1、服务理念 20 条1、要改变，就要先改变自己。可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、顾客、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。2、从我做起。做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。3、你就代表品牌，因为你是帮助顾客满足其需求的人。任何员工都是品牌的形象代言人，你的一言一行都在顾客眼中，心中。4、每一次接触顾客都是今天的第一次。第一印象决定一切，今天最后一个顾客也需要你用心给他留下最美好的第一印象。5、如果你不是为顾客服务，那么你是在为顾客服务的人服务。其他
2、岗位虽不直接接触顾客，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为顾客服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道顾客的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。7、顾客对与错并不重要，重要的是他们的感觉。我们往往只会纠缠于顾客的对错，忘记了他们的感觉。8、顾客也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。站在我们的角度看，其实顾客大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是顾客永远只会站在顾客的角度，不大会站在我们的角度。9、小事会影响顾客的感受。影响顾客感受的基本都是小事，少有
3、大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。10、小事也要力求完美。小事做好了，自然就完美了。11、跟顾客生气时，离危险就不远了。12、顾客是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的：说话的内容，方式和作为与否。13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。14、要象恒温器，不要象温度计。恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。15、好的感受来自于好的态度。态度决定成败。16、所提供的服务要比所承诺的好。承诺 100 分，服务 120 分。17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。似乎不用解释。18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。似乎也不用解释。19、警告：顾客极易消失。要让一个顾客消失，得罪他一次就够了，不用两次。20、苛刻的顾客比没有顾客强。我们面对的众多顾客中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。
