1、第 1 页中国铁塔股份有限公司客户服务标准（征求意见稿）2015 年 1 月第 2 页目 录第一章 术语定义 .51.1 术语定义 5第二章 服务渠道 .62.1 客户经理 62.2 XX 热线 72.3 电子渠道 7第三章 需求对接服务内容 73.1 资源展现 73.2 需求受理 83.3 需求整合及筛选 93.4 订单确认 93.5 需求变更 10第四章 项目建设服务内容 114.1 铁塔类项目建设周期 114.2 铁塔类项目交付及验收 114.3 室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期 124.4 室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收 12第五章 业务开通、变更及终止服务内容 .135.
2、1 业务开通 135.2 业务变更 145.3 业务续租或终止 15第六章 日常维护服务内容 166.1 日常维护服务内容 166.2 运行监控 166.3 日常巡检 166.4 配合作业 176.5 信息通告 17第 3 页6.6 机房温度保障 176.7 运行分析报告 18第七章 故障处理服务内容 187.1 故障处理服务内容 187.2 故障受理时间和渠道 187.3 故障通知 197.4 故障处理反馈 197.5 故障处理报告 197.6 故障处理客户满意度 20第八章 投诉处理服务内容 208.1 投诉处理服务内容 208.2 投诉受理时间和渠道 208.3 投诉处理进度反馈 218
3、.4 投诉处理客户满意度 21第九章 其它服务内容 .219.1 其它服务内容 219.2 重要通信保障 219.3 应急保障 229.4 网管共享 229.5 发电保障 229.6 服务联席会议 23第十章 服务质量指标 .2310.1 服务质量指标 .2310.2 建设服务质量指标 .2310.3 维护服务质量指标 .24第十一章 免责及罚则 .2611.1 免责条款 2611.2 罚则 .27附表 .29附表 1 需求收集表 .29第 4 页附表 2 筛选初步方案确认表 .32附表 3 需求订单确认表 .34附表 4 客户需求变更确认表 .42附表 5 国家标准及行业规范 .44附表 6
4、 交付验收单 .46附表 7 延迟交付通知单 .48附表 8 交付时间变更确认单 .49附表 9 业务变更通知单 .50附表 10 终止服务通知单 .51附表 11 解除/终止协议 52Comment WJC1: 无线组第 5页为了向客户提供优质高效的服务能力，明确中国铁塔股份有限公司（以下简称“铁塔公司” ）售前、售中到售后的全程服务内容，特制订本服务标准。第一章 术语定义1.1 术语定义1.CRM系统：铁塔公司建设的客户关系管理系统，覆盖铁塔公司服务全过程。2.存量站址资源库：铁塔公司现有站址的信息数据库。3.站址储备库：铁塔公司预选的可能形成新建站址的位置信息数据库。4.订单：客户向铁塔
5、公司提出服务需求的订购凭证。5.交付验收单：铁塔公司在项目建设施工完工后，向客户提送交付验收单后，客户对项目进行验收核实。6.维护服务等级：维护服务等级是指客户根据自身维护需要，将该站址维护要求选择为 VIP服务或标准服务。VIP服务和标准服务的差异主要体现在巡检周期、服务反馈时限、维护服务指标等，如下表所示。服务项目 VIP服务 标准服务塔桅（含铁塔） 1次/季度 1次/半年巡检周期机房及配套设施 1次/月 1次/季度Comment WJC2: 监控组Comment WJC3: 监控组Comment WJC4: 监控组Comment WJC5: 监控组Comment WJC6: 支撑组第 6
6、页室分系统 1次/2 月故障通知 15分钟钟 30分钟首次反馈 30分钟 1小时故障处理反馈时间 过程反馈 2小时 4小时首次反馈 1小时 2小时投诉处理反馈时间 过程反馈 半天 1天月平均站址断电时长双方省公司协商，原则上不低于现有客户维护水平，取值范围和方法具备可验证性7.蓄电池额外保障：指客户选择超出综合服务协议中规定的蓄电池产品标准配置以外的额外配置。8.应急发电：指铁塔公司和客户确认每个站址是否具备发电条件，以及客户是否为具备发电条件的站址选择发电服务。9.基准价格：指产品服务费中的基准价格。 （见综合服务协议附件 2）第二章 服务渠道2.1 客户经理铁塔公司在各省级分公司、地市级分
