1、城市轨道交通服务礼仪模块化教学计划及考核标准一、教学目标通过城市轨道交通服务礼仪课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折
2、能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。二、教学方法和手段城市轨道交通服务礼仪课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。三、模块教学计划周次 模块 项目（或任务） 主要教学内容 参考课时 教学方法 教学资料（教具、耗材）1模块一：城轨交通服务礼仪与意识概述1-1 服务的含义和特征 1-2 礼仪的基本理论知识了解礼仪的基本含义及特征；掌握礼仪的基本理论知识6 讲授法、案例法、 教案、电子
3、课件2模块一：城轨交通服务礼仪与意识概述1-3 中西方礼仪的差异 1-4 城轨礼仪服务的含义和特征1-5 城轨礼仪服务的内容和意义了解中西方礼仪的差异 掌握城轨礼仪服务的含义和特征掌握城轨礼仪服务的内容和意义6讲授法、案例法、小组学习法教案、电子课件3模块二：城市轨道交通仪容与表情礼仪2-1 仪容仪表礼仪的基础知识2-2 仪容仪表修饰的原则和要求2-3 城轨客运服务人员仪容仪表的具体要求了解仪容仪表礼仪的基础知识；掌握仪容仪表修饰的原则和要求；掌握城轨客运服务人员仪容仪表的具体要求6讲授法、案例法、小组学习法、比较分析法教案、电子课件4模块三：城轨客运服务人员的举止体态礼仪3-1 站姿礼仪 3
4、-2 坐姿礼仪掌握站姿、坐姿的基本要领；了解站姿、坐姿的种类；了解站姿、坐姿禁忌；站姿、坐姿训练6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法、比较分析法教案、电子课件5模块三：城轨客运服务人员的举止体态礼仪3-3 蹲姿礼仪 3-4 行姿礼仪 掌握蹲姿、行姿的基本要领；了解蹲姿、行姿的种类；了解蹲姿、行姿禁忌；蹲姿、行姿训练6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法、比较分析法教案、电子课件6模块三：城轨客运服务人员的举止体态礼仪3-5 指引手势礼仪 3-6 递物和接物礼仪掌握指引手势的基本要领；了解指引手势的种类；了解指引手势禁忌；指引手势训练掌握递物、接物礼仪6讲授法、案例法、小组
5、学习法、情景模拟法、示范法、比较分析法教案、电子课件、名片若干7模块四：城轨客运服务人员的服饰礼仪4-1 服饰礼仪的基础知识4-2 男士服饰的穿着规范与禁忌掌握服饰礼仪的作用与影响、原则与禁忌掌握男士服饰的穿着规范与禁忌6讲授法、案例法、小组学习法、比较分析法教案、电子课件、西装一套、领带一条8模块四：城轨客运服务人员的服饰礼仪4-3 女士服饰的选择、穿着规范与禁忌4-4 饰品佩戴礼仪掌握女士服饰的选择、穿着规范与禁忌掌握饰品佩戴原则与佩戴礼仪6讲授法、案例法、小组学习法、比较分析法教案、电子课件、西装一套、丝巾若干条9模块五:城轨客运服务人员的语言沟通礼仪5-1 语言沟通礼仪的基础知识5-2
6、 语言沟通礼仪的具体要求掌握语言沟通礼仪的基本要求与技巧掌握语言沟通礼仪的具体要求（会面、电话、交谈、引导礼仪）6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法教案、电子课件10 模块六：城轨客运服务6-1 城轨客运服务的要求6-2 城轨客运服务工作的主要内容掌握城轨客运服务的要求掌握乘客服务中心的服务、站厅和站台服务、车站应急服务、列车司机和车站维修人员服务6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法教案、电子课件11 模块六：城轨客运服务6-3 城轨客运服务的技巧6-4 城轨交通乘客服务阅读资料掌握城轨客运服务的技巧分析城轨交通乘客服务阅读资料6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法教案、电子
7、课件12 模块七:城轨客人投诉处理7-1 城轨客人投诉处理的基础知识7-2 城轨客人投诉事件的处理原则7-3 城轨客人投诉的处理技巧 了解城轨客人投诉处理的基础知识掌握城轨客人投诉事件的处理原则掌握运用城轨客人投诉的处理技巧 6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法教案、电子课件13 模块八:礼仪实训8-1 社交情景实训8-2 面试情景实训 8-3 城轨售票处服务情景实训社交情景实训面试情景实训 城轨售票处服务情景实训6讲授法、小组学习法、情景模拟法、示范法电子课件、相关材料14 模块八:礼仪实训8-4 城轨候车大厅服务情景实训8-5 城轨站台服务情景实训城轨候车大厅服务情景实训城轨站台服务情
8、景实训6讲授法、小组学习法、情景模拟法、示范法电子课件、相关材料15 复习 616 考试 6四、考核方案及标准本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。考核方式以随堂测验的方式进行。课内考核内容及考核标准如下：选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务同时也是课程考核的内容模块。主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。1、 模块二：仪容仪表礼仪中的微笑服务检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良
9、好的身体姿态上，该考核点占分值权重的 20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的 20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的 20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的 10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的 10%。2 、模块三：站姿 1常言道：“站如松，坐如钟”，从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：头正、忌歪头，该考核点所占分值权重为 10%；颈直：下颌微收，双目平视前方、忌斜眼、缩脖，分值权重为 10%；肩平，放松，自然呼吸
10、，分值权重为10%；胸挺，分值权重为 5%；腹部后收忌挺腹分，值权重为 10%；腰立：脊椎、后背挺直，忌蹋腰，分值权重为 20%；臀收，分值权重为 5%；腿直：两腿并拢，直立，髋部上提，忌曲腿，分值权重为 10%；脚靠：脚尖向前呈“”型或是 “v”字型，分值权重为 10%；手垂：两手臂自然下垂，手指自然弯曲分值权重为 10%。坐姿 2从礼仪学的角度，坐姿要求人在入坐时，要保持身体平衡，先出右脚，左脚要紧跟；坐下的时候要轻，让客人感觉很优雅。该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：入座姿态，该考核点所占分值权重为 5%；坐在椅子上的位置，分值权重为 5%；身姿态，分值权重为 20%；手的放
11、置，分值权重为 20%；腿部姿态，分值权重为 30%；表情，分值权重为 10%；保持效果，分值权重为 10%。行姿 3行姿要求人在行走时挺胸、收腹、抬头、身体重心落于两脚掌；手臂自然下垂，膝盖伸直，面带微笑；步幅不能过大，男在 40 厘米左右，女 30 厘米左右。该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：上身姿态，该考核点所占分值权重为 10%；手臂摆动的角度及自然度，该考核点所占分值权重为 10%；路线：男走平行线，女走一条线，分值权重为20%；脚尖朝向，分值权重为 10%；脚踝弹性恰到好处，分值权重为 10%；跨步的幅度及均匀度，分值权重为 10%；根据设置情景变换步态 ，分值权重为 10%；身体与手、脚的协调配合，分值权重为 10%；表情，分值权重为 10%。
