1、水浒大厦酒店 质检文件汇编第 1 页 共 23 页一、质检组具体工作职责和工作流1、协助办公室主任管理好办公室工作，处理好日常行政工作，全面负责质量管理工作，直接对办公室主任负责；2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制定酒店的质量管理计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施；3、负责制定并组织实施全面管理的考核标准和奖惩条例；4、负责组织建立酒店的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使酒店的质量管理日臻完善，达到经常化、标准化、制度化；5、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，培育、推荐、巩固优秀小组成果，不断总结推广全面质量管理的成功经验；6、负责对酒店内外质量管
2、理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量质量管理信息为酒店带来活力和效益；7、定期或不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等程序多变的方式，对各部门、各岗位的食品质量、工作质量、服务质量进行认真细致地检查，并按被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况等内容填写好工作日报表，作为月水浒大厦酒店 质检文件汇编第 2 页 共 23 页度质量否决评分依据；做到勤查、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章违纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低限度：8、认真作好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出宾客投诉意见转达表 ，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作；及
3、时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理；9、每月做好各部们的食品服务意见征询卡及宾客意见征询表的收集、统计、记录等工作，向各后勤职能部门派发，收集工作质量月报表 ；统计、记录好每月各部门的工作（服务）质量情况及宾客投诉情况， 黄牌警告违章违纪的人和事，以此作为对酒店各部门工作进行考核评分依据，实施质量否决权；10、参加酒店涉及服务质量、食品质量、工作质量方面的重要活动，并做好具体工作；11、负责起草有关质量活动（如服务月活动、质量竞赛活动、质量诊断活动）的方案，并参与这些活动的具体工作；12、按照有关规定负责各类质量管理文件、资料、报表的拟稿、印发、
4、催办、立卷、归档等方面工作；13、负责质量管理工作有关会议及各种事务性活动的组织安排工作；15、负责地方职能部门的协调工作，确保质、量、价相一致，维护酒店的信誉和消费利益；16、完成上级交办的有关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作；17、协助办公室主任做好日常管理工作中的协调工作；一、质检督导的工作程序与标准；【检查督导】 1、 检查督导的依据 按照旅游饭店星级划分与评定标准和评分标准； 酒店各项规章制度（重点是员工规范）； 各部门工作程序及标准； 酒店各岗位职责及质检奖惩条例。 2、 检查督导的范围 酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； 服
5、务及卫生质量； 设备维护保养； 安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、 常规检查形式 每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； 水浒大厦酒店 质检文件汇编第 3 页 共 23 页每周对各部门抽查一遍；检查后，填写当日检查日报表；每日质检情况在次日酒店晨会上通报。2、 专项检查形式围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； 专项检查后，写出专项检查记录。 3、 投诉及检查问题处理的方法 各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，并写出“ 案例分析” ，在酒店晨会上通报； 每周对一周质检情况，客人投诉及
6、处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导；每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报” ，做到“有情况、有数据、有分析、有措施” ；建立“质量督导检查专栏 ”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、 交接班 每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； 夜班值班人员于次日 8：30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、 检查程序 常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； 每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；检查分一线、二线部门，但重点不同；采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。3、 对有关问题的处理发现
