1、拒绝承担个人责任11有效的管理者，为事情结果负责 * 拒绝承担个人责任是一个易犯的错误。* 作为一名有效的管理者，应该为事情的结果负责。认识错误有助于解决问题与外国人相比中国人更不愿意认错。在中国以往的政治斗争中，如果认错就要背负沉重的“十字架” ；现在，在企业中，往往认错就代表牺牲。作为一名领导者，应该先学习如何认错，为事情的结果负责。其实，不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他。多数情况下认错有助于事情的解决。培养对事情结果负责的精神【举例】小孩儿撞桌子的学问小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的：中国妈妈往往第一个动作
2、是打桌子，当然这是哄小孩儿的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人。日本妈妈把孩子带到桌子旁边说：“来，再走一次。一个人跑步会撞到桌子有 3 个原因：第一个是小孩儿跑步的速度太快，躲闪 不及；第二个是小孩儿的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个是小孩儿心里面不知道在想什么，你是哪一种呢？”从上面的小故事可以看出，日本的教育非常注意对孩子责任心的培养，桌子是没有生命的，不能把撞到桌子的责任归咎于桌子，推卸责任是不可取的。 【举例】背包的一家人在上海火车站，曾经看到到中国旅游的一家 3 口（外国人），爸爸背个大包， 妈妈背个中包，小孩儿背个小包，一家排成一条线。也 许爸爸的大包里面是蚊帐、 帐
3、篷、毯子，妈妈那个中包里是家庭用品与生活用具，小孩儿那个小包里面背的可能是他的点心和玩具。看看旁边同样年纪的中国小孩儿没有一个身上背包的，一律都是由爸爸和妈妈全权负责。这个例子应该从小告诉孩子，一个人是应该从小负起责任的，这样长大后才能更好地为自己负责、为社会负责。上图是一名警察在为小孩开罚单的情景，因为小孩骑着他的小单车闯红灯了，警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干，但不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了教育作用，告诉他从小就应该为自己做过的事情负责。“努力地表现”与“不停地辩解”避免“不停地辩解” ，少说“我以为”总是有两种人，一种人习惯于“努力地表现” ，而另一种人习惯于“不停地辩解
4、” 。 1.“不停地辩解”“不停地辩解”是一种恶习，但是有这种习惯的却大有人在。是否你也有这样的习惯？找一个人当替罪羊，拉一个人当挡箭牌。如果你经常这样做，试想一下会给人留下什么样的印象？ 【举例】总经理与董事长的对话片断片断一董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理：对不起，董事长，这是我的错，我马上召集有关人 员调整销售策略。董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？总经理：这也是我失察，我尽快找出解决方案。董事长：还有，余总经理，你注意一下，听 说王厂长 最近在闹情绪，想辞职。总经理：片断二董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理
5、：董事长，这是因为韩国釜山钢铁最近一直在美国不停地杀价，我也没有办法呀！董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？总经理：我以前提醒过您不要进口西班牙大理石的家具。董事长：还有，余总经理，你注意一下，听 说王厂长 最近在闹情绪，想辞职。总经理：我听说那个家伙在外面“包二奶”无疑，不在上级面前过多地谈自己的下属，不拿客观事实当挡箭牌，尽可能地“努力表现”是一个成功的职业经理人必备的职业操守。 2.“我以为”“我以为”也是一个辩解口头语，很多人犯错误以后经常会用这 3 个字为自己辩解。少讲“我以为” ，努力地表现。当错误出现时，及时承认错误，少相互推卸责任，少追究是谁的错，努力解决问题，
