1、参考案例小张唤醒客户的经典个案小张今年刚刚到一家做软件销售的 A 企业工作，由于对 A 企业的工作还不是很熟悉，所以公司决定从数据库中找出一些合作过但最近已经很久没有合作的客户让他先练练手，熟悉工作流程。 虽然分给小张的是一些大家都不重视的客户，但是小张并没有就此放弃，他认为即使从中找出一家企业，以后能够成为他们的忠诚客户也不错。小张接受后，先给每个客户都打电话拜访了一遍。当然由于对方觉得没有合作的必要，大多态度都比较冷淡。小张没有灰心，给自己制订了一个沟通计划，还是轮流地跟客户进行沟通。两个月过去了，小张已经跟客户都比较熟悉了。他发现这些客户中有三分之一都是客户再争取的。其中可以分成几类，有
2、的客户觉得在哪里买都无所谓，反正价格差不多，方便就好；有的客户觉得 A 企业不是很重视他们，服务人员以前的态度不是很好；有的客户觉得在其他的地方可以得到价格更低的产品。小张分析后很欣慰，因为，在与客户的交流中他发现客户对他们企业的产品还是很认可的。经过自己的判断，小张和经理商量是不是通过某次活动加强与这些客户的关系。恰好此时中秋节快到了，经理让小张准备些礼品先送给这些客户。小张觉得这还不够，建议企业在节日期间对这部分客户给予产品价格的优惠，当然这样做可能会影响现有客户，因此最好是采取积累的方法，这一次给他们八折优惠，但是要等到三个月以后才可以把那两折的优惠给客户，这段过程中客户必须达到一定的销
3、售量。经理觉得放弃那部分客户实在是有些可惜，于是就抱着试试看的态度同意了小张的建议。在节日前一天，客户都收到了小张精心准备的礼物和一份感谢信。节日过后，小张再一次和客户沟通的时候发现客户的态度都好了很多，甚至有的客户觉得不好意思，说都这么久没有合作了还记得他们。这时候小张说出了公司对这些客户的特别优惠。虽然大多数客户还在犹豫，但是已经有两个客户马上向小张表示，以后可以继续从他们那里进货。半年过后，小张就凭借手中的这些休眠客户做到了全公司的销售业绩第一名。3案例分析这是一个典型的让休眠客户重新活跃起来的案例。在案例中我们可以看到小张做了以下措施让客户重新建立对企业的感情：跟客户保持持续的联系让客
4、户觉得他们还是 A 企业的一分子，中秋节日的礼物和感谢信更加让客户感觉到企业对他们的重视，及时提出的优惠政策让犹豫的客户不再彷徨。当然我们也可以想象在这半年中，小张肯定保持了他那颗忠心为客户服务的心。案例中还有一点是大家需要注意的，小张在实施行动的时候是建立在他对客户的认真分析之后的。由此看来，我们对客户的了解是我们实施客户服务计划的基础。从上面案例中我们可以总结出以下让休眠客户活跃的要点：保持与客户的沟通，让客户识到你的存在长久的不联系将导致很多客户将你忘记。他们并非不满意，他们并非无需求，但一段时问不从你那里购买，就可能把你忘得一干二净。通过一定的优惠政策激活休眠客户必须向顾客提供什么，才
5、能让这种“优惠”更有效?你可以尝试提供几种特别优惠，然后看看哪种最吸引人。你不用削价一半，也不需赠送一台电视。实际上，只需要提供比标准供应稍好一点的优惠，就足以唤醒休眠的客户了。情感投入是激活休眠客户的利器只有你真诚地对待你的客户，你的客户才会更加忠诚地对待你，即使暂时达不到你要的效果，但肯定会影响客户的决定。4小技巧休眠客户特性分析一般来说，休眠客户休眠的原因包括以下几种情况：对公司品牌不信任解决方案：这是一个客户信任度的问题，解决这个问题有三个方面需要注意，一是客户服务人员所表现出的诚心；二是保证产品的质量；三是及时快速地解决客户提出的各种问题。公司服务人员不重视解决方案：服务人员不关注这
6、些客户的原因主要包括以下三点，一是客户提供的利润度低，二是与客户的沟通难度比较大(如客户的态度不好，客户的账款不好回收)，三是客户的诚信度不高。这要求我们的服务人员在看待客户的过程中要做认真全面的分析。利润太低解决方案：客户对利润的要求是没有止境的，所有的客户都会感觉他所获得的利润太低了。一般来说，客户以前都可以接受，现在不能接受的真正原因可能是因为竞争对手暂时的优惠政策或者客户埋怨公司而找的借口。所以在解决这个问题时要善于挖掘客户的真实状况。合作不便利解决方案：客户在消费的过程中一般都会追求快速简洁，比如说在你这里购买商品要等待半个小时，在别的地方只要 10 分钟，那客户很有可能就不会选择你
