1、事务管理（四级）第一节 接待一、制定接待工作计划（一）相关知识1、接待规格（1 ）高规格接待（2）对等接待（3）低规格接待2、接待规格的确定秘书首先要了解客人的身份和来访目的，据此确定由谁来出面接待最合适。接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考意见。当规格定下来之后，秘书应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排告知对方，征求对方意见，得到对方认同。影响规格的因素：（1 ）对方与我方的关系：当来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，常用高规格（2 ）一些突然的变化：如上司生病或出差，只得让人代替从而降低规格，影响对方解释并道歉（3 ）对以前接待过的客人，最好参照上一次的标准3
2、、接待计划的主要内容（1 ）确定接待规格：主陪、其他陪同者、住宿、用车、餐饮规格等（2 ）日程安排：起止时间和每天的活动内容等（3 ）经费预算：有时客人的住宿费和交通费由客人一方支付，就要把所需费用数目与日程安排表一起提前寄给对方。由两个以上单位联合接待时，从开始筹划起就要确定经费的来源问题（4 ）工作人员（二）工作程序1、了解背景资料：来访目的、来访者的基本情况2、草拟接待计划：主要陪同人员；主要工作人员（接待小组成员）；住宿地点、标准、房间数量；宴请地点、标准、人数；会见、会谈地点、参与人员；参观游览地点、陪同人员3、与本单位相关部门的沟通情况4、与来访者沟通情况5、报请上司审批（三）注意
3、事项1、注意来宾的饮食习惯，特别是与宗教有关的饮食忌讳2、在接待过程中，要特别注意做好保密工作，重要的文件、资料要保管好；不能让客人参观的地方，决不安排。注意内外有别，严守机密二、安排迎送来访团体（一）相关知识1、小轿车驾驶者是主人（1 ）双排五座轿车：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座（2 ）三排七座轿车：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座2、小轿车驾驶者是专职司机（1 ）双排五座轿车：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（2 ）三排七座轿车：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座3、乘车次序：应让主宾先上车，等他坐好后为他关上车门，并等其余
4、人也都上了车，秘书才能最后上车。下车时，如果车外无人帮助开车门，则秘书先下车为主宾拉开车门；如果有门童警卫帮助开门，则可让主宾先下4、 团体见面礼节常识：一般在机场或车站迎接来访团体，主人一方应该先做自我介绍，从主人身份最高者开始依次介绍，然后客人一方的秘书或主宾把自己一方的人介绍给主人。见到客人后，主人一方应该主动伸手握手，向客人表示欢迎，主人一方的司机或秘书应该马上接过客人的行李放在车上，当然，客人随身携带的皮包除外（二）工作程序1、迎接来访团体的方法从未见过面的，就需要事先制作一面牌子，上书来访者的单位名称，字迹要工整要大，能让从远处看清。（1 ）主陪人在宾馆等候，派副职或办公室主任带人
5、到机场、车站迎接（2 ）主陪人亲自到机场或车站迎接，表示高度重视2、送别来访团体的方法（1 ）如果离开的时间是上午，在前一天晚上，主人一方全体陪同人员要到客人下榻的宾馆去话别，时间控制在半小时内；有礼物最好在这时候送，客人可以将其放入行李，如果临上机场再送礼，客人只能把它提在手上，不方便（2 ）如果离开的时间是下午或晚上，也可以在当天上午到宾馆话别。此时应该告诉客人送行的人员、车辆及时间方面的安排，让客人心里有数（3 ）主陪人如忙，可请副职代替到机场送行（三）注意事项1、确实有些人喜欢坐在前排副驾驶座，遇到这种情况，秘书可以灵活处理，不必非让客人挪动，只需提醒客人系上安全带，提醒司机要加倍小心
