客户关系管理课程大作业new.doc

1、北京城市学院信息学部2013-2014-1学期客户关系管理课程大作业微软 CRM（标准版）试用报告专 业： 班 级： 小组编号： 07 年 月目 录一、微软 CRM 标准版系统试用申请的主要步骤 _31、打开网页：在 http:/_32、点击免费注册，弹出网页，按要求填写 _33、注册完成后，搜索栏输入微软 CRM 标准版，进入页面 _34、点击立即体验 _4二、微软 CRM 标准版系统的主要功能 _4一、商业活动 _4二、销售自动化 _7三、市场营销自动化 _10四、客户服务管理 _11五、基于约会的服务计划 _13六、报表和分析 _14七、自定义 _15八、工作流程 _16九、主要工作区间

2、和主要选项 _171、工作区 _172、销售 _173、设置 _184、工具 _185、新建 _19三、微软 CRM 标准版系统的基本操作 _201、商机信息 _202、潜在客户 _203、建立客户信息 _215、订单 _24六、 存档 _26四、微软 CRM 标准版系统建议改进或完善的地方 _26五、应用体会 _26得分情况 _31一、微软 CRM标准版系统试用申请的主要步骤1、打开网页：在 http:/2、点击免费注册，弹出网页，按要求填写3、注册完成后，搜索栏输入微软 CRM标准版，进入页面4、点击立即体验二、微软 CRM标准版系统的主要功能Microsoft Dynamics CRM

3、旨在帮助您的组织赢得并留住客户，以及减少在管理任务方面花费的时间。Microsoft Dynamics CRM 的核心功能是提供一个功能强大、可以自动跟踪活动和收入的客户管理系统。有了 Microsoft Dynamics CRM，便可以执行常规的商业活动并令其实现自动化，包括： 一、商业活动1、通过同一处便可轻松地访问有关业务记录的信息。 2、安排活动 ( 要执行的操作（如任务）或者要发送/接收的沟通函电（如电子邮件、电话联络、信件、传真和约会） 。 系统将跟踪活动状态并存储活动历史记录，以便用户可以查看开启和结束的活动。 ) 计划并加以跟踪以及发送电子邮件。 3、生成报表。 4、管理市场营

4、销列表 ( 满足一组特定条件的客户、联系人或潜在顾客列表。)。跟踪广告宣传和市场营销市场活动 ( 利用多种沟通联络手段达到特定效果的市场营销活动。 例如，使用广告和直接邮件来增加市场份额，推荐新产品，或留住客户。 ) 。 5、将客户对您的销售和市场营销活动做出的响应进行排序。 6、保留每条业务记录 ( Microsoft Dynamics CRM 数据库中的条目，由于存储有关特定项项目（如联系人）的所有信息。 类似于索引卡填充系统中的各索引卡的记录。您可以查看列表中的记录的基本信息，也可以查看或更改表单中的记录的详细信息。 ) 的详细注释和活动历史记录。7、还可以从 Microsoft Off

5、ice Outlook 中运行 Microsoft Dynamics CRM。 二、销售自动化销售部门可以使用“销售自动化”来跟踪与销售相关的活动和收入。此系统包括可用于改善和维护良好客户关系的分析、运营和协作工具。使用“销售自动化” ，可以执行以下操作： 1、授予潜在顾客 ( 必须证实是否有资格转化为销售商机的潜在客户。 如果授予潜在商机资格，则可以将其转换为商机、客户和/或联系人。 ) 资格并管理商机 ( 可能带来收入的事件或针对客户的销售活动，它们需要通过销售流程来跟踪完成。)2、管理联系人 ( 代表客户或潜在客户的人，或与客户相关的个人。 例如，为自用目的采购产品或服务的个人，或客户的

6、雇员。联系人还可以是商业交易中涉及的人员，如供应商或同事。 ) 和客户 ( 与您的组织有业务关系的公司。)。3、跟踪报价单 ( 发送给商机、客户或联系人的产品或服务的正式报价，其中指定具体的价格和相关的付款条款。)、订单 ( 根据指定的条款要求交付产品或服务的已确认请求单。 订单就是客户已接受的报价单。 ) 和发票 ( 已记帐的订单。 发票也是客户销售记录，包括有关采购的产品或服务的详细信息。 ) 。4、管理并跟踪电子邮件、电话联络以及与客户进行的其他沟通联络活动。 5、运行电子直邮 ( 利用电子邮件通过 Intranet 或 Internet 分发市场营销资料（通常发至大量收件人）的方式。这