7、公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务。第 7 页2.2 XX 热线XX 热线作为铁塔公司对外的统一服务号码，提供724 小时热线服务，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务。作为过渡方案，在 XX 热线启用前，铁塔公司将提供固定电话 XXXXXXXX 作为临时服务号码。2.3 电子渠道铁塔公司建设 CRM 系统，以互联网方式分权分域为客户提供 724 小时网上服务,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务。作为过渡方案，在 CRM 系统上线前，由铁塔公司省
8、、地市客户经理以双方约定的方式为客户提供上述服务。第三章 需求对接服务内容3.1 资源展现铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库和站址储备库，协助客户提出建设需求。第 8 页3.2 需求受理铁塔公司受理客户的需求主要包括铁塔类项目（包括铁塔等基站配套设施） 、室分类项目（包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室分系统）等新建、扩容、改造及搬迁需求。需求受理主要分为批量计划需求和突发需求两类，以批量计划需求收集为主，并对突发需求及时收集。需求受理过程中客户应按照铁塔公司统一提供的需求收集表 （见附表 1）进行需求
9、填写。在 CRM 系统上线后，客户可通过互联网发送需求收集表 ；在 CRM 系统上线前，客户应以双方约定的方式提供给铁塔公司。具体情况如下：1）铁塔公司省级公司与客户省级公司（以下简称“双方省公司” ）共同协商确定年度建设规划需求对接时间，双方根据约定时间进行需求对接，收集批量计划需求。2）对于客户的突发需求，铁塔公司应及时承接。3）铁塔公司应收集地铁、机场、大型场馆、交通枢纽、商务楼宇、党政机关等重要公用基础设施的建设需求信息，并主动推送给客户。第 9 页3.3 需求整合及筛选铁塔公司在收到客户反馈的需求收集表后，安排站址现场筛查工作，并据此每 5 个工作日按批次向客户反馈站址筛选成功信息，
10、客户审核通过后，在筛选初步方案确认表 （见附表 2）上签字确认，作为铁塔公司建设站址的主要依据。在 CRM 系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订筛选初步方案确认表 ；在 CRM 系统上线前，由客户经理以文件的方式直接提供给客户。3.4 订单确认根据筛选初步方案确认表 ，铁塔公司安排选址，并据此每 8 个工作日按批次向客户反馈选址成功的站点及需求订单确认表 （见附表 3 ） ，包括维护服务等级、蓄电池额外保障、应急发电等相关信息。铁塔公司和客户在需求订单确认表上签字确认，作为项目启动和签订单项服务协议 （见综合服务协议附件 4）的关键凭证。在 CRM 系统上线后，双方可通过互联网发送、接
11、收和签订需求订单确认表 ；在 CRM 系统上线前，由客户经理以文件的方式直接提供给客户。第 10 页其中：维护服务等级：铁塔类 VIP 服务的站址比例不超过客户使用铁塔公司站址总数的 10%。如客户因自身业务需要，选取超过 10%的 VIP 服务站址，对于超过 10%的 VIP 服务站址维护服务费用由双方省公司共同协商确定。3.5 需求变更在单项服务协议签署前，如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时，或铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以克服的困难时，启动需求变更流程，所有需求变更须经铁塔公司和客户在客户需求变更确认表 （见附表 4）上签字确认，作为变更实施的