6、，掌握好速度，不可太快三、安排来访者食宿、交通、行程（一）相关知识1、餐具礼仪：不可用筷子在盘中挑挑拣拣；夹菜时筷子上不可有米粒；不可用嘴吮吸筷子；不要把菜从盘子里直接夹入口中，应先放入自己的碗里，然后再送入口中；不要把筷子架在公用的菜盘上；不要用自己的筷子给客人夹菜；谈话时不要拿着筷子比比划划；用公筷和公用的汤匙；用汤匙的时候要把筷子放下来2、席间礼仪：主不动，客不食；不论男女都不能在餐桌旁梳理头发；进餐时，不拿筷子的那只手不要垂下去，要扶着自己的碗或盘子；吃米饭及喝汤时要端起碗；胳膊肘不能上桌，不要趴在桌子上；吃馒头时最好不要整个地咬，可以用手掰下约一口大小的一块放入口中；如果汤太烫，不要
7、用口吹或用勺搅，应放在一边凉一凉再喝；不可站起夹菜；餐盘之间的转盘要顺时针转；要把嘴里的饭菜咽下去再说话；看到别人正在进食，就要等一等，先别和他说话3、敬酒礼仪：不勉强客人喝酒，尊重每一个人的习惯和意愿；如果你到外地或少数民族地区，当地的敬酒风俗与你习惯的不一样，那么按照礼仪的原则，最好的做法就是入乡随俗4、交通安全保障常识：要把用车方案复制一份给车辆调度人员，并且要和他商量具体的实施问题，确定司机、行车路线等；要派技术熟练、对路线熟悉的司机，用车况良好的车；如果行程长，应该有两位司机轮流开车，避免疲劳驾驶，确保安全（二）工作程序1、了解情况2、确定餐饮、住宿、用车标准3、预订餐厅、住宿房间4
8、、根据对方要求调整方案四、安排来访者的参观、娱乐活动（一）相关知识1、明确参观目的：与来访目的一直2、明了参观内容：有代表性的内容，能满足来访者的基本要求；不会影响正常的工作及生产；不会泄露核心机密3、不同娱乐活动的特点与适应对象（1 ）游览活动：人文景观、自然景观、人文与自然结合的景观；要了解客人的身体年龄兴趣等情况；秘书要先熟悉将要游览的地方（2 ）娱乐活动：观看项目、参与项目；了解客人的特长与兴趣；观看项目的水准应该是较高的，有地方特色的最好，地点要合适、要高雅4、参观、娱乐的相关礼节：观看时不要迟到和提前退场；不要大声喧哗；关闭手机或静音；陪同人员不要在看节目时为客人做讲解，如果拍客人
9、不明白，可以进场后买几份节目单给客人；着装应该根据场合调整（二）工作程序1、初步确定内容2、征求对方意见3、修改、确定方案4、实施方案（1 ）人员安排（2 ）参观地点检查（3 ）提前预订门票：观看节目的座位以第七、第八排好（4 ）如果来访人数较多，可以把游览、娱乐项目外包给旅行社，他们更有经验也有更多的这方面资源第二节 办公环境管理一、合理布置办公环境（一）相关知识1、办公室布置三原则：（1 ）有利于沟通（2 ）便于监督：自我监督、内部监督（3 ）协调、舒适：人际关系协调的表现，连续性、协同性、有序、和谐（二）工作程序1、对各部门的业务工作内容与性质加以考察与分析，明确各部门及员工之间的关系，
10、以此为依据确定每位员工的工作位置2、按工作人员数额及其办公所需空间，来确定其空间大小。大者 3-10 平方米，普通者 1.5-8 平方米。电话 5 平方米范围一部为好3、根据工作需要，选配相应的家具、桌椅等，并列表分别详细记载4、绘制办公室座位布置图，然后依图布置5、对设备的安放提出合理建议二、营造健康、安全的办公环境（一）相关知识1、办公环境中常见的隐患：离开前不锁门；光线不足或过于耀眼；电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿势操作；设备电器插头打火或电线磨损裸露；站在带轮的椅子上举放物品；乱扔烟头；在灭火器前对方物品2、区分“安全隐患表”和“ 设备故障表”（二）工作程序1、确定安全检查周期，定期
11、检查2、发现隐患，立即报告、排除，在职责范围内排除或减少危险3、发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决第三节 办公室日常事务管理一、管理印章和介绍信（一）相关知识1、秘书部门掌管的印章主要有：单位公章（含钢印）；单位领导人“公用”的私章；秘书部门的公章。其中单公章是单位对外行使权力的标志，作用：标志、权威、法律、凭证作用2、印章的种类：正式印章、套印章、钢印、领导人签名章、专用章3、印章的样式构成部分：质料、形状、印文、图案、尺寸规格4、印章的管理和使用要求：专人负责、确保安全、防止污损5、介绍信的使用：出具介绍信要经过单位内部的审批手续，填写清楚，与存根一致，加盖骑缝章