7、种电子邮件会分别发给每个收件人，仿佛发给个人的函电一样。)市场活动并考量其成效。 6、创建并访问由您的组织销售的产品 ( 产品目录中的项目。 可以将产品链接到其他记录，如报价单、市场活动和案例。 ) 的数据库。 更多信息： 1、管理客户和联系人 2、完成销售事务 3、创建产品目录 三、市场营销自动化市场营销部门可以使用“市场营销自动化”来管理与市场营销相关的许多活动。使用“市场营销自动化” ，您可以执行以下操作： 1、创建目标市场营销列表 ( 满足一组特定条件的客户、联系人或潜在顾客列表。)。 2、计划并运行市场活动 ( 利用多种沟通联络手段达到特定效果的市场营销活动。 例如，使用广告和直接邮

8、件来增加市场份额，推荐新产品，或留住客户。 ) 。 3、跟踪通过市场活动产生的各个市场活动响应 ( 您从潜在客户处收到的有关响应特定市场活动的函电记录。)和潜在顾客 ( 必须证实是否有资格转化为销售商机的潜在客户。 如果授予潜在商机资格，则可以将其转换为商机、客户和/或联系人。 ) 。 更多信息： 1、规划市场活动 2、管理市场活动项目和计划任务 3、创建和管理市场营销列表 四、客户服务管理“客户服务”区域是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的，这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于 Web 的服务 ( 由一个或多个资源为客户执行的工作类型。 服务是可计划的活动。 ) 请求。使用“

9、客户服务”区域，您可以执行以下操作： 1、跟踪各个案例 ( 客户报告的客户服务问题以及客户服务代表用来解决问题的活动。)并管理服务 ( 由一个或多个资源为客户执行的工作类型。 服务是可计划的活动。 ) 。2、在知识库 ( Microsoft Dynamics CRM 中的一种功能组件，该组件可为组织提供有关起草、提交、审校和发布其产品及服务文章的流程。具有管理级别安全角色的用户可以批准、拒绝已提交审校的文章，还可以在其中添加注释以及取消发布这些文章。)中跟踪并共享常见问题和解决方案。 3、管理客户合同 ( 一种协议，其中规定在指定的日期/总的时间范围内或针对指定数量的案例提供支持服务。 当客户

10、联系客户服务时，客户得到的支持级别由其合同决定。 ) 。 更多信息： 1、在知识库中发布文章 2、创建合同 3、使用 Microsoft Dynamics CRM 支持客户服务 五、基于约会的服务计划客户服务代表可以管理您的部门的服务活动。使用“服务计划” ，可以执行以下操作： 1、定义您提供的服务 ( 由一个或多个资源为客户执行的工作类型。 服务是可计划的活动。 ) 。2、确定可用于服务活动的资源 ( 执行服务的用户，或者服务所需的设备或设施。)和设备 ( 用于执行服务活动的工具或资产。)。 3、定义各个资源的工作计划及其所处的位置。 更多信息： 1、浏览“服务日历” 2、在“服务日历”中预

11、定服务活动 3、配置服务计划 4、安排用户和其他资源 六、报表和分析Microsoft Dynamics CRM 提供了多项功能来帮助您生成报表并分析数据： 1、运行默认报表 ( Microsoft Dynamics CRM 中包含的报表。 系统管理员或系统定制员可能已自定义或删除了默认报表。 ) 。 2、创建高级查找 ( 用于搜索特定记录和活动的工具。)查询来查找一组已筛选的记录，然后将列表导出以进行分析。 3、使用 Microsoft SQL Server Reporting Services 或其他报表工具创建自定义报表。 更多信息： 1、运行报表和分析数据 2、默认报表 3、自定义和组

12、织报表 七、自定义系统管理员可以调整 Microsoft Dynamics CRM 以满足其业务组织的需要。使用 Microsoft Dynamics CRM 的自定义功能，可以执行以下操作： 1、创建新的 Microsoft Dynamics CRM 实体 ( 用于管理数据的结构。Microsoft Dynamics CRM 实体包括客户、案例和活动。 ) 、属性 ( 具有特定数据类型的实体的属性。 属性与数据库表中的列类似。将属性添加到实体表单中时，它们显示为与其数据类型对应的字段。 ) 以及应用程序表单，而无需进行自定义编程。 2、自定义表单 ( 显示用户在 Microsoft Dyna