6、会大大提高企业的工作效率。 中国员工和外国员工的差别英特尔中国地区总经理杨旭曾经谈到中国员工和外国员工的差别：“我认为现在最大的挑战是如何让员工真正清楚地理解公司的策略，然后主动来支持它。我最担心因为我没有解释清楚，或者是方向没有制定清楚，导致员工把事做错了或者不够令人兴奋（） 。也许我会再解释一遍，不行，再解释，但是，时间一长，大家又蔫了下来。这一点与美国的区别是最大的，美国的员工做事情非常自觉和主动，只要在他职责范围内他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一天钟。 ” 正确认识自己，不要常常观察市场、管区、办公室和下属 一个人要正确认识自己，要专注自己的本职工作，不能“这山望着那山高” 。只
7、强调客观条件，不从自身入手，难以有所成就。经常听到这样一些抱怨：“哎呀，销售在北京比较好做，天津比较难做；我宁愿呆在大连，不喜欢呆在长春；财务部门多好啊，他的人事总是最好的，受过高等教育和训练，人力资源部不行，我最不喜欢销售部了，我喜欢计划部”如果每个人都这样，事情将无法成就。一个人要观察自己，不要常常去研究管区、下属、办公室。行业之间是截然不同的，部门也是各有分工，不能说我处的行业开展工作比别的行业难，我的部门开展工作比别的部门难，更不能说我的管区跟别的管区不一样，我的人手也不够与其强调客观，不如从自身入手。 【举例】以色列是多年国际争端中频繁出现的名字，以色列的地理环境与我国的宁夏相似，可
8、以说自然环境是恶劣的，而以色列民族是 坚韧、智慧而又多灾多难的民族。以色列的 东北及北边是约旦和黎巴嫩，东边是伊拉克，东南是沙特，南面是埃及，西面是地中海，几乎被穆斯林国家包围。用以色列人的话来说，他们 是一条响尾蛇，周围都是狮子、老虎、豹，哪一个想要吃我，我就咬他的腿，大家共存亡。以色列人，天生就有危机感，这个多灾多难的民族到今天仍然存在，坚韧的民族毅力也是其中重要的因素。国际问题的是非暂且不提， 试想如果没有他们的坚韧与智慧，只是怨天尤人， 这个民族早就分崩离析了。 与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己，努力负起自己的责任，这些都是作为一名职业经理人必不可少的素质。【自检】“拒绝承担
9、个人 责任” 有哪些表 现，在今后的工作中你将如何避免此 类错误？_【本讲总结】拒绝承担个人责任是职业经理人常犯的错误之一， “有效的管理者，为事情结果负责”。凡事习惯于推卸责任，不但不利于事情的及时解决，更会 对职业经 理人的个人发展、企 业的发展产生不良的影响。如果你有“不停地 辩解” 的 习惯，如果你习惯于说“我以 为” ，请马上改掉，这都是拒绝承担个人责任的表现。正确认识自己，专注自己的本职工作，找出自己可能忽视了的一些问题，努力成为一名称职的职业经理人。忘了公司的命脉：利润利润是企业的命脉 我国的经济正从计划经济逐渐向开放的市场经济过渡，在这样一个过渡和调节期内，需要我们在思想上尽早
10、地建立起市场经济的概念，使企业真正适应市场的需要。检验企业是否符合市场经济的发展要求，最重要的标志就是企业的利润。我们在工作中经常以一些指标作为衡量工作是否完成的标准，其实指标完成了，销售量达到了，并不一定有利润。一家企业要发展，不能只是完成指标交差了事，这样会使企业变成政府的负担。企业不能只靠政府的扶持，不能永远抱着国家的腿，拉着国家的手，国家要慢慢地放手，也就是企业应具备市场经济的观念。忠告没有利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的员工，企业也会很快陷入困境。世界上的企业分成 3 种： 1.追随着别人如果只是一味地追随别人，能够学得跟人家一样就觉得不错了，由于不能掌握精髓，就难以超越
11、。【案例】快餐企业当肯德基和麦当劳来到中国的时候，很多企业也效仿他们搞起了快餐，但是因为难以掌握精髓，他有炸鸡，我也搞个炸鸡；他有个薯条，我也搞个薯条；他搞了苹果派，我也搞个苹果派 只会模仿而不懂创新，最后这些快餐店都纷纷倒闭了。要学习一家企业，就应该从他们的制度和文化学起，这样才能真正学到精髓。而且在学习模仿的基础上需要自我的进一步创新，这样才能由一味地追随变为超越。 2.活下去首先要跟随别人学习；其次要设法生存，即要活下去。世界上著名的大公司很多都有着悠久的历史，德国贝尔有 400 多年的历史，日本三菱有 160 多年历史，可口可乐也已经有了 105 年的历史。你的企业能否说“我们已经存在
