1、主管辅导技巧培训 金星集团商学院 2 课程目标 1 辅导的重要性 2 3 学习回顾 4 跟线辅导课程目标 优秀辅导者的特质是什么？ 对于一个优秀的辅导者，四项特质都包含什么？ 影响辅导效果的两大因素是什么？ 成人学习的五大特征是什么？ 跟线的目的是什么？ 跟线辅导的四步骤分别是什么？ 辅导的四大禁责是什么？ 销售陈述五步骤分别是什么？ 沟通的三个流程是什么？ 解除异议的三步骤是什么？ 3认识辅导辅导的重要性 4破冰游戏：盲人游花园 5分享：好的辅导者？ 你遇到过的最好的辅导者？ 6优秀辅导者的特质 专业知识 以身作则 承诺和意愿 耐心和坚持 7对于我们的要求 专业知识 掌握和理解6个销售驱动力
2、和10步 骤 以身作则 榜样和正确示范 承诺和意愿 全心全意帮助业代提升 耐心和坚持 持之以恒进行辅导 8讨论：工作中业代辅导的问题？ 我们在工作中实施辅导时经常会遇到什么 问题？ 9影响辅导的因素：来自业代的因素 技巧 心态 知识水平不够 能力有限 技巧不足 自我保护心态：害 怕犯错 认为需要辅导是能 力不足的表现 觉得所教的没有用 消极应付，走过程 拒绝学习，认为自 己足够强 10影响辅导的因素：来自主管的因素 技巧 心态 辅导技巧不够 不熟悉方法 自我保护心态：怕 伤害他人 不知道真正好处 缺乏耐心 意愿不强 业务的压力 没有时间？ 怕下属超越自己 11成人学习学习方法与效果 看+听+做
3、 看+听 读+听 读 90% 50% 30% 10% 学习方法 所吸收的知识 12成人学习的特征分析 利益导向 与工作及利益相关/强调好处 追求学习新鲜感 培训内容分解/主题要集中 注重可运用性 角色扮演/反复练习/不断强化 特征 意味着我们的辅导 相信经验或数据 提供具体数字或成功案例 希望得到回应 及时反馈/反馈具体/激励 13本章小结： 业代的成功与否，主管起了关键作用 业务主管应该致力于成为优秀辅导者 因材施教：针对成人学习方法 14手把手的辅导 跟线辅导培训 15学习大纲 模块目标 提供跟线辅导的流程和工具， 让业务主管能够更加有效地实 施跟线辅导。 模块内容 了解如何使用跟线辅导内
4、容编排表。 跟线辅导四步法。 16跟线的目的 辅导 观察评 估 客户关 系维护 及管理 17跟线辅导4步骤 1.准备 3.业代实践 4.总结和回顾 2.主管示范 跟线辅导出 发之前 跟线辅导过程 跟线辅导日结 束之后 18跟线辅导4步骤 1.准备 3.业代实践 4.总结和回顾 2.主管示范 跟线辅导出 发之前 19跟线辅导准备 1.回顾先前巡检结果，确定辅导 项目 2.设定当日业绩和辅导目标 3.沟通 如何准备 为什么 审视业代对辅导内容的理解 清晰业绩目标和辅导目标 20准备通过提问向业务代表申明辅导项目（如何发问 示例） 品项组合 是什么？ 从渠道特点及顾客 消费需求出发，建 议在该渠道销
5、售何 种产品 为什么这么 要求？ 对客户来说对 公司和业代来说 你应该如何 做？ 针对公司要求，不 同渠道必备和可选 单品全部达标 21准备设定业绩目标和设定辅导目标 业绩目标 今天销售20件货。 辅导目标 在跟线中销售陈述5 步骤达标率100%。 强调跟线辅导当天应 该达到的业绩。 强调技能练习应该关 注的地方。 目标举例 两个目 标区别 22准备沟通（示例） 今天的业绩目标 今天的辅导目标 告知跟线辅导的方法 观察时候注意事项 如何沟通 今天的辅导目标是：在跟线中销售陈述5步骤达标 率100%. 在跟线开始，我将会在头两家终端进行示范，而 你则在旁边观察。然后之后的终端就由你操作， 我在旁
