1、餐饮部管理与服务技能培训教程第 1 页餐饮部岗位职责培训对象 酒店餐饮部全体员工培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点 餐饮管理人员的素质及职责餐饮服务人员的素质及职责二、餐厅主管的素质与职责职权：协助餐饮部经理管理和处理好部门的一切事务，制定计划，负责人员配备、管理、控制、协调、参与餐饮销售的全部活动；负责改善和提高本部门各营业部位的工作质量和服务质量，加强成本控制和指标考核，降耗增效，完成部门的各项经济指标；管理和督导餐饮部的运营，必须协调好厨房、餐厅的服务与出品。工作职责：1、服从餐饮部经理的领导，协助餐饮部经理搞好餐饮部的考核与管理工作。2、餐饮部经理不在时接
2、受经理委托，主持餐饮部的日常工作。3、协助副经理抓好市场预测，定期与各厨师长研究新菜点，保证菜点质量和花色品种不断更新。4、协助餐厅经理搞好宴会、团队、散客的销售工作，通过加强组织与管理工作，提高服务质量。 5、协助部门内部关系特别是前台服务和厨房的关系并与其他饭店餐饮部联系，以保证各项活动的准备充分。6、协助副经理做好预测和预算，实施工作计划以达到制订的目标，审阅下属各部位每日营业报表，将每一个阶段内实际营业状况与制定的目标相比较，发现问题及时向部门经理汇报并予以解决。7、准备每月餐厅详细的营业收入、成本及利润报告并解答说明，并做相应预测。8、分析每月财务报表和状况显示报表，领用单和采购单；
3、向餐饮部经理提出正确的方案。9、协助餐饮部经理确保部门购买低成本、高质量的原料，协调餐饮部与采购部以及其他部门的关系。餐饮部管理与服务技能培训教程第 2 页10、帮助完善各类食品宴会的销售计划，例如：推出新菜品以及各类推广活动。11、建立客户档案，建立并保持良好的客户关系，包括客人提出的投诉，质询和要求并予以解答。12、检查食品、酒水及用具盘点表，保持其充足；根据成本及市场竞争情况提出修改食品、酒水价格方案。13、督导并检查餐厅、厨房的清洁卫生和设备设施的维修保养工作，以及防火、防盗和食品卫生的法的执行情况，杜绝各种事故的发生。14、加强餐厅和厨房的密切合作，做好顾客对菜品、服务质量意见的收集
4、整理工作，有问题及时采取纠正和预防措施，不断提高管理水平及菜品质量。15、配合人力资源部制订、提出培训计划，并组织实施必要的岗位培训，确保服务质量等得到提高。16、巡视部门各部位的营业及服务情况，指导、督导 日常经营活动。17、定期对人员的表现与工作进行评估，解决存在的问题并制订计划，布置工作指令和某些特殊任务。18、完成餐饮部经理交办的临时工作任务。业务要求：1、具有较强的社会活动能力，组织领导能力，协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通。2、具有三至五年主管的管理经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作，掌握餐厅各岗位的工作职责，程序与标准。3、能够根据市场变化和要求，及时调整餐食策
5、略，善于组织各种食品展销活动。4、善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施。三、领班的素质与职责岗位描述：协助中餐厅主管处理中餐厅的事务，做好中餐厅的基层管理工作；带领中餐厅服务员完成上级交给的任务。岗位职责：1、按时上下班，做好中餐厅的各项管理工作，并亲自参与中餐厅的日常服务工作。餐饮部管理与服务技能培训教程第 3 页2、每周对下属员工进行一次工作排班，合理安排下属员工的工作与休息，完成中餐厅的各项接待服务工作。3、工作中服从中餐厅主管的安排，严格遵守饭店和部门的各项规章制度。4、关心员工的思想和生活，掌握员工的思想情况，帮助其解决实际问题，督
6、导、检查员工的服务情况及执行员工手册的情况等，并向中餐厅主管提出奖惩建议，确保员工提供的服务符合星级饭店的质量标准，员工的行为符合饭店的规定。5、协助中餐厅主管做好大型宴会的工作计划，处理好中餐厅的各项事务性工作；完成每月的营业指标。6、负责中餐厅的卫生工作，做到每日开餐前督导、检查员工的们仪表仪容，个人卫生状况及工作区域的清洁，卫生状况，确保其符合星级饭店的卫生标准。7、做好开餐前检查中餐厅日用品的准备和摆台情况，确保中餐厅的服务用品充足，摆台符合饭店的质量标准。8、营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作，特别需做好订餐、订座客人的服务工作，并亲自参加对 VIP 客人的服务工作；熟悉领位
7、员、服务员、走菜员、酒水员的工作程序与标准，必要时接替其完成对客服务工作；协调、沟通中餐厅与厨房的工作，向厨房及时反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等，并对客人的投诉及时处理。9、负责对中餐厅的各种餐具、用具和设备实施进行清点、报修、保养工作，每餐结束后，须对中餐厅进行全面检查，检查员工是否做好物品的存放，清洁卫生及安全等方面的工作，并填写好营业收入报告。四、迎宾员的规范及标准 1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前 30 分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 3、当宾客到达时，距离 3 米时向客人微笑致
8、意，距离 1.5 米要躬身问好，行 60 鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。 ”；若是熟客，应直接称呼：“X书记， （X 总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。 ” (2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。 (3).若是无法确定有无预定，应询问：“ 先生（小姐） ，欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，餐饮部管理与服务技能培训教程第 4 页用礼貌用语“ 先生（小姐）您订的是 餐厅（ 号桌） ”，请随我来（或您这边请） ，并伸手示意，引
9、领走在宾客侧前方 23 步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“ 您这边请 ”） 。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？” 如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离 1015 厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单” 。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。 (4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅
