1、开 发 客 户 的 技 巧陈冲 编著地 震 出 版 社书名 开发客户的技巧【版权页情况】出 版 社 ： 地 震 出 版 社 署 名 ： 陈 冲 /编 著书 号 ： ISBN 7-5028-2355-7 电 子 版 定 价 ： 5.00 元 版 次 ： 2004 年 12 月 第 一 版目 录第一章 营 销 员 如 何 接 近 各 种 客 户在 寻 找 、 确 定 了 准 客 户 之 后 ， 营 销 人 员 便 开 始 接 近 准 客 户 。 接 近 客 户 是 营 销 的 中 期 活 动 ， 它 包 括 约 见 、 拜 访 准 客 户 ， 由 于 种 种 原 因 ， 营 销 员 在 接 近 客
2、 户 时 常 常 扑 空 。 因 此 ， 为 了 有效地接近客户，营销员必须掌握一定的技巧与策略。本章针对这种情况进行一一阐述。一 、 如 何 巧 妙 应 对 不 同 年 龄 的 客 户 二 、 如 何 应 对 不 同 职 业 的 顾 客 三 、 如 何 挑 战 不 同 性 格 的 顾 客 四 、 善 用 礼 物 接 近 客 户 五 、 巧 用 产 品 接 近 客 户 六、现场表演法接近顾客 七 、 好 奇 法 接 近 客 户 八 、 提 问 法 接 近 客 户 九 、 利 用 “情 绪 同 步 ”接 近 顾 客 十 、 人 际 应 对 能 力 测 试第二章 营 销 中 开 发 新 客 户 的
3、 策 略顾 客 是 客 户 ， 是 营 销 人 员 的 上 帝 。 如 何 寻 找 、 开 发 选 择 顾 客 ， 是 营 销 过 程 不 容 忽 视 的 重要一步。 在激烈的市场竞争中， 拥有一套开发客户的技巧， 轻易地获得稳定的客户源， 是 十分必要的。一 、 先 开 发 “新 ”市 场 二 、 怎 样 确 定 客 源 三 、 别 忘 了 给 老 客 户 奇 封 短 信 四 、 利 用 广 告 和 名 片 获 得 客 户 五 、 电 话 获 得 客 户 最 快 六 、 营 销 大 师 原 一 平 的 故 事 七、开发新客户必须注意的五大事项 八 、 交 际 能 力 测 试第三章 怎 样 快
4、 速 排 除 顾 客 异 议 达 成 交 易 目 的应 如 何 认 识 来 自 顾 客 的 异 议 呢 ？ 一 切 异 议 都 是 起 消 极 作 用 的 吗 ？ 这 也 不 一 定 。 对 营 销 员来说， 异议可能意味着顾客对营销的商品非常感兴趣， 他们希望能更多地了解； 也可能意 味着顾客对商品存在着某种顾虑， 一旦顾虑消除便会采取购买行动。 所以， 现代营销员要学 会窥探这其中的奥秘。一、了解顾客异议的来源 二 、 探 知 顾 客 的 七 个 拒 绝 原 理 三、客观地评价顾客异议四 、 如 何 区 分 客 户 的 不 同 借 口 五 、 有 效 处 理 顾 客 异 议 的 技 巧 六
5、 、 处 理 客 户 异 议 的 基 本 程 序 七 、 应 对 有 异 议 之 人 的 能 力 测 试第四章 签订销售合同 -营销员必读销售合同作为经济合同的一种具体形式， 目的是为了实现一定的经济目的； 受国家法律 的约束； 双方是有偿的这些经济合同的基本特征。 我们下面就销售合同的签订、 履行、 担保、 解除以及违反销售合同的有关责任一一阐述。希望在具体工作中，对各位营销员有所帮助。一 、 点 击 销 售 合 同 二 、 怎 样 有 效 履 行 销 售 合 同 三 、 何 谓 销 售 合 同 的 “担 保 ” 四 、 关 于 销 售 合 同 的 变 更 与 解 除 五 、 学 习 能 力
6、 测 试第五章 最 后 的 营 销 秘 复 ： 把 服 务 做 到 家有 人 说 ： 售 后 服 务 乃 是 无 声 的 营 销 。 的 确 ， 售 后 服 务 也 是 一 种 营 销 手 段 ， 营 销 人 员 要 采取各种形式的配合步骤， 通过售后服务来提高企业信誉， 扩大产品的市场占有率， 提高营 销工作的效率与效益。一 、 营 销 与 服 务 的 “姐 妹 情 ” 二 、 想 顾 客 之 所 想 三 、 真 心 关 心 客 户 四 、 阿 迪 达 斯 的 “跟 踪 服 务 ”五 、 时 刻 不 忘 给 客 户 “精 神 上 的 服 务 ” 六 、 切 实 可 行 地 完 善 售 后 服