13、mics CRM 中输入的有关特定记录的详细信息（例如，有关某个联系人的所有信息）的页面。 用户在表单中输入的信息作为记录存储在 Microsoft Dynamics CRM 中。 ) 和视图 ( 应用于一系列记录的筛选器。 用户可以选择包含特定类型的所有记录或活动的不同视图或作为该类型子集的视图。 ) 以增强与其他 Web 应用程序、门户和业务系统的集成功能。 3、通过脚本来应用表单验证并添加客户端业务逻辑。 更多信息： 1、自定义功能 2、自定义权限 3、自定义实体 4、实体关系 八、工作流程除 Microsoft Dynamics CRM 中包括的业务自动化以外，您还可以使用其他的工作流

14、程 ( 多组逻辑规则，用来定义对 Microsoft Dynamics CRM 记录自动执行特定业务流程、任务和一系列操作所需的步骤。 ) 来进一步实现贵组织业务逻辑的自动化。此后，您还可以使您的工作流程成为按需工作流程 ( 只有用户在 Microsoft Dynamics CRM 的工具栏或菜单中选择将工作流程应用于记录时，才运行这种类型的工作流程。 ) 或自动工作流程 ( 只要满足工作流程逻辑中定义的条件就立即运行的工作流程的类型。无需用户操作即可启动工作流程。)。更多信息： 1、创建和使用工作流程 Microsoft Dynamics CRM for Microsoft Office O

15、utlook Microsoft Dynamics CRM for Outlook 是 Outlook 中为 Microsoft Dynamics CRM 提供“销售自动化”功能的客户端应用程序。运行 Microsoft Dynamics CRM for Outlook 时，您可以采用联机或脱机模式工作。 更多信息： 1、在 Outlook 中执行 CRM 工作 2、脱机工作 3、同步信息 九、主要工作区间和主要选项1、工作区2、销售3、设置4、工具选项高级搜索5、新建三、微软 CRM标准版系统的基本操作1、商机信息点击“商机” ，根据市场信息，发现商机2、潜在客户点击“潜在客户”根据商机，寻

16、找相同数据流程的潜在客户3、建立客户信息和客户洽谈，建立新客户，填写新客户信息4、报价客户洽谈顺利，双方协商价格5、订单和客户合作愉快，客户进行订单填写地址，注意地址正确填写，和有效时间六、存档查找最近市场活动根据最近市场活动，在知识库进行客户存档对此次交易中存在的问题进行存档，督促员工进步，完善客户服务四、微软 CRM标准版系统建议改进或完善的地方1、文件功能:不足是不能多文件一起上传，支持预览格式过于单一，我第一次上次的是 excel文件，感觉很好，第二次上传的是 txt文档文件，上传之后不能预览，我很失望，之所以上传，就是能让很多人在线看到。2、在操作上有些地方有很大的局限性，不是特别简

17、便，如销售的填写，有时出错了，填不上去，却不知道是哪里出的问题，需要大量时间检查。3、在数据质量方面耗费大量精力。这些问题让每个用户都心生厌恶，降低了系统的整体可信性。4、业务局限性大，对客户的服务和市场营销的内容却是较大，对小型其他的工作方向和工作内容，带来了一定的局限性和错误导向性。5、输入繁琐，很多重复的内容可以省略，但是却需要重复输入，同时个别项目重复。五、应用体会正文：微软 CRM（标准版）包括客户资料、联系人、活动记录、产品、商机、订单、收款单、竞争对手、销售宣传资料、报表等管理及基础设置，对企业的销售环节进行全面的过程管理。通过 CRM管理，业务部可以通过对销售环节的管控，全面掌

18、握与客户的销售过程，对未来的销售收入进行预估，从而不断调整销售过程中的相关策略，直至赢得客户，形成订单；同时通过跟进转换，了解客户的应收帐款的情况，进而对客户进行全面的评估。同时，微软 CRM（标准版）的缺陷也很明显，他对客户的售后服务和市场销售进行管理和分析的不多，可以说几乎没有，适合中小企业使用，尤其是不需要过多进行市场营销的企业，属于供应商，供应源头类的小工厂，小企业使用。CRM 系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自 IT熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客

19、户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们 21世纪的大学生提出了严峻的挑战，也是我们成功的最好平台。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM 的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。刚开始接触这套系统时就

20、是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，后来经过摸索，系统的一小部分的功能。经过这次软件学习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对 CRM系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类使用者的问题：1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一

21、反三的效果。3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。现在，我们正处在一个一切都随手可及的 E时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求， 21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。此外，CRM 系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自 IT熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们 21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中，每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。