7、员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； 根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】 1、 接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、 客人意见卡 水浒大厦酒店 质检文件汇编第 4 页 共 23 页每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，并要求责任部门限期改进。 【发质检通报程序】 1、 材料汇总 每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析
8、写出“一周质检通报” 。 2、 撰写通报并下发 撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题； 以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；各部门接到“通报”后在规定时间按质检奖惩条例 将处理结果及整改措施上报人力资源部；由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。3、 奖惩报告每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店质检奖惩条例规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因； 每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导；对评选为酒店“优秀员工 ”称号的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励。【量化考核工作】 1、 材料汇总 根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底
9、汇总分析； 将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。 2、 量化考核 填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现； 考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。3、酒店质量检查规定：一、质检领导小组组织机构及主要成员：组 长：办公室主任副组长：人力资源部经理成 员：质检员、行政值班经理二、质检时间、范围及对象质检时间及质检负责人：（1） 质检员不定时对各部门工作进行检查；（每天至少不少于 2次）（2） （2）18：00次日 08：30 由值班经理、负责质检工作；
10、质检检查内容：水浒大厦酒店 质检文件汇编第 5 页 共 23 页（3） 酒店各部门每个部位的清洁卫生状况（含办公楼、员工宿舍） ；（4） 酒店员工的仪表及行为规范；（5） 各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况；（6） 各岗位员工接听电话的服务规范；（7） 餐厅早、中、晚餐的菜品质量及用餐宾客的意见；（8） 每天抽查五间以上客房（不同楼层）的清洁卫生；（9） 酒店各岗位的服务规范；（10） 各部门设施设备的维护保养及节能的情况。三、质检方式；专人巡查每天由质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查突击检查根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查；月检
11、由质检小组组长在每月初带领各部门经理、质检员对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查，具体时间不定。四、实施质量检查的标准和依据员工守则酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序酒店服务规范检验标准酒店考勤条例质量检查的奖惩实施办法五、处罚处罚方式（1）行政处分A、口头警告 B、书面警告 C、记过 D、记大过E、降职 F、撤职 G、留店察看 H、开除（2 ）经济处罚参考相应员工守则处罚细节（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。2、处罚类别；（
12、1） “一般过失”（即罚款金额为 550 元）（2） “严重过失”（即罚款金额为 50100 元）违纪程度高于“一般过失”而轻于“重大过失” ，对酒店的工作程序已造成影响的行为。3） “重大过失”（即罚款金额为 100200 元）水浒大厦酒店 质检文件汇编第 6 页 共 23 页即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为3、处罚实施由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。4、处罚权限质检员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单” 。经受罚人签名，报部门经理后执行。同时在每月质检公布栏上公布。5、对部门经理的处罚规定；部门经理所辖部门
13、员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的部门经理将依据实际情况处以“一般过失” 或“严重过失”一次，部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失 ”或“重大过失” 一次。6、投诉及处理1）员工对所受处罚不服，也应先在“ 处罚单”上签字，然后于三日内向人力资源部提出书面申诉，并提出有关依据。（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。4）经查核实处罚恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可予接到处理意见起三日内直
