前厅服务与管理练习册.docx

1、中 等 职 业 教 育 国 家 规 划 教 材 配 套 教 学 用 书前 厅 服 务 与 管 理 练 习 册( 饭 店 服 务 与 管 理 专 业 )主 编 陈 莹 李 小 兵高 等 教 育 出 版 社内 容 提 要本 书 是 中 等 职 业 教 育 饭 店 服 务 与 管 理 专 业 国 家 规 划 教 材 前 厅 服 务 与 管 理 的 配 套 教 学 用 书 。 本 书 以 “前 厅 服 务 与 管 理 教 学 基 本 要 求 ”为 依 据 , 严 格 按 照 主 教 材 的 章 节 编 写 , 每 章 节 包 括 学 习 内容 及 多 种 多 样 的 题 型 , 如 填 空 题 、 名

2、 词 解 释 、 不 定 项 选 择 、 判 断 题 、 简 答 题 、 论 述 题 、 案 例 分 析 题 、 填 表 题 、 填 图 题 等 , 可 满 足 学 生 对 教 学 内 容 进 行 多 角 度 、 多 形 式 练 习 的 需 要 。 同 时 , 还 编 写 了 四 套 模 拟 自 测 题 , 便 于 学 生 自 测 。本 书 可 作 为 中 等 职 业 学 校 饭 店 服 务 与 管 理 专 业 学 生 用 书 , 也 可 作 为 岗 位 培 训 人 员 的 参 考 用 书 。图 书 在 版 编 目 ( CIP) 数 据前 厅 服 务 与 管 理 练 习 册 / 陈 莹 , 李

3、 小 兵 主 编 . 北 京 :高 等 教 育 出 版 社 , 2004.6ISBN 7 - 04 - 014954 - 0 . 前 . . 陈 . 李 . . 饭 店 - 商 业 服 务 - 专 业 学 校 - 习 题 饭 店 - 企 业 管 理 - 专 业 学 校 - 习 题 .F719.2 - 44中 国 版 本 图 书 馆 CIP 数 据 核 字 (2004) 第 047134 号策 划 编 辑 王 江 华 责 任 编 辑 刘 荣 封 面 设 计 王 凌 波版 式 设 计 范 晓 红 责 任 校 对 朱 惠 芳 责 任 印 制 出 版 发 行 高 等 教 育 出 版 社 购 书 热 线

4、 010 - 64054588社 址 北 京 市 西 城 区 德 外 大 街 4 号 免 费 咨 询 800 - 810 - 0598邮 政 编 码 100011 网 址 http :/ / 总 机 010 - 82028899 http :/ / 经 销 新 华 书 店 北 京 发 行 所印 刷 开 本 7871092 1/ 16 版 次 年 月 第 1 版印 张 10.5 印 次 年 月 第 次 印 刷字 数 220 000 定 价 13.30 元本 书 如 有 缺 页 、 倒 页 、 脱 页 等 质 量 问 题 , 请 到 所 购 图 书 销 售 部 门 联 系 调 换 。版 权 所 有

5、 侵 权 必 究前 言前 厅 服 务 与 管 理 是 中 等 职 业 学 校 饭 店 服 务 与 管 理 专 业 的 主 干 专 业 课 程 之 一 , 对 饭 店 服 务 与 管 理 专 业 学 生 的 职 业 素 质 形 成 有 着 决 定 性 的 影 响 。 为 了 提 高 学 生 对 专 业 学 习 的 兴 趣 , 加 深 对 专 业 知 识 的 理 解 和 掌 握 , 方 便 教 学 工 作 , 我们 编写 了 与 国家 规 划 教 材 前 厅 服 务 与 管 理 相 配 套 的 前 厅 服 务 与 管 理 练习 册 。 前 厅服 务 与管 理 练 习 册 以 “前 厅 服 务 与

6、管 理 教 学 基 本 要 求 ”为 依 据 , 与 前 厅服 务 与管 理 教 材 在 体 系 、 结 构 上 保 持 一 致 , 每 章 节 包 括 学 习 内 容 及 填 空 题 、 名 词 解 释 、 不 定 项 选 择 、 判 断 题 、 简 答 题 、 论 述 题 、 案 例 分 析 题 、 填 表 题 、 填 图 题 等 多 种 题 型 , 可 满 足 学 生 对 教 学 内 容 进 行 多 角 度 、 多 形 式 练 习 的 需 要 。 同 时 , 还 编 写 了 四 套 模 拟 自 测 题 , 便 于 学 生 自 测 。本 练 习 册 由 桂 林 旅 游 职 业 中 等 专