6、边观察和记录，并提出改进的建议。 当我在做的时候，你要仔细观察我每一步是怎么 做的，要想一下刚才我问你问题时所问到的问题 ，是什么，为什么，要怎么做。有什么不懂的地 方一定要说出来，我们一起讨论。 今天的业绩目标是：完成今天的拜访后，你要销 售出20箱货。 语言模板 23跟线辅导4步骤 1.准备 3.业代实践 4.总结和回顾 2.主管示范 跟线辅导过程 24主管示范 示范正确的行为以及期望结果 让业代了解要点 为什么 25示范和讲解 在头2个终端做示范。 如果需要仍可进行更多的示 范，由主管自行判断。 讲解辅导内容要点： 要求是什么？ 为什么？ 如何做？ 鼓励业代发问，确保业代理 解要点和规范
7、。 方法 26讲解（示例） 这样要求，对于消费者来说，可以提升购买及 饮用体验，以及干净卫生方面的积极联想。而 对公司来说，确保货品流通有序，避免质量酒 的产生，有助于树立专业形象，获得信赖。而 对于你来说，这也是考核项目中的重要一环， 所以做好这个能够实现三赢。 因此我们在每一家终端，都要确保瓶标朝外面 向消费者，产品外观干净清爽，符合先进先出 原则。就像我刚才所做的。 对于新鲜整洁度，含义产品外观干净整洁 ，符合饮用日期。 你对这一点有没有什么问题？如果有，我们可 以讨论一下，我的经验或许可以给你一点帮 助。 概念是什么？ 为什么？ 如何做？ 鼓励发问 27跟线辅导4步骤 1.准备 3.业
8、代实践 4.总结和回顾 2.主管示范 跟线辅导过程 28业代实践 1.观察和记录 2.评估和反馈 3.未尽事宜改善 怎么做？ 为什么 在实践中学习 让业代改善并强化 29业代实践中注意事项 不要打扰业代的 实践 详细记录表现好 和不好的地方 聚焦于辅导目标 ，不要偏离 30业代实践后评估与反馈 业代自评 主管评价 如何做 目的 通过业代回顾发现改 善机会，获得业代对 于结果的反思及承 诺。 表扬好的地方，同时 让业代清晰目前状况 与目标的差距。 31业代实践后未尽事宜改善 对辅导的问题要业代立即返回售点改进 如果还没有达标，要求业代再次返回改进 32跟线辅导4步骤 1.准备 3.业代实践 4.
9、总结和回顾 2.主管示范 跟线辅导日结 束之后 33总结和回顾 对跟线辅导进行总结，巩 固辅导成果 填写辅导记录表，保持辅 导记录的完整性 为业代提出改善建议，并 和业代一起达成如何改善 的行动 为什么 怎样做 填写总体评估(达标率、总 结) 提出改善建议 确认复检时间 34关键辅导技巧说明 35关键辅导技巧 发问技巧 反馈技巧 36关键辅导技巧 发问技巧 反馈技巧 37案例分析 最近公司在进行推新品的活动。 但在你跟线的过程中，你发现你 的下属，某个业代，在这个过程 中经常出现一种情况：他在和客 户的沟通推新品的过程中，只要 客户提出一点点反对意见，他就 退缩了，不再和客户沟通，所以 导致业
10、绩目标始终不能完成。 作为主管，此时你会怎么做？ 38学习发问技巧的目的 了解在辅导过程中业代没有做到 或者达到目标的原因。 引导和寻求业代讲出改善的方法 ，而不是简单的发号施令。 为什么 39发问技巧发问方式 目的 打开沟通， 挖掘原因 寻找可能方法，寻求 改善机会和方法 探求性问题 启发性问题 发问方向 40发问技巧两种技巧的顺序 探求性问题 启发性问题 41发问技巧探求性问题示例 为什么你没有这样做？ 是什么原因阻碍你没有去这样做？ 你当时是怎么做的？ 你觉得缺乏了什么知识/技巧，从而 导致你没有做到这样？ 与行为和结果有 关的问题 有没有其他的原因？ 你的想法是什么？ 与知识或者技巧