14、接向总经理投诉。（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。1、奖励条件（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励3、奖励实施（经济奖励）质检员及质检小组的其它成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的班组或员工符合酒店奖励的范围，可由质检员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人力资源部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终奖挂钩，奖优罚劣。质检小组成员（行政值班经理、质检员）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在工作日志上，次日早例会交总经理批阅。4、质量检查员岗位职责及工作内容直接上
15、级：人力资源部经理 【岗位职责】 1、每日按不同时间、不同部位，对酒店进行全日制巡回督导、检查。 2、作详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时解决问题。 水浒大厦酒店 质检文件汇编第 7 页 共 23 页3、将每日检查记录整理汇总后上报部门经理。 4、将一周质检情况整理、汇总，拟写质检通报，打印下发各部室。 5、月底根据每日量化记录进行分析。 6、汇总分析写出质量分析月报，提出解决措施、建议及下月重点，报部门经理。 7、每月汇总客人意见反馈表，计算出宾客满意率，记录并处理宾客投诉，输入电脑。 8、统计各部门员工受处分及被扣罚情况，以书面形式报人力资源部。 【工作内容】 1、每日早、中、晚
16、对一线岗位检查一次并有检查记录，二次日早 8：30 将记录送到人力资源部办公室。 2、收集客人意见反馈，包括客人对酒店服务质量的肯定和批评。 3、完成酒店每月奖惩报告，并上报人力资源部和酒店领导。 4、负责打印并下发质检通报。 5、跟踪酒店重要经营活动，对员工违纪行为现场开出罚单。 6、参与酒店一切服务质量检查工作，包括卫生环境、培训效果和节假日安全的检查。质检程序：1、准备质检所需物品 （包括记录本、奖罚单、整改通知单等）2、巡查 （按精细化服务标准、酒店所发各类管理文件） 口头提醒，落实到人，当场整改3、发现问题 警 告 整改通知单（涉及部门）部门 情况反馈 质检部（3）奖惩单 情况反馈
17、质检部留底单部门签字或本人签字 4、办公室 月底绩效考核 5、财务部6、每周质检报告呈送酒店领导、办公室，并在例会上通报。水浒大厦酒店 质检文件汇编第 8 页 共 23 页关于印发有关质检制度的通知各部室：为提高本酒店各部位的服务质量，规范员工行为，创造良好的经营环境， 现将有关制度下发并具体强调如下：1、各部门及各部室必须认真组织学习水浒大厦工作人员工作守则、 员工行为规范和奖惩条例，学 习时间定为从下发之日起一周时间。 （X 月 XX 日X 月 XX 日）2、质检部从下周起按照规范要求全面展开质检， 对发现问题及时纠正指出，并按照有关规定办理。3、质检部将随机抽查各部室的学习情况， 对执行
18、情况进行严格的检查，确保有关条例贯彻执行。4、前期质检重点为人员行为规范、服 务规范、卫生 质量、劳动纪律以及重点部位、重点项目。5、从 X 月 XX 日起质检部将 严格按要求进行质检并 执行处罚条例，望各各部室做好本部门人员的学习宣传工作，严格要求所属员工。附：1、工作人员行为规范（试行）2、员工行为规范管理细则（试行）3员工奖惩条例（试行）二 八年 X 月 XX 日水浒大厦酒店 质检文件汇编第 9 页 共 23 页主题词：质检 制度 通知抄送：水浒大厦各领导 档（二）水浒大厦办公室 （共印 XX 份）柏龙皓苑工作人员行为规范（试行）为规范酒店内所有工作人员行为，提供优质、规范、高效、文明服
19、务，特制定此规范，要求所有单位必须遵照执行。一、仪容仪表及着装规范1、为了展现工作人员的精神风貌和酒店整体形象，所有工作人员应仪表端庄，按岗位规定着装。2、工作人员必须穿着岗位制服，保持服装整齐清洁，做到制服整洁、工鞋干净、光亮。3、工作人员准时到岗工作，必须按指定位置佩带工号牌或工作证。4、男性不得留长发，不准留小胡子，保持面部干净；女性不得披头散发，做到发型自然大方，保持淡雅清妆。5、工作人员饰物仅限于佩带结婚戒指，不准在制服上佩带其他饰物。二、行为规范1、 按时上下班，工作时间不得擅离职守，聚堆闲聊，迟到或早退，下班无事不准在游客中心工作区域内逗留。2、对客服务时需保持站立服务。3、上下
20、班必须走指定的线路，离开工作区域时主动将携带手提包交保安员查验。4、 工作时间不准做私事、在工作岗位不准吃东西、听 PM3、看杂志、哼小调，不准在接待客人时打私人电话，不能随意串岗。水浒大厦酒店 质检文件汇编第 10 页 共 23 页5、除特别明确的人员外，其它员工不得使用客用设施。6、不准粗言秽语，不准讥讽或对游客不理不睬，不准与游客争辩或在公共场合与同事争论。7、在工作场所，必须保持礼貌待客，不准依偎墙壁或家俱，不准高声谈话或闲聊，不准议论游客。8、各岗位工作人员应按照本岗位服务规范提供对客服务。 三、礼仪规范1、服务要做到主动、礼貌、热情、耐心、周到。2、遇到客人及本场工作人员，见面先问
21、好，态度和气，面带微笑，言语礼貌。3、工作人员应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，举止大方。在工作区域禁止嬉戏打骂。4、进入其他人员的办公室，应先敲门，待允许后方可进入。5、进入工作区域不准吸烟；严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗、参加会议；开会时，要关闭手机或设为静音6、每逢重大节日与集会，升国旗时，做到队容整齐，态度庄重。四、 语言规范 1、在工作场所应讲普通话。2、规范文明用语。问候语为“您好“ ，“早上好“，“辛苦了“；接洽语为“欢迎光临“ ， “您好，请坐 “，“请问您是 ？“ ；致答语为 “谢谢“，“ 没关系“，“请别介意“ ， “很乐意为您服务“ ；辞别语为“再见“ ，“欢迎再来“；致歉语为“ 对不起，请原谅“等等。3、员工在接听电话时，标准用语为“您好，水浒大厦 XXX 部门，请问您需要哪些服务？，电话接听完毕应礼貌地道谢或说“ 再见“ 。电话语言应简练，不因长时间占用电话而影响工作效率和下一个来话的接听。4、主动了解客人要求，尽力提供服务，不能解决的问题及时向上级领导汇报，不拖延、不扩大事态的发展。五、环境规范1、保持酒店内有序的工作环境，不得大声喧哗，努力创造一个良好的工作
