1、 金牌客户服务技巧-闫维维老师【课程时间】2 天（6 个小时/天）【课程对象】一线客户服务人员，20-35 人为宜【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析【课程提纲】 一、 建立服务意识1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识 3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1、女性服务形象2、男性服务形象三、仪态及行为规范动的技巧 1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿3、标准走姿4、标准取物姿势5、手位指示及手势的含义6、鞠躬礼7、眼神你的眼睛会说话8、微笑你的微笑可以抓住客户的心四、观察客户的技巧投其所好1、
2、 观察顾客要求A、目光敏锐、行动迅速B、感情投入2、 观察顾客的角度3、 顾客的五种性格分析及应对技巧A、老虎型 B、孔雀型C、考拉型 D、猫头鹰型E、变色龙型五、有效沟通的技巧与顾客达成协议的金科玉律1、尊重顾客的技巧2、有效沟通的提问技巧3、有效沟通的倾听技巧A、倾听的好处B、倾听的障碍C、倾听的五个层次4、准确的表达A、坚持正面的表达B、运用对方的语言C、基于顾客利益的表达D、坦陈自己的感受E、怎样对顾客说“不”F、用“你可以”代替“不”六、如何平息顾客的不满留住客户，创造价值1、顾客为什么不满2、为什么要平息顾客的不满A、顾客的不满会传染B、不满的顾客是朋友不是敌人C、培养顾客忠诚的良
3、机3、如何平息顾客的不满A、听的原则和技巧B、让顾客发泄同时认真倾听排解愤怒C、充分道歉控制事态稳定D、收集信息了解问题所在E、再次征求顾客意见提出解决方案F、跟踪服务留住顾客七、建立积极心态心态是命运的控制塔1、你在为谁工作？2、赢利来自于为企业创造价值3、追求卓越的工作品质4、明确价值观5、如何培养积极心态八、压力的自我管理使工作更有效率1、压力的自我测试2、何谓压力3、压力的来源4、服务人员的压力来源与程度5、战胜压力闫 维 维 老 师【专业经历】大连新航道管理顾问有限公司金牌讲师北京大学心理系人力资源管理专业研究生中国意大利企业高层合作论坛志愿者美国人力资源协会（SHRM ）会员 北京
4、外企服务集团（Fesco）特约讲师大连新航道管理顾问有限公司签约讲师北汽集团新员工入职培训特约讲师中国计量院服务礼仪特约讲师盘古七星酒店高端服务礼仪特约讲师证监会行政文秘办公礼仪与工作交际特约讲师中粮集团大客户销售与采购商务礼仪特约讲师江山财富高级理财经理商务魅力提升特约讲师老师博客：http:/ 金牌客户服务技巧 精品女人魅力修炼品味修养提升【主讲课程】打造您的职场魅力职业人商务素养提升高情商沟通技巧新员工职业化 员工职业化素养提升高端商务礼仪电话礼仪【授课风格】授课轻松幽默，亲和力和互动性强，运用实战案例与理论相结合，注重实操训练，使学员能够充分地理解消化和学以致用。【部分服务客户】中国邮
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