10、，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。 (5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。 (6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“ 您走好，欢迎下次光临” 。 五、中餐零点服务标准及规范 1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 2、入席服务：.开餐前 30 分钟，值
11、台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐” （如有小孩，应立即送上童椅） 。 3、餐中服务： (1).送上热毛巾，用语 “请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语 “请用茶”，一般斟 2/3 为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是 号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！” 餐饮部管理与服务技能培训教程第
12、5 页(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜， “请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有 ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“ 今天刚推出 菜，您是否品尝一下？” ；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“ 请您稍候，我去厨房看一下有无原料” 若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“ 对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看 菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?” ；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，
13、妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘） ，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的 可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜， “先生，您点的菜有 对吗？”“还需要什么吗？ ”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来” 。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的 酒” 。 (3).填写完点菜单（一式四联） ，一联交收银员，二、三联交传菜员（二联给厨房发菜） ，四联服务员自
14、留（或放在宾客桌上）以备核查。 (4).上菜：点菜后 10 分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作） ；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅） ；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。 (5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有 1/3 杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空
15、酒瓶和菜盘等；点菜后 30 分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。 4、餐后服务 (1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见， “各位还满意吗？如餐饮部管理与服务技能培训教程第 6 页果有什么建议的话，请填写宾客意见卡，相信下次来的时候，我们会有更好改进。 ”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单” （不要报出账单上的价格） ；收款时要当面点清， “您给了 （钱）谢谢！ ”找钱与给
16、客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。 (2).客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“ 再见” ， “欢迎下次光临”，送客到门口（按送客规范操作） ；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客。六、中餐宴会服务标准及规范 1、餐前准备： (1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。 “九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人） 、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解” 了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议
17、、客房的安排等。 (2). 做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用 2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。 (3). 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。 (4). 宴会开始前 8 分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒
18、水，也提前 5 分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求） ；准备就绪后，开餐前 30 分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。 2、餐中服务： (1). 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临” ；主动接挂衣物， “请将衣物给我，我为你保管” ，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离 1015 厘米为宜） ，并用手势示意：“您请坐” 。 (2). 宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先
19、生、小餐饮部管理与服务技能培训教程第 7 页姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！” (3). 撤花瓶（席位签） ，为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作） ；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次， （上特殊的手剥菜时，应再跟一次） ，并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾” ；斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。 (4). 斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上
20、红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料？” 宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“ 请问今天用什么酒，我们这有” 客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。 (5). 上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 “各位来宾，这是 本店特色菜 ，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了” 。 (6). 分菜时，可用
21、转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务（宴会服务中，要将 1/3 的菜进行分派） ； (7). 席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头） 、勤换餐碟（不超过 1/3 杂物时） ；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请” ；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“ 谢谢”。 (8). 宾客席间
22、离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面 1.5 米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。 餐饮部管理与服务技能培训教程第 8 页(9) 根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用”；整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。 3、餐中服务注意事项： (1) 宴会服务中，两个服务员服务时，不应在宾客
23、的左右同时服务，也严禁左右开弓；要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等；服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说：“您请。 ”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次；在服务过程中，如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉：“非常抱歉，不好意思。 ”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应马上道歉：“非常抱歉，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。 ” (2) 服务过程中应主动灵活，若客人唱歌，应马上递话筒，说：
24、“您请。 ”积极为客人点歌；若客人特别喜欢吃道菜，而此菜品已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道；因客人比较集中，菜上得慢一些时，给宾客解释：“非常抱歉，因今天客人比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅。 ”而等菜上来之后：“非常抱歉，让你久等了”；当客人对您这道菜品称赞时，服务生应主动说：“谢谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜”。 （注：零点服务同样注意以上事项） 4、餐后服务 (1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务亦同） ，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见” ；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按
25、送客服务规范进行） 。 (2) 收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其恢复原样。七、传菜员的工作规范及标准 1.按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。 2.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。 餐饮部管理与服务技能培训教程第 9 页3.了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。 4.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆 好。 5.将菜单
