形的石座上，塔身内部空心，每层平出短檐，首层拱门狭小不能进入，窗作金钱形，塔刹作仰蓬承托圆珠，宝顶石榴形，造型别致，保存完好。 鹭鸶天堂 位于儋州市城北 10 余公里的洛基镇屋基村。村中三、四层楼高的三棵大榕树和茂林修竹，成为万只白鹭生活的“天堂“ 。白鹭又称鹭鸶，属鸟纲鹤形目鹭科，是世界上受保护的珍禽之一。白
13、鹭群栖于屋基村已有多年。每年临近清明成群结队飞来，12 月以后分批离去，在此生活八、九个月之久。为便于观鸟，村中修建了高达 6 层的观鸟楼。 洋浦经济开发区 位于儋州市西北有的洋溥半岛。洋清海岸线长达 24 公里，其新英湾是世界上少有的天然深水良港。1992 年 3 月，国务院正式批复经济开发区。集特区、保税区、开发区政策于一身，是中国改革开发的“综合试验田“ 。与儋州湾紧紧相连，湾口两侧 3 公里长的洋浦鼻与北部湾相隔，像两道堤墙筑入浩翰的北部湾中，挡住惊涛骇浪，使洋清港内水波不扬，波光粼粼，有似平湖秋月。可观海湾对面的6白马井。离洋浦中心区几千米，有一个原始的古盐田，大大小小的圆盘式的石头
14、，极具一种原始美和形式美，很有观赏价值。 鹿母湾瀑布 位于番加乡鹿母湾河中游，与琼中县黎母山肪接壤，西毗松涛水库。瀑布四周，山峦叠嶂，古木参天，悬崖高约 20 多米，瀑布落差高 7 米，下有深潭，清澈见底。其从山间石隙流下，石激浪飞犹如轻纱银练，几经曲折方坠深潭。每逢山洪爆发，瀑布隆响，震撼群山，气势磅礴，蔚为壮观。（1）火灾的危害。、缺氧：正常空气中的氧气含量为 21%，含氧量下降到 15%时，人体的肌肉协调受影响，下降到 14%-10%人的判断能力会明显减退，降到 9%-6%大脑失去知觉、呼吸及心脏同时衰竭，数分钟内死亡。、高温：当火场温度达到 50，能使血压下降，导致循环系统衰竭，只要呼
15、入的气体超过 70，会使气管、支气管内粘膜充血起水泡、组织坏死，并引起肺水肿而窒息。、烟尘：火场的烟尘是由燃烧中碳粒子、焦油状液滴等组成，若被人吸入后，能阻塞、刺激内粘膜，有些甚至能威胁生命。4、毒气：人七天七夜不吃能饿死，三天不喝水能渴死，三分钟不呼吸就能窒息，火灾中十个人有九个是死于窒息和中毒，火灾中燃烧物产生的毒性气体有一氧化碳、二氧化碳、氯化氢、硫化氢、氰化氢、光气等.（2）逃生自救。到现在我才知道，每个高层的消防楼梯的阶梯都是 8-13 阶，方便跳跃下楼，可以迅速的逃离火灾现场。当火灾发生时，要镇静，及时报警。如果深陷火灾当中，用水打湿房间内的可燃物，用水打湿全身，用湿布捂住口鼻，火
16、灾中有毒气体过多，多数人死于火灾的原因是由于窒息而死。如果身处高层，那么就将床单等一切可以用的布剪成布条，用水打湿做成绳子，从高处放下，沿着自制绳子滑下。如果太高而没有办法用绳子滑下，那就用被褥布制东西用水打湿后，堵住门的缝隙，防止烟雾进入房间，并等待救援，不要躲在床下衣柜的等地方，消防人员是不会去细致去找的，要在显眼的地方，可以躲在卫生间。（3）火场逃生注意的七个问题身处险境，尽快撤离7报警和呼救要同时进行注意随手关门不要做电梯不要跳楼不要乱窜、乱跑、大喊大叫不要钻到床下、衣橱内、阁楼上，救援人员很难发现（二）对服务的了解和培训 包括：浅谈服务，服务以及人际交往的基本礼仪礼貌，派尔酒店员工的
17、应知应会。1.服务是由餐饮部吴经理给我们培训的。主要是:酒店的定义，酒店应具备的条件，酒店服务的特征（1）酒店的定义：酒店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿以及其他服务的商业性的服务企业。（2）酒店应具备的条件：拥有接待型的建筑和设施设备完好的接待场所。服务的对象时大众，不可区别对待客人。必须能够提供住宿餐饮以及其他服务。酒店是企业，是以营利为目的的，必须营利。（3）酒店服务的特征：服务对象时人，是大众。所以要了解他们的需求，投其所好，需要有广泛的适应性，特殊性，要有情感化的服务，生产与销售的同时性，要求精心服务，100-1=0顾客参与我们服务的全过程，我们要有沟通能力，了解顾客没有说出口的
