1、关 于 开 展 “微 笑 服 务 之 星 ”活 动 的 实 施 方 案为了深入贯彻落实 XX新 XX2011年工作计划和目标,加强公司管理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象,结 合 当 前 工 作 实际 ， 决 定 在 楼 面 开 展 “微笑是我的语言，服务是我的天职” 为主题的文 明 礼 貌 服 务 、 评 选 “微 笑 服 务 之 星 ”活 动 ， 具 体 方 案 如 下 ：一 、 活动时间：2011 年 5月 25日9 月 7日二 、 指 导 思 想 ：宗 旨 ： 通 过 开 展 文 明 礼 貌 服 务 、 评 选 “微 笑 服 务 之 星 ”活动 ， 以 提升公司服务质量，强化员
2、工的服务意识。目标：以 使 用 礼 貌 用 语 、 微 笑 服 务 为 切 入 点 ， 引 导 全 体 一线 员 工 从 现 在 做 起 、 从 自 身 做 起 、 从 小 事 做 起 ， 不 断 增 强 服 务 意识 、 效 率 意 识 、 大 局 意 识 和 文 明 礼 貌 程 度 ， 使 微 笑 礼 貌 服 务的 要 求 渗 透 到 实 际 工 作 中 、 转 化 为 自 觉 行 动 ， 营 造 主 动 服 务 、 微笑 服 务 、 优 质 服 务 的 良 好 环 境 ， 形 成 优 良 的 工 作 作 风 ， 努 力营 造 一 个 顾 客 满 意 的 环 境 。三、评 比 对 象 ：公
3、 司 楼 面 专 柜 导 购 员 。四 、 主 要 内 容 ：开 展 文 明 礼 貌 服 务 、 评 选 “微 笑 服 务 之 星 ”活 动 主 要 从 服务 态 度 、 服 务 效 率 、 服 务 质 量 、 服 务 环 境 等 方 面 入 手 ， 以 良 好 服务 促 进 工 作 态 度 转 变 ， 从 而 帮 助 提 升 销 售 业 绩 。使 用 文 明 服 务 用 语 是 对 导 购 员 员 的 基 本 要 求 ， 是 加 强 百 货服 务 建 设 的 需 要 。 提 倡 文 明 礼 貌 用 语 、 开 展 微 笑 服 务 ， 可 以 拉近 与 顾 客 距 离 ， 塑 造 热 情 周
4、到 的 服 务 形 象 。1.做 到 “五 个 一 ”。 导 购 员 在 日 常 工 作 中 要 热 情 周 到 服 务 ，对 待 顾 客 要 做 到 “五 个 一 ”， 即 一 张 笑 脸 相 迎 、 一 句 “您 好 ”问 候 、 一 腔 热 情 接 待 、 一 片 真 情 服 务 、 一 声 “谢 谢 光 临 ”相送 。2.使 用 “文 明 礼 貌 用 语 ”。 在 工 作 中 要 经 常 使 用 “文 明 用 语 ”， 即 “您 好 、 请 、 谢 谢 、 对 不 起 、 欢 迎 光 临 、 谢 谢 光 临 、 让 您久 等 了 、 请 随 意 看 看 ”等 。3.开 展 相 关 培
5、训 。 由 楼 管 采 取 早 会 、 现 场 等 时 机 在 楼 面 开展 文 明 礼 仪 基 本 知 识 培 训 ， 微 笑 服 务 培 训 增 强 导 购 员 服 务 意识 ， 提 高 自 身 素 质 。4. 管 理 人 员 以 身 作 则 ， 树 立 良 好 表 率 。 管 理 人 员 要 主 动 使用 文 明 礼 貌 用 语 、 微 笑 服 务 。 要 始 终 坚 持 “顾 客 第 一 、 服 务 至上 ”的 观 念 ， 多 换 位 思 考 ， 想 顾 客 之 所 想 、 急 顾 客 之 所 急 、 帮顾 客 之 所 需 ， 增 强 服 务 的 主 动 性 和 自 觉 性 。五 、