12、了半个世纪”？能否证明在我国现在已经活得很好？“活下去”这件事情不过二三十年还不能够验证。 3.领导者一流企业定规格二流企业拼品牌三流企业拼服务四流企业杀价格例如，微软制定软件行业的标准，沃尔玛制定超市的流程，这种制定行业标准的企业，就是一流企业了。经常听到空调大战，彩电大战，长虹、格力、美的、海信、康佳、春兰、海尔这些都是我们耳熟能详的名字，如果占领市场，促进销售的方法只有相互杀价，难道我们要承认自己是四流企业吗？要想提升企业的竞争力，只有做到组织健全、势力庞大、文化规范，这样才能够和其他企业竞争。而这其中提高企业税后净利润十分重要。在改革开放，发展市场经济的过程中，作为企业的管理者应该时刻
13、牢记利润是企业的命脉，国家给我们发展空间，为我们提供资源，不管是国有企业、民营企业、私营企业还是合资企业，在我们发展市场经济的过程中，都要给企业赚取利润，给社会增加资源，替国家累积财富，这是最重要的。【自检】世界上的企业分为哪 3 种？你的企业是哪一种？有何特点？_ 管理的主要目的 当一家企业由追随者发展到生存者的时候，让企业活下去就成了一个重要的目标。一家企业要能存在并创造利润，二三十年有资格说我是不是领导者，目前国内的企业都抢着当行业的领导者，我们的企业大多是年轻企业，从学习到生存到发展还有很长的路要走。图 61 佳能公司业绩图 【案例】佳能公司重新定位利润为先当你经过佳能公司总部时，你可
14、能又认为回到了 20 世纪 80 年代后期，日本一派繁荣的年代。你会发现大厅里总是挤满了一拨又一拨的人。同时，与其他日本公司不同的是，佳能公司的 员工对未来充满了信心。而这一切得益于公司御手洗 强有力的改革措施。从图 61 中可以看到从 1997 到 1999 年，它的利润始终在下滑，新的御手洗任职后对佳能公司进行重新定位，以利润为 先，也就是除了 对市场 份额和指标重视以外，更加重 视了税后净利润。于是从 1999 年到 2001 年，利 润稳步增长。这都得益于御手洗“ 中西合璧 ”的管理哲学，带来佳能高效发展的新面貌。御手洗对佳能公司重新定位，强调 税后净利润，佳能公司推行了成本节约计 划
15、，把他 们的成本下降了 16%，拉动了企业利润的提升。 世界 500 强的名单每年都不同 1999 年中国有 3 件大事：一是澳门回归；二是中华人民共和国庆祝建国 50 周年；三是上海举行世界 500 强会议。世界 500 强名单每年都不一样，尤其是最后 100 名，每年上升和下降的企业都很多。 【案例】安然公司的失败安然公司曾经在世界 500 强企业中名列第七，如今这样一家公司已经如泡沫一样灰飞烟灭，昔日的辉煌已经变成历史。如今安然公司的老板肯尼斯莱被美国联邦法院起诉，有很多人想分析肯尼斯莱领导的安然公司失败的原因。还是那句话：企业应该先追求利润，先让自己不要成为国家的包袱，再来说够不够资格
16、当一个生存者，和有没有资格在这一产业中当一名领导者，最后再研究自己是不是世界 500 强。很多企业是先研究我是不是世界 500 强，再研究我活不活得下去，我是不是一名领导者，走反了路，就变成一种虚荣。作为企业的管理者要务实，脚踏实地，先跟着别人学，跟着别人走，然后活下去，最后再说你是不是一个强者。 【案例】五粮液集团的新投资四川的五粮液酒十分著名，如今听说五粮液要做电子产业，搞芯片。 电子产业与五粮液酒业是截然不同的产业，即便人力、物力、财力都不缺，但毕竟那是一个新兴的产业。这是一个重大决策，如果五粮液集团的芯片产业成功了，将是中国内地一个典型的示范，但是也不能排除失败的风险。做 这个决策要极
17、度地缜密，因为五粮液集团的资源来自国家，如果垮了，将使国家背上沉重的 负担。这种观念就是所谓的产业经济效益。当你的公司要转型、要投资、要生产，都应该想到利润是公司的命脉。所以当我们做计划时，应该认识到多角化经营风险很高，在进行风险投资的时候，要科学地规划利用资源，绝对不能变成公司的负担，给国家、社会和地方带来损失。 【本讲总结】忘记了企业的命脉利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的员工，企业也会很快陷入困境。一家成功的企业总需要经历追随者生存者领导者的过程。而世界 500 强每年的名单都不同，这一事实告诉我们，每一家企业都有机会，但是还是要企业正确认识自己，脚踏实地，用事实证明你到底是不