12、，并有存根备查。介绍信有时限要求（二）工作程序1、印章的刻制程序：上级正式机关的批准 制发单位开具公函附章样到公安部门办理登记公安部门制定刻制单位刻制印章选定启用时间发出附印样的通知双人同行取回印章拆封检验专人保管2、印章的使用程序：申请 填写用印申请单专人审核签名用印登记（三）注意事项1、印章的停用与撤销：（1 ）在新公章启用后，同时将旧公章送缴，制发机关封存或销毁。自行销毁的，要经上级部门批准方可。（2 ）属于机构撤销的，应在撤销决定下达之日起，停止使用公章并缴销。公章送缴要有手续，销毁旧公章要登记造册，要经上司批准，要有两人监督2、介绍信的管理：专人负责；填写有效时间；一份介绍信只能用于
13、一个单位；涂改处需加盖公章二、安排值班工作（一）相关知识1、值班工作的任务与要求（1 ）办理上司交办的事项：临时性的会议通知；有关部门和有关人员对上司某一批示、要求的贯彻落实情况进行查问，并将查问的结果及时回复交办给领导；受委托做好接待工作；向有关单位人员转告上司的指示等；为上司生活服务的某些工作（2 ）上传下达，沟通内外（3 ）认真处理来函来电：一般指传达不答复或不随意表态，以免造成上司工作被动；若上司有批示或指示，再按其意思及时办理（4 ）负责接待工作：公务接洽、个人来访（5 ）掌握上司的外出活动情况（6 ）协调处理安全保卫工作2、值班工作规范（1 ）坚守值班岗位（2 ）认真处理事务（3
14、）做好值班记录：记好值班电话记录、接待记录、值班日记（4 ）热情接待来访者（5 ）加强安全保卫：处理好热情接待来人和严格门卫制度的关系（二）工作程序制定值班制度与值班规定编制值班安排表通知并给领导班子发放值班表值班人员做好值班记录重大事件做值班报告值班结束交接班（三）注意事项1、做好公务接洽工作（1 ）公务接洽的职责范围（2 ）按照事项的性质采取适当的办法处理（3 ）建立健全公务接洽制度：岗位责任制；登记、记录制度2、掌握汇报情况的技巧（1 ）问明情况，做好记录（2 ）重要情况，及时报告（3 ）谨防“假冒”，避免失误3、处置突发事件和紧急情况（1 ）尽快做出合理的反应（2 ）准确了解情况：要对
15、突发事件、紧急事件的时间、地点、影响范围、损失大小等了解十分清楚，否则会贻误工作（3 ）积极主动做好预测4、值班安排表的制作：时间、地点、内容、领班人及电话、值班人、值班任务、注意事项等三、管理零用现金并办理报销手续（一）相关知识1、零用现金的管理要求（1 ）秘书应严格遵守办公程序和财务制度，不应自己或协助他人建立办公室的“小金库”（2 ）秘书保管备用金，应把办公室的开支记录下来，以便了解办公开支的情况，也可以作为资料存查2、报销手续的要求：提前向有关领导报告，领导批准后，要严格按照公司的有关规定履行报销手续。报销要及时（二）工作程序1、申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费
16、的人员、时间、用途和金额等情况，并亲自签字2、该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准3、一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；一种情况是先由申请人垫付，完成商务工作4、在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方索取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符，并应盖有出具发票单位的财务章5、商务工作结束后，申请者应将发票附在“出差报销单 ”后面，并亲自签字提交给出纳部门，由出纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算。如果是先由申请人垫付的，在提交票据和“报销凭单”后，方可返还现金6、如果实施商
