1、有效沟通技巧工具表单一览表选择合适的沟通形式沟通主题：沟通内容：语言沟通：口头书面图片主要形式：肢体语言沟通：面部表情手势姿态声音预期沟通效果选择形式实际效果：总结：使用说明：作用 ： 帮助您选择最适当的沟通方式。目的：区分语言与肢体语言沟通的优劣势。填写：结合所学，总结经验，针对下一次的沟通活动，填写沟通主题、内容，根据预期的沟通效果，选择适当的沟通形式，同实际效果进行对比后，填写您的总结。表1-2 会议沟通自我检查表会议沟通 “说、听、问”检查要点 结果 日后改进计划接到通知会议的主题。参会人员。通知内容。会议时间、地点、形式。准备好开会所需的资料。是否事先思考要表达的意见？会议当中是否积
2、极参与发言？是否对人不对事？是否人身攻击？是否积极聆听？是否敢于提出自己的见解？会议结束是否协助主持者导出结论？能否清楚向主管或同事说明会议的经过及结论？是否认真听取别人的反馈信息？能否明确知道会议后的进行事项？是否主动询问别人的意见？使用说明：作用：提升您的会议沟通能力。目的：检查您在会议沟通中的沟通三行为“说、听、问”的情况。 填写 ： 对照会议沟通三行为“说、听、问”的检查要点，检查您在会议沟通中都做到了哪几点？针对不足，请您制定日后改进计划。表 1-3 沟通失败原因检查表考虑因素 结果 改进计划信息倾听反馈时间情绪职位的差距文化的差异使用说明：作用：帮助您查找沟通失败的原因。 目的：提
3、高沟通效率。 填写：根据沟通失败中存在的一些因素，填写您在沟通中是否考虑这些因素，针对不足，请您制定日后改进计划。表 2-1 发送信息行动计划表需要注意的五个问题 要点 行动计划问题1 How决定信息发送的方法电话。面谈。会议。信函。备忘录。您准备采取哪种方式：问题 2 When何时发送信息 时间是否恰当？情绪是否稳定？发送时间：对方的情绪：问题 3 What确定信息内容 简洁。强调重点。熟悉的语言。重点内容：具体语言表达：问题 4 Who谁该接受信息谁是你的信息接受对象？先获得接受者的注意。接受者的观念。接受者的需要。接受对象：接受者的观念：需求：问题 5 Where?何处发送信息？地点是否
4、合适。环境是否不被干扰。地点：环境：使用说明：作用：帮助您提高沟通中发送信息的有效率。目的：掌握发送信息的要点。填写：根据发送信息时需要注意的五个问题，参照其要点，制定出您下一次发送信息时的具体行动计划。聆听技巧检查表具体步骤 要点 结果 改进计划步骤1准备聆听给发出信息者以充分的注意。开放式态度。先不要下定论。准备聆听与你不同的意见。从对方的角度着想。准备：步骤2发出准备聆听的信息显示你给予发出信息者的充分注意（如延缓接听电话） 。若不想现在谈，提议其它时间。不要东张西望，要注视着对方的眼睛。发出信息：步骤3在沟通过程中采取积极的行动尝试了解真正的含义。有目的地聆听。集中精神。继续畅开思想。
5、不断反馈信息的内容。积极的聆听行为：步骤4通知对方如果你没有听清楚。没有理解。想得到更多的信息。想澄清。想要对方重复或者改述。已经理解。及时通知：使用说明： 作用：聆听技巧是沟通中重要的技巧之一，把握好聆听的四步骤为您有效沟通提供帮助。目的：有效结合说、听、问三行为，提升您的聆听技巧能力。填写：根据您在沟通中的聆听行为，对照检查要点，针对不足，请您制定聆听行动改进计划。信息有效反馈检查表检查要点 结果 改进计划反馈是否能明确、具体地提供实例。反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性。是否在正确的时间给予反馈。反馈是否集中于可以改变的行为。反馈是否具有判断性。使用说明：作用：通过检查，对照您在沟通中
6、的反馈行为是否适当。目的：帮助您正确理解反馈，使信息得到有效反馈。填写：针对您在以往沟通中的信息反馈情况，检查您是否做到以上几方面要点，如果没有做到，请您制定改进计划。良好合作态度检查表检查要点 结果 改进计划双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益。使用说明：作用：信任是沟通的基础，而保持良好的合作态度，才能产生共同的协议，促进有效沟通。目的：学习合作态度的要点内容，树立态度决定一切的思想。 填写：检查您在以往的沟通中，是否持有合作的态度，对照以上几方面要点，并制定改进计划。日常肢体语言检查表肢体语言检
7、查要点 结果 改进计划是否衣装整洁。站势：是否膝盖打弯，双手插入口袋。坐势：是否静坐聆听，双手放在膝前。是否先敲门再进入。是否使用礼貌用语。是否养成正确交换名片的习惯。交谈中是否面带微笑，点头示意，目光交流。使用说明：作用：养成正确的肢体语言习惯，充分发挥其作用。目的：检查您在沟通中的肢体语言是否恰当。填写：结合您以往肢体语言的表现，对照检查要点，填写检查结果，并制定改进计划。高效沟通六步骤计划表沟通六步骤 行动计划步骤一 事前准备设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析步骤二 确认需求有效提问积极聆听及时确认步骤三 阐述观点FAB 原则步骤四 处理异议“柔道法”步骤五 达成协议