7、业 学 校 陈 莹 、 贵 州 省 旅 游 学 校 李 小 兵 担 任 主 编 。 参 加 编 写 的 有 : 李 小 兵 ( 第 一 章 、 第 七 章 、 第 九 章 、 第 十 一 章 )、 陈 莹 ( 第 四 章 、 第 六 章 、 第 八 章 、 第 十 章 、 综 合 自 测 题 ) , 郑 州 旅 游 学 校 皮 晓 媛 (第 二 章 、 第 三 章 、 第 五 章 ) 。由 于 时 间 仓 促 , 加 之 编 者 水 平 有 限 , 书 中 不 足 之 处 在 所 难 免 , 欢 迎 读 者 批 评 指 正 。编 者2004 年 1 月目 录第 一 章 前 厅 部 概 述 (1

8、 )第 二 章 客 房 预 订 (9 )第 三 章 前 厅 礼 宾 服 务 (25 )第 四 章 总 台 服 务 (45 )第 五 章 总 机 服 务 与 商 务 中 心 (69 )第 六 章 前 厅 服 务 用 语 (80 )第 七 章 前 厅 销 售 (93 )第 八 章 前 厅 信 息 沟 通 ( 109 )第 九 章 前 厅 宾 客 关 系 ( 119 )第 十 章 前 厅 部 人 员 管 理 ( 136 )第 十 一 章 前 厅 部 质 量 管 理 ( 150 )第 一 章 前 厅 部 概 述1. 前 厅 部 的 地 位 和 作 用2. 前 厅 部 的 机 构 设 置3. 前 厅 大

9、 堂 的 构 成 和 环 境4. 总 台 设 计5. 前 厅 部 员 工 的 必 备 素 质 和 要 求一 、 填 空 题1. 前 厅 部 的 英 文 名 称 是 , 其 主 要 机 构 均 设 置 在 饭 店 的 。2. 前 厅 部 运 转 的 好 坏 , 直 接 影 响 饭 店 的 、 乃 至 和 。3. 前 厅 部 是 饭 店 经 营 活 动 的 主 要 信 息 源 , 它 包 括 了 饭 店 经 营 的 和 。4. 前 厅 部 常 常 利 用 或 计 算 机 来 显 示 客 房 的 长 期 状 况 ( 预 订 状 况 ) ; 用 或 计 算 机 来 显 示 客 房 的 短 期 状 况

10、( 瞬 间 状 况 ) 。5. 前 厅 部 机 构 设 置 、 职 责 划 分 、 人 员 配 备 应 根 据 饭 店 的 、 、 、 、 来 确 定 。6. 前 厅 大 堂 的 温 度 一 般 维 持 在 之 间 , 湿 度 控 制 在 之 间 ,同 时 配 以 的 灯 光 , 确 保 良 好 的 照 明 效 果 。7. 总 台 是 位 于 前 厅 大 堂 内 的 的 简 称 , 是 为 客 人 提 供 、 、 、 等 前 厅 综 合 服 务 的 场 所 。8. 前 厅 部 员 工 与 客 人 交 流 时 , 应 与 客 人 保 持 的 有 效 距 离 是 。9. 前 厅 部 的 首 要 任

11、 务 是 及 其 他 产 品 , 是 饭 店 销 售 的 主 要 产 品 , 其 营 业 收 入 一 般 占 饭 店 全 部 营 业 收 入 的 。10. 为 销 售 客 房 而 提 供 迅 速 、 准 确 的 是 前 厅 部 的 一 项 重 要 的 任 务 。11. 前 厅 大 堂 是 为 客 人 、 、 和 2第 一 章 前 厅 部 概 述的 地 方 。12. 总 台 设 计 通 常 应 考 虑 、 、 三 个 因素 。13. 目 前 , 较 先 进 的 饭 店 计 算 机 软 件 系 统 有 系 统 和 系 统 等 。14. 前 厅 部 的 员 工 要 有 成 熟 而 健 康 的 , 能

