1、中级-服务营销-客户信息分类、服务实施、经营分析中级操作技能试题（CA01-CC08)一、CA01 客户分类基本方法（10 分）客户经理小王由于辖区线路调整，需要对新接管的辖区零售户进行客户分类，并将分类情况进行信息系统维护。具体接管的零售户信息见下表：序号 姓名 信息 1 信息 2 信息 3 信息 41 张某 城镇 中 食杂店 居民区2 李某 城镇 中 便利店 商业（集贸）区3 陈某 城镇 大 超市 旅客中转区4 王某 乡村 小 便利店 学区5 杨某 乡村 中 超市 学区6 赵某 乡村 中 食杂店 工业区1、请问按卷烟零售店的物理属性进行分类，信息 1、2、3、4分别具体代表那种物理属性？（
2、4 分）参考答案：信息 1，市场类型【1 分】 ；信息 2，经营规模【1 分】；信息 3，零售业态【1 分】 ；信息 4，商圈类型【1 分】 。评分标准：每答对一项得 1 分，每漏答、错答一项不得分。2、请将表中以上 6 位零售户，按照国家局零售客户分类标识标准，进行标注？（6 分）参考答案：张某为：CZ2【1 分】 ；李某为 CB2【1 分】 ；陈某为CS1【1 分】 ；王某为 XB3【1 分】 ；杨某为 XS2【1 分】 ；赵某为XZ2【1 分】 。评分标准：每答对一项得 1 分，每漏答、错答一项不得分。二、CA02 卷烟零售客户的需求层次及其了解途径（10 分）老王是某烟草公司的核心客户
3、。春节前，烟草公司客户经理小李到老王店里实施常规拜访。本次拜访老王向客户经理反映了几方面的问题：春节将至，找他预定卷烟的人非常多，烟经常脱销，希望多给卷烟；自己女儿在上大学，老婆又没收入，全家收入都靠自己买烟维持，希望公司多关注；希望及时获取公司货源信息和其他信息；隔壁的烟酒店最近外渠道进货较多，影响了自己生意，希望能制止。1.本次拜访中客户向客户经理提出了哪些需求？（4 分）参考答案：卷烟零售客户需求的层次为：（1）利润需求；（2）服务需求（3）情感需求（4）成长需求。评分标准：每个划线部分 1 分，共 4 分。(P63)2.简述了解客户需求的途径？（6 分）参考答案： 卷烟零售客户的需求可
4、以通过以下渠道来了解：（1）利用动销台账获取零售客户需求信息；（2）通过零售客户提报的形式获取需求；（3）开展零售客户调查；。评分标准：每个划线部分 2 分，共 6 分。(P66-67)三、CA03 客户需求的分析和运用（10 分）某烟草公司为了有效提高客户满意度，近期开展了客户服务需求调查，并对问卷中每项服务的需求数量和客户需求总量进行了统计。为了了解客户需求间的关系，公司运用了统计分析工具对客户需求进行了分析，通过分析客户对各项需求的满意度和客户总体满意度之间的相关系数，识别关键需求：与总体满意度之间的相关性越高，说明该项需求的重要性越高。1.该烟草公司了解客户需求的哪些结构？（4 分）参
5、考答案：（1）了解客户需求的总量，各类需求的数量；（2）识别客户的关键需求。评分标准：每个划线部分 2 分，共 4 分。(P63)2.简述 KANO 模型将客户需求分为哪些类型？（6 分）参考答案：（1）基本型需求； （2）期望型需求； （3）惊喜型需求。评分标准：每个划线部分 2 分，共 6 分。(P66-67)四、CA04 客户期望管理（10 分）某市烟草公司大力推广“亲情服务品牌” ，开展对零售客户的四大服务承诺：采用星级拜访服务，承诺每月最低拜访零售客户 1 次；投诉服务承诺是接到投诉后， 3 个工作日内处理完毕并予以回复；扣款错误退款承诺是发生多扣、误扣时在 3 个工作日内将多口、误
6、扣款项返还给零售户；二次送货承诺是在第一次送货无人收货时，联系零售客户，约好当日二次送货时间，或送到零售客户的委托人所在地。1.该烟草公司通过哪几种方式来进行客户期望管理？（4 分）参考答案：（1）清晰期望；（2）加强感受；（3）转移注意；（4）降低期望。评分标准：每个方面 1 分，共 4 分。(P76-77)2. 简要说明影响客户期望的因素？（6 分）参考答案：（1）客户以往的消费经历；（2）他人的介绍；（3）企业的宣传。评分标准：每答对一项得 2 分，共 6 分。(P75)五、CB01（网上订配货的配套服务）鉴定点（10 分）随着时代的进步，科技的创新，全国烟草行业已经推行网上订货有一段时