7、 务 七 、 社 会 服 务 能 力 测 试正 文第一章 营销员如何接近各种客户在寻找、 确定了准客户之后， 营销人员便开始接近准客户。 接近客户是营销的中期活动， 它 包 括 约 见 、 拜 访 准 客 户 ， 由 于 种 种 原 因 ， 营 销 员 在 接 近 客 户 时 常 常 扑 空 。 因 此 ， 为 了 有 效 地接近客户，营销员必须掌握一定的技巧与策略。本章针对这种情况进行一一阐述。一 、 如 何 巧 妙 应 对 不 同 年 龄 的 客 户营销员在营销过程中， 应该注意到， 顾客的年龄对购买行为的影响也是十分明显的， 不 同年龄层的消费者有不同的欲望、兴趣和爱好，所购买商品的种类
8、和结构有很大区别。1、老年顾客 老 年 顾 客 包 括 老 年 人 、 寡 妇 、 哪 夫 等 。 他 们 共 同 的 特 征 就 是 孤 寂 ， 一 般 没 有 朋 友 ， 营 销员向老年顾客营销时他们往往会征求朋友及家人的意见， 来决定是否购买商品。 因此， 在作 购买决定时，他们比一般人还要谨慎。你 在 进 行 商 品 说 明 时 ， 你 的 言 词 必 须 清 晰 、 确 实 ， 态 度 要 诚 恳 、 亲 切 ， 同 时 再 表 现 出 关 心 他 （ 她 ） 的 孤 独 。 商 品 说 明 结 束 后 ， 必 须 记 住 ， 绝 不 可 以 强 施 压 力 ， 或 者 强 迫 营
9、销 ， 你 不 妨多花点时间与他交谈。总之，对这类顾客，必须具有相当地耐心。营 销 员 向 这 种 顾 客 推 销 商 品 ， 最 重 要 的 也 是 最 关 键 的 问 题 在 于 你 必 须 让 他 相 信 你 的 为 人，这样一来，不但可以成交而且你们还能做个朋友。2、中年顾客 中年顾 客大多既拥有家庭， 也有安定的职业， 他们希望拥有更好的生活 ， 注重自己的未来 ， 努 力 地 想 使 自 己 更 自 由 自 在 。 他 们 希 望 家 庭 美 满 幸 福 ， 因 此 ， 他 们 极 愿 为 家 人 奋 斗 。 他 们自有主 张、决定的能力，因此，只要商品确实优良，他们便会很快买下
10、来 。营销 员对这种顾客最有效的办法是表现出对其家人的关 心之 意， 而对其本身则予以 推崇和肯定， 同时说明商品与其灿烂 的未来 有着密不可分的关系。 这样一来， 他在高兴之 余，生意自然成交了。3、年轻夫妇 营销员 在与这类顾客谈生意时 ， 可采用与老年顾客的方式方法交谈， 一样可以博得他们的 好 感 。 年 轻 夫 妇 的 思 想 乐 观 ， 想 改 变 现 状 ， 因 此 ， 如 果 营 销 员 表 现 出 诚 心 交 往 的 态 度 ， 他 们是不会拒绝的。对 于 这 种 顾 客 ， 你 应 该 表 现 出 自 己 的 热 诚 ， 进 行 商 品 说 明 时 ， 可 剌 激 他 们
11、的 购 买 欲 望 。 同 时 ， 在 交 谈 时 ， 不 妨 谈 一 谈 彼 此 的 生 活 背 景 、 未 来 、 情 感 等 问 题 ， 这 种 亲 切 的 方 式 ， 非 常 有助于营销的成功。4、时尚青年 像时尚 青年这类顾客一般大多为未婚青年 ， 他们紧跟时代， 常常站在时代的浪尖上， 购买他们特别喜欢的比较时髦的产品。因此，营销员在营销过程中，必须阐述产品的前沿性、 流行性，从而博得他们的喜好与青睐。于是也就会达到你的营销目的。二 、 如 何 应 对 不 同 职 业 的 顾 客顾客的职业， 影响顾客的消费结构以及购买产品的习惯。 营销员在营销过程中， 应该想 到， 随着现代社会日
12、趋复杂， 人们的分工越来越细， 职业对社会生活的影响日益加深， 表 现在商品选择意向上， 职业特征直接影响人们对商品的偏爱与嗜好。 按职业可对顾客进行如下 分类：1、专家 心胸宽 大 ， 想法富于积极性， 可以并且有意当场突然决定购买 ， 也很清楚交易的实际情况。 如果称赞其事业很顺利， 即能围困他。 除了积极且热诚地介绍商品之外， 也应该经常 使 他们的自负心发生作用。2、企业家 心胸开 阔 、 思想积极 ， 因此， 通 常当场就能决定购买与否 ， 而且他对交易的实际情形也了如指掌。 你不妨称赞他在事业上的成就， 激起他的自负心理， 然后， 再热诚地为他介绍商 品，就比较容易达成交易了。3、
13、经济管理人员 这类顾 客头脑精明， 面对营销员， 态度有时会显得傲慢而拒人于千里之外 ， 完全以当时的心情来决定对商品的分析及选择， 不喜欢承受外来压力， 只希望能安分地做自己份内的事。 虽然他表现出一种自信而专业的态度， 但只要你能谦虚地进行商品说明， 多半还是能成交的。4、公务员 该类顾 客无法自己决断， 当营销员说明了商品的优点， 也不随便相信 。 因为提防的心理强， 想法带了官僚作风， 故若不积极进攻即不会买。 最初以稍微保守的介绍施加压力， 然 后 慢慢地逼近，若不多花时间及热情，即不会成功，应该在最后围困的阶段，始终进攻到底。5、工程师 工程师 一般是比较理性的， 很少用感情来支配