17、务工作后，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的部分才可得到报销四、安排上司的差旅事务（一）相关知识1、差旅准备的要求（1 ）根据公司规定，弄清上司出差应享受的待遇（2 ）准备订票时一定要查用最新的时刻表（3 ）订房、订票时要考虑上司的个人爱好和习惯（4 ）平时注意学习订房订票的相关知识，以确保工作的顺利进行2、制定旅程计划表的注意事项（1 ）要明确上司旅行的意图、目的地、旅行时间、到达目的地后的商务活动计划（2 ）了解上司对交通工具及食宿的要求，熟悉本单位对出差的有关规定（3 ）制定旅程表，向有关服务部门或向旅行目的地享有声誉的旅游机构索取旅行有关资料，
18、了解当地交通工具运行情况、旅行路线、旅馆环境情况、目的地货币、外汇管理规则、经商特点及有关护照、签证、健康规定等常识；需要中转时，尽量选择衔接时间在 2-4 小时之间的班机，将时间的浪费降至最低（4 ）旅行计划要按时间顺序编排，做到清楚明了。要考虑上司的身体状况，时间上要留有余地3、零用现金的管理（1 ）秘书必须建立一本零用现金账簿，清楚注明从收到现金的日期、收据编号、金额；支出现金的日期、用途；零用现金凭单编号、金额、余额等。有的还在账目上进行分析，了解花销的情况和去向（2 ）内部工作人员需要使用领取零用现金时，应填写“零用现金凭单”，提交花销的项目和用途、日期、金额等（3 ）秘书要认真核实
19、零用现金凭单，经授权人审批签字后，方可将现金支付给需用者（4 ）秘书要认真核对领取者提交的发票等证据上的用途、内容、金额等是否与零用现金凭单上填写的完全一致，然后将发票等证据附在零用现金凭单后面（5 ）每当支出一笔现金，秘书均应及时在零用现金账簿上记录（6 ）当支出的费用达到一定数额后或月末，秘书再到财务部门报销并将现金返还到零用现金箱中进行周转（二）工作程序1、制定商务旅行计划（1 ）出差的时间、启程及返回日期，接站安排（2 ）出差的路线、终点及途经地点和住宿安排（3 ）会晤计划（人员、地点、日期和时间）（4 ）交通工具的选择。飞机要列名客舱种类及停留地的交通安排（5 ）需要携带的文件、合同
20、、样品及其他资料（6 ）上司或接待人的特别要求（7 ）上司旅行区域的天气状况（8 ）行程安排，约会、会议计划，会晤人员的名单及背景，会晤主题（9 ）差旅费用、现金、兑换外币、办理旅行支票（10 ）上司的住宅电话号码差旅计划制定后，要向上司报告，依其指示决定旅程2、制定旅程表（1 ）日期：年月日星期（2 ）时间：出发及返回时间，包括各个目的地抵离时间和中转时间；开展各项活动的时间；就餐、休息时间等（3 ）地点：目的地、中转地、食宿地等（4 ）交通工具：出发、返回、停留地的交通安排（5 ）具体事项（6 ）备注3、准备上司在不同场合的发言提纲4、办理出国手续（1 ）撰写出国申请出国事由出国路线（外国
21、公司所在国名称）出国日程安排（出国回国时间、在外活动时间、地点）出国组团的人数申请文书后要附出国人员名单和外国公司所发出的邀请函（副单），出国人员名单要写清姓名、年龄、性别、职务职称等内容（2 ）办理护照携带有关证件。主管部门的出国任务批件，出国人员政审批件，所去国有关公司的邀请书，还要准备好 2 寸正面免冠半身照片因公出国人员的护照应到外交部或其授权的机关办理。因私出国人员的护照，由公安部授权的机关办理认真填写有关卡片和申请表拿到护照后，应检查姓名、出生年月、地点是否填写正确，并在签字格上签名（3 ）办理签证因公出国的中国公民出入国境凭有效护照可不办理签证；而持因私普通护照出入国境中国公民必
22、须办理中国的签证因公出国的人员前往国家的签证可到前往国驻我国大使馆或领事馆直接联系申办签证；或是委托权威的可靠的签证代办机构（如中国旅行社总社签证代办处）代办；也可以委托前往国家洽商的公司到前往有关国家的使（领）馆办理办理签证要交上护照并填写一份签证表取得签证后，检查签证的有效期及是否签字盖章（4 ）协助办理国际预防接种证 （黄皮书）办理了护照和签证后，要持单位介绍信到所在地的卫生检疫部门进行卫生检疫和预防接种，并领取黄皮书认真检验黄皮书：本人基本信息、医生的签字、检验机关的盖章是否清晰、应该接种的项目是否填写（5 ）协助办理出入境登记卡办妥上述各项手续后，秘书再携带出国人员护照、户口簿、居民