8、感谢赞美庆祝步骤六 共同实施使用说明：作用：帮您提高沟通的效率。 目的：学习沟通六步骤。填写：根据给出的高效沟通六步骤，制定您下一次沟通的行动计划。同下属沟通的准备要点沟通的目的方法 1方法 2采用沟通方法方法 3沟通的场所要问哪些问题部下会有哪些顾忌如何突破部下的防御心理，实现有效沟通使用说明：作用：帮助您增进同下属的沟通效果。 目的：将有效沟通技巧学以致用，结合到实际工作当中。填写：结合所学，总结经验，针对下一次的沟通活动，填写相应内容。制定沟通计划沟通计划表沟通的目的参加沟通者地点开场白重点项目 1项目 2沟通进行项目及自己表达的重点项目 3达成共识点实施结果差异点 下次沟通重点本次沟通
9、重点使用说明：作用：帮助您检查沟通过程中自己是否依计划进行及为什么不能依计划进行、自己在沟通时犯了哪些错误，安排下一次沟通重点内容。 目的：帮助您了解如何做沟通计划。填写：结合所学，总结经验，针对下一次的沟通活动，填写相应内容。人际风格沟通技巧行动计划表判断对方属于哪种人际风格类型：分析型 支配型 表达型 和蔼型 分析型注重细节。遵守时间。尽快切入主题。要一边说一边拿纸和笔记录。使用准确的专业术语。要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。不要有太多眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体应该略微的后仰。支配型回答要非常的准确。问一些封闭式的问题。说话要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接告
10、诉对方你目的，要节约时间。说话的时候充满信心，声音要洪亮，语速一定要比较快。一定要有计划。要有具体的依据和大量创新的思想。不要感情流露太多，要直奔结果。要有强烈的目光接触，身体一定要略微前倾。各类型人际风格沟通技巧检查要点表达型说话要非常直接。声音一定要洪亮，要有一些动作和手势，要看着他做动作。要从宏观的角度去说：“你看这件事总体上怎么样” “最后怎么样” 。达成协议以后，与之进行一个书面的确认。和蔼型建立好关系基础；在办公室里你看到他摆放的家人照片时，千万不要视而不见，一定要对照片上的人进行赞赏； 一定要注意始终保持微笑的姿态；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；不要给他压力，要鼓励他，去征求他的
11、意见。可多提问：“您有什么意见，您有什么看法” ；注意同他要有频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但是频率要高。制定行动计划使用说明：作用：提高您的人际风格沟通技巧，增强您的交际能力。目的：学习四种人际风格类型及沟通技巧。 填写：参照人际风格沟通技巧的检查要点，制定出您的行动计划。电话沟通实际表现自我检测及改进计划表问题情境 不良表现 你的实际表现 你的改进计划1电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？”3.一边接电话一边嚼口香糖。4.一边和同事说笑一边接电话。接听电话时5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次
12、。2.使用“超级简略语” ，如“我是三院的” 。3.挂完电话才发现还有问题没说到。拨打电话时4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。 ”1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。3.让对方稍等，就自此不再过问他（她） 。转达电话时4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。1.对对方说：“这事儿不归我管。 ”就挂断电话。2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。遇到突发事件时3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”粗暴地挂断电话。4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂”然后挂断电话。电话沟通要点检