26、上的所有菜点按出菜（上菜）的次序准确无误地传送到值台员处（餐厅） ，传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间（客人入座后 10 分钟要上第一道热菜） 。 6.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 7.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢” 。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美（不可背对客人） 。 8.
27、餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。 9.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。八、吧台工作规范及标准 1、酒水员工作规范 1.1 按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐； 1.2 按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作； 1.3 酒水的补充工作要在开餐前 1 小时提前完成； 1.4 发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证
28、手续完备； 1.5 要做好酒水的使用记录，以便餐后结账； 1.6 按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作； 1.7 结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加，请值台员核实后，转收银员； 1.8 用餐后酒水员，做好“酒水日报表” 之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班； 1.9 每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，餐饮部管理与服务技能培训教程第 10 页减少浪费。 1.2.1 协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。 1.2.1 吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知
29、识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。2、收银员工作规范 2.1 检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修； 2.2 每天下班前，将当日收银日报表给有关人员签字后报财务夜审人员； 2.3 餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用；熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格； 2.4 开餐期间，当点菜员（值台员）将点菜单（收银联）交收银处后，应认真核算，保证无误； 2.5 结账：当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。2.5.1 当客人用现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢； 2.5.2
30、当客人用支票结账时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否填写，记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢； 2.5.3 当客人用信用卡结账时，请客人出示身份证并签字，之后将客人身份证及签账单（客人联）交还客人并致谢； 2.5.4 若客人是酒店的合同挂帐人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢。 2.6 当有多桌客人同时结账时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬； 2.7 收银工作结束后，收银员填写“收银日报表” ；清点好现金，在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内，到规定交报时间将收入交财务部。 3
31、、注意事项 3.1 要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、娱乐及服务特色； 3.2 遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备； 3.3 与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见，及时反馈。要给客餐饮部管理与服务技能培训教程第 11 页户建立客户档案； 3.4 做好餐厅的回款工作，及时清理外欠，同时征求客户意见； 3.5 电话服务，要在铃响三声之内接起电话（超过三声应先道歉） 。注意礼貌用语的应用，同时要控制好音量、语速，讲话声音要轻柔，挂电话时，一定要等对方挂机后再放下话筒； 3.6 吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人，认真回答宾客的问询，对离开的宾客要礼貌道别，欢迎客人再
32、次光临。九、洗刷.消毒规范及标准 1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三冲，四消毒，五封闭（保洁） ，保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。 2、洗刷： 2.1 将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷； 2.2 用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡 5 分钟，去酒味； 2.3 用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻；酒具在加洗洁精的水中刷洗；要用专用的洗碗布洗刷。 2.4 将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍，然后分类放置。 3、消毒：洗净的餐具进行消毒，可用以下几种方法： 3.1 煮沸消毒法。将餐具放在网篮中，在水中煮沸 2030 分钟； 3.2 蒸汽消毒法。将洗净