12、依据。其中：客户因自身原因提出需求变更且对整体实施方案带来影响时，应征求其他相关客户的意见。如选址谈判及其它相关工作尚未实质性开展或造成影响的，铁塔公司尽量满足客户需求。如实质性工作已经开展的，铁塔公司与客户应友好协商需求变更的具体方案，客户应当补偿铁塔公司因客户需求变更所发生的全部损失，包括但不限于站址场地租金、建设成本等。第 11 页第四章 项目建设服务内容4.1 铁塔类项目建设周期在接到需求订单确认表后，铁塔公司开始施工建设，在建设过程中，每月向客户反馈建设进度。在 CRM 系统上线后，客户可通过网站实时查询进度；在 CRM 系统上线前，由客户经理以双方约定的方式告知客户。铁塔公司标准建
13、设周期如下表，如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法满足标准建设周期的，由双方另行协商约定。产品种类 存量整改建设周期 新建建设周期地面塔 20 个工作日 50 个工作日楼面塔 10 个工作日 30 个工作日对于批量需求订单，如客户要求按批次交付，由双方共同协商确定按批次交付时限。在施工建设工程中，如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司应向客户提送延迟交付通知单 （附表 7） ，与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在交付时间变更确认单 （附表 8）上签字确认。4.2 铁塔类项目交付及验收铁塔公司承诺提供的塔桅、站址机房和配套设施等通第 12 页信设施的建设质量满足国家标准及行业规范要求（见附
14、表5） 。铁塔公司在塔桅、站址机房及配套施工完工后，向客户提送交付验收单 （见附表 6） ，客户应在收到铁塔公司交付验收单后的 5 个工作日内验收核实或提出书面异议，客户认可后双方在交付验收单上签字确认。客户签订交付验收单后，按照铁塔公司的设计方案和施工要求完成塔桅和站址机房内自身设备的安装。在 CRM 系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签署交付验收单 ；在 CRM 系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。4.3 室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期室分系统建设周期由双方省级公司或地市级公司按项目约定时限，铁塔公司按时限完成建设。在施工建设工程中，如发生产品延迟交付的情
15、况，铁塔公司应向客户提送延迟交付通知单 （附表 7） ，与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在交付时间变更确认单 （附表 8）上签字确认。4.4 室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收铁塔公司承诺提供的室内分布系统、机房及配套设施第 13 页等通信设施的建设质量满足国家标准及行业规范要求（见附表 5） 。铁塔公司在室分系统、机房及配套设施施工完工后，向客户提送交付验收单 ，客户应按照铁塔公司的设计方案和施工要求在 5 个工作日内完成自身设备的安装、系统调测及验收核实提出书面异议，客户认可后双方在交付验收单上签字确认。在 CRM 系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签署交付验收单 ；在 C
16、RM 系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。第五章 业务开通、变更及终止服务内容5.1 业务开通客户在签字确认交付验收单后 10 个工作日内应与铁塔公司签订单项服务协议 ，服务起始日以单项服务协议中双方约定的日期为准。经双方共同协商确定， 单项服务协议可按项目或按月累计或按批次方式，由双方负责人或授权代表签订。铁塔公司按月向客户提供付款对账单 。若客户在收到铁塔公司铁塔类项目或室分类项目（含铁路覆盖类项目）的交付验收单后 15 个工作日内未签第 14 页字确认交付验收单和单项服务协议 ，也未提出书面异议的，或只签字确认了交付验收单 ，铁塔公司有权按以下任何一种方式执行：1)