18、是一个强者。眼中只有超级明星一家组织或者公司里真正的超级明星，最多只有 5%，伟大的科学家爱因斯坦的是 135 分，那么在你的组织或者公司里在 135 分以上的有几个呢？其实人类学家早就研究过了，大部分的人智商都在 100 分到 115 分左右，占 90%以上。这就证明大部分的人智商是差不多的，差别在于是否有成功的机遇。拿破仑说自己的成功是努力加上机会，一家企业超过 135 分的几乎是凤毛麟角，所以不要眼中只有超级明星。假如说明星只有 5%，那么另外 95%就是一般人，但是要在一般人的后面加上合格两个字，那就需要我们不要纵容能力不足的人。中等资质的人加少数超级明星 做好本职工作大部分赚钱的公司
19、都靠中等资质的一群人，加上少数的明星。 【案例】麦当劳有一套独特的管理方式，为了保持餐厅地面干净，他们每 30 分钟清扫一次，而且 规定全体人员上线的时候，主管要下去 扫地。麦当 劳有一句名言， “面对顾客我们全部都是员工，没有主管。 ”这表明他们一视同仁，眼中根本没有超级明星。到麦当劳吃饭，随着“欢迎光临”的一声问候，从那一刻开始，整个麦当 劳都替你服务。麦当 劳有一个规定：在点餐的时候，如果一个收银台站的人非常多，其他的银台服务员会招呼你去他们那儿点餐。这就表示他们都是一个 团队， 这中间没有明星。麦当劳的服务员大多是中专生，大学本科的人往往逢人低不下头，弯不下腰，这种人是不用的。这又提到
20、教育问题，我们在教育自己子女时不经意会犯这样的错误， “孩子，今天这个工作委屈了你，你不是池中之物，将来一定会成大事做大官，孩子呀，环境委屈了你，放心，你将来一定会有出息的。 ”这些话无形当中给孩子一个错误的信号：你不该做小事，是环境不好，你应该当老板。可是一位德国爸爸跟他的小孩说， “孩子呀，我们家的命如此，只是替人家擦皮鞋，记住擦皮鞋就要把别人的皮鞋擦亮，像镜子一样，那是我们家的荣耀。 ”教育孩子不能怨天尤人，至少应该把自己的本职工作做好。如果麦当劳的员工从小接受了第一种教育，他们一定会想， “哼，有什么了不起，有一天我还不是老板。 ”桌子都擦不亮能当老板吗？这就是教育的问题，我们的脑中一
21、直想到做大官，做大事，就没有想到任何事情都是从基层开始，应先努力做好自己的本职工作。 金字塔概念我们很喜欢研究领导人，不管是国家、地方政府还是企业，总是提到领导，那么下属在做什么呢？图 111 金字塔图图 111 表示的就是金字塔概念，对于一个政府或者一个国家来说，金字塔塔尖上的是国家最高领导人，如主席和总理，他们毕竟只是这个金字塔的一小部分；底下庞大的基座是全国的公务人员，他们组成了金字塔的大部分，可以说国家更多的基本工作是他们做的。对一家企业来讲也是一样的。一家企业有资格站在金字塔塔尖上的，就是总经理、副总经理或者包括全部的经理，而大部分的工作需要为数众多的员工去完成。金字塔的塔尖是金刚钻
22、做的，但是基座如果是石灰岩，长时间的风吹雨打，金字塔就会崩塌；金字塔的塔尖如果是木头做的，基座由钢筋水泥构成，风吹雨打也屹立不动。其实，你如果真的去看过真正的埃及金字塔，你就会注意到，经过 4500 年的风吹雨打，金字塔的塔尖几乎都被风化了，不过远远看去还是一个金字塔。一个人眼中不能只有超级明星，整个企业都是我们的，领导人是最高精神的象征，代表企业，而更多的企业员工就是“金字塔”的基座。 顶尖高手的弊端 随着经济的高速发展，迎来的是充满机会的时代，猎头公司也随之应运而生。这些猎头公司不断地从各家公司挖人，介绍给另一家公司，随着人员的流动，猎头公司大发其财。但是被挖来的高级人才也有很多弊端，例如
23、他会说， “我们以前都不是这样做的。 ”说这些话往往会破坏情绪、破坏团结。他们往往认为自己非常的优越，公司有今天都是靠他，客户都是他拉来的，他忘了是公司的光环在照耀着他。 【案例】一家汽车公司的采购员在采购一批卡车时犯了一个错误，客户订了 25 辆卡车，要求车的三角窗是可以活动的，可他订购的都是固定的，卡车还没运抵当地的时候他发现了这个问题， 经理知道后也是心急如焚，急忙赶到了客户那儿，花了 6000 美元才 终于解决了问题。经理回来后，采购员递交了辞职书， 经理问他“出这个事情我骂过你吗？”“ 没有” ；“我在老板的面前提到你的名字吗？”“没有 ”；“到客户那儿是你去的 吗？”“不是” ；“