12、 以 和 的 心 态 处世 ; 与 他 人 相 处 , 能 遵 循 的 原 则 ; 在 与 他 人 交 往 中 , 善 用 的 艺 术 ; 能 自 觉 进 行 , 避 免 “自 我 疏 远 和 自 我 挫 败” 。15. 前 厅 部 员 工 进 入 岗 位 开 展 对 客 服 务 以 前 , 必 须 先 。16. 总 台 的 高 度 应 以 和 总 台 人 员 的 为 原 则 , 其 理 想 高 度 为 厘 米 。17. 总 台 的 大 小 是 由 饭 店 、 和 等 因 素 决 定 的 。二 、 名 词 解 释1. 前 厅 部2. 客 房 状 况 显 示 架3. 客 房 预 订 显 示 架4

13、. 贵 重 物 品 保 险 箱5. 客 史 档 案 柜3第 一 章 前 厅 部 概 述三 、 判 断 正 误 并 改 错( ) 1. 前 厅 部 属 于 饭 店 主 要 的 营 业 部 门 。( ) 2. 前 厅 部 的 主 要 机 构 均 设 在 酒 店 的 办 公 区 域 内 。( ) 3. 饭 店 业 务 活 动 的 中 心 是 客 房 部 。( ) 4. 各 种 规 模 的 饭 店 前 厅 部 , 都 有 四 个 不 同 层 次 的 工 作 人 员 。( ) 5. 前 厅 大 堂 是 每 位 客 人 抵 离 店 的 必 经 之 地 。( ) 6. 饭 店 大 门 外 的 空 旷 处 ,

14、 通 常 设 置 有 一 根 旗 杆 , 用 于 悬 挂 酒 店 的 店 旗 。( ) 7. 总 台 一 般 位 于 饭 店 的 一 楼 大 堂 , 位 置 不 要 太 显 眼 。( ) 8. 前 厅 部 员 工 主 要 是 销 售 客 房 , 因 而 需 要 具 有 较 强 的 推 销 能 力 , 而 对 外 语 能 力 上 的 要 求 不 是 很 高 。( ) 9. 通 常 情 况 下 , 接 待 员 应 在 5 分 钟 内 办 理 完 毕 入 住 手 续 。4第 一 章 前 厅 部 概 述( ) 10. 传 真 机 不 属 于 前 厅 部 的 办 公 设 备 。( ) 11. 人 际 交

15、 往 中 , 前 厅 部 员 工 一 般 不 要 接 受 客 人 赠 送 的 礼 物 。( ) 12. 前 厅 部 一 旦 察 觉 到 客 人 有 任 何 不 满 或 担 忧 , 就 应 该 立 即 处 理 , 将 客 人 的 不 满 或 担 忧 化 解 。( ) 13. 准 确 地 显 示 客 房 状 况 的 目 的 是 为 了 避 免 前 厅 工 作 人 员 在 推 销 客 房 过 程 中 出 现 错 误 。( ) 14. 前 厅 员 工 若 对 客 人 的 问 题 一 时 答 不 上 , 应 向 客 人 致 歉 并 真 诚 地 告 知 客 人 自 己 不 知 道 。( ) 15. 前 厅

16、 员 工 对 于 客 人 赠 送 的 礼 物 , 应 礼 貌 的 接 受 并 表 示 谢 意 。四 、 不 定 项 选 择 题1. 以 下 哪 些 属 于 前 厅 部 的 服 务 项 目 。A. 行 李 服 务 B. 问 讯 服 务 C. 邮 件 服 务 D. 留 言 服 务2. 小 型 饭 店 前 厅 部 组 织 机 构 包 括 。A. 部 门 经 理 级 B. 部 门 副 经 理 级 C. 领 班 级 D. 员 工 级3. 前 厅 部 机 构 设 置 的 原 则 是 。A. 因 事 设 岗 B. 因 人 设 岗 C . 因 人 设 事 D . 因 陋 就 简4. 前 厅 部 组 织 机 构