14、自己 ， 对任何事都想追根究底， 头脑清晰，绝不可能冲动购买。 因此， 营销员实在很难去引起他的购买动机。 此时， 你惟有衷心赤诚 地 介绍商品的优点，同时尊重他的权力，才是有效的做法。6、医师 他们是 具有保守气质的知识分子 ， 他们只有在明臼了商品的价值之后才会买。 营销员应该对他们显示自己的专业知识。而且，营销时必须保持体面。7、警官 疑 心 重 ， 喜 欢 挑 剔 商 品 之 说 明 。 但 是 ， 若 与 营 销 员 有 了 些 共 同 的 地 方 ， 即 变 得 亲 密 。 以自己的职业为荣， 有意夸示之。 若亲密了， 即变成营销员的好顾客。 应该设法激起其自尊心， 必须倾听他们自
15、夸的话，大大地表示敬意。8、大学教授 保 守 ， 是 典 型 的 思 索 家 ， 会 慢 慢 地 考 虑 事 物 。 不 会 兴 奋 ， 极 端 谨 慎 。 关 于 商 品 ， 会 提 出其他人都不会想到的问题。 若能激起其自尊心， 即能围困之。 也不妨说些奉承他们的才学博 识之类的话，不妨采取有意向他学习似的态度。9、银行职员 保 守 且 疑 心 重 ， 会 思 索 而 不 会 凭 一 时 的 冲 动 做 事 。 他 们 会 以 权 力 者 的 态 度 ， 多 方 分 析 、选择商品。 喜欢有系统的事物， 讨厌压力。 对于他们， 如果一面展示充满自信的专家似的 态 度，一面展开保守一点的介绍
16、，即能围困他们。10、工人 这一类 型的人 ， 他们希望自己及家人都能平平安安地过日子， 而且不轻易地相信他人及浪费无谓的金钱。 他们希望能存起每一块用他的汗水换来的金钱， 只有了解了商品的真正好 处，才会产生购买动机。11、 护 士 对于自 己的职业有自尊心， 认为多赚钱的目的是为了追求更美好的生活。 态度积极， 对于任何商品都抱乐观的看法。 营销员只要抱着热情的态度介绍商品， 对方就会买。 而且必须对护士这个职业表示敬意，与其依赖逻辑不如诉求情感进行营销。12、商业设计师 有与普 通的人不同的观点来注视商品的倾向 。 对于将来的看法， 既乐观且悲观。 在思考的过程中易动摇， 以多少不透明的
17、态度凝视社会。 对于此种人， 若强调商品所具有的优点即 能围困之。在说明商品的效用时，应该施加踏实而强烈的压力。13、教师 由于工 作的关系， 善于说话， 思想保守， 对于任何事情若不理解即不会投入。 营销员 应该对教师这种职业表示敬意， 倾听关于其得意门生的话。 最好激起其自尊心， 展开虽然积极 但稍微谨慎的商品介绍。14、退休工人 这种人 对将来非常担心， 他只能以有限的收入来维持生活。 因此对于购买， 采取保守态度 ， 决 定 及 行 动 都 相 当 缓 慢 。 进 行 商 品 说 明 时 ， 你 必 须 恭 敬 而 稳 重 。 在 刚 开 始 时 ， 如 果 你 以 剌激的情感速求交易
18、，他一定不会购买，你应先引导他的购买动机。15、农民 思 想 保 守 、 自 强 ， 独 立 心 旺 盛 ， 心 胸 宽 大 ， 受 人 喜 欢 ， 明 臼 事 理 ， 即 使 有 了 可 疑 的 事 ，也 以 善 意 接 受 。 可 以 用 积 极 而 情 绪 化 的 介 绍 围 困 ， 与 其 诉 诸 于 感 情 或 是 “常 识 ”较 有 效 。 只 要博得信用，即会持续购买。但是，即使变成亲密的关系，也应该讲道理。16、营销员 对他们 可以营销任何东西。 作风前进， 颇有个性， 观念清楚， 购买时会凭一时的冲动 下决断。 对事物抱着乐观的看法， 随时寻找理想的交易。 如果让他们觉得对商
19、品内行， 即能 围 困之。应该表现你佩服他们身为营销员具有的知识或工作态度。17、住宅建筑家 只要说 明了商品的优点， 则什么都会买。 虽然不会追究商品的细节 ， 但有意确认商品是否完全。 只要显示关于商品的合于道理的优点及魅力， 即能围困之。 应该进行积极而富于攻 击性的说明，如果给对方一些自己考虑的余地，则效果更大。18、司机 他 们 常 据 常 识 思 考 问 题 ， 大 部 分 的 人 都 抵 挡 不 了 逻 辑 化 的 攻 势 ， 受 人 喜 欢 ， 喜 欢 幽 默 。若 依 逻 辑 发 挥 营 销 的 能 力 ， 即 能 围 困 之 。 但 是 ， 必 须 坦 率 地 跟 他 们