11、有关的问题 其他 42发问技巧启发性问题示例（1） 常见回答举例 启发性问题 我已经和客户 说过很多次了 ，他老是拒绝 我，我都没有 信心了。 我怕客户觉得烦 ，最终影响到客 情。 你有没有想过他为什么 原因拒绝你？哪个部分 你可以做的更好？ 如果你能够给客户带来 利益的话，你觉得客户 会烦吗？怎样能让他知 道我们能给他带来利益 ？ 43发问技巧启发性问题示例（2） 常见回答举例 启发性问题 我不知道应该 怎么做，客户 提出来的异议 我搞不定。 竞争对手的优 惠力度比我们 大，我也不知 道该怎么办。 你是怎么处理的？是不 是公司要求的处理异议 的步骤你都做到了？哪 个部分你觉得可以做的 更好？
12、 如果这是事实，但你又 必须达到你的目标，你 会怎么做？以前也有类 似的情况，你是怎么做 的？ 44常见回答举例 原因分类 常见回答分析（1） 我已经和客户 说过很多次了 ，他老是拒绝 我，我都没有 信心了。 我怕客户觉得烦 ，最终影响到客 情。 心态/技巧 心态 主 观 原 因 45常见回答举例 原因分类 常见回答分析（2） 我不知道应该 怎么做，客户 提出来的异议 我搞不定。 竞争对手的优 惠力度比我们 大，我也不知 道该怎么办。 技巧 竞争对手 n主观 原因 n客观 原因 46常见回答应对 扭转错误的心态 强调主动、积极、负责的心态 鼓励以提升自信和积极心态 提供相应的技能和知识辅导 应
13、对方法 强调在客观条件下，集中思考自 身可以影响的事情。 如果可以，提供一些资源去解决 客观的问题。 原因 主观 客观 焦点要放在你和业代自身可控的、可采取动作的。 47关键辅导技巧 发问技巧 反馈技巧 48反馈的目的 激励正确的行为 寻求改善不正确的行为 解决问题和寻找对策 为什么 49反馈最重要的信念 反馈的目的是为了向前看， 为将来着想 50辅导中常见的4 种反馈方式 51 没有回应 批评 给予建议 强化/激励 51,. ,. ,. ,. ,. 种反馈(1):没有回应 定义: 没有作出反应 目标:保持现状 影响: 对业代：信心下降，业 绩退步（长期） 对主管：造成无能的印 象。 52,.
14、 ,. ,. ,. ,. 种反馈(2):批评（消极） 定义: 表明行为或结果不可取，没有 达到标准。 目标:停止不可取行为结果 影响: 对业代：业代自信心和自尊心 下降，导致业代逃避管理者和 工作。 对主管：损害关系，不利于辅 导和管理。 53,. ,. ,. ,. ,. 定义: 确认行为或结果是值得重视且 通常具体说明在将来如何使它 们具体化。 目标:修正或改变行为/提升 表现 影响: 对业代：增加信心，改善关系 ，提升表现。 对主管：提升业代对于主管的 信赖，改善业代行为。 种反馈(3):建议 54 54,. ,. ,. ,. ,. 定义: 确证目标和结果是符合要求 的、达到或超过标准，鼓
15、励继 续发扬。 目标:提高要求达到业绩或者 期望结果。 影响: 对业代：增加信心和动力，提 高业绩，增加开展新工作或勇 于表现的意愿。 对主管：激励业代自我成长， 从而为主管成长创造空间。 种反馈(4):强化（积极） 55 55 针对具体的结果和行为，突出重点； 以6个销售驱动力以及10步骤作为焦点进 行； 给予建设性反馈而不是批评，反馈以建议 式和强化式为优先考虑; 表扬做的好的地方。 有效的反馈 56 56反馈技巧：三明治法 给予总体评价:总体来说 表扬做得好的地方:值得表扬的是 指出改善机会:可以做得更好的是 提出改善建议:我建议 鼓励与强化:我希望也相信 57本章小结：辅导技巧 辅导技