24、我刚刚替你交了 6000 美元的学费是你付的吗？”“不是”。 “我 刚刚替你交完学费，你要出去了，要去害另外一个老板，你 给我留下” 。推销员流下了眼泪，经理说：“把眼泪擦掉，有本事就把我那 6000 美元赚回来再辞职，我马上就批，像个男人，这事就算了。 ”几年之后，这位推销员成了公司的副总经理，他一个月卖 200 辆车， 还有一个外号叫“车界杀手”。上面的案例中经理没有责骂下属，没有开除他，没有叫他赔钱，还替他交学费。当年的推销员一步步成长起来，于是经理很潇洒地放下权力，适时地端起了咖啡杯。上述案例并非否定猎头公司的意义，但找猎头公司获取人才并不是唯一的办法，一个人如果眼中只有超级明星，就犯
25、了庄子说过的一句话：“快马先死，宝刀先钝，良木先伐” 。公司难得有一匹快马，结果你打仗骑它，送信骑它，郊游也骑它，这匹马很快就被骑死了，公司难得有一把宝刀，我杀敌用它，劈柴用它，切肉也用它，它很快就钝了；云贵高原和大兴安岭上的好木头都被砍光了，剩下的都是一般的木材。所以一个人如果眼中只有超级明星会引发两种不公平：第一，对明星不公平，我是一匹快马，我是一把宝刀，我是一棵良木，干吗我就应该先死、先钝、先伐呀，其他的人在做什么；第二，对其他人不公平，明星是快马，是宝刀，是良木，有事就叫他们做，而埋没了其他人的才干。所以不要眼中只有超级明星，应看到人人都是宝刀，个个都是快马，大家都是良木。世界上有名的
26、大企业，他们并不是眼中只有超级明星，他们能够取得今天的成就全靠全体人员的团队精神。 【自检】你是如何对待你企业中的超级明星的，学过本讲之后你有无改进的必要？_【本讲总结】企业领导眼中只有超级明星的做法是错误的，企业的发展都是依靠中等资质的人加上少数超级明星共同努力工作得来的。要知道整个企业里大家都是宝刀，人人都是快马，个个都是良木，而不能眼中只有一两个人是顶尖的，什么事儿都让他们去做，这样不仅对他们来说不公平，因为我们折耗他们；对企业的其他人来讲也是不公平的，因为老板心中没有其他员工，埋没了其他员工的才能。在公司内部形成对立在公司内部容易形成对立，或者形成派系。有时在无意之间，潜意识里这种意识
27、已经形成，这也是职业经理人常见的一种错误。 谈到自己公司时，只有一个代名词“我们”公司也许你在工作之中很喜欢说“你们” “他们” ，其实作为自己企业的代名词只有一个，那就是“我们” 。因为企业是我们每个人的，是我们自己的企业。 【案例】“他们”是谁？一名部门经理向总经理汇报工作，其中说到其他地区分公司、人力资源部、 财务部的时候，前面都加了一个“ 他们” 。“他们天津分公司 ”“他们人力资源部”“他们财务部”这时候总经理问他“ 他们是谁？”部门经 理一时有些丈二和尚摸不着 头脑了， “他们，他们，你是谁，莫名其妙！ ”部门经理此时听出了领导的意思，知道自己讲错话了， 连声说：“对不起，总经理。
28、 ”其实总经理的话有道理， “他们，他们，那你是谁？”难道你不是公司的一分子吗？作为一名管理者，可能你也会时常犯这个毛病。注意以后不要常常说“你们” “他们” ，要说“我们” 。 常说“你们、他们”的后遗症常说“你们、他们”会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。公司里常常听到各个部门之间相互攻击， “他们策划部除了纸上谈兵还会干什么？整天凭空想象一些东西让我们做，自己怎么不做。 ”“哎呀，他们行政不就是后勤，发发手纸什么的，人员素质太差。 ”如果一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一
29、不可。 团结的重要性 【案例】在美国坐车一次在美国坐车，中途上来一个亚洲人，他一上 车就站到门口发呆，美国司机用手指一指投 币器，示意他投币，可他还在发呆，这时有人替他投了币， 问道：“是日本人吗？”那个人马上说：“ 嗨咿。 ”然后两个人坐在一起， “第一次到美国来吧？”说着掏出一把钱让这个人拿着，并告诉他，这是美元， 这是美分那个人连声说着不好意思， “拿着，拿着，有用的，有用的。 ”帮忙的那人又问他到哪里去，还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会，让他一定要来，又掏出一张名片，告 诉这个日本人他的住址，住宅电话，公司 电话。很快，中途上车的陌生人要下车了，那个帮忙者拉着他