17、 视为铁塔公司已按照客户要求完成业务开通， 交付验收单发送给客户的日期加上 15 个工作日即定为服务起始日。 2) 视为客户撤销需求，铁塔公司有权要求客户赔偿因需求撤销给铁塔公司造成的全部损失，包括但不限于站址场地租金、建设成本等。在 CRM 系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订单项服务协议 ；在 CRM 系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。5.2 业务变更客户业务正式进入到服务期后，对于引起的单项服务协议中服务价格变动的情况，铁塔公司提供相应的业务变更服务。客户因自身业务变更，应按照本标准中的需求对接服务重新进行需求申请直至业务开通，业务开通过程中重新签订单项服
18、务协议 。因共享客户变化、场地租金调整等导致的服务价格变化，铁塔公司向客户提送业务变更通知单 （见附表 9） 。第 15 页经双方共同协商确定，业务变更可按项目或按月累计方式，由双方负责人或授权代表重新签订单项服务协议 。在 CRM 系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订业务变更确认单和单项服务协议 ；在 CRM 系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。5.3 业务续租或终止在合同服务期届满前，如客户有续期意愿，双方协商确定定价、费用及服务标准等内容，至少在服务期届满前1 个月内完成单项服务协议重新签订。 如客户无续期意愿，需提前 3 个月向铁塔公司提送终止使用通知单
19、（见附表 10）,在合同到期后，服务自动终止。在合同有效期限内，如客户有业务终止要求，需提前3 个月向铁塔公司提送终止使用通知单 ，铁塔公司与客户签订解除/终止协议 （见附表 11） ，客户终止服务前应拆除服务范围内的全部自有设备，同时客户需支付违约金，详见单项服务协议 。在 CRM 系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订单项服务协议 、 终止使用通知单和解除/终止协议 ；在 CRM 系统上线前， 单项服务协议和解除/终Comment WJC7: 支撑组Comment WJC8: 支撑组第 16页止协议由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户， 终止使用通知单由客户以文件的方式直接提
20、供给铁塔公司。第六章 日常维护服务内容6.1 日常维护服务内容铁塔公司向客户提供的铁塔和室分系统等设施（以下简称“客户使用设施” ）提供日常维护服务，包括运行监控、日常巡检、配合作业、信息通告、运行分析通报等。6.2 运行监控铁塔公司建设动环监控系统，实施 724小时的基站站址机房的动力环境监控。在动环监控系统上线前，由双方商定相应措施。6.3 日常巡检铁塔公司对客户提供设施开展日常巡检，并在遇 6级以上地震、八级以上大风、重裹冰天气等特殊情况后做全面检查。铁塔巡检包括塔桅、机房、动力配套等内容的检查；室分系统巡检包括线缆、无源器件等内容的检查。铁塔公司承诺巡检周期如下：。Comment WJ
21、C9: 无线组、传输组Comment WJC10: 监控组第 17页塔桅（含铁塔） 机房及配套设施室分系统VIP服务 1次/季度 1次/月标准服务 1次/半年 1次/季度1次/2 月6.4 配合作业客户在站址内完成所属设备的安装、整改、优化、移动、更换或维修时，需提前 12个小时将需配合作业时间、内容通知铁塔公司，对于紧急维修（指客户自身设备故障导致其业务中断） ，随时协调配合上站。铁塔公司提供配合作业服务，并协调与物业和业主的关系。客户在站址作业时应遵循业主相关约定，文明施工，避免引起纠纷。6.5 信息通告对于外市电，由于供电方确定好的计划内检修、整改、限电等情况，双方省公司共同协商确定提前
22、通知时间要求，铁塔公司按约定时间及时向客户发布信息。铁塔公司对所属设备进行更新改造等工程时，如影响客户业务正常运行，需提前 5个工作日通告客户，如客户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间。铁塔公司通过 CRM系统将信息推送给客户，在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理通过电话、短信或邮件等双方约定的方式通知客户。Comment WJC11: 支撑组Comment WJC12: 监控组Comment WJC13: 监控组Comment WJC14: 监控组第 18页6.6 机房温度保障铁塔公司承诺具备条件的机房温度满足 035要求，当机房温度超标时铁塔公司承诺在城区在 24小时内、农村在