6、方 法 步 骤 ：开 展 文 明 礼 貌 服 务 、 评 选 “微 笑 服 务 之 星 ”活 动 分 三 个 阶段 进 行 。(一 )、 宣 传 、 培 训 阶 段 （ 5 月 25 日 -5 月 31 日 ）1、 对全体导购下发关于开展文明服务、评选“微笑服务之星” 活动的实施方案的通知。2、 由企划部制作相关海报，人事部负责在适合场所宣传。3、 楼面管理人员要深入宣传、广泛动员，引导导购员积极参与到本次活动中来，把全体员工的思想进一步统一到“微笑是我的语言，服务是我的天职”上来，按照公司要求，提高服务质量，深化服务内涵建设，优 化 服 务 环 境 做到文明礼貌服务、微笑服务，鼓 励 导 购
7、 员 争 做 文 明 服 务 的表 率 ， 争 当 微 笑 服 务 之 星 。(二 )、 组 织 、 评 比 阶 段 （ 6 月 1 日 -8 月 31 日 ）1. 评 选 条 件 。 “微 笑 服 务 之 星 ”必 须 具 备 下 列 条 件 ：（ 1） 爱 岗 敬 业 。 具 有 良 好 的 职 业 道 德 和 行 为 操 守 ， 熟 练 掌 握 业 务知 识 ， 具 备 胜 任 本 岗 位 工 作 的 本 领 和 水 平 。（ 2） 文 明 服 务 。 掌 握 商 厦 规 范 的 服 务 礼 仪 ， 具 有 有 效 沟 通 能 力 ，态 度 热 情 、 仪 态 大 方 、 举 止 文 明
8、 、 仪 容 整 洁 。（ 3） 微 笑 服 务 。 工 作 中 能 模 范 做 到 “五 个 一 ”， 模 范 使 用“文 明 礼 貌 用 语 ”， 坚 持 做 到 微 笑 服 务 。2.评 选 规 则 。（ 1） 由 购 物 消 费 顾 客 投 票 评 选 ， 若 顾 客 感 受 导 购 员 的 文 明礼 貌 服 务 、 微 笑 服 务 满 意 ， 则 可 以 为 导 购 员 投 一 票 。（ 2） 顾 客 选 票 的 获 得 ， 是 其 在 收 银 台 付 款 时 向 收 银 员 索 要 ，一 张 小 票 （ 顾 客 联 ） 可 以 获 得 一 张 选 票 。（ 3） 导 购 员 不 能
9、 直 接 向 收 银 员 索 要 选 票 。（ 4） 选票由收银台负责保管、发放。（选票的发放数应不大于购物小票数）（三 ） 、 统 计 、 表 彰 阶 段 （ 7 月 1 日 -7 月 7 日 、 8 月 1 日 -8 月 7 日 、 9 月 1 日 -9 月 7 日 ）1、 秉 着 公 平 公 正 的 原 则 ， 各 部 门 强化责任，要求全体人员同心协力、管理人员上下一心，积极进取，相互督促，不断创新，把为顾客服务工作落到实处，活动中杜绝营私舞弊。2、每月初由楼层负责统计各自楼面导购员得票数，并把原始材料与选票结果上交人事部，由人事部负责审核、监督统计的准确与真实性。3、由收银员上报选票
10、发放数给财务部电脑科，由其负责审核、监督选票发放的有效性。4、 每 楼 层 每 月 评 选 得 票 数 前 3 名 ， 总 共 12 名 商 厦 “微 笑服 务 之 星 ”并 予 以 精 神 表 彰 和 物 质 上 奖 励 。5、 每 楼 层 每 月 评 选 得 票 数 末 三 名 员 工 。 （ 不 作 点 名 批 评 、 处罚 ； 但 需 谈 话 、 激 励 ）六 、 其 他1、 由 企 划 部 设 计 制 作 不 易 仿 造 之 选 票 、 粘 贴 选 票 的 表 格 。2、 每 个 专 柜 发 放 一 个 摆 放 选 票 表 格 的 立 牌 道 具 ， 放 于 各柜 台 ， 以 放 置 当 职 员 工 照 片 、 选 票 表 格 ， 向 顾 客 宣 传本 活 动 ， 由 财 务 协 助 采 购 ， 费 用 向 品 牌 回 收 。 3、 由 人 事 部 完 善 本 活 动 的 未 尽 之 处 、 并 监 督 整 个 活 动 实 施过 程 。4、 由 各 商 品 部 具 体 组 织 、 落 实 本 活 动 。