30、下车，并给他指路。之后回到车上，跟司机说：“谢谢” ，便又回到他的位置上。这个故事带给我们一种温暖的感觉，这种感觉来源于民族团结。对企业来说，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业发展的巨大力量。民族团结有助于国家的安定，人民生活的幸福，这也是民族自尊心和自豪感的来源。 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人 有的时候，从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时候，要注意自己的讲话方式，避免经常说“你们、他们” 。 为用户解决问题 【案例
31、】接电话的艺术德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客 户的问题。曾 经有用户打 电话来问，是否有3104 的材料。咨 询的结果只有两个字“没有 ”。而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。“对不起，3104 的材料昨天 刚好用完， 现在还有两个替代品：3101 和3102，可以吗？”“不行，我只需要 3104。”“噢， 这样呀？那么最近的库存在南京还有 3500 只，我们正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。 ”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，今天下午 4 点钟我给你回话
32、，紧急调拨南京1500 只， 这个礼拜六早上先 让你拿到，必要的 时候我 们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？” 听到这样的回答，相信对方一定会很高 兴地说声“谢谢”。 接电话的 3 个毛病忠告接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：（1） “不在” ；（2） “不知道” ；（3） “这不归我管” 。1 “不在”有时候我们习惯于用一句话来回答对方的问题，例如一个电话打来：“请问，吴美丽小姐在吗？”“不在。 ”听到这样的回答，相信你一定会有很不舒服的感觉，一句话将人拒于千里之外。 【自检】是否你也如上文所述一样回答过别人的问话？对于这样的询问你将如何回答？_2 “不知道”很多
33、人都喜欢说“不知道” ，如果你打电话给某公司，得到这样回答的时候，说明这家公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下：“请问你是不是某某公司的人啊，是啊？哎哟，我以为你不是呢。 ”就把电话放下。某酒店在客人的桌上都摆上了一个小牌子，上写：“” 。就是“永远不说我不知道” ，牌子底下是总经理签名。这个小牌儿起到了对员工的约束作用，提高了服务质量。 3 “这不归我管” 【案例】对客户负责王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的是刘小姐。 “哦，您找王先生啊，他那个事情不 归我管。 ”如果 这样讲就会使人很反感。如果是这样回答：“ 哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，但是，我 们两个是同一个部门的
34、，他的东西我多少知道点儿，你说说 看，我帮不帮得上忙。 ”结果对方一讲还真的不知道， “哎呀，这件事情我真的不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告 诉他，你留下电话，我会叫他打给你。 ”这样的回答可以给她80 分。没多久老王回来了，刘小姐跟他说：“老王，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。 ”我们可以给她 85 分， 结果老王一直东忙西忙忘了回电话，刘小姐会说：“老王啊，快点，已经过了 15 分钟了，你还没有打给人家。 ”我们给她打 90 分。结果老王就是没打，刘小姐自己拨了电话：“喂，蔡总吗？你等一下，王先生回来了，他和你说话。 ”95 分。结果老王居然说：“你告诉