23、身份证办理临时出国登记手续（6 ）订购机票（船票、车票）可在各航空公司或其代理售票点购买，或在外国航空公司驻我国的办事处购买购买国际机票需出示护照对机票进行检查：姓名拼音；全部航程的每班航机是否都有乘机联，每一联的黑粗框线内是否与原旅行计划相一致；每个航班起飞和降落时间、机场名称；是否在定座栏内填好“OK”；是否有涂改或填写不清楚的地点；是否盖有公章如果所到国有接待，这时就可以发出通知，最好以书面形式，内容包括：航班、航船号、或火车的车次、启程地点、到达口岸名称和时间、前往的人数（7 ）办理保险：通过代理人直接由保险公司安排，使用于意外事故，如医疗及行李丢失等5、秘书在上司出行前要落实的工作内
24、容（1 ）审查选定最佳旅行表（2 ）了解外汇信息，办理兑换外币（3 ）准备随时用品（4 ）准备文件（5 ）准备相关证件：护照、签证、黄皮书、国际机票、外语名片（切不可忘记）、外币以及其他必须的出国文件、证件等（6 ）做好旅行安排（7 ）注意时差问题（8 ）收集所到国的背景资料（三）注意事项1、秘书在上司外出旅行时的工作（1 ）检查上司遗漏的东西（2 ）抓住机会学习（3 ）电话的处理2、上司回来后秘书的工作（1 ）接站，及时向上司汇报工作（2 ）在汇报时，不能给上司说得太多，使他有大雨倾盆的感觉。有些重要的事情不是三言两语说得清的，对于这些事情秘书可以提前写个提纲。如果上司着急于知道详情的话，可
25、以先把提纲递给他（3 ）如果对方有人为上司送站的话，还要打个电话告诉他们上司已经平安到达；如果是客户为上司送站的话，那么在电话里还要向对方表示感谢五、完成上司临时交办的事项（一）相关知识1、上司临时交办事项的特点：广泛性、临时性、具体性、紧迫性2、上司临时交办事项的范围：文书工作、会务工作、信访工作、信息工作、调研工作、督查工作、联络工作、协调工作、接待工作、其他交办事项3、办理上司临时交办事项的原则（1 ）积极主动，千方百计（2 ）既要符合政策，又要灵活变通（3 ）件件有着落，事事有回音4、文字记录工作（1 ）手工记录：要点记录法、详细记录法、常用的速记法、笔记与录音并用法（2 ）机器记录（
26、二）工作程序1、准备好纸和笔2、认真倾听，快速记录3、及时补充和修改，认真整理记录4、请上司确认记录（三）注意事项1、办理上司交办事项应注意的问题（1 ）要态度和蔼，协商解决，不要打着上司的旗号发号施令（2 ）要坚持原则，按章办事，不要违法乱纪，为达到目的不择手段（3 ）要一视同仁，不分亲疏，不要看人办事，有失公平2、整理记录应注意的问题（1 ）要忠实于发话者说话的原意，尽量保持原话、原貌，包括说话时的表情、动作和声调等，不可随意增删，更不可推测和想象（2 ）要体现发话人的语言特点，使人读完记录稿后，如见其人、如闻其声（3 ）在不背离原意的前提下，记录人可从语法、修辞、逻辑及标点符号、书写格式
27、等方面，进行技术性的加工或润色，使整理后的记录稿文从字顺，层次清晰，具有一定的可读性六、管理时间、提高工作效率（一）相关知识1、个人时间管理 ABCD 法则（1 ）先做 A，重而急（2 ）次做 B，重而不急（3 ）再做 C，急而不重（4 ）暂时不做 D，不重不急2、为了有效利用时间，秘书应当做到（1 ）明确自己的工作任务和职责（2 ）要区分常规工作和非常规工作（3 ）动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，重要的紧急的先做（4 ）巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率（5 ）使用办公辅助手段帮助组织工作（6 ）安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降
28、低团队的整体效率（7 ）要遵守组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想象和爱好安排工作（8 ）秘书要尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度，有哪些不合理的安排，有哪些工作浪费了时间，有哪些做法给他人带来了不便，从而得到启发，继续改进3、编写工作日志的注意事项（1 ）企业的最高管理者必须下大决心去推行，企业任何制度都会对员工起着一定的约束（2 ）企业的最高管理者应该建立激励和惩罚制度（3 ）秘书不仅要记好自己的工作日志，还要记好上司的工作日志，并且记录要及时（二）工作程序1、工作时间表的编制填写（1 ）根据需求确定编制时间的周期（2 ）收