7、这里。这对企业服务系统整体运作速度提出了一定的要求。只有及时地根据客户的变化而制订策略，给客户提供方便，才能留住你的客户。5技能点训练(1)案例测试小张在中秋节的时候给客户写了一封感谢信，你认为信的内容是什么呢?如果是你，你会怎么写这封信?如果你是小张的客户，在小张的这些情感攻势下，你会被打动吗?如果不会，为什么?你觉得他还有哪些方面做得不够?请检查你的客户群中的休眠客户，看看是否可以运用上面的方法去唤醒他们?如果不能，你觉得怎样做更好?请把你的措施都列出来。(2)测一测什么叫休眠客户?结合你们企业的特点分析休眠客户的特征是什么?为什么会休眠?唤醒休眠客户需要一定的时间，请说出大概要经历哪些步
8、骤才能再次获得客户的认可?在诱导休眠客户的时候一般大家都会采取一定的优惠措施，但是这样是不是会影响其他老客户的情绪，你认为应该怎么调节这其中的关系?(3)角色演练假如你是某快速消费品公司的客户服务人员，一直让你奇怪的是，有很多客户都是在这里进几次货后就不过来了，虽然你们企业的品牌在当地是一流的。为了重新找回这部分客户，你该怎么做?(4)行动建议曲 0p，厶，白吐-二r 八立单上 tnTr山，上+厶厶 L n口，寸，上王 、r nr 干 I、n1、r、 ， 、L个行动建议应该是包括理论认识与实践结合的一个实体，并不是简单地针对手中的几家客户进行沟通就算了。因此，我们提供给大家一个可供参考的样本，
9、请大家根据自己的实际情况进行修正。理解开发休眠客户的重要性r分析公司待开发的休眠客户并启动休眠客户复苏计划rI隋针对性地开始进行各项措施，注意在计划实施过程中要投入你的情感_、 ，根据你的实践结果进行总结和改进(5)实践计划下面我们帮你制订了一份实施唤醒休眠客户的一周(仅仅在五天的工作日内进行即可)计划，在这一周，你要达到的目的就是全面认识休眠客户的特征并有针对性地做出实践，在实践中去体会技巧。请结合企业的情况认真执行。时间 备 注第一天 根据你的客户资料库调出你的休眠客户并分析不进货的原因。第二天 选择其中的68家进行沟通，了解客户的动态。第三天 选择其中1家进行背景分析并制订对策。第四天
10、重点与这1家进行沟通并提出相应的优惠政策。第五天 检测效果，并与同事一起分析制订下一步方案。四、让休眠客户活跃起来一般来讲，绝大多数的休眠客户是企业花不少广告费而换来的理性消费者，这其中有许多的消费者在消费与没有消费之间徘徊，有这样一组数据，潜在“休眠客户”的消费是现成消费力量的 35 倍，甚至更高，而挖掘新的消费者所花费的投入是花费“休眠客户”的 8 倍。由此看来，休眠的客户蕴藏着巨大的潜力。让你的生意重振雄风最简单、最快捷的办法之一就是唤醒这些客户，让他们给你带来新订单和更多的收入。你不需要像寻找新客户那样付出不菲的成本，你已经有了他们的名单、电话和地址。他们知道你，了解你的产品，并且最少
11、买过你一个产品。你的挑战是，如何让他们成为回头客。1主题要点几乎所有的企业都有一大批休眠客户，我们这里对休眠客户的定义为以前在企业消费过，但是因为某种原因而终止了消费的客户，或者客户在这方面的需求已经变得可有可无。激活这部分客户可以给企业带来很大的利润，同时也可以节约大量的成本。一般来说我们让休眠客户活跃起来要经历四个过程：主动联系，使潜在消费走向前台；特别提醒，以优惠促动；服务递进，感动客户继续；切实有效地递进客户数量与质量。让休眠客户活跃起来的主要环节：主动联系，提醒客户注意到你的存在只要和老客户取得联系，提醒他们你的存在，就足以唤醒相当一部分客户了。你需要的只是一个不活跃客户的数据库，接触客户的工具，以及联系他们的信息和原因。特别优惠，感动你的客户- 这个优惠必须特别。要告诉收到特别优惠的客户，为什么他会成为幸运者。原因很简单：因为他们是优先顾客，是有价值的客户。交叉销售，请他买你的其他产品定期的顾客沟通中，向客户介绍你提供的其他产品和服务。部分不活跃的顾客可能并非对你不满意，只是因为他们不再需要以前曾购买的某种产品或服务，或是他们找到了更好的供应商。奖励忠诚，诱惑你的客户奖励经常购买或是大宗购买的客户。最为熟知的就是航空公司的“里程累计奖励” 。经常乘飞机的旅客可以得到一些免费的飞行里程，这些免费的里程数是和你飞行的总里程数相关的。