35、他我不在， ”“老王快点， 对方在等，不要说你不在。 ”100 分。小心地避免这几种错误，首先要从思想入手进行规范，培养团队意识，增强集体荣誉感。 礼貌地问候现在很多人喜欢看日本和韩国的电视连续剧，在看电视的同时，你是否看到了其中一些值得学习的地方？比如回家时的一声招呼“我回来了！”朋友之间见面稍微鞠一个躬。另外除了我们和熟悉的人之间要注意礼节之外，和陌生人交往，也要注意礼貌地问候，因为起码的礼貌会给人以亲切感，会拉近两人之间的距离，也许就会使两人之间由陌生人变成朋友。 【案例】在美国早晨打招呼在美国一家酒店，我早上来到餐厅吃饭，因 为很早，餐厅里除了我只有另外一个小女孩。那个小女孩大概只有
36、7 岁，也许她在等爸爸妈妈，我一 过去，她就举了手， “！”我也马上微笑着说“”这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离。外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼，但是如果你面对你的合作伙伴，你的客户，还有一些需要帮助的人，还是需要你热情、主动地与对方打招呼，“！”或“你好” ， “？”或“有什么需要帮忙的？”也许只是一个简单的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。 【本讲总结】本讲讲述了在公司内部形成对立的危害，还提示了我们谈话中常见的一些错误，比如常讲“ 你们、他们”， 这样会造成一种疏离感，久而久之会破坏 团结。接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：（1
37、） “不在” ；（2） “不知道”；（3） “这不归我管”。这种回答拒人千里之外，会令人产生反感。接电话或被问话的人就是要解决问题的人，应努力给对方一个满意的答复。只见问题不看目标只注意小处或问题，会丧失创造力 作为一名管理者不能只看到问题，而忘了真正的目标。目标是一个宏伟的大方向，问题就是眼前的琐事。有人说，总经理做副总经理的事，副总经理做经理的事，经理就做科长的事，科长就做组长的事，员工就不做事，原来我们一天到晚都在处理问题。不能说一家企业没有问题，但在处理问题的同时，更重要的是找寻这些问题产生的根源。如果被琐事困扰，就会使主管丧失创造力。作为一名管理者，需要做什么事情都有一个框架；给下属
38、一个游戏规则，就可以避免管理者“一把抓”的局面。例如，由于工作的性质财务经理向来比较保守，总经理说， “某某经理你做事情非常地保守，还要一天到晚让我来替你去处理其他的部分。 ”销售经理通常做事情比较胆大，也比较主动和积极，难免有逾越的部分，总经理又说， “某某经理，你做事情做得太过火，要我来收拾你的残局，当你的消防队。 ”这些都是因为总经理指定的框架不明确造成的。 【案例】亚思兰现象牧场主为了防止牲畜乱跑，在牧场的周围围上铁丝网，通上高压电， 这样牲畜害怕触电就会远离铁丝网，在牧场内活动。一段时间以后将电切掉，牲畜由于习惯，也不会靠近铁丝网企图跳出或者钻出。这种 现象在生物学上叫做 亚思兰现象
39、。生物学家很早就发现，一旦动物习惯于一个框架，就不会逾越。作为一名主管要学会把握原则、方向、框架，制定游戏规则，让部下有所遵循，接下来再去发挥主管的创造力。 【案例】做有效的工作美国微软公司董事长比尔盖茨说， “是给别人用的，我们公司不要用。我绝对不否定的价值，但是我不 认为每个都是非常有效率的。 ”我们在工作中，也是常常收发，有多少真正有效率，能够解决问题？如果每个主管每天都要看 200 条，那么 请问他创造了多少生产力？这就是一天到晚在处理小事，充当“消防队” ，而没有真正去解决问题，因为你的脑筋没有用在生产力和创造力上。 80/20 定律 很多主管花 80%的时间只创造 20%的生产力，
40、把时间都浪费在不必要的地方了。“能够站着就不要坐着。 ”一个人能站着说话就不要坐着开会。“能够在桌边就不要去会议室。 ”一个人在桌边能够说完的话，就不必再到会议室中去开一个会，“能够写便条，做备忘录，就尽量不要写会议记录。 ”看一样的报告，开一样的会，每天不断地做工作报告，一天到晚发，这些都是例行公事，这些事情会影响创造力的产生。 【自检】想想自己从上班到下班这一过程中所做的事，例行公事的工作有哪些？该如何将这些浪费的时间转化为生产力？_ 【案例】的 3 个危机美国的公司，被称为是个很危险的公司，是从“坟墓” 中崛起的巨人。因为这家公司曾经犯了很多错误。曾经经历了 3 次危机。高级主管每天都在