7、间了。很多省市已经取得了良好的效果，但是有的省市还处于一个初步推行阶段。在网上订货推行初期，客户经理扮演着极为关键的角色，需要对广大零售客户进行网上订货辅导，但是由于有些零售客户地处偏远山区，有些零售客户主动性比较差，这些给客户经理网上订货推行工作带来了不少困难，可以根据不同文化水平零售客户编写网上订货操作流程，以指导零售客户的实际操作。另外，还可以不定期地为零售客户举办相关的网上订货客户培训班讲座。 请问针对不同零售客户，客户经理应采取什么样的辅导方式？请你做出简要阐述。参考答案：1、主动申请网上订货且经营地点较近的零售户采用“上门面对面”培训。2、距离远且有一定电脑知识基础的农村零售户采用
8、QQ 远程协助或电话交流的方式进行网上订货培训。3、联系吸收能力快、操作熟练的网上订货零售户，鼓励其对周边的符合网上订货条件零售户进行二次培训，或者协助客户经理向周边零售户进行网上订货的推广。4、电脑操作水平有限、但具备一定知识水平的零售户，采用印制发放“网上订货流程手册与注意事项介绍”的方式。5、在申请网上订货人员较为集中的时期统一组织“现场的集中培训” 。六、CB02（网上订货模式带来的工作职能转变）鉴定点随着烟草行业终端建设的深入，网上订货已经面向全国各地市推行了，网上订货的推行代表着电子商务时代的到来，目前，随着电子商务应用领域的日益拓宽，越来越多客户放弃了之前的电话订货，转而采取更为
9、便捷的网上订货。对于烟草公司来说，网上订货能够提高卷烟营销的效率，促进按订单组织货源的进一步落实，但较快的订货模式转变，对于之前的电访员岗位带来了新的挑战，她们的工作职能需要进行一定的调整。请你结合实际情况，谈谈电访员的工作职能如何转变？参考答案：由于综合呼叫中心所承载的功能的增加，因此，呼叫中心员工所应具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍等能力，还需要具备比较全面的综合能力： 1、综合信息处理能力：收集客户信息、传播企业及产品信息等；2、客户沟通能力：面对零售客户和消费者的沟通； 3、市场调研能力：服务满意度调查、消费者调研等； 4、投诉处理和分析能力：处理客户的投诉，并负责督促投诉的处
10、理，进行回访和分析，促进服务提升。七、CB03（客户异议的处理）鉴定点客户经理每天的服务拜访工作中，时常会遇到零售客户各种各样的不理解或者说不支持，这就是我们平时说的客户异议和抱怨。客户抱怨在服务工作中必不可少，有服务就会有抱怨，因此在平时服务工作中遇到客户抱怨时，作为烟草服务人员我们需要掌握技巧，需妥善处理，避免抱怨的进一步恶化，影响到客情关系。在服务卷烟零售客户的时候常见的客户抱怨有关于卷烟货源供应的抱怨、关于卷烟上柜的抱怨、关于卷烟陈列的抱怨、关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨、关于卷烟专卖的抱怨、关于电话订货的抱怨等等。 请问在处理客户异议的时候应遵循什么原则？参考答案： 1）正确看待、
11、冷静友善；2）尊重客户、征询理解；3）审慎答复、据实以告。八、CB04（客户抱怨的处理）鉴定点客户经理小刘今天来到零售户老王的店里，发现老王的神色不对，还没张口询问，老王已经开始了一通抱怨：“你们是怎么搞得？连续两个月了一包中华烟也不给我？这个什么新品牌骗我进了 5 条结果半个月才卖了 5 包。 ” 针对老王的抱怨，你有什么建议给小刘？参考答案：（1）要向客户解释 烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策；（2）要向客户宣传公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；（3）要向客户推介公司重点培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场需求，着力宣