17、 设 置 可 分 为 。A. 大 型 饭 店 前 厅 部 组 织 机 构 B. 小 型 饭 店 前 厅 部 组 织 机 构5第 一 章 前 厅 部 概 述C. 中 型 饭 店 前 厅 部 组 织 机 构 D. 招 待 所 前 厅 部 组 织 机 构5. 前 厅 大 堂 内 客 人 主 要 活 动 区 域 的 地 面 、 墙 面 、 吊 灯 等 , 应 以 为 主 。A. 冷 色 调 B. 暖 色 调 C . 亮 色 调 D . 暗 色 调6. 前 厅 部 总 台 设 计 的 外 观 有 。A. 直 线 形 B . 半 圆 形 C .“ L ” 形 D .“ ” 形7. 前 厅 部 员 工 应

18、具 备 良 好 的 外 部 形 象 , 包 括 。A. 仪 表 B . 仪 态 C . 气 质 D . 风 度8. 问 讯 员 提 供 访 客 查 询 服 务 通 常 不 超 过 。A. 1 分 钟 B . 2 分 钟 C . 3 分 钟 D . 4 分 钟9. 电 话 总 机 房 内 设 备 可 用 于 提 供 : 。A. 叫 醒 服 务 B . 长 途 电 话 计 费 C . 结 账 D . 外 币 兑 换10. 前 厅 部 常 常 利 用 来 显 示 客 房 的 长 期 状 况 。A. 客 房 预 订 汇 总 表 B. 客 房 状 况 显 示 架 C. 计 算 机 D. 客 史 档 案

19、柜11. 为 销 售 客 房 而 提 供 迅 速 、 准 确 的 是 前 厅 部 的 一 项 重 要 任 务 。A. 经 营 状 况 B . 客 房 状 况 C . 信 息 D . 客 史 资 料12. 下 列 判 断 不 正 确 的 一 句 话 是 。A. 前 厅 部 起 着 调 度 整 个 饭 店 业 务 经 营 的 作 用 B. 前 厅 部 是 饭 店 经 营 活 动 中 信 息 最 集 中 的 地 方 C. 销 售 客 房 是 前 厅 部 的 首 要 功 能 和 任 务D. 前 厅 部 以 出 售 纯 劳 务 为 主 , 对 人 员 素 质 要 求 高 , 故 饭 店 一 般 会 选

20、择 素 质 好 的 女 职 工 担 任 前 厅 部 的 工 作13. 以 下 内 容 哪 些 属 于 前 厅 部 员 工 必 备 的 素 质 。A. 过 硬 的 语 言 能 力 和 语 言 艺 术 B. 掌 握 一 定 的 推 销 技 巧C. 善 于 控 制 自 己 的 情 绪 D. 娴 熟 的 业 务 能 力14. 前 厅 部 员 工 与 客 人 交 流 时 , 应 注 意 要 与 客 人 保 持 有 效 的 距 离 。A. 0.15 0.46 米 B. 0.46 1.2 米 C. 0.8 1 米 D . 1.2 3.6 米15. 前 厅 部 对 客 服 务 的 运 作 效 率 很 大 程

21、度 上 依 赖 于 。A. 员 工 的 素 质 B. 配 备 的 设 备 状 况C. 前 厅 结 构 设 计 的 合 理 性 D. 客 人 的 配 合 程 度五 、 简 答 题1. 前 厅 部 的 工 作 主 要 体 现 在 哪 些 方 面 ?6第 一 章 前 厅 部 概 述2. 通 常 情 况 下 , 一 家 饭 店 的 前 厅 大 堂 主 要 由 哪 几 部 分 组 成 ?3. 前 厅 部 必 备 的 主 要 设 备 有 哪 些 ?4. 简 要 介 绍 人 际 交 往 距 离 的 四 种 类 型 。5. 简 要 介 绍 前 厅 部 员 工 仪 表 仪 容 的 标 准 。7第 一 章 前 厅

22、 部 概 述6. 为 什 么 说 饭 店 前 厅 部 的 首 要 任 务 是 销 售 客 房 及 其 他 产 品 ?7. 为 什 么 说 饭 店 前 厅 部 是 整 个 饭 店 的 神 经 中 枢 ?六 、 连 线 题 ( 请 将 下 列 前 厅 设 备 名 称 和 对 应 英 语 名 称 连 线 ) 客 房 预 订 显 示 架 guest history file 问 询 架 guest folio rack 简 介 架 cash register 钥 匙 、 邮 件 架 information rack 备 用 钥 匙 架 time stamper 贵 重 物 品 保 管 箱 room r