29、集并列出该阶段所有工作、活动或任务（3 ）发现活动安排有矛盾，主动与负责人协商及时调整（4 ）按照时间顺序将任务排列清晰（5 ）绘制表格，表明日期、时间和适合的行、列项目（6 ）用简明的文字将信息填入表格，包括内容、地点2、使用工作日志的工作方法一本为上司使用，一本为自己使用（1 ）提前了解上司工作和活动的信息，并在两份日志上填入，并于当日一早再次确定和补充（2 ）提前在自己的日志上也清楚标出自己当日应完成的工作（3 ）输入或填写的信息要清楚、方便阅读，保持日志整洁，最好先用铅笔填写，确认后，再用水笔正式标明，还可以使用不同色彩（4 ）输入或填写的信息要完整，标明各项活动的时间、地点、姓名、联
30、络等必要信息（5 ）输入或填写的信息要准确，当日出现情况变化，应立即更新日志，并告知上司出现的变化（6 ）在上司日志变化时，应更新自己的日志，并做好变更善后工作（7 ）在自己的日志上要清楚标出为上司的有关活动所做的准备，并逐项予以落实（8 ）协助或提醒上司执行日志计划，在需要时能帮助上司排除干扰3、上司的日志内容包括（1 ）上司在单位内部参加的会议、活动情况，要记录清楚时间、地点、内容（2 ）上司在单位内部接待的来访者，要记录清楚来访者的姓名、单位详情、约会时间（3 ）上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况，要记录清楚时间、地点的确切细节、对方的联络办法等（4 ）上司个人的安排，如去医院看
31、病等，以保证秘书不会在这段时间安排其他事宜（5 ）上司私人的信息，如亲属的生日，以提醒上司购买生日卡或礼物4、秘书的日志内容除以上还应包括（1 ）上司的各项活动需要秘书协助准备的事宜，例如，为上司会议准备发言稿、会议议程、订机票；为上司会议草拟合同和订餐（2 ）上司交办自己的工作，例如，为签字仪式联系地点、媒体等准备工作（3 ）自己职责中应做的工作、活动，例如撰写半年工作总结，参加值班5、管理上司日志的注意事项（1 ）注意保密，只给上司授权的人查阅（2 ）要保持两本工作日志信息一致和准确，若上司有了新安排，应立即补充，并且每天要进行检查和更新（3 ）秘书应熟悉上司工作习惯和约会时间长短，每天最
32、早和最晚可安排约会的时间，以便安排的约会符合要求（4 ）秘书应熟悉上司用餐和休息的时间，以便安排约会避开上司休息时间6、工作日志的变更（1 ）原定结束时间延长或超时（2 ）追加紧急的或新添的项目（3 ）项目的时间调整、变更（4 ）项目终止或取消7、针对工作日志变更，秘书应注意（1 ）安排的活动之间要留有 10 分钟的左右的间隔或适当的空隙，以备活动时间的拖延或新添临时的、紧急的情况（2 ）进行项目的时间调整、变更，仍然遵循轻重缓急的原则，并将变更的情况报告上司，慎重处理（3 ）确定变更后，应立即做好有关善后工作，例如，通知对方、说明理由、防止误解等（4 ）再次检查工作日志是否已经将变更后的信息
33、记录上，不要漏记和忘记修改（三）注意事项1、秘书如何办好上司交办事项（1 ）接受工作要弄清楚“三要素 ”：内容、时限、要求（2 ）优化办事成果“三比较 ”：利利相交取于大，利弊相交取于利，弊弊相交取于小（3 ）把握好办事“三形式” ：单一、交叉、穿插办事（4 ）检验办事效率“三标准 ”工作质量是否达到了上司要求的限制条件，有没有潜在的问题和漏洞工作速度如何，有没有超过工作时限，有没有浪费拖延时间的情形对社会和群众的影响，即办事全过程对社会、群众有没有不良影响（5 ）向上司复命“三注意” ：不失真、不吹嘘、不邀功2、如何办好请办事项（1 ）精心准备，提出合理建议（2 ）讲究方法，选择适当形式（3
34、 ）注重程序，坚持逐级请办（4 ）提高艺术，优化请办效果（5 ）以缓应急，避免紧张出错第四节 办公用品与设备的使用和管理一、订购、接收、管理办公用品（一）相关知识1、库存控制的作用（1 ）保证大量的资金不被不必要的库存占用（2 ）保证空间不被用来存储不必要的货物（3 ）能监督个人和部门对物品的使用（4 ）保持充足的库存，以保证组织的顺利运作和消除由库存短缺带来的工作延迟（5 ）监督任何偷窃和破坏造成的损失（6 ）可利用准确的库存进行估价2、库存定义（1 ）最大库存量（2 ）最小库存量（3 ）再订货量（重新订购线）重新订购线=日用量 运送时间最小库存量3、库存控制卡：内容包括：项目、单位、库存参