20、说 ， 给 予 剌 激 。 应 该 找 出 与他们的工作有关的话题，然后倾听他们的话。三 、 如 何 挑 战 不 同 性 格 的 顾 客一个营 销员搞营销时间长了就会发现他所面对的顾客是属于不同类型的， 这种类型的划 分虽说不是一成不变， 但也有相对的稳定性 。 不同类型的顾客对营销员的态度， 对营销活动 的反应是迥然不同的。 一个营销员只有事先掌握这种情况 ， 才能面对各种类型的顾客做到临 阵不乱、沉着应战，才能使营销活动得以顺利进行。顾客的性格类型有以下几种：1、自以为是型 这类顾 客 ， 总是认为自己比营销员懂得多， 也总是在自己所知道的范围内 ， 毫无保留地诉说。当你进行商品说明时，他
21、也喜欢打断你的话，说： “这些我早知道了。 ” 他不但 喜欢夸大自己， 而且表现欲极强 ， 可是他心里也明臼， 仅凭自己粗浅的知识， 是绝对不及一个受过训练的营销员的，他有时会自找台阶下，说： “l， 你说得不错。 ” 因此，面对这种顾 客，你不 妨 布个小小的 陷阱，在商 品说明之 后 ，告诉他： “我不想打扰您了，您可以自行考虑，不妨与我联络。 ” 在进行商品说明时 ，千万别 说 得太详细， 稍作保留， 让他产生 困 惑，然后告 诉他： “我想你对这件商品的优点己有了解，你需要多少昵？”2、斤斤计较型 善于讨 价还价的顾客， 贪小也不失大， 用种种理由和于段拖延交易达成 ， 以观营销员的反
22、应。 如果营销员经验不足， 极易中其圈套， 因怕失去得来不易的成交机会而主动降低交易 条件，血本无归。事实上，这类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议， 他在考验营销员对交易条件的坚定性。 这时要创造一种紧张气氛， 比如现货不多、 不久涨价、 己有人上门订购等， 然后再强调商品或服务的实惠， 逼诱双管齐下， 使其无法锚妹计较， 爽 快成交。3、心怀怨恨型 这类顾 客爱数落、 抱怨别人的不是。 一见营销员上门， 就不分青红皂臼地无理攻击， 将以往积怨发泄到陌生的营销员身上， 其中很多都是不实之词。 从表面看， 顾客好像是在无理 取闹， 但肯定是有原因的， 至少从顾客的角度看这种发泄
23、是合理的。 营销员应查明这种怨恨 的原由， 然后缓解这种怨恨， 让顾客得到充分的理解和同情。 平息怨气之后的顾客也许从此 会对营销员有了认同感。4、冷静思考型 这类顾 客 ， 喜欢靠在椅背上思索， 有时， 则 以怀疑的目光观察对方 ， 有时甚至表现出一幅厌恶的表情。由于他的沉默不语，总会给人一种压迫感。 这种思 考型顾客在直销人员向他介绍商品时常仔细地分析营销员的为人， 想探知营销员的态度是否真诚。 面对这 种顾客， 最好的办法是你必须很注意地听取他说的每一句话， 而且铭记在心， 然后再从他的言词中，推断出他的想法。 此外， 你必须诚恳而有礼貌地与他交谈 ， 你的态度必须谦和而有分寸， 千万别
24、露出一副迫不及待的样子。不过，在解说商品特性和公司策略时，则必须热情的予以说明。 5、借故拖延型 营销员 在进行面谈说服时， 这类顾客倾听十分仔细 ， 回答也很合作 ， 并有成交信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻四，让营销员无计可施。这类顾客临事不断，定有隐衷。 应付之道就是寻求其不做决定的真正原因，然后再对症下药，有的放矢。6、好奇心强烈型 事实上 ， 这类顾客对购买根本不存有抗拒心理， 不过， 他想了解商品的特性及其他一切有关的情报。只要时 间允许， 他很愿意听营销员介绍商品。 他的态度认真、 有礼， 同时会在商品说 明 进行中积极地提出问题。他会是 个好买主， 不过必须看商品是否合
25、他的心意。 这是一种属于冲动购买的典型， 只 要你能引发他的购买动机，便很容易成交。你必须 主动而热忱地为他解说商品性质， 使他乐于接受。 而同时， 你还可以告诉他， 目 前正在打折中，所有的商品都以特价出售，这样一来，他会高高兴兴地付款购买了。7、滔滔不绝型 这 类 顾 客 在 营 销 过 程 中 愿 意 发 表 意 见 ， 往 往 一 开 口 便 滔 滔 不 绝 ， 口 若 悬 河 ， 离 题 甚 远 。如营销员附和顾客， 就容易使营销面谈沦为家常闲聊， 虽耗尽心思也难得结果。 对待这类顾 客 ， 营 销 员 首 先 要 有 耐 心 ， 给 顾 客 一 定 时 间 ， 由 其 发 泄 ，