18、需求，对顾客的问题能应对自如。服务的不可存储性，充分发挥服务的功能，灵活掌握销售策略，最大限度的增加酒店的效益和收入。服务具有无形性，服务是一种态度，态度是看不见的，可是你能感觉到它的存在。服务容量的有限性，服务需求的不可预测性。82. 服务以及人际交往的基本礼仪礼貌：（1）注意仪容仪表，这是你尊重别人的第一步，酒店要求注意工作人员的第一印象，这也是我们日常生活中所要注意的。仪容仪表是一个人的精神面貌，讲究仪表和仪态是对宾客的尊重，不要有不雅的动作，保持衣服的干净整洁。（2）坐姿，站姿，走姿的大致讲解和培训，因为后面还有具体的培训。（四）商务中心。商务中心是酒店的一个重要组成部分，在时代的发展
19、过程中，商务中心在酒店中的地位和作用发生了翻天覆地的变化。分析和研究酒店商务中心的现状及其对策，对把握酒店行业的发展和拓宽酒店管理者的管理思维具有重要的指导意义。 关键词：酒店；商务中心；现状；对策 酒店商务中心（Business Centre）是指为了满足顾客需要，为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务的综合性服务部门，一般隶属于酒店前厅部。它是客人“办公室外的办公室”，旨在通过先进的服务设施、设备、齐全的服务项目，加之高素质的专业或一专多能型的服务人员，为客人提供高水准、高效率的服务。它是酒店提高对客服务质量的基本保证，也是现代
20、高档次饭店的重要标志之一。 一、酒店商务中心现状分析 在我国酒店业发展初期，商务中心出色的发挥了自己的作用，体现了现代酒店强大的商务功能，帮助客人解决了许多实际困难，成为酒店不可或缺的一个重要组成部分。同时，它作为酒店利润率最高的营业场所之一，成为了酒店创收的重要部门，令酒店管理者们甚为兴奋。然而好景不长，没有几年，随着时代的发展和社会科技的进步，酒店商务中心在按照原有的经营管理过程中开始暴露出一些问题，它在酒店的作用及地位也在悄无声息之间发生了翻天覆地的变化。拜访潜在客户，初步宣传酒店，提高酒店的影响力。（五）电子商务在酒店的运用。酒店网络营销是指酒店利用国际互联网这个快捷，灵活的信息沟通渠
21、道来推销酒店产品的一种市场营销活动。我国的酒店网络营销还只是处于起步阶段，还存在着页面链接慢、网业设计粗糙、单调等不足，下面我们就来一同分享酒店开展网络营销的策略和方法。一、产品策略在酒店的网络营销过程中，顾客只能通过酒店的网页来了解酒店的产品，从而作出预订决策。因此搞好网页设计和“虚拟客房”建设将是酒店产品策略的关键。1、网页设计9酒店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便，具体地应注意以下几点：“第一，酒店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象。第二，网页结构设计合理，层次清楚。顾客应该可以从主页的目录中得知自己应查得的方向。第三，网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息。