12、传培育品牌的好处；（4）要介绍客户分类、诚信等级评定，赢得客户 的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象。九、CC01（与零售客户商定总量）鉴定点某日客户经理小张拜访零售户老李时得知由于附近开工建设某一大型厂矿有大批建筑工人陆续进场，由于此原因最近两天老李的某几个规格卷烟动销提升很快，有个别已经脱销了。客户经理小张进过调查了解并测算后发现与老李反映的情况一致，与老张重新商定了月度供应总量，并按照程序进行了审批。1. 请简要说明与零售户商定总量的原则有哪些？(6 分)参考答案：（1）求是原则。 （2）客户需求与市场平衡相结合原则。 （3）定性与定量相结合原则。 （4）动态管理原则。 （5
13、）总体调控的原则。 （6）保护中、小型客户的原则。评分标准：每答对一项得 1 分，每漏答、错答一项不得分。 2. 在商定总量相关工作中，客户经理和销售部门分别需要做哪些工作？(7 分)参考答案：(1) 开展卷烟品牌调查与分析【1 分】 ；(2) 对客户进行细分【1 分】 ；(3) 进行市场预测【1 分】 ；(4) 正确设置（调整）卷烟基数【1 分】 ；(5) 调整设置后的销售跟踪【1 分】 ；（6）销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能及时自行采集零售客户数据【2 分】 。评分标准：每答对一项得 1 分，每漏答、错答
14、一项不得分。 十、CC02（卷烟零售价格指导）鉴定点客户经理小陈拜访新入网户零售客户老李时，将标价签从工具包中拿出标价签并正确填制了卷烟商品编码、品名、产地、规格、等级、价格等信息随即对每个在销卷烟规格逐一进行了规范摆放，老李不解的问“摆放这个东西能起到什么作用？” ，小陈耐心的向老李讲解了卷烟明码标价对经营的意义，听完后老李赞许的点点头。1、如果你是小陈，当被问及此问题你将如何向老李讲解明码标价对其经营的意义？（3分）参考答案：其一，零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡【1分】 ；其二，随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场【1分】 ；其三，
15、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范【1分】 。评分标准：每答对一项得 1 分，每漏答、错答一项不得分。 2、客户经理小陈在对老李标价签后续维护时应做到？（10分）参考答案：(1) 避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形【2分】 ；(2) 避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色【2分】 ；(3) 避免标价签溅上果汁、茶渍、油斑、墨水等污渍【2分】 ；(4) 整理柜台时，应用干净的干抹布擦拭标价签，保持其干净、整洁【2分】 ；(5) 应定期整理标价签。如零售指导价有变动，应及时调整、更换标价签【2分】 。评分标准：每答对一项得 1 分，每漏答、错答一项不得分。 十一、CC03（零
16、售客户卷烟库存指导）鉴定点客户经理小强对老张的经营状况分析后决定将公司推出的一个新品卷烟进行引入。为保证销售效果小强对该客户进行0.5 的安全库存设置，并指导老张进行合理订货。经过跟踪，发现在设置了安全库存以后，该客户没有了脱销情况，新品卷烟的销售态势较好（见下表；单位条/周）。同时为防止卷烟霉变，小强指导老张进行了库存卷烟的合理存放。新品卷烟的销售和库存情况周期销售能力安全库存系数上期库存本期订货本期销售本期库存1 6 0.5 0 9 8 12 6 0.5 1 5 43 6 0.5 4 5 2.54 6 0.5 2.5 7 8.5 11、若你是客户经理小强,请根据表格数据计算出老张新品卷烟第