26、否 则 会 引 起 不 快 。 然 后 ， 巧 妙 引 导 话题，转入营销。而且，要善于倾听顾客的谈话内容，或许能发现营销良机。8、大吹大擂型 这类顾 客喜欢在他人面前夸耀自己的财富 ， 但并不代表他真的有钱， 实际上他可能很拮据。虽然他也知道有钱并不是什么了不起的事，不过，他惟有夸耀来增强自己的信心。对 这 种 顾 客 ， 在 他 炫 耀 自 己 的 财 富 时 ， 你 必 须 恭 维 他 ， 表 示 想 跟 他 交 朋 友 。 然 后 ， 在 接 近或成交阶段， 你可以这么问他： “你可以先付订金， 余款改天再付！ ”这种说法， 一方面可 以顾全他的面子，另一方面也可让他有周转的时间。9、
27、虚情假意型 这类顾 客表面上非常友善， 比较合作 ， 有问必答。 但实际上他们对购买缺少诚意和兴趣，如营销员请求购买商品， 则闪烁其词， 装聋作哑。 如果营销员不识别此类顾客真实面目， 往 往会花费大量的时间、 精力与其交往， 直到最后空于而归。 鉴别这类顾客需要营销员的经验 和功力。10、生性多疑型 这 种 顾 客 对 营 销 员 所 说 的 话 ， 都 持 怀 疑 态 度 ， 甚 至 对 商 品 本 身 也 是 如 此 。 这 种 人 心 中 多 少 存 有 些 个 人 的 烦 恼 ， 他 们 经 常 将 一 股 怨 气 出 在 营 销 员 身 上 。 因此， 你应该以亲切的态度和他交谈，
28、 千万别和他争辩， 同时也要尽量避免对他施加压力 ， 否 则 ， 只 有 使 情 况 更 糟 。 进 行 商 品 说 明 时 ， 态 度 要 沉 着 ， 言 辞 要 恳 切 ， 而 且 必 须 观 察 顾 客的忧虑， 以一种友好 般的关切询 问他： “我能 帮你吗？” 等他完全心 平气和，再 按一般方 法与他洽谈。11、 情感 冲 动 型 这 类 顾 客 容 易 受 外 界 环 境 影 响 ， 生 性 冲 动 ， 稍 受 外 界 剌 激 ， 便 言 所 欲 言 、 为 所 欲 为 ， 至于 后 果 如 何 ， 毫 无 顾 忌 。 比 如 ， 常 打 断 营 销 员 的 话 ， 借 题 发 挥
29、， 妄 下 断 语 。 对 于 自 己 原 有 的 主张或承诺， 也会因一时兴起， 全部推翻或不愿负责任。 而且经常为感情冲动的行为而后悔。 “快刀斩乱麻” 或许是对付此类顾客的原则。 营销人员首先要让对方接受自己， 然后说明产 品能给他带来的好处并做成功演示。12、沉默寡言型 与多言 型顾客相反、 沉着冷静。 对营销员的谈话虽注意倾听， 但反应冷淡， 其内心感受不得而知。 这也是一类比较理性的顾客。 营销员首先要用 “询问” 的技巧探求顾客内心活动， 并且着重以理服人，同时使自己的言谈话语让对方接受，提高自己在顾客心中的地位。13、先入为主型 这种类 型的顾客在刚与营销员见面时，便先发制人地
30、说 ： “只看看 ，不想买” 。 这 类 人 作 风 干 脆 ， 在 你 与 他 接 触 之 前 ， 他 己 经 准 备 好 问 什 么 ， 回 答 什 么 。 因 此 ， 在 这 种心理准备下，他能与你自由交谈。 事实上 ， 这类顾客较易成为交易对象。 虽然， 他在一开始就持有否定态度 ， 但对交易 而言，这种心理抗拒是最微弱的。 对于他 先前抵抗的话语， 你可以先不予理会， 因为， 他 并非真心地说那话， 只要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。14、思想保守型 思想保 守 、 固执， 不易受外界的干扰或他人的劝导而改变消费行为或态度 。 表现为习惯与熟悉的营销员往来， 长期惠顾于一种品牌
31、和商品。 对于现状， 常持满意态度， 即使有不满， 也能容忍， 不轻易显露人前。 营销员必须寻求其对现状不满的地方和原因， 然后仔细分析自 己的营销建议中的实惠和价值，请顾客尝试接受新的交易对象和产品。15、内向含蓄型 这类顾 客很神经质， 很怕与营销员有所接触， 一旦接触， 则喜欢东张西望， 不专注于 同一方向。这类顾 客在交谈时， 便显得困惑不己， 坐立不安， 心中老嘀咕着： 他会不会问一些尴 尬 的事昵？另 一 方 面 ， 他 深 知 自 己 极 易 被 说 服 ， 因 此 总 是 很 怕 在 营 销 员 面 前 出 现 。对于这 种顾客， 你必须谨慎而稳重， 细心地观察他， 坦率地称赞