22、第四，网页的链接应方便浏览，传输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接，调不出图形等情况存在。面对网上如此从多的网丫，酒店节省顾客的时间从而吸引顾客就是在给酒店网络营销创造机会。2、虚拟客房顾客在购买产品前对他将要购买的产品都要有一个了解，而在传统营销中酒店的顾客在预订客房前却不可能像别的顾客购买商品一样。先到自己将要预订的客房里参观一下再作决定。面网络营销却可以满足顾客的这种需求。酒店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在“虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使酒店客房的有形产品和无形产品和无形服务达到
23、最佳结合。顾客只要在酒店主页的醒目位置用鼠标点击按纽，屏幕会立刻从平面进入一个立体空间。顾客就可以进入酒店的“虚拟客房”进行参观和设计了。3、短信平台与 WAP 站点为了让顾客能够随时随地了解酒店，预订服务，发布优惠活动信息，和维护老客户。酒店可以根据需要组建自己的短信平台和 WAP 站点，酒店利用短信平台接受客户的预订服务信息并及时反馈预订情况，或者针对一些老客户的消费积分情况，通过发送短信通知他们能够享受到的一些优惠信息和免费服务。这样既扩大了酒店的销售渠道，又方便的客户，而且对老客户的维护也更贴切。随着移动通信技术的发展，无线互联网的用户大大增加，酒店通过建立自己的 WAP 站点，既可以
24、让顾客了解酒店预订酒店服务而且提升了酒店的形象和知名度。四、实习心得与体会在学校期间，学习的多是理论知识，实际操作的东西较少，社会经验太少。在实习期间遇到的较多的难题，主要是以下几个方面：1. 之前没有接触过酒店行业，虽然在酒店消费过，但是对酒店的运营模式十分模糊，对此行业比较陌生，要花很大的精力来学习与酒店相关的知识。2. 刚开始参与社会工作，理解力以及行动力都比较慢，较之有经验人员存在的一定的差距，需要好好学习提高。3. 刚开始写的策划方案过于理论化，联系实际的东西比较少。没能真正的针对市场上的商家的心理考虑策划方案；104. 在前期培训，学到了很多礼仪和酒店的内部知识，发现做酒店业不是一
25、件容易的事情，感觉每个毕业生都应该先到酒店实习一下，学习尊重别人，学习礼仪礼貌，学会团队意识，以及和别人相处的技巧。5.前期我提的策划方案过于理想化，没有考虑太多。真正的生意是多磨多难的，会经过一系列的谈判过程，或许成功，或许失败。原先抱有成功的期望太大，因而失望就越大；6. 情绪控制方面还很欠缺，不能好好的控制情绪，与同事、客户和平相处。经过两个多月的实习工作，我了解到工作的艰辛，赚钱的不易。但是与此同时，我获得了更多的东西，有关心态方面、时间方面、学习方面、目标方面以及行动管理方面等等。五、实习建议短短的两个多月实习结束了，感觉收获很多，但在实习的过程中也发现了公司存在的一些问题，在这提出
26、来供公司领导参考。1.酒店的制度还需要快速完善，面临酒店的开业，需要更加熟练操作技能和服务流程的员工。2.销售策划工作管理的还不够完善，没有明确酒店自身的定位，没有明确的客户群定位将直接影响公司的正常运转。3.酒店管理人员分工还不是太明确，使得命令传达过程中有误，甚至出现一令多出，众说纷纭的情况，使得员工不知道以谁为主，听从谁的4.员工团队意识培养的不到位，虽然培养员工的团队意识和主人翁意识，但是上层领导经常忽视员工内心的想法。将会造成员工的逆反心理，在酒店没有开业的情况下，这将严重导致酒店的服务质量不过关。六、致谢感谢民政酒店给了我这样一个实习的机会，能让我到社会上接触学校书本知识外的东西，也让我增长了见识开拓眼界。感谢我所在部门的所有同事与领导给予我学习提高的机会以及在工作生活上11对我的帮助。他们对我的情谊也是我实习期间所获得的巨大财富。 此外，我还要感谢我的实习指导老师刘老师，在实习期间指导我在实习过程中需要注意的相关事项，感谢在我有困难时给予我帮助的所有人！