13、查表需要注意的要点 要点 具体改进计划要点 1 电话机旁应备有笔记本和铅笔是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方是否养成随时记录的习惯要点 2 先整理电话内容，后拔电话时间是否恰当情绪是否稳定条理是否清楚语言是否简练要点 3 态度友好 是否微笑着说话是否真诚面对通话者是否使用平实的语言要点 4 注意自己的语速和语调谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意发出清晰悦耳的“梭”音要点 5 不要使用简略语、专用语用语是否规范准确对方是否熟悉公司的内部情况是否对专业术语加以必要的解释要点 6 养成复述习惯 是否及时对关键性字句加以确认善于分辨关键性字句电话沟通要点检查表突发事件 以前如何应对 改进计划听不
14、清对方的话语接到打错了的电话遇到自己不知道的事接到领导亲友的电话接到顾客的索赔电话补充：赞扬下属的要点检查表赞扬下属的要点 是 否改进计划赞扬的态度真诚赞扬的内容具体赞美的场合适当适当运用间接赞美的技巧说服领导的技巧说服领导的要点 一贯如此(3 分) 经常如此(2 分) 很少如此(1 分)能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。善于选择领导心情愉悦、精力充沛的谈话时机。已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。对领导将会提出的问题胸有成竹。语言简明扼要，重点突出。和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导的权威。接近准客户的工作要点计划表接近准客户的方法要点 改进计划1.面对接待员的技巧2.面对
15、秘书的技巧3.会见关键人士的技巧接近准客户的工作要点检测表检测项目 得分 改进计划发型整洁（2 分）保持良好的个人形象 衣着得体（2 分）知道客户的业余爱好（4 分）记住并常说出客户的名字 了解客户的工作成就（4 分）能有针对性地称赞客户（5 分）言语得体，令客户愉悦（3 分）让客户有优越感充分尊重客户的意见了解客户的行业特点（4 分）知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5 分）能及时反馈产品改进方案给客户（4 分）替客户解决问题以客户为中心（3 分）与客户交谈时面带微笑，亲切自然。 （3 分）每天上班前自我沟通 3 分钟，保持愉悦自信的工作状态（5 分）用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3
16、分）通过小赠品传递友好的信息（2 分）利用小赠品通过小赠品完成公司对外形象宣传（2 分）会议沟通表现检查表你的会议沟通表现 是 否 1.总是在会议开始前 3 天就已经安排好了会议的日程，并将该议程通知到每位与会者。2.当与会者询问议程安排时，总是回答“还没定呢，等通知吧” 。3.对于会议将要进行的每项议程都胸有成竹。4.会议开始前半小时还在为是否进行某几个议题而犹豫不决。5.提前将每一项会议任务安排给相关的工作人员去落实，并在会议开始前加以确认。6.临到会议开始前才发现还有一些会议设备没有安排好。7.预先拟定邀请与会的人员名单，并在开会前两天确认关键人士是否会出席会议。8.自己也记不清邀请了那
17、些人出席会议，会议开始前才发现忘了邀请主管领导参加会议。9.会议时间安排恰当，能够完成所有的议题。10.会议总是被一些跑题、多话者干扰，难以顺利进行。11.会议室布置恰当，令与会者感觉舒适又便于沟通。12.会议室拥挤不堪，令与会者感觉不快，大家都盼望着早点结束会议。会议的安排要点1.充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排。2.确定会议的召开时间和结束时间，并和各部门主管协调。3.整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序。制定议程安排4.把议程安排提前交到与会者手中。1.首要原则是少而精。挑选与会者 2.信息型会议，你应该通知所有需要了解该信息的人都参加。3.决策型会议，你需要邀请能对问题的
18、解决有所贡献、对决策有影响的权威，以及能对执行决策做出承诺的人参加。4.你需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因。1.现场会议室一般比较方便且费用低廉，因此是首选地点。但如果涉及公司的对外公共关系形象或者与会人数很多，则可以考虑租用酒店或展览中心的专用会议室。2.与会者的身体舒适需求不能忽略，应注意会议室的空调温度、桌椅舒适度，灯光和通风设备也应和会议的规模和安排的活动相适应。适宜沟通的会议室布置3.根据你的沟通需要来选用适当的桌椅排列方式。信息型会议的与会者应面对房间的前方，而决策型会议的与会者应面向彼此。会议安排核查表检查项目 具体工作负责人 检查结会议沟通目标会议议程安排参加会议人员安排会议实物安排