32、他的优点， 与他建立 值 得信赖的友谊。16、固执己见型 凡 事 一 经 决 定 ， 则 不 可 更 改 。 即 使 明 臼 错 了 ， 也 一 错 到 底 。 有 时 会 出 言 不 逊 。 营 销 员 以礼相待，也往往难以被接纳。 从心理 学上讲， 顽固之人心底往往脆弱和寂寞 ， 较一般人更渴望理解和安慰 。 如营销员持 之 以 恒 ， 真 诚 相 待 ， 适 时 加 以 恭 维 ， 时 间 长 了 ， 或 许 能 博 得 好 感 ， 转 化 其 态 度 ， 甚 至 被 认 同为知音。17、犹豫不决型 这类顾 客外表平和， 态度从容， 比较容易接近。 但长期交往 ， 便可发现他言谈举止十分
33、j8饨， 有怯于决定的个性与倾向。 购买活动需要经济付出， 则更难以下决心了。 这类顾客 可 能性格就是优柔寡断，往往注意力不集中，不善于思考问题。因此，营销员首先要有自信， 并把自信传达给对方，同时鼓励对方多思考问题，并尽可能地使谈话围绕营销核心与重点， 而不要设定太多、太复杂的问题。18、精明理智型 由其理 智支配 、 控制其购买行为。 不会轻信广告宣传和营销员的一面之词 ， 而是根据自己的学识和经验对商品进行分析和比较再做出购买决定。 因此营销员很难用感情打动来达到 目 的 ， 必 须 从 熟 知 商 品 或 服 务 的 特 征 入 于 ， 多 方 比 较 、 分 析 、 论 证 ， 使
34、 商 品 和 服 务 给 顾 客 带 来的好处得到令人信服的说明。四 、 善 用 礼 物 接 近 客 户营销员 接近顾客的时间十分短暂， 利用赠送礼品的方法来接近对方， 以引起顾客的注意 和兴趣， 效果也非常明显。 例如在日常生活中， 我们发现许多上门来的营销员为了很快与对 方熟识， 往往借助一支香烟递给对方， 引起双方的亲近， 这就是最常见最典型的送礼接近法。在营销 过程中， 营销人员向顾客赠送适当的礼品， 是为了表示祝贺、 慰问、 感激的心意， 并不是为了满足某人的欲望， 或显示自己的富有。 所以在选择礼品时， 应挑选一些纪念意义 强、 具有一定特色又美观实用的物品 。 赠送的礼品应该是正
35、当的合法产品， 有些营销员利用 少数顾客贪图小利的心理， 送上一些伪劣商品 ， 到头来吃亏的还是自己。 在选择所送礼品之 前 ， 营 销 人 员 要 了 解 顾 客 ， 投 其 所 好 ， 买 上 一 些 顾 客 急 需 的 东 西 。 当 然 ， 赠 送 的 礼 品 尽 量 与 自己营销的产品一致起来，比如营销冰箱时可送温度计，营销高级音响可送几张激光唱片， 营销洗衣机可送洗衣粉。送礼时还要讲究必要的礼节，考虑不同的场合，分清不同的时令， 针对不同的场合赠送不同的礼物。 礼品一般应当面赠送， 不可让人代转 ， 但碰到喜庆、 节 庆 时可邮奇或派专人呈送， 同时附上送礼人的名片和贺词 。 值得
36、指出的是， 营销人员赠送礼品 不能违背党纪国法， 不能变相贿赂， 拉人下水， 尤其是不要赠送高价值的礼品 ， 以免被人指 控为行贿而损害营销人员的声誉和形象。下 面 几 例 就 是 巧 妙 地 用 礼 物 接 近 客 户 的 。 地中海 俱乐部在找寻新公关公司的消息传开后， 想要吸引这家大户公司的公关人员立刻蜂拥而至，总计有 25 家 公 关 公 司 之 多 。 其中一 家公司的营销员非常聪明， 因为他心里明臼， 如果要让公司保有一丝希望 ， 他必须想出一个有创意的点子。 泛泛之流的于段于事无补， 非得要给人 “既有创意， 消息又灵通” 的第一印象才行。这位营销员考虑了数晚之后，想出了一个自认
37、能够捷足先登的办法。他请专 人送了一盒礼物给这家公司的副总裁。 盒子里装了各式各样的速食麦片、 即溶咖 啡 、 即 食 布 丁 、 速 成 洋 芋 泥 、 瞬 间 胶 、 瞬 间 染 发 剂 、 即 成 指 甲 ， 还 有 一 罐 浓 缩 的 柳 橙 汁 。 在盒子里他附上了一张于写的纸条，上面写着： “利用 这些速成产品，您也许可以在繁忙的一天中拨出几分钟给我打一个电话。 ” 第二天 早上， 地中海俱乐部的副总裁打电话来 ， 要营销员给他们公司做一次简介 。 结果这位营销员赢得了“地中海俱乐部”这家客户。五 、 巧 用 产 品 接 近 客 户让产品 先接近客户， 让产品作无声的介绍， 让产品