23、48小时内恢复。对于太阳能基站、一体化机房等特殊场景的机房温度要求由双方省公司共同协商确定。6.7 运行分析报告根据客户需求，铁塔公司以省级分公司或以地市级分公司为单位，对客户使用设施的运行情况进行分析和总结，并按月提供。第七章 故障处理服务内容7.1 故障处理服务内容客户使用设施如发生影响客户业务运行的故障，客户可发起故障申告，铁塔公司受理并进行故障处理，包括故障受理时间和渠道、故障通知、故障处理反馈、业务恢复时限、故障处理报告等。7.2 故障受理时间和渠道铁塔公司向客户提供 724小时故障受理服务。客户Comment WJC15: 监控组Comment WJC16: 监控组Comment
24、WJC17: 监控组第 19页可通过 XX热线电话、CRM 系统或客户经理进行申告，铁塔公司向客户提供及时的服务，对故障处理进行协调跟踪落实，直至问题解决。7.3 故障通知铁塔公司监控客户使用设施的运行状况，如发现故障告警直接影响客户业务，及时将受影响客户站址清单通过CRM系统 VIP服务 15分钟内、标准服务 30分钟内主动推送给客户。在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理通过双方约定的方式及时通知客户。7.4 故障处理反馈铁塔公司受理客户故障申告后，根据维护服务级别提供处理反馈。通过 CRM系统，其中 VIP服务 30分钟内、标准服务 1个小时内首次反馈处理进展；在处理过程中，VIP服务
25、每 2小时、标准服务每 4小时分阶段反馈处理进展；故障处理完成后 30分钟内向客户反馈结果。在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理通过双方约定的方式在故障处理完成后及时通知客户。7.5 故障处理报告铁塔公司在故障排除后，对于超时故障和重大故障按Comment WJC18: 监控组Comment WJC19: 监控组、支撑组、无线组第 20页维护服务等级向客户提供故障报告，其中 VIP服务 3个工作日内主动提交，标准服务按双方约定的时间提交。故障报告包括故障处理基本信息（含客户名称、业务清单、申告时间、恢复时间等） 、故障处理过程、故障原因分析、故障改进建议及预防措施。7.6 故障处理客户满意
26、度铁塔公司热线或客户经理定期就故障处理过程和结果进行客户回访，征求客户意见和建议。第八章 投诉处理服务内容8.1 投诉处理服务内容投诉是指客户在接受铁塔公司提供的服务时，对铁塔公司的服务流程、服务态度、故障处理等提出投诉，并要求解决和答复。铁塔公司受理并进行投诉处理，包括投诉受理时间和渠道、投诉处理进度反馈、投诉客户满意度等。8.2 投诉受理时间和渠道铁塔公司向客户提供 724小时投诉受理服务。客户可通过 XX热线电话、CRM 系统或客户经理进行投诉，铁塔第 21 页公司实行首问负责制，向客户提供及时的服务，对投诉处理进行协调跟踪落实，直至问题解决。8.3 投诉处理进度反馈铁塔公司受理客户投诉
27、后，根据客户选择的服务等级提供处理反馈。其中 VIP 服务 1 个小时内、标准服务 2 小时内首次反馈处理进展；在处理过程中，VIP 服务每半天、标准服务每天反馈处理进展。8.4 投诉处理客户满意度铁塔公司热线或客户经理定期就投诉处理过程和结果进行客户回访，征求客户意见和建议。若客户对处理结果表示不满，按照首问负责制原则在 1 小时内启动二次处理。第九章 其它服务内容9.1 其它服务内容其它服务是指铁塔公司提供标准服务以外的额外服务，包括重要通信保障、应急保障、网管共享、发电保障和服务联席会议等。Comment WJC20: 监控组Comment WJC21: 监控组Comment WJC22
28、: 支撑组第 22页9.2 重要通信保障重要通信保障是指根据客户要求，在约定时间，通过加强巡检频次、监控、提供应急措施等手段，做好客户重要通信保障工作，也可按客户需求提供现场支撑服务，以确保客户重要通信期间的网络服务质量。重要通信类别包括国家重要活动、重要节假日、各类大型及重要文体活动、上级主管部门网络检查等。客户至少应在重要通信保障前的 5个工作日，通知铁塔公司客户经理，双方确定保障清单，铁塔公司根据清单增派相应的人员、车辆及相关设备。9.3 应急保障应急保障是指当自然灾害等不可抗力因素发生时，铁塔公司及时启动服务应急预案，协助客户做好应急通信服务。双方省公司应共同协商确定应急保障标准（包括