17、3周的实际销售数量？（4分）参考答案：实际销量=（上次库存+上次订货）-本次库存【2分】 ；新品卷烟销售数量=（4+5）-2.5=6.5（条）【2分】评分标准：每答对一项得相应分值，每漏答、错答一项不得分。2、若你是小强，请你指导老张卷烟仓储存放？（8分）参考答案：(1) 卷烟最好不要与其他物品混放【1分】 ；(2) 不要把卷烟放在阴暗潮湿的角落【1分】 ；(3) 尽量把卷烟放在通风的地方【1分】 ；(4) 烟柜内卷烟的存放不要超过一周【1分】 ；(5) 没有仓库的可以用隔湿的容器装烟【1分】 ；(6)卷烟尽量不接触地面【1分】 ；(7) 保证卷烟先进先出、少进快出【1分】 ；(8) 避免光线
18、直射【1分】 。评分标准：每答对一项得1分，每漏答、错答一项不得分。十二、CC05（不同类型零售客户的经营指导特点）鉴定点客户经理老张带领新上岗的客户经理小杨进行市场拜访，并在拜访过程中为小杨讲解了不同类型零售客户的经营指导特点，特别是针对小杨所管线路中小型客户较多的特点老张进行了更为详细的介绍与展示。1、请问小杨在进行不同类型零售客户的经营指导时应做到？（6分）参考答案：（1）对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重【2分】 ；（2）对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值【2分】 ；（3）对大中型客户，开展客户培训和促销活动【2分】评分标准：每答对一项得2分，每漏答、错答一项
19、不得分。2、请问小杨在指导线路中小客户时应要求中小型客户怎样做？（7分）参考答案：要求客户做到“早、好、实、全” 【1分】 。 所谓“早”，就是占据经营上的主动权。提前备足货源，最大限度地满足消费者的需求【1.5分】 ；所谓“好”，就是门面好，终端形象佳，通过视觉效果刺激消费【1.5分】 ；所谓“实”，就是在经营中，做到待人实在，诚信经营【1.5分】 ；所谓“全”，就是尽可能做到烟草公司有的卷烟，店里基本都有，消费者可以任意选购，保证消费者来了一般不会空手而归【1.5分】 。评分标准：每答对一项得1.5分，每漏答、错答一项不得分。十三、CC06（新入网客户卷烟销售指导）鉴定点陈某为一新入网的卷
20、烟零售户，在如何做好卷烟经营工作这个问题上，他主动拉着上门拜访的客户经理小王进行了咨询。小王对陈某的咨询进行了热心的解答，同时为让陈某把握销售方法，提高销售技能小王还向陈某传授了三种销售技巧。1、请问作为卷烟零售新客户的陈某如何才能搞好卷烟销售？（10分） 参考答案：（1）学习销售政策，减少经营失误【2分】；（2）关注市场需求，选择适销品牌【2分】；（3）做好上柜陈列，提升店铺品味【2分】；（4）坚持诚信经营，搞好优质服务【2分】；（5）把握销售方法，提高销售技能【2分】评分标准：每答对一项得2分，每漏答、错答一项不得分。2、请问若你是客户经理小王，你应向陈某传授那些销售技巧？（3分）参考答案
21、：(1) 因地制宜法【1分】；(2) 上门推销法【1分】；(3) 宣传促销法【1分】评分标准：每答对一项得1分，每漏答、错答一项不得分。十四、CC07-CC08（乡村零售客户经营指导、重点指导对象的周期性经营指导）鉴定点零售户王某地处乡村是客户经理小徐本月的重点经营指导对象。当小徐拜访到王某的经营场所时，他拿出了早已为王某准备好的经营指导书，两人共同研究了王某的经营状况和具体建议。1、请问若你是客户经理小徐，请你在指导零售户王某进行卷烟经营时应做到？（3分）参考答案：（1）经营时间要机动灵活【1分】；（2）卷烟经营要有人情味【1分】；（3）善于捕捉卷烟商机【1分】。评分标准：每答对一项得1分，每漏答、错答一项不得分。2、客户经理小徐进行重点指导对象筛选时，应侧重那几种类型的客户？（3分）参考答案：（1）为人诚信，有发展潜力，能与烟草公司合作的客户【1分】；（2）能形成相互理解、相互依存的贸易伙伴关系的客户【1分】; (3)年长或残疾的弱势客户【1分】评分标准：每答对一项得1分，每漏答、错答一项不得分。3、客户经理小徐为客户陈某撰写的经营指导书应包含哪些方面的内容？（5分）参考答案：（1）时间跨度【1分】；（2）卷烟销售整体状况【1分】；（3）重点品牌销售情况【1分】；（4）客户分析【1分】；（5）每月计划执行情况【1分】。评分标准：每答对一项得 1 分，每漏答、错答一项不得分。