35、考号、最大库存量、再订货量、最小库存量、日期、接收、发放、余额（二）工作程序1、选择供应商：价格和费用、质量和交货、服务和位置、安全和可靠性2、选择订购方式：商店购买、电话、传真、网上订购3、办理进货手续（1 ）使用订货单核对对方交付货物时的交货单及货物（2 ）要注意货物的数量和型号（3 ）在办公用品库存卡的接收项中，应填入所接收的每一类货物的详情（4 ）更新库存卡中的库存余额（5 ）将接收的货物按照办公用品存储规定存放好4、保管（1 ）上锁，保证安全不丢失（2 ）各类物品要贴上标签，标示类别和存放地（3 ）新物品置于旧物品下面或后面，先来的物品先发放，以防过期（4 ）体积大、分量重的物品放在
36、最下方；小的、常用的放在最前面，以便领取（5 ）储藏间要有良好的通风，干燥，良好的照明（三）注意事项1、购买申请表要领导签字2、购买要货比三家3、填写正式订购单并由主管领导签字后发送给选定的供应商，同时要复制一份给会计部门二、数码相机的使用（一）相关知识1、数码相机的核心部件：CCD 图像传感器，相当于传统相机的胶卷2、与传统相机的区别：感光、存储介质、图像质量、输入输出方式不同3、数码相机的性能指标（1 ）分辨率：越高越好，拍人物景观 200 万，拍摄产品300 万，专业摄影 500 万像素以上（2 ）光学与数码变焦：一般有光学变焦能力的镜头较好（至少 3 倍光学变焦）（3 ）镜头（4 ）测
37、光系统（5）相当感光度（6 ）图像的存储格式：TIFF 无损失压缩（7 ）存储卡（8）光学取景器（9）LCD 显示屏（10 ）闪光灯（11 ）电池（12）连接方式（13 ）白平衡（14 ）色彩位数（15 ）连续拍摄（二）注意事项1、数码相机不适宜拍摄自然风光2、拍摄时最好靠近被摄体3、取景要准去，最好是顺光4、逆光拍摄时要使用闪光灯进程补充三、扫描仪的使用（一）相关知识1、扫描仪选购常识：（1 ）分辨率：办公 6001200dpi（2 ）色彩位数：普通用户 24bit（3 ）接口类型2、扫描仪常见故障（1 ）噪音大：把扫描速度设置成中速会低速（2 ）指示灯为桔黄色：关闭扫描仪电源，并检查其电源
38、是否插紧在插座上，以及是否接地，大约 1 分钟后再打开电源（3 ）扫描仪的 ready 灯不亮：使用前先预热（4 ）扫出来的画面模糊：查看扫描仪的平板玻璃是否脏了；检查使用的分辨率是多少；检查显示器设置是否为16bit 色以上（二）注意事项1、移动扫描仪之前，应先锁住光学组件；再次使用前，要解除锁定2、不要带电接插扫描仪3、不要使用太高分辨率，因为容易识别出印刷文稿的瑕疵，导致识别率下降四、光盘刻录机的使用（一）相关知识1、激光束在凹坑部位反射的光要弱2、 CD-R 仅能一次刻录的光盘，CD-RW 可重复上千次3、刻录机主要的性能指标（1 ）数据传输速度：倍数，1X 为 1 倍数，表示每秒传输
39、 150kB 的数据。CD-RW 有刻录速度、读取速度、擦写速度三个指标（2 ）缓存容量（3 ）兼容性；硬件/软件兼容五、投影机的使用（一）相关知识1、投影仪的性能指标：分辨率、亮度、对比度、带宽、均匀度、灯泡的类型和寿命、接口配置六、摄像机的使用（一）相关知识1、开始拍摄时第一个镜头一般采用广角的方式2、只在需要使才变焦3、拍摄同一主体的时间要适当第五节 信息管理一、信息的收集（一）相关知识1、信息的含义：信息是事物存在的方式或运动状态的直接或间接的反映2、信息的特征：客观性、时效性、可塑性、共享性、依附性、传递性、开发性、无限性3、信息的种类（1 ）信息源的性质：自然/社会信息（2 ）信息