29、增加人员、设备、车辆的数量等） 、应急预案等。9.4 网管共享铁塔公司在集中监控网管系统具备条件后，在保障网管信息安全的基础上，可根据客户需求，分权分域为客户提供网管共享服务。Comment WJC23: 支撑组第 23页9.5 发电保障对于具备发电条件且客户选择了发电服务的站址，外市电停电后，铁塔公司采取油机发电等措施，为客户提供发电服务，按产品目录、配置及定价 （见综合服务协议附件 2）中约定的方式收费。铁塔公司承诺实际发电率高于 90%，实际发电率=实际发电次数/发电派单次数。9.6 服务联席会议铁塔公司各省级分公司、地市级公司与当地客户建立联系制度，按月召开服务联席会议，对服务项目进行
30、总结，形成谅解备忘录/会议纪要。第十章 服务质量指标10.1 服务质量指标服务质量指标是指铁塔公司与客户共同确定的服务质量考核指标，包括建设服务指标、维护服务指标等。10.2 建设服务质量指标铁塔公司承诺站址交付及时率 90%。数据来源为铁塔公司 CRM系统，在 CRM系统上线前，以需求订单确认单和交Comment WJC24: 监控组第 24页付验收单进行分客户统计计算，由客户经理提供给客户。站址交付及时率=按时交付站址数量/应交付站址总数量100%。10.3 维护服务质量指标1. 新建铁塔类维护服务质量指标：以铁塔公司省级分公司为单位，将月平均站址断电时长作为维护服务考核指标。数据来源为铁
31、塔公司集中监控网管系统，双方共同确定标准告警信息。在集中监控网管系统未上线前，以双方确认的数据为准。断电时长从客户业务由于电力原因中断开始计时。VIP服务月平均站址断电时长=本月 VIP服务站址断电总时长/VIP 服务站址总数。标准服务月平均站址断电时长=本月标准服务站址断电总时长/标准服务站址总数。其中免责断电时长按照第十一章节进行计算并剔除。由双方省公司共同协商 VIP服务和标准服务月平均站址断站时长的达标值，原则上不低于客户现有维护水平，取值范围和方法具备可验证性。2. 存量铁塔类维护质量指标：在存量资源移交后并行运行 3个月，期间对于铁塔公司改造过并可纳入集中监控系统的存量资源，其维护
32、服务第 25 页质量指标等同于新建铁塔类维护服务质量指标；对于未改造完的存量资源由双方省公司共同协商维护服务流程、质量指标及取值，原则上不低于客户现有维护水平，取值范围和方法具备可验证性，并行期内未改造完的存量资源维护服务指标暂不考核。并行期结束后，将月平均站址断电时长作为未改造完的存量资源维护质量指标，双方省公司共同协商达标值，并进行考核。3. 新建室分类产品维护服务质量指标：考核指标为以铁塔公司省级分公司为单位，将月平均故障恢复时长作为维护服务考核指标。故障分为一般故障和特殊故障，故障发生时，双方共同确定故障原因，明确由于客户使用设施导致故障时，开始计算故障恢复时间。室分系统故障类别 定义
33、一般故障 指个别无源器件故障等特殊故障指大面积的馈线故障等。 （不包含由于业主原因，进行施工、改造引发故障）一般故障月平均故障恢复时长=本月室分系统一般故障恢复总时长/本月室分系统一般故障次数。特殊故障月平均故障恢复时长=本月室分系统特殊故障恢复总时长/本月室分系统特殊故障次数。由双方省公司共同协商一般故障和特殊故障月平均故障恢复时长的达标值，原则上不低于客户现有维护水平，Comment WJC25: 监控组、支撑组、无线组第 26页取值范围和方法具备可验证性。第十一章 免责及罚则11.1 免责条款1. 建设阶段免责条款1) 因自然灾害如台风、洪水、冰雹、暴雨等天气环境因素导致施工延误等。2)
34、 因政府行为（如征收、征用、环评等行为） 、社会异常事件导致施工无法按期执行或者不能正常交付使用。3) 因客户自身原因导致工期延误或无法实施等。2. 维护阶段免责条款1） 因自然灾害如台风、洪水、冰雹、暴雨等环境因素导致的客户业务退服。2） 由于供电方提前通知的计划内检修、整改、限电等引起的断电导致客户业务退服。3） 因政府行为（如征收、征用等） 、社会异常事件导致站址无法使用，客户业务退服。4） 由于非铁塔公司原因的居民纠纷导致客户业务退服。5） 夜间 23：00 07：00（新疆顺延至 1点-9 点）和1分钟以内的客户业务退服。第 27 页6） 由于客户自备设备故障或操作不当业务中断。7）
