1、1民航服务心理学课程标准课程名称：民航服务心理学 总学时数：32理论课学时数： 16 实践课学时数：16 学分数：2适用专业：旅游英语（航空服务方向）一、课程的性质1限选课；2专业知识类课程；3理论课、实践课；二、课程定位民航服务心理与实务是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，在专业人才培养体系中占有重要地位。三、课程设计思路开设民航服务心理与实务的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服
2、务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。四、课程基本目标1知识目标让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识。2职业技能目标能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；能运用心理理论与技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求；使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务；能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求。解决航空服务中电话定做与售票处、值机处、候机室、空中、行李查询、民航宾馆、民航餐厅、民航商场等各个岗位中遇到的各类服
3、务需求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。3职业素质养成目标培养学生诚实守信的职业道德，踏实严谨的工作作风， 较强的竞争意识和风险意识，良好的创新精神和团队合作精神和创新精神，初步具备一个德才兼备的职业人。 五、先修课程2心理学六、教学内容及学时安排1课程主要内容说明本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、情绪、需要、兴趣、动机、个性心理和客我交往等）加以阐述，并将这些心理学知识运用于民航服务行业中。 1)教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、客我交往，沟通，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。2)教学难点：本课程是心理学的分
4、支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，所以教学有一定的难度。3)教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。 如：讲 “需要”时，侧重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？ 讲“首因效应” 时，侧重谈 “民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”，讲“气质” 时，侧重谈 “民航服务人员如何对不同气质类型的旅客进行服务。 ”等。2课程组织安排说明本课程以构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”为主要教学设计思路。在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分析法、
5、角色扮演法等方法和手段进行教学，拟真地解决民航服务中遇到的各类服务心理问题，继而提高服务水平。在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。在课程内容的选取上，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。3课程教学内容序号单元（工作任务模块或实训项目） 教学内容及要求 学习目标课内学时安排1、解
6、开心理学的神秘面纱；了解心理学常识，民航服务心理学研究的目的、内容及任务。12、走进民航服务；认识民航服务的基本特点，理解民航服务的本质要求。 11 民航服务心理学概述3、心理学在民航服务中的有效运用。懂得把心理学知识运用到民航服务的重要意义。 21、探索奇妙的感知觉。 了解感知觉的含义和特征。 12、影响民航旅客感知觉的因素掌握影响民航旅客感知觉的主客观因素。 22民航旅客的感知觉与服务3、民航服务人员对旅客的感知觉学会克服不良感知觉因素的干扰，提高服务质量。 131、需要以及需要层次理论。 了解民航旅客的各种需要。 12、民航旅客的服务需要。 掌握民航服务的内涵与本质。 13 民航旅客的需
7、要与服务3、如何满足特殊旅客的服务需要学会针对不同旅客，提供满足其不同需要的人性化服务。21、探索自我个性从这里出发 掌握气质、性格的基本知识。 14 民航旅客的个性心理 特征与服务 2、民航旅客的个性特征及服务了解不同气质类型旅客的个性心理特征。 11、认识情绪情感。 放松训练：缓解紧张情绪。 1民航服务中的情绪情感与服务2、民航旅客的情绪情感。 掌握通过表情正确判断情绪的方法。 153、民航服务人员的情绪与服务。学会运用情绪调控的方法，提高自身的心理素质；学会化解旅客的不良情绪，提高民航服务质量。11、开启态度之门。了解民航服务态度的特点，明确民航服务态度的重要作用。12、改变民航旅客的态
8、度。 理解提高旅客满意度是企业成功的关键要素。 16 民航服务的态度要求3、民航服务人员的态度要求。 掌握民航服务态度的基本要求。 11、和谐人际之旅。了解民航服务中客我交往的含义，把握客我交往的性质。12、民航服务中的客我交往。 认识客我交往的心理效应，克服客我交往的失误。 17 民航服务中的人际关系3、客我交往成就完美服务。掌握客我交往的技巧，处理好民航服务人员与旅客的关系。21、民航服务中的沟通策略与技巧了解沟通的含义、方式、作用。 28 民航服务中的沟通2、民航服务中常见的沟通障碍与应对。懂得民航服务中沟通的策略与技巧。 21、冲突、投诉的主要原因。 了解引起民航旅客冲突与投诉的原因。
9、 19 民航服务中的冲突、投诉与服务 2、民航旅客冲突、投诉的一般心理。懂得民航旅客与服务人员冲突及旅客投诉的一般心理。1复习、考试 2合计学时 32七、教学方法教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：41、在教学过程中，应立足于将理论知识融贯于实际操作中，加强学生实际解决问题能力的培养；采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。2、本课程教学的关键是模拟现场案例教学，应以航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求出发；在教学过程中，教
10、师示范和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉人际沟通技巧，为进一步学好专门化课程打好基础。3、在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业技能证书的考证，加强考证的实操项目的训练。在实践实操过程中，使学生掌握民航服务与人际沟通的操作技能，提高学生的岗位适应能力。4、教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的心理素质，发展综合职业能力。八、教学评价建议1期末考核评价及方式笔试，闭卷2教学过程评价改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，可采用过程考核和实训考核相结合的考核方法。由学校主讲老师结合考勤情况、学习态度
11、、学生作业、实验能力训练考核情况，共同综合评定学生成绩。3课程成绩形成方式平时成绩占 30（出勤、纪律） ，实践成绩 40%（作业、研讨） ，综合考核成绩30%（期末考核）九、课程主讲教师和教学团队要求说明教师情绪饱满，语言清晰流畅，旁征博引，知识面较广，时间分配恰当，教学态度认真，教学方法新颖，有高度的责任感，授课仪态端庄，声音清晰，富有教学激情，教学内容丰富，重点突出。普通话能力、掌握民航服务要求和特点、了解人际沟通的基本原理、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学。十、课程教学环境和条件要求多媒体教室, 校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料十一、课程建设等级说明一般课程。十二、教学资源的利用使用教材：民航服务心理与实务 第 4 版 ；编著者：:张澜；出版社:旅游教育出版社；版别：2016 年 4 月 参考书：民航服务心理学 ；编著者：李永，张澜；出版社：中国民航出版社；版别：2007 年5十三、其他说明编制人：王 键编制单位：应用外语系编制日期：2016.6.23审核人：杨喜存系负责人：王 鹏