40、的表现形式：语言/文字/ 声像/计算机语言/ 微缩（3 ）信息内容涉及的社会领域：政治/经济/ 文化/教育/军事/科技/体育信息（4 ）信息稳定状态：静态信息（如资源、统计资料）/动态信息（如市场信息）（5 ）信息来源方向：横向/纵向信息（6 ）信息在秘书工作中的作用：预测/动态/ 反馈信息4、信息工作的程序：收集、整理、传递、存储、反馈、利用5、信息收集的渠道：大众传播媒介渠道、图书馆、联机信息检索渠道、供应商和客户、贸易交流渠道、信息机构渠道、关系渠道、调查渠道6、信息收集的范围：企业信息、国际市场信息、客户信息、贸易信息、国际金融信息、法律政策信息、交际活动信息7、信息收集的要求：价值性
41、、时效性、层次性、针对性、全面性（二）工作程序1、明确信息收集范围2、熟悉信息来源3、选择信息收集方法：观察法、阅读法、询问法、问卷法、网络法、交换法、购置法4、查找信息（三）注意事项1、收集各种形态的信息：文字、声像、记忆形态的信息2、建立通讯联系索引卡3、信息收集要有超前性、预见性二、信息的筛选（一）相关知识1、阅读筛选信息资料的方法（1 ）留意标题（2 ）复印、裁剪（3 ）摘记（4 ）标记说明（二）工作程序1、看来源2、看标题3、看正文4、决定取舍信息的取舍（1 ）要突出主题思想（2 ）要注意典型性（3 ）要富有新意（4 ）要有特点遇到几份信息反映同一类问题（1 ）选择其重点、特点，综合
42、成一份信息材料（2 ）择优录用，选择宏观的，淘汰微观的，或是选用典型的，淘汰一般的三、信息的分类（一）相关知识1、信息分类的方法：字母分类法、地区分类法、主题分类法、数字分类法、时间分类法2、信息分类的要求（1 ）讲究科学性、系统性、逻辑性和实用性（2 ）认真确定分类体系，明确分类标准和分类层次（3 ）准确归类，子类之间界限清楚，不互相交叉或包容（二）工作程序1、熟悉信息内容2、选择分类方法3、辨类4、归类（三）注意事项1、利用颜色、标签区分类别2、建立交叉参照卡：对于能归类到两个位置的信息四、信息的校核（一）相关知识1、信息校核的含义：对经过初步甄别的信息作进一步的校验核实，分析信息的可靠性
43、和准确性，对信息的真实性进行认定2、信息校核的要求（1 ）校核要以原始数据为基础（2 ）校核要排除主观因素的干扰（二）工作程序1、确定校核的内容2、选择校核的方法：溯源法、比较法、核对法、逻辑法、调查法、数据统计法3、核实、分析信息4、作出判断（三）注意事项1、各种方法可以互相补充，结合使用2、要综合运用自己的知识、经验和能力，提高校核信息的质量，透过现象看本质，保证信息的真实可靠五、信息的传递（一）相关知识1、信息传递的方向（1 ）内向传递：在单位内部进行的（2 ）外向传递：2、信息传递的要素（1 ）信源：原生源/再生源（2 ）信道：信息传递的媒介、运行方式（3 ）信宿：信息接受者3、信息传
44、递的要求（1 ）按不同的需要把握信息传递对象、方式、时间（2 ）主动地、不失时机地将信息传递给接收者（3 ）保密信息按照保密范围进行传递（4 ）在传递信息的过程中保证内容不失真（二）工作程序1、确定传递信息的内容2、选择并确定传递信息的形式：信件、备忘录、报告、通知（范围频率最高）、指示、新闻稿、企业内部刊物、传阅单、新闻发布会、声明、直接邮件3、确定传递信息的方法：语言、文字、电讯传递、可视化辅助传递4、进行信息传递5、确认信息传递质量六、信息的存储（一）相关知识1、信息存储的载体（1 ）纸质载体：目前使用最多（2 ）磁性载体：软盘、硬盘、磁带、光盘、缩微品2、信息存储的装具与设备：文件夹、
45、文件盒、文件袋、文件柜、文件架3、信息存储管理系统（1 ）信息集中管理系统（2 ）信息分散管理系统（3 ）信息计算机辅助管理系统4、信息存储的要求（1 ）选择有使用价值的信息存储（2 ）按信息内容确定存储期，对过期的信息及时进行调整和清理（3 ）分类存储信息（4 ）防止存储信息受到损坏、失密（5 ）信息的存储要便于查找和利用（二）工作程序1、登记：总括登记、个别登记2、编码：由字母或数字组成基本数码，再由基本数码结合成组合数据。顺序编码法、分组编号法3、排列：时间、来源、内容、字序排列法4、保存：手工、计算机、电子化、缩微胶片存储5、保管（三）注意事项1、要选择质量好的存储载体2、加强载体的日常保管3、注意调节存储场所的温度与湿度4、防尘、防磁场、勿折、勿摸磁表面5、定期检查、复制6、计算机存储应采取必要的保护措施：制作备份；重要的信息应制作书面备份；磁盘存放在磁盘盒中；不使用外来的磁盘，以防带来病毒