35、 高山、海岛、沙漠等位置偏远维护环境恶劣等站址，出入时间严格管控区域如地铁、高铁、机场等站址，采用风光电力等新能源站址，季节性停电如学校等站址。应按上述但不限于上述的情况以地市为单位按每个客户选取最多不超过 10%的站址免责，三家共享站址按三个站址分别计算。对于此类站址，双方省公司共同协商确定专项维护标准，如双方共同确定专项故障抢修时长等。3. 双方免责条款因上述原因导致双方或一方不能履行或不能完全履行综合服务协议确定的有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇上述原因的一方，应于上述原因发生后 10 个工作日内将情况书面告知对方，并提供有关证明。在影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行
36、各自义务。11.2 罚则1. 建设阶段罚则当月达到约定的站址交付及时率，不予罚款。未达到约定的站址交付及时率，应提取未达到约定及时率的站址明细数量，按下面规则处理。1） 施工如发生工期延误，按照延误的天数免除客户相等天数的产品服务费。Comment WJC26: 监控组、支撑组、无线组第 28页2） 交付验收时，施工没有达到建设质量标准，如果明确为铁塔公司的责任，铁塔公司应当进行纠正并将因此产生的延误天数免除客户相等天数的产品服务费。2. 维护阶段罚则1） 铁塔类罚则：以省级分公司为单位，当月平均站址断电时长（单位：小时）小于达标值，不予罚款。以省级分公司为单位，当月平均站址断电时长（单位：小
37、时）大于达标值，应提取超过断电时长达标值的站址明细，按以下公式计算罚金，对未达标断电时间进行双倍处罚：单站罚金=（单站断电月总时长-达标值）/（当月天数24） ）基准价格2 倍。2） 室分类罚则：以省级分公司为单位，当月平均故障恢复时长（单位：小时）小于达标值，不予罚款。以省级分公司为单位，当月平均故障恢复时长（单位：小时）大于达标值，应提取超过恢复时长达标值的室分明细，按以下公式计算罚金：单个室分罚金=（单个室分本月平均故障恢复时长-达标值）/（当月天数24） ）单个室分月基准价格。第 29 页附表（具体附表内容以实际签署时的内容为准）附表 1 需求收集表附表 1.1 铁塔类项目建设需求收集
38、表1 2 3 4 5 6 9 10 11 12 13 14 15 16 17站点位置及要求序号 运营商 省份 地市 区县 当年项目批次站点名称 场景划分建设服务等级维护服务等级 经度 纬度 详细地址 覆盖范围描述 允许偏离半径(米)顺序编号填写：移动、联通、电信填写省份名称填写地市名称填写区县名称运营商当年项目管理批次，移动公司为 Y1，Y2 ；电信公司为D1，D2；联通公司为 L1，L2；填写站点的具体名称站址所在场景：市区、城镇、农村建设服务等级：加急、标准铁塔公司提供的服务等级VIP，标准数字型，精确到小数点后 6 位数字型，精确到小数点后 6位需求站点的详细地址需详细填写站址需覆盖的目
39、标区域，可以按裂向分别写手工填写1 联通 2015L1 116.123456 39.123456 车公庄大街丙 50 号解决裕惠大厦北面道路及站址周边小区502 xx 电信企业签字：日期：第 30 页附表 1.1 铁塔类项目建设需求收集表（续 1）18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29BBU 参数 RRU 参数 天线参数交付时间要求(月) 系统数 系统类型及频段 BBU 数(个) RRU 数(个 ) 天线挂高范围(m) 天线数(个)蓄电池保障总时长（小时）是否需要油机发电服务是否需要微波天线或 WLAN 天线需求的具体联系人 备注指需求订单确认后的建设时间新增的系统数量填写新建系统的类型及频段（GSM ：890-915MHz）需安装的BBU 数量需安装的RRU 数量天线拟安装的挂高范围需安装的天线数量 填是或者否分为：微波天线、WLAN 天线、微波天线+WLAN天线、无2 GSM：890-915MHz 2025 xx 铁塔公司签字：日期：