33、的餐具放入消毒柜中（立着放） ，关严门后开放蒸汽，当温度升到 1200C，在 12 磅压力下蒸 20 分钟即可； 3.3 高锰酸钾溶液消毒法。将洗净的餐具放入 1/1000 浓度的高锰酸钾溶液中浸泡 10 分钟即可； 3.4 漂白粉消毒法。用 5 克漂白粉加 1 千克温水充分搅拌成 1/2000 的溶液，将洗净的餐具放入溶液中浸泡 510 分钟，便达到消毒的目的； 3.5 红外线消毒法。消毒时，要求箱内温度达到 120，并持续 30 分钟； 3.6“84”消毒液消毒法。使用时，将洗净后的餐具放入按 1：200 配制好的药液中浸泡 5分钟，再用清水冲洗干净即可； 3.7 根据不同的餐具、酒具、用
34、具，可选择不同的方法： 3.7.1 大件餐具用蒸汽消毒法； 餐饮部管理与服务技能培训教程第 12 页3.7.2 小件餐具用红外线消毒法和“84” 消毒液消毒法； 3.7.3 酒具用“84”消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮； 3.7.4 小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法； 3.7.5 口布、台布用漂白粉消毒法。 4、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。十、送客服务标准及规范 1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见） 。 2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取
35、衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。 3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。 4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别， “谢谢，请走好，欢迎再次光临。 ”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步） ，边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼） ，如果有车要为客人进行开车门服务。 5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。第二节 餐饮卫生知识培训培训对象 酒店餐饮部全体员
36、工培训目的 了解餐饮卫生知识，掌握餐饮卫生要求，为客人提供健康的食物培训要点 食物卫生管理服务员卫生管理设备、餐具卫生管理环境卫生管理餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。如疏忽卫生管理，则带来的影响可能波及很多人，其严重性不可忽视。所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素。餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生。一、食物卫生管理1.保持食物卫生要点(1)食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。(2)食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意，细菌在餐饮部
37、管理与服务技能培训教程第 13 页超过 60以上才能被杀灭，10以下能使细菌生长速度减慢，-18以下则细菌根本不能繁殖。(3)材料尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很容易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品，所以夏季最好不用。如果非用不可时，要特别留意选择及低温保存与调理。食盐、醋等有阻碍细菌繁殖的作用，不妨多用。调理时应注意加热要彻底，以便杀死有害细菌。菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒，将温热食品放入时，会加速细菌繁殖。(4)保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于 10以下的冷藏库。如果通风良好时，也可以防止细
38、菌繁殖及腐败；因此盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热的地方，都会有不良的影响，应该尽量避免。(5)食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。使用时最好预先以含有效氯 50ppm 以上的水消毒后再用比较安全。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。(6)工作人员应身体健康，服装整洁，手指头发清洁，并有良好的卫生习惯。不论何时都不要以手指直接接触食品，而以夹子、筷子等取放食品比较理想。(7)盒饭从制作到供应，时间愈短愈好，温度愈低愈好，可能时
39、最好彻底热过后再吃，也有助于预防食品中毒。夏季天热，最好不要带盒饭去登山旅行或郊游，因为在 30以上的气温下，不出几个钟头，葡萄球菌就会产生足以引起中毒的肠毒素。(8)餐饮业是大量制备菜肴提供给消费者的行业，故经营时应以卫生为第一重点，如稍有不慎使食品不洁，不符合卫生标准，就会减损营养价值，其所造成的影响不仅是受处罚，更严重的是失去了安全可靠的信誉。所以，餐饮业的经营应以卫生条件最为重要。(13)糕点糕点制作过程必须符合食品卫生要求，贮存时要防止糕点生虫、霉变和脂肪酸败。贮放应清洁卫生、干燥、通风，并具有防鼠、防蝇设备。优质面包质地松软，顶面呈均匀的金黄或深黄色，不焦、不生、外形饱满、有弹性、
40、咀嚼时无粘牙感。饼干色泽光亮，花纹清晰，松脆且酥有香味。(14)罐头食品生产原料、生产工序均须符合食品卫生要求。优质罐头外壳光洁，无锈斑，无损伤裂缝以及漏气膨胀现象，接合处焊锡完整均匀。罐内真空度必须符合标准，用金属棒轻击罐盖，发音清脆坚实。打开后罐身内壁不应有腐蚀、变黑或涂料层剥离现象。油炸食品需炸透，酥脆不得有焦味和酸败味，水果罐头的果肉不得煮得过熟，块形完整，果肉不得过硬，色泽天然，不准人工着色。汤汁透明清澈、不含杂质，糖水一般为 30%，无异味。果酱罐头应与原来果实色泽相符，果酱粘度高，倾罐时餐饮部管理与服务技能培训教程第 14 页不易倒出，静置时不分离出糖汁，可适当加酒石酸或柠檬酸，
41、无异味或香精味。保存罐头的地方应通风、阴凉、干燥，一般相对湿度应在 70%75% 左右，温度在 20以下，以 l4为最好。罐头保存期限通常铁皮罐头 2 年，玻璃罐头为 1 年。(15)冷饮食品冷饮食品用料含有较多蔗糖、蛋、奶和淀粉，适合细菌繁殖，如生产、销售环节被菌污染容易使人发生肠道传染病。制作冷饮使用原料要新鲜，水源应好，香精、色素、糖精应控制使用。制作场所盛放器皿、管道应彻底清洗，并用蒸汽或 0.1%0.2% 漂白粉液消毒，熬料后要迅速冷却。包装纸应清洁无毒，包装纸用的蜡应为食品级石蜡。冷饮品须放在冷库或冰箱内贮藏，防止融化污染，以保证冷饮食品的卫生质量。冷饮食品应具有该冷饮品的色泽和滋