23、eservation rack 客 史 档 案 柜 key and mails rack 打 时 机 extra-key rack账 单 架 safety-deposit box登 账 机 brochure rack8第 一 章 前 厅 部 概 述课 余 小 知 识到 2002 年 底 , 全 国 共 有 星 级 饭 店 8 880 家 , 比 上 一 年 增 加 1 522 家 , 增 长 20.68 % ; 拥 有 客 房 89.72 万 间 , 比 上 一 年 增 加 8.10 万 间 , 增 长 9.92 % ; 拥 有 床 位 172.95 万 张 , 比 上 年 增 长 19.64

24、 万 张 , 增 长 12.81 % 。第 二 章 客 房 预 订第 一 节 预 订 的 渠 道 和 种 类1. 预 订 的 渠 道客 人 常 通 过 七 条 渠 道 预 订 客 房 , 饭 店 也 常 借 助 中 间 商 扩 大 客 源 、 增 加 销 售 量 。2. 预 订 的 方 式 及 特 点( 1) 电 话 预 订 。 其 特 点 是 迅 速 、 简 便 , 易 于 沟 通 。( 2) 面 谈 。 其 特 点 是 让 预 订 员 能 更 详 尽 地 了 解 客 人 的 需 求 。( 3) 传 真 预 订 。 其 特 点 是 传 递 迅 速 , 即 发 即 收 , 内 容 详 尽 。(

25、 4) 信 函 预 订 。 其 特 点 是 较 正 规 , 对 客 人 和 饭 店 能 起 到 一 定 的 约 束 作 用 。( 5) 互 联 网 预 订 。 其 特 点 是 方 便 客 人 预 订 , 能 提 高 预 订 工 作 效 率 , 广 泛 争 取 客 源 。3. 预 订 的 种 类 及 特 点( 1) 临 时 预 订 。( 2) 确 认 性 预 订 。( 3) 保 证 性 预 订 : 预 付 款 担 保 ; 信 用 卡 担 保 ; 合 同 担 保一 、 填 空 题1. 客 房 预 订 是 指 预 先 要 求 饭 店 为 其 提 供 。2. 通 常 客 人 采 用 的 预 订 方 式

26、 主 要 有 : 电 话 预 订 、 、 、 和 等 。3. 预 订 的 种 类 有 、 和 三 种 。4. 电 话 订 房 有 利 于 预 订 员 详 细 了 解 客 人 对 、 、 房 价 、 、 及 特 殊 服 务 等 要 求 , 并 适 时 进 行 。5. 通 过 进 行 预 订 是 目 前 最 先 进 的 预 订 方 式 。6. 确 认 性 预 订 的 方 式 有 和 。10第 二 章 客 房 预 订7. 信 函 预 订 是 或 在 尚 有 较 长 时 间 的 情 况 下 采 取 的 一 种 传 统 而 正 式 的 预 订 方 式 。8. 饭 店 借 助 于 中 间 商 , 并 利

27、用 他 们 的 、 及 等 优 势 , 将 饭 店 的 产 品 及 时 、 、 顺 畅 地 推 销 给 客 人 , 以 , 增 加 。9. 绝 大 多 数 饭 店 给 持 有 确 认 书 的 客 人 享 有 较 高 的 和 服 务 。10. 保 证 性 预 订 又 可 细 分 为 、 和 三 种 。11. 合 同 担 保 中 合 同 内 容 主 要 包 括 、 以 及 统 一 为 承 担 责 任 的 说 明 , 同 时 , 合 同 还 应 规 定 。二 、 名 词 解 释1. 临 时 性 预 订2. 确 认 性 预 订3. 保 证 性 预 订4. 合 同 担 保5. 第 一 夜 免 费 制 度

28、三 、 判 断 正 误 并 改 错( ) 1. 客 人 事 先 进 行 客 房 预 订 是 为 了 享 受 房 价 优 惠 。11第 一 节 预 订 的 渠 道 和 种 类( ) 2. 预 订 的 客 房 保 留 到 客 人 抵 店 当 天 的 19 : 00。( ) 3. 预 付 款 担 保 指 客 人 通 过 交 纳 预 付 款 而 获 得 饭 店 的 预 订 保 证 。( ) 4. confrimed reservation 是 指 临 时 性 预 订 。( ) 5. 预 付 款 一 般 为 所 订 客 房 的 一 夜 房 费 。( ) 6. 回 复 客 人 信 函 预 订 时 应 避