38、默默地推销自己， 这是产品接近法的 最大优点。 例如， 服装的珠宝饰物营销员可以一言不发地把产品送到客户的于中， 客户自然 会看看货物，一旦客户产生兴趣，开口讲话，接近的目的便达到了。乔治是 芝加哥的一个打字机营销员。 一天， 他去拜访一家公司的总裁， 目的是向该公司 的办公室营销一套新打字机。 总裁去了外地， 乔治便主动请求总裁的秘书花几分钟的时间来 讨论一下打字机的情况。在讨论中他诱使秘书说出了她对自己工作中使用的打字机的看法， 喜欢它什么和不喜欢它什么。 乔治抓住她提到的一个缺点赶紧邀请她到下面的汽车里去看一 看和试一试自己营销的新型打字机。 他成功地向秘书从头到尾地展示了一 番 （这位
39、营销员可 真够聪明的） 。他离去时还特意为占用了秘书的时间向她表示了歉意。几个星 期之后， 乔治赴约再次造访， 女秘书热情地安排他与老板见了面， 结果他成交了。 运用产品接近客户时应注意的事项：（1）产品本身必须具有一定的吸引力，能够引起客户的注意和兴趣，这样，才能达到 接近客户的目的。在客户看来毫无特色，毫无魅力的一般商品，不宜单独使用产品接近法。 即使营销员自信产品独特新颖，而且事实上也的确如此，但若客户不能立即认识到这一点， 最好还是不要使用产品接近法。在实际营销工作中，不同的客户会对不同的方面比较注意， 会有各自不同的兴趣。有人关心产品的技术指标和性能，有人看造型和色彩。如人们所说：
40、内行看门道，外行看热闹。因此，营销员应发挥产品优势，选用适当的接近方法。（2）产品本身必须精美轻巧，便于营销员访问携带，也便于客户操作。笨重的庞然大 物、 不便携带的产品不宜使用产品接近法。 例如重型机床营销员 、 房地产营销员、 推土机 营 销员就不好利用产品接近法。 但是， 营销员可以利用产品模型、 产品图片等作为媒介接近客 户。（3）营销的必须是有形的实物产品，可以直接作用于客户的感官。看不见摸不着的无 形 产 品 或 劳 务 ， 不 能 使 用 产 品 接 近 法 ， 如 理 发 、 洗 澡 、 人 寿 保 险 、 旅 游 服 务 、 电 影 入 场 券 等 都无法利用产品接近法。（4
41、）产品本身必须质地优良，经得起客户反复接触，不易损坏或变质。营销员应准备 一些专用的接近产品，平时注意加以保养，以免在客户操作时出毛病，影响营销效果。六 、 现 场 表 演 法 接 近 顾 客这是一 种比较传统的营销接近方法， 如街头杂耍、 卖艺等都采用现场演示的方法招保顾 客。 在现代营销活动中， 有些场合仍然可以用表演的方法接近顾客 。 例如， 一个营销员进 入 顾客的办公 室后，彬彬 有礼地向主 人打过招呼 ，然后指着 一块粘着污 垢的玻璃说： “让我用 新投放市场 的玻璃清洁 剂擦一下这 块玻璃。 ”果 然，涂上 这 种清洁剂可 以毫不费力 把玻璃擦 洗干净。这一番表演立即引起了顾客的
42、兴趣，纷纷上前打听营销员于中的新产品。“我可 以使用一下您的打字机吗？” 一个陌生人推开门， 探着头问。 在得到主人同意后， 他径直走到打字机前坐了下来， 在几张纸中间， 他分别夹了 8 张复写 纸， 并把它卷进了打字 机。“您 用 普 通 的 复 写 纸 能 复 写 得 这 么 清 楚 吗 ？ ”他 站 起 来 ， 顺 于 把 纸 分 给 办 公 室 每 一 位 ， 又把打在纸上的字句大声朗读了一遍。 毋庸置疑， 来人是上门推销复写纸的营销员， 疑惑之 余，主人很快被这复写纸吸引住了。这是出 现在上海浦东开发区某家誉印社的一个场景。 不言而喻， 营销员当场获得了这家 誉印社一份数额可观的订货
43、合同。演示营 销是一种古老的营销术。 营销员用夸张性的于法来展示产品的特点， 从而达到接 近客户的目的。在现代营销环境中，这种技巧仍有重要的使用价值。如下例 ： 一位消防用品营销员与准客户见面后， 并不急于开口说话， 而是从提包里拿出 一件防火衣， 将其装入一个大纸袋里， 然后用火点燃纸袋， 等纸袋烧完后 ， 纸袋里面的衣 服 仍然完好如初。 这一夸张的演示， 使客户产生了极大的兴趣， 没费多少口舌， 这位营销员 便 拿到了订单。又比如， 一家铸砂厂的营销员为了向某铸铁厂推销其产品， 在见到铸铁厂采购负责人之 后， 一声不响在负责人面前摊开两张报纸， 然后从皮包里取出一袋砂 ， 摔落在报纸上，
44、 顿 时 屋内飘起了 灰尘。正当 负责人即将 恼怒之际， 营销员不慌 不忙地说： “这是目前贵 厂所采用 的砂，是我 从你们现场 取来的。 ”说 着又从皮包 里取出另 一 袋砂，摔在 另一张报纸 上，却几 乎没有什么灰尘， “这是我厂的产品。 ”营销员的一系列演示 ， 引起了负责人的惊异。 营销 员 就这样成功地接近了客户，并且顺利地开拓了一家大客户。一个营 销口述录音机的营销员来到一个客户的办公室， 这位客户可能向他大批订货。 而 在这个时候， 客户正忙着打电话， 他让营销员坐下来稍等片刻 。 在客户打电话时， 营销员 把 口述录音机的开关打开， 按下录音键 。 当客户打完电话准备洽谈时，