42、味，无异臭、异味及异物。汽水应澄清透明，不混浊或有沉淀物，瓶盖严密不漏气。(16)酒类一般白酒的卫生指标为纯洁、透明、有酒香、滋味醇厚、无强烈刺激性、无异味。黄酒色黄，澄清不混蚀，无沉淀物，有爽快馥郁的香味，滋味醇厚稍甜，无酸涩味。葡萄酒应是清亮，具天然色彩、红紫或浅黄色，无沉淀，具葡萄香气，有浓厚酯香，无异臭，滋味带果汁味，质差时有酸涩味。啤酒应透明澄清，无混浊或沉淀，色金黄，具正常酒花香，入杯时有密集洁白细腻的泡沫，保持一定时间不消失(发泡不多的表示发酵不良，贮存时间过长) ，滋味爽口略带苦味，无焦臭味和酸味。白酒贮存于 25以下，黄酒、果酒和葡萄酒为 20左右，熟啤酒 420，生啤酒01
43、0，夏天要注意降温。一般果酒保管期限为 6 个月，熟啤酒为 3 个月，瓶装鲜啤酒05为 710 天，桶装啤酒为 5 天。但是密闭的瓶装、坛装黄酒、白酒，不受时间限制，时间越长，香味越浓，质量越好。二、员工的卫生管理良好的个人卫生，可以保证良好的健康及高效率的工作，而且可以防止疾病的传播，避免食物被污染，防止食物中毒事件的发生。员工的卫生管理包括健康管理、卫生管理及卫生教育三大类。1.健康管理餐饮人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。在食品业制造、调配、加工、销售、贮存食品或添加物的场所，从业者应先经卫生医疗机构检查合格后才可聘用，聘用后每年应主动进行健康检查，并取得健康证明。如患有出疹、脓疮
44、、外伤、结核病等可能造成食品污染的疾病，则不得从事与食品接触的工作。健康检查分为新进人员健康检查与定期健康检查两类。(1)新进员工健康检查餐饮部管理与服务技能培训教程第 15 页新进人员的健康检查有三个目的：判定是否适合从事此行业。依据身体状况分配适当的工作。作为日后健康管理的基本资料。(2)定期健康检查定期健康检查的目的在于提早发现问题，解决问题。因为有的带菌者本身并没有疾病症状，所以健康检查有助于早期发现疾病并给予适当治疗，同时可帮助受检者了解本身的健康状态及变化。定期健康检查每年至少一次，这样才能达到预防效果。2.卫生管理员工个人卫生是食品卫生一个重要组成部分。经验表明，致病原因大多来自
45、以下三个方面：操作人员患有疾病；个人卫生不良；操作方法不当。以下从个人卫生管理和工作卫生管理两方面进行简单叙述。(1)个人卫生管理应具有健康意识，懂得基本的健康知识，保持身体健康，神精饱满，睡眠充足，完成工作而不觉得过度劳累。如感不适，应及时向主管报告，如呼吸系统的任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病)，肠疾，如腹泻；还应报告任何皮肤发疹、生疖等疾病；报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等。应养成良好的个人卫生习惯。不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；饭前、厕后要洗手；接触食品或食品器具、器皿前要洗手；不可以在他人面前咳嗽、打喷嚏；经常洗脸、洗澡以确保身体的清洁。经常
46、理发、洗头、剪指甲；不随地吐痰、抛果皮废物；注意保持仪容整洁，不留胡须，剪短头发，戴帽后头发不可露出；不可佩戴饰物，经常保持服装干净整洁；并穿清洁舒适的平底鞋。工作时应穿戴清洁的工作衣帽，目的是防止头发、毛线、杂物等混入食品。工作衣帽的制作应合乎卫生、舒适、方便、美观的原则；布料应不易沾粘毛絮、不起毛、易洗、快干、免烫、不褪色。颜色以浅色为主，如白色、浅蓝、浅绿、粉红；工作帽应能遮盖头发。手因经常与食品直接接触，因而成为传播有害微生物的主要媒介，因此维护手部清洁相当重要。工作人员为确保手部卫生，平时要养成洗手的习惯。手部附着的细菌有两种：一种附着于皮肤表面，称为暂时性细菌；另一种附着于皮肤的皮
47、纹及皮脂腺内，称为永久性细菌。一般洗手、刷手只能清洁皮肤表面附着的细菌。因此当工作人员必须用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁的手套以确保食品卫生。使用的洗手槽应具有下列几项设备：兼具冷、热自来水的洗手台；充分供应冷、热水；肥皂(洗洁剂 )；拭手纸 (烘干设备) ；纸屑篓；指甲剪；提醒洗手标识；手指消毒设备( 消毒槽)。必须掌握正确洗手方法，才能确保手部清洁。具体的作法是：首先以水润湿手部，擦上肥皂或洗洁剂( 若使用肥皂，使用后必须用水冲洗肥皂，放回肥皂盒) ；两手心相互摩擦；两手间自手背餐饮部管理与服务技能培训教程第 16 页至手指相互揉擦；用力互搓两手的全部包括手掌及手背，作拉手姿势擦洗
48、指尖；冲去肥皂，洗净手部，用拭手纸擦干(烘干机烘干 )。指甲为藏纳污垢之处，蓄留指甲易造成污物、病原菌污染食品，故餐饮部员工不可留指甲，以确保食品卫生。指甲油会剥落、饰物会脱落，因此应禁止涂指甲油、戴饰物。手部有创伤、脓肿时不得接触食品，因创伤、脓肿部位可能有绿脓菌，一旦污染了食品，会在食品中繁殖，并产生耐热的肠内毒素，易造成食品中毒。因此手部一旦有创伤、脓肿时，应严禁从事接触食品的作业。(2)工作卫生管理工作卫生管理的目的是防止因工作时的疏忽而导致食物、用具遭受污染。不可在工作场所中吸烟、饮食，非必要时勿互相交谈。因为人体的上呼吸道、食道等均与外界相通，这些管壁上均有粘膜，是细菌生长、繁殖的
49、良好场所，除细菌外尚有一些病毒，这些细菌病毒可借唾液传至其他食物上。所以工作场所不可饮食，吸烟，并尽量不交谈。拿取餐具、食物都要采用卫生方法，不要用手接触餐具上客人入口的部位。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盘子时拇指只能接触盘子的边缘部分。不用手直接抓取食物，每次品尝都要使用一清洁的匙，而不能用手直接抓取，准备食物时要尽可能地使用各种器皿用具。如果食物必须用手操作，那么也须戴好塑料手套，而且操作完后必须处理好使用过的手套。器皿、器具如曾掉落在地上，应洗净后再使用；熟食掉落地上则应弃置，不可使用。除上述外，工作时不应使用破裂器皿；注意成品避免污染。3.卫生教育施行卫生教育的目的是使工作人员有正确的食品卫生知识。对象可分为新进员工、在职员工，范围包括了管理人员及员工。对新进员工进行卫生教育的目的是让新进员工了解餐饮业的特性及作业体系，以及卫生对其的重要性。内容应包括：卫生管理体系；食品中毒种类与原因；防止食品变质应注意的事项；个人卫生；环境卫生。在职员工进行卫生教育的目的是提醒工作人员卫生的重要性并加强卫生管理，内容以改正平时的缺点为主。卫生教育可通过如下方法进行：(1)定期举办员工卫生培训。(2)举办卫生知识竞赛。(3)分发小册