29、免 给 客 人 留 下 私 人 信 件 的 印 象 。( ) 7. 前 厅 服 务 员 受 理 “面 谈 预 订 ” 时 , 应 尽 量 向 客 人 确 认 住 宿 天 数 、 抵 离 店 时 间 等 , 并 将 其 预 订 的 房 号 告 知 客 人 。( ) 8. 依 据 岗 位 分 工 的 原 则 , 即 使 是 当 天 的 临 时 预 订 也 应 由 前 厅 预 订 员 来 受理 。四 、 不 定 项 选 择1. 客 人 采 用 何 种 方 式 进 行 预 订 , 受 的 制 约 。A. 客 人 预 订 设 备 条 件 B. 预 订 设 备 条 件C. 经 费 D. 预 订 的 紧 急

30、 程 度2. 传 真 预 订 的 特 点 是 。12第 二 章 客 房 预 订A. 即 发 即 收 B. 传 递 迅 速C. 内 容 详 尽 D. 可 传 递 客 人 的 真 迹3. 合 同 担 保 所 签 订 的 合 同 内 容 包 括 。A. 账 号 B. 地 址C. 承 担 责 任 的 说 明 D. 承 担 付 款 责 任 的 说 明4. 是 目 前 饭 店 最 先 进 的 预 订 方 式 。A. 电 话 预 订 B. 面 谈 C . 传 真 预 订 D. 信 函 预 订 E . 互 联 网 预 订5. 一 般 我 国 星 级 饭 店 规 定 临 时 性 预 订 取 消 预 订 的 时

31、限 是 当 日 。A. 12 : 00 B. 14 : 00 C. 18 : 00 D. 24 : 00五 、连 线 题 ( 请 将下 列 前 厅预 订 用语 和 对应 的 英语 正 确 连线 )确 认 性 预 订 guaranteed reservation 临 时 性 预 订 house limit 保 证 性 预 订 waiting-list信 用 限 额 check-out time 等 候 名 单 confirmed reservation 退 房 结 账 时 间 advanced reservation六 、填 表 题 ( 试 将受 理 电 话预 订 的程 序 与标 准 表格 补

32、充 完整 )程 序 标 准1. 接 电 话2. 1. 问 候 语 : 早 上 好 , 下 午 好 , 晚 上 好2.3. 聆 听 客 人 预 订 要 求 1.2. 查 看 计 算 机 及 客 房 预 订 显 示 架4. 询 问 客 人 姓 名 1.2. 复 述 确 认5. 推 销 房 间 1.2. 询 问 客 人 公 司 名 称3. 查 询 计 算 机 , 确 认 是 否 属 于 合 同 单 位 ,便 于 确 定 优 惠 价6. 询 问 付 款 方 式 1.2. 公 司 或 者 旅 行 社 承 担 费 用 者 , 要 求 在 客 人抵 达 前 电 传 书 面 信 函 , 做 付 款 担 保13

33、第 一 节 预 订 的 渠 道 和 种 类续表程 序 标 准7. 询 问 客 人 抵 达 情 况 1.2.3.8. 询 问 特 殊 要 求 1.2. 对 有 特 殊 要 求 者 , 详 细 记 录 并 复 述9. 询 问 预 订 代 理 人 1.2. 对 上 述 情 况 做 好 记 录10. 复 述 预 订 内 容 1.2.3.4. 特 殊 要 求5.6. 代 理 人 情 况11. 完 成 预 订七 、 简 答 题1. 在 受 理 电 话 预 订 时 , 预 订 员 应 注 意 哪 些 细 节 ?2. 临 时 性 预 订 、 确 认 性 预 订 和 保 证 性 预 订 的 特 点 是 什 么

