1、旅游服务与管理班 教案 酒店服务礼仪,浙江经贸职业技术学院绍兴分院旅游管理系：于正炯TEL：13357500777,第一讲：服务礼仪概述,教学目标：1、了解礼节、礼貌概念2、了解服务礼仪的概念3、熟悉服务礼仪的内容重点和难点： 1、礼节、礼貌、礼仪的区别和联系2、服务礼仪的三大内容教学时数：二课时教学方法：课堂理论教学教学过程设计方案：教学过程按演示稿顺序逐一讲解，并结合案例分析,一、酒店服务礼节与礼貌的概念,礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接反映着酒店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文
2、明程度。,礼节和礼貌是两个不同的概念,什么是礼貌？ 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。 什么是礼节？ 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。,酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？,(1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心； (2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素； (3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。,为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？,酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。只有这样才能
3、创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。,二、酒店服务礼仪的概念,服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。酒店服务礼仪是指酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务礼仪和涉外礼仪。,酒店本身相当于一个小社会，它为来自世界不同地区，不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购等高水准的服务，使宾客足不出户，就万事俱全，享受到精神上和心理上最大的满足。对于酒店的服务
4、人员来说，我们要学习不仅仅是礼貌和礼节，更重要的是学习礼仪，在某些特殊情况下，接待客人时还要讲究礼宾，全心全意为宾客提供高标准的服务。,三、酒店服务礼仪的内容,酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在以下几个方面：1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止,1、服务仪表,服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。,2、服务言谈,服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店工作中，酒店服务人员的言谈和服务用语都非常重要，主要体现在下面几个方面：(1) 服务人员的语言直接影响着客人的情绪；(2)
5、服务人员的语言是服务员人格的表现；(3) 服务人员的语言反映了酒店的管理水平。,3、服务举止,服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。,谢谢！下一讲再见,第二讲：酒店服务礼仪的标准,教学目标：1、了解仪表的标准2、了解服务言谈的标准3、了解服务举止的标准 重点和难点：1、仪表的9点要求2、服务用语12个类型3、服务言语12点要求和9点忌讳4、服务举止12点要求 教学时数：二课时教学方法：课堂理论教学教学过程设计方案：教学过程按演示稿顺序逐一讲解，并结合案例分析,一、酒店服务仪表的标准,（1）酒店服务的仪表主要有三点，具体表现为：1、微笑服务2、经常修饰仪容3、着装整洁,1、微
6、笑服务,服务人员对待宾客态度要和蔼、热情、不卑不亢、大方有礼。,2、经常修饰仪容,服务人员要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子、小鬓角。女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重的口红等。,3、着装整洁,在工作中，服务人员要穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好，男士穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。,（3）酒店员工仪表仪容要求,其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸宠与苗条的身材来显
7、示其不凡的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求：,身体的清洁,你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服） 你内衣是否一天换一次 是否有体臭 有否炎症的出现,化妆,是否化妆了 口红颜色是否适当,头发,男士： 前发是否过眉毛 侧以是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色 头发是否干净，没头皮屑 头发是否梳理整齐,女士： 前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
8、没头皮屑,牙齿,牙齿是否黑色或看起来很脏 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 牙齿是否有损坏现象 是否有口臭,双手,指甲是否过长 指甲内是否有灰尘 是否涂有色指甲油,鞋子,皮鞋是否干净 皮鞋的带子是否系好 皮鞋是否有破损之处,短袜或丝袜,是否有破损或划痕 是否干净 穿着是否适当 袜子是否被拉起，是否同裤子相配 是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子 女士的长袜是否从裙下露出来,制服,制服是不时合身 制服是否干净 制服是否有破损之处 制服是否平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮 制服的标签是否外露 内衣内裤是否过长而外露 领带的位置是否正确 制服是否有未扣的纽
9、扣，特别上领口与袖口的纽扣,珠宝,有否带多余的珠宝 是否带昂贵的珠宝 是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝,二、酒店服务言谈的标准,（一）酒店服务用语的类型1、称呼用语称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方表示尊敬之意。2、问候用语问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候，向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。,3、欢迎用语酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的标准语。4、告别用语酒店服务人员在自己工作岗位上欢送服务对象时用的标准语。5、请托用语请托用语主要适用于服务人员请求客人帮忙或者服务于客人时使用的礼貌用语。当你使用请托用
10、语时通常很容易得到别人的帮忙。事后表示感谢也不应该忘记。,6、致谢用语致谢用语主要适用于酒店服务人员对服务对象的行为或举动表示感谢时的礼貌用语。7、征询用语酒店服务人员在征询服务对象时的礼貌语言。8、应答用语酒店服务人员在岗位上为客人服务时，用来回应服务对象的召唤，或者在答复客人询问时所作用的标准语言。,9、祝贺用语祝贺用语是酒店服务人员向服务对象进行祝贺时使用的礼貌用语。10、赞赏用语赞赏用语是酒店服务人员在服务过程中称道或者肯定他人的标准用语。11、推托用语推托用语是酒店服务人员回绝服务对象的要求和请求时的礼貌用语。12、道歉用语道歉用语是酒店服务人员在服务对象表达自己歉意时使用的礼貌用语
11、。,（二）服务言谈主要有以下几点要求：,1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。,3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望
12、对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。,5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示
13、，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。,7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。,9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶
14、牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 询问式：如：“请问” 请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助） 商量式：如：“您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”,10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释
15、或请上级处理，切不可与顾客争吵。,另外，在对客服务中还要切记以下几点：,三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。,三、酒店服务举止的标准,1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙
16、齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。,3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。 4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。 5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。,
17、6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。,10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动
18、替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。 11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。,谢谢！下一讲再见,第三讲：酒店员工仪态规范,教学目标：1、站姿规范2、坐姿规范3、蹲姿规范4、问候姿态规范 重点和难点：1、酒店部分岗位人员的站姿要求2、不可有的几种姿态 3、蹲姿四步操4、问候时表情、语言、动作的统一教学时数：二课时,教学方法：课堂理论教学与实训相结合教学过程设计方案：第一节课按演示稿顺序逐一讲解，并示范规范的站姿、 坐姿、蹲姿和问候姿态；第二节课对学生进行站姿、
19、坐姿、蹲姿和问候姿态规范的训练。,酒店员工行为仪态规范,仪态 是指一个人行为姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。,1、基本站姿,站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。,酒店部分岗位人员的站态要求,大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求
20、外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限4cm内，双臂自然下垂，双手叠放在小腹前，右手叠放在左手上；男可采用背手式。 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。,就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。切不可有以下几种姿势
21、：,不可有以下几种姿势：,坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上; 不雅的坐姿; 双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。,3、标准蹲姿,下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。,4、基本行进姿态,正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两手摆动自
22、然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。,注意：,尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，
23、下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,5、手姿,手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。,6、与客人对面相遇,1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，身体前倾15度向客人致意，并且说：“您好！”，“您早” 2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30度，眼睛注视客人，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。,谢谢！下一讲再见,