45、营销员把口述录音机录 下来的谈话内容放了一遍，客户马上对口述录音机产生了兴趣。从 理 论 上 说 ， 表 演 接 近 法 可 以 迎 合 某 些 顾 客 求 新 求 奇 的 心 理 。 营 销 学 不 仅 是 一 门 科 学 ， 同时它也是一门艺术。 而戏剧表演正是一门综合性的艺术 ， 它运用各种艺术于法， 充分调动 人 们 的 能 动 性 ， 激 发 人 们 的 感 情 ， 在 表 演 接 近 法 中 ， 营 销 人 员 就 是 演 员 ， 顾 客 就 是 观 众 。 营 销效果如何，就看营销人员的演技了。一般的 轮胎营销员可能这样平淡地介绍自己的产品： “这种轮胎货真价实，持久耐用！ ”
46、一个具有想象力的 营销员可能 会说出这样 一段充满戏 剧效果的话： “您正带着 孩子们以每小时 55 英里的速度驱车快速行驶，突然感到车下出现一连串的激烈颠簸，迫使您将车驶 到路侧。 原来您的车撞上了路面的一条钳口般的长裂纹震得你浑身骨头都快散了架， 震 得汽车上的螺栓嘎吱乱叫！ 您不必担心您的轮胎， 只要把紧方向盘就会万事大吉， 这轮胎可 以应付任何道路状况!”现在让 我们研究一下制造这种戏剧化效果要达到什么目的： 第一， 它想把客户置于一种 充满感情色彩的环境中-将轮胎与车主的安全联系到一起。 带感情色彩的购物动机比合理 购物动机更能促使人们购买商品。 制造戏剧效果就是力争将人的合理购物动
47、机转变为带感情 色彩的购物动机。第二， 人们喜欢听生动的故事。 因此你可能制造出一个含有人物的情节的故事， 并让你 的产品充当故事中的英雄。这很能引人入胜。最后， 戏剧性的表述要比简单的平铺直叙更容易被听者记牢。 只要借助一点想象力， 所 有宣传要点都能制造出戏剧效果。七 、 好 奇 法 接 近 客 户好奇接 近法是指营销人员利用准顾客的好奇心理达到接近顾客之目的的方法。 在实际营 销工作中， 当与准顾客见面之初 ， 营销人员可通过各种巧妙的方法来唤起顾客的好奇心， 引起其注意和兴趣， 然后从中说出推销产品的利益， 转入营销面谈。 唤起好奇心的方法多种多 样，但营销人员应做到得心应于，运用自如
48、。下面几个例子就是利用顾客的好奇心理接近顾客的：1、奇特的电脑彩券 一位营 销员用电脑制成了一张乐遥彩券， 把他的照片放入所有的号码栏内 。 然后用彩色打印机印出彩券， 再把彩券贴到一张厚纸板上， 最后覆以锡纸， 制成刮刮乐的表面。 上面 写 道：在 直 排 、 横 排 或 对 角 线 中 ， 只 要 出 现 三 张 相 同 的 照 片 ， 您 就 中 奖 了 ！ 他 把 这 张 制 好 的 彩 券 奇 给 电 视 制 作 圈 内 知 名 的 主 管 ， 而 且 每 一 位 都 回 了 他 的 电 话 ， 包括目前并不 缺人的制作 人。有一位 制作人特地 打电话来告 诉他： “我们 接到成千上
49、 万的履历 表和电话， 虽然目前我们公司还不需要招人， 可是我倒想看看制作这张彩券的到底是何方神 圣！ ”2、我是他的老板 一位营 销员打了几次电话给某选区的议员， 可是对方一次电话也不回他 。 他最后一次打给对方的时候， 一位助理问他： “您是 哪位？” 他就告诉这位助理说： “告诉 他我是他的老板。 ” “哪 位 ？ ”“我是 他的老板！ ” 想必这 位助理确定是对着这位议员说： “您 的老板打电话来。 ”所以 在这位议员接听电话的时候，他或许心里想着： “我得瞧 瞧这家伙是谁-这个自以为是我老板的家伙。 ” 这位议 员语问营销员： “您是哪 位？” 营销员 仍然不松口。他说： “我 是你的老板！我是纳税人，你就是在为我做事 ！ ” 议员沉默了半向，然后不得不承认营销员说得不错。3、10 分钟的奇特制胜 某大百 货商店老板曾多次拒绝接见一位服饰营销员， 原因是该店多年来使用另一家公司的服饰品， 老板认为没有理由改变这固有的使用关系。 后来这位服饰营销员在一次营销访问 时， 首先递给老板一张便笼， 上面写着： “你能否给 我 10 分钟就 一个经营问题提一点建议？” 这张便条引起了老板的好奇心， 营销员被请进门来。 拿出一种新式领带给老板看， 并要求老 板为这种产品报一个公道的价格。老板仔细地检查了每一件产品，然后作出了认真的答复， 营销员也进行了一番讲解。眼看 10