34、?八 、 案 例 分 析某 天 , 有 位 王 胜 全 先 生 来 信 想 预 订 今 年 圣 诞 节 晚 上 收 费 在 80 美 元 左 右 的 标 准 双 人 间 ,14第 二 章 客 房 预 订大 约 住 三 夜 , 你 作 为 预 订 员 , 请 给 王 先 生 复 信 。第 二 节 客 房 预 订 的 操 作 形 式 及 其 程 序1. 客 房 预 订 的 操 作 形 式( 1) 手 工 操 作 预 订 系 统 。( 2) 半 自 动 操 作 预 订 系 统 。 ( 3) 计 算 机 操 作 预 订 系 统 。 2. 客 房 预 订 的 程 序( 1) 通 信 联 系 。( 2)

35、明 确 客 源 要 求 。( 3) 受 理 预 订 或 婉 拒 预 订 。( 4) 确 定 预 订 。( 5) 预 订 资 料 记 录 储 存 。( 6) 修 改 预 订 。( 7) 抵 店 准 备 。3. 团 体 客 房 预 订 程 序一 、 填 空 题1. 目 前 , 饭 店 业 中 常 见 的 客 房 预 订 操 作 形 式 有 三 类 : 、 和 。15第 二 节 客 房 预 订 的 操 作 形 式 及 其 程 序。2. 受 理 预 订 或 婉 拒 预 订 需 考 虑 的 因 素 有 : 抵 店 日 期 、 、 和 3. 预 订 资 料 一 般 包 括 客 房 预 订 单 、 、 预

36、订 变 更 单 、 、 及 等 。4. 在 饭 店 规 模 小 , 预 订 量 少 的 前 厅 部 , 常 借 助 于 制 作 的 密 度 图 表 及 等 表 格 和 设 备 来 建 立 、 更 改 和 保 存 资 料 。5. 处 理 修 改 预 订 时 , 预 订 员 应 修 改 相 应 的 预 订 资 料 , 如 更 改 、 、等 , 确 保 的 准 确 性 。6. 客 人 抵 店 前 一 周 或 数 周 , 应 将 饭 店 主 要 客 情 , 如 VIP 客 人 、 和等 信 息 通 知 。7. 受 理 团 队 客 人 预 订 时 , 按 抵 店 团 队 建 立 新 的 团 队 编 号

37、, 编 号 顺 序 是 : + + 团 队 序 号 。8. 预 订 资 料 的 记 录 储 存 可 采 用 两 种 方 式 : 按 顺 序 储 存 和 按 顺 序 储存 。9. 预 订 员 通 过 查 看 或 , 以 判 断 客 人 的 预 订 要 求 是 否 与 饭 店 的 实 际提 供 能 力 相 吻 合 。10. 饭 店 计 算 机 预 订 系 统 能 自 动 预 报 、 , 并 预 测 饭 店 及 其 , 且 操 作 简 单 。11. 确 认 预 订 不 但 使 饭 店 进 一 步 明 确 客 人 的 预 订 要 求 , 而 且 在 饭 店 与 客 人 之 间 就 、 、 等 声 明

38、达 成 了 正 式 的 协 议 。12. 预 订 资 料 的 记 录 储 存 可 采 用 和 两 种 方 式 。二 、 翻 译 题 ( 中 、 英 文 互 译 )1. arrival date2. date of application3. travel agent discount4. For all further details please refer to the enclosed descriptive booklet5. 请 允 许 我 们 提 醒 您16第 二 章 客 房 预 订6. 我 们 很 高 兴 向 您 确 认 下 列 安 排 :7. 没 有 满 足 您 的 要 求 深

39、 表 歉 意 , 希 望 下 次 能 有 机 会 为 您 提 供 服 务 。 顺 致 崇 高 敬 礼 !8. 预 订 取 消 编 号三 、 判 断 正 误 并 改 错( ) 1. 婉 拒 预 订 即 因 客 满 而 婉 言 拒 绝 其 预 订 要 求 , 意 味 着 对 客 服 务 的 中 止 。( ) 2. 确 认 预 订 使 饭 店 进 一 步 明 确 客 人 的 预 订 要 求 , 并 且 在 饭 店 与 客 人 之 间 就 房 价 、 付 款 总 数 、 房 间 号 码 等 声 明 达 成 了 正 式 的 协 议 。( ) 3. 预 订 取 消 编 码 82822HY410 , 828