41、忙着开会。试想如果一家公司 1 个月要开几次会，平均每个主管一天要开多少会？将每个人在会议中所消耗的时间，换算成人力资源成本将是一笔非常可观的成本。对一切问题和危机反应迟钝。发生问题的时候，大家都反应迟钝，因为随着企业的老化，企业人员对一切问题和危机开始不去处理，互相推脱，到最后危机终于变成一个无法挽救的命运，公司就会破产倒闭。忘了顾客在哪里。有一个强大的对手，就是美国的戴尔，戴尔制定出了针对的 3 项促销方案：直接组装。的电脑全部用自己的零件组装，成本很高，戴尔利用 2000 多个供应商提供零部件组装电脑，这样就满足了 顾客的各种需求， 为顾客提供他们需要的任何价位的电脑。直接送货。的送货程
42、序很烦琐，而戴尔采用直接送货，接到订单后马上装货，在车上打单，客户打完电话一两个小时就可以收到。直接维修。戴尔成立了 24 小时抢修中心， 顾客打个电话， 24 小时上门服务。以行业领导者自居，忘记了替顾客着想，使得戴尔成功地分割了的市场份额。如果企业的管理者和员工统统例行公事，没有创意，对一切问题和危机反应迟钝，就会阻碍企业生产力的提高。这就需要首先由管理者做起，有效率地利用时间，设计框架，制定游戏规则，努力地发挥创造力，这才是最重要的。勿忘短、中、长期目标 目标分为短、中、长期目标。一般来说，2 到 3 年为短期，3 到 5 年为中期，5 年到 8 年甚至 10年为长期。在短期内要整理好企
43、业的产品线，中期发展策略伙伴，长期开始开发上中下游产品。但是国内很多企业是倒过来走的，先把产品做大，然后再开始找策略伙伴，最后才开始整理产品线。这样表面上创造了就业途径，其实往往会造成国家资源的浪费。 【自检】请你的下属写出企业几年内的发展目标，检验企业是否目标明确，上下一心。_ 【本讲总结】只见问题，不看目标是企业管理者的一个易犯错误，如果一名管理者整天忙于解决各种问题，扮演救火队的角色，会使我们忘记真正要做的目标，久而久之会丧失创造力。这就需要企业的管理者有效率地利用时间，设计框架，制定“游戏规则” ，努力发挥创造力。这才是最重要的。纵容能力不足的人每家企业和组织或多或少都有一些能力不足的
44、人，接受能力不足的人，在每家组织里是必然的一种现象，但是决不能纵容这些能力不足的人。企业管理中提到人力资源错误，就是把一个错误的人摆在一个错误的位置上，这就是所谓纵容能力不足的人。尽管环境造成人力不足，尽管组织要维护社会，以就业安定为原则，但不能为此将不合适的人摆在不合适的位置上。 管理不是比谁最受欢迎中国人很讲究语言文化，像“人缘”就是一个很有趣的字眼。很多人说自己在单位人缘很好，也就是说在单位人际关系好，很有人情面子。其实在一家公司或一家组织里，所有的人都说你好，其实是你有问题，怎么坏人也说你好呢？所有的人都说你坏，你还是有问题，怎么好人也说你坏呢？一家组织和企业里所有的好人都说你是个好人
45、，所有的坏人都说你是个坏人，那么你是对的，说明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人。在组织或企业里，不是要积极地搞人缘，管理不是比谁最受欢迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的资源，把人力、物力还有财力进行妥当的分配，达到企业的目标。而不是为了让所有人都说自己是好人，凡事睁一只眼，闭一只眼，因为这样容易纵容能力不足的人。留住拒绝学习的人，对团体有欠公平 21 世纪是知识经济的时代，各家企业也都在努力使自己成为学习型组织，时代和企业要求每个成员必须不断吸取新的知识。 【案例】渤海三角洲、长江三角洲、珠江三角洲都是我国高速发展的地区。珠江三角洲是我国最早开 发的地方，20 世纪 80 年代以来以广州和深圳为代表的珠江三角洲在中央的改革开放政策支持下蓬勃发展，如今却被以上海为代表的长江三角洲迎头赶上。上海举行会议，成功申办世博会，成 为与国际接轨的大都市。广州当初也搞高架桥和地铁，也 发展了 许多市政设施，但是因 为当初规划的问题以至于广州给人的感觉是一个“乱” 字， 现在广州不断进行市政改造，城市面貌换新颜。他们还加强三角洲的融合，积极做好珠江物流，希望强化珠江三角洲的 竞争力，可以 说这就是不断地学习，不学习对自己来说是停滞不前，而相对别 人来说是不断的落后。苏州去年当选世界九大新兴科技城市；杭州有一个标语叫做“住在杭州，游在杭州，学习在杭州，投