16、巧 发问技巧 反馈技巧 启发性问题 寻求解决方法 焦点放在可控、可采取行 动的原因上 探求性问题 了解原因 四种反馈方法：提供建 议、强化/鼓励 三明治反馈法：总结-表 扬-改善机会-建议-鼓励 反馈目的：向前看 58应用5+3方法 59 表扬做 得好的 地方 指出改 善机会 达成解 决方案 ，并提 供建议 鼓励与 强化 总体概况 探求性问题 分析行为以及 结果带来地影 响 启发性问题 评估与反馈 表扬做得 好的地方 指出改 善机会 提出改 善建议 鼓励与 强化 给予总 体评价 了解 原因 分析 影响 探求解决 方法 三明治反馈法 发问技巧辅导要则 为每一次辅导做好准备。 温故知新。 多问多听
17、。 及时提供有建设性的反馈，运用表扬和激 励。 维护业代的自尊和自信。 60辅导禁则 回避问题。 关注结果，忽略过程。 太多说教。 一味责备。 61课程小结 辅导和支持 跟线辅导 业代实践 主管示范 总结回顾 准备 辅导技巧 反馈技巧 发问技巧 提问-设定业绩和 辅导目标-沟通 示范/讲解 观察和记录-分析 和评估-应用 评估-改善建议-下 一次辅导 四种技巧 辅导内容编 排表 跟线评估反 馈表 探求/启发性问题 探求/启发性 问题 三明治反馈法 62角色扮演 4人一组，一人饰演 业代，一人饰演店老 板，一人饰演主管， 一人作为观察员。 根据提示，业代进行 销售过程，主管进行 辅导，观察员观察
18、和 评估整个辅导过程。 63课程整体回顾 64核心沟通技巧 用赞美和客户感兴趣的 事打开话题 用积极的语言 表现关注 同理心 澄清理解 记录 回应 开放式问题获取信息 封闭式问题验证理解 “舒适”问题降低防备 心理 “敏感”问题找出困难 背后的原因 语言技巧 提问技巧 聆听技巧 什么是沟通 信息交流 有效沟通流程 沟通的目的 打开沟通之门 核心技巧 重点回顾 1. 获 取 2. 验证 3. 传达 65销售陈述5步骤 66 1. 挖掘与确认客户需求 2. 提出建议 3. 解释该建议怎样起作用 4. 强调关键利益 5. 给出简单的下一步 可以了解一下您的希望是？ 所以是不是更符合您要求呢 ？ 我建
19、议您 您可以考虑一下 这样做的话可以 我这样建议是由于 这样做对您的好处是 只要您这样做, 就可以 您需要做的很简单 下一步是 5步骤流程 典型用语 66解除异议3步骤 “除了以上疑虑，还有别的吗？” “以上哪一个原因对你来说是最重要的？ ” “您能不能谈得更详细些？” “我能了解一下具体的情况吗？ “我是不是可以这样理解你的担心？” “如果我们解决了，您是不是就可以 ” 1. 确定 2. 理解 3. 转化及处理 3步骤流程 典型用语 67沟通流程与销售陈述5步骤和解除异议3步骤 1. 挖掘与确认 客户需求 2. 提出建议 3. 解释该建议怎样 起作用 4. 强调关键利益 5. 给出简单的 下
20、一步 销售陈述5步骤 沟通流程 1. 获取 2. 验证 3. 传达 解除异议3步骤 1. 确定 2. 理解 3. 转化及 处理 68跟线辅导4步骤 1.准备 3.业代实践 4.总结和回顾 2.主管示范 q填写总体评估 q提出改善建议 q确认下一个辅导计划 q 观察和记录 q 评估与反馈 q 主管示范正确做法 q 讲解要点 q提问 q设定业绩及辅导目标 q讲解和沟通 69辅导技巧 辅导技巧 发问技巧 反馈技巧 启发性问题 寻求解决方法 焦点放在可控、可采取行动 的原因上 探求性问题 了解原因 四种反馈方法：多用提供建 议、强化/鼓励 三明治反馈法：总结-表扬- 改善机会-建议-鼓励 反馈目的：向前看 70辅导要则与禁区 为每次辅导做好准备 温故知新 多问多听 及时提供建设性反馈， 运用表扬和激励 维护业代自尊和自信 回避问题 关注结果，忽略过程 太多说教 一味责备 71测验 72金星集团商学院助您进步，助您成长，祝您成功！感谢您认真的学习, 同时要求您将所学用于日常工作 ！