40、22 表 示 该 饭 店 的 编 号 ; HY 表 示 饭 店 的 名 称 ; 410 则 表 示 饭 店 为 客 人 预 留 的 房 间 号 码 。( ) 4. 客 人 抵 店 的 当 天 , 总 台 接 待 员 应 根 据 饭 店 现 有 客 房 情 况 提 前 排 房 。( ) 5. 客 房 预 订 过 程 是 极 其 复 杂 的 , 且 准 确 率 要 求 极 高 , 故 采 用 手 工 制 作 是 十 分 必 要 的 , 不 仅 方 便 , 而 且 高 效 。( ) 6. 制 作 团 队 房 卡 时 , 应 注 明 团 号 、 房 号 和 抵 店 日 期 。17第 二 节 客 房 预

41、 订 的 操 作 形 式 及 其 程 序( ) 7. 无 论 何 种 情 况 , 预 订 记 录 都 应 根 据 客 人 最 新 的 预 订 要 求 而 产 生 , 以 便 为 客 人 办 理 有 效 的 入 住 登 记 手 续 。四 、 不 定 项 选 择 题1. 饭 店 的 计 算 机 预 订 系 统 应 能 与 联 网 。A. 旅 行 社 B. 海 外 旅 游 公 司 C. 航 空 公 司 D. 其 他 饭 店2. 与 本 地 接 待 单 位 核 实 团 队 信 息 , 提 前 天 电 话 联 系 。A. 1 B. 3 C. 1 7 D. 1 4 3. 客 人 抵 达 前 夕 , 饭 店

42、 要 做 好 准 备 工 作 , 这 时 常 使 用 的 表 格 有 A. 次 日 抵 店 客 人 一 览 表 。 B. 10 天 客 情 预 测 表 。C. 特 殊 要 求 通 知 单 。 D. 鲜 花 水 果 篮 通 知 单 。4. 预 订 员 获 悉 客 人 的 住 宿 要 求 后 , 应 将 等 信 息 填 入 客 房 登 记 单 。A. 客 人 姓 名 B. 抵 离 店 日 期 C. 所 需 客 房 种 类 D. 特 殊 要 求5. 判 断 客 人 的 预 订 要 求 是 否 与 饭 店 的 实 际 提 供 能 力 相 吻 合 的 因 素 包 括 。A. 客 人 姓 名 B. 抵 店

43、 日 期 C. 客 房 种 类 D. 特 殊 要 求E. 用 房 数 量 F. 住 店 次 数五 、 简 答 题1. 手 工 操 作 预 订 的 过 程 是 怎 样 的 ?2. 在 修 改 预 订 时 , 预 订 员 应 注 意 哪 些 服 务 要 点 ?18第 二 章 客 房 预 订3. 受 理 电 话 预 订 时 , 预 订 员 应 注 意 哪 些 细 节 ?六 、 填 图 题 ( 试 将 计 算 机 操 作 的 客 房 预 订 流 程 图 补 充 完 整 )19第 三 节 客 房 预 订 失 约 行 为 及 处 理七 、 汉 译 英1. 对 没 有 满 足 您 的 要 求 深 表 歉 意

44、 , 希 望 下 次 能 有 机 会 为 您 提 供 服 务 。 顺 致 崇 高 敬 礼 !2. 我 们 希 望 各 种 新 的 建 议 中 有 合 您 意 的 , 恭 候 回 复 。 顺 致 崇 高 敬 礼 !3. 感 谢 您 月 日 的 来 信4. 我 们 很 高 兴 向 您 确 认 下 列 安 排 :5. 请 允 许 我 们 提 醒 您6. 对 于 其 他 细 节 , 您 可 参 阅 随 信 寄 去 的 资 料第 三 节 客 房 预 订 失 约 行 为 及 处 理1. 制 定 有 关 预 订 政 策( 1) 饭 店 客 房 预 订 规 程 。( 2) 饭 店 预 订 确 认 条 款 。( 3) 饭 店 预 订 金 的 收 取 条 款 。( 4) 饭 店 预 订 取 消 条 款 。( 5) 饭 店 对 预 订 客 人 应 承 担 的 责 任 条 款 。 ( 6) 饭 店 预 订 客 人 应 承 担 的 责 任 条 款 。 2. 超 额 预 订 和 缺 额 预 订通 常 , 实