1、梦 想 欢 迎 您员 工 手 册本 手 册 适 用 于 真 功 夫 餐 饮 管 理 有 限 公 司 及 其 关 联 企 业 的 所 有 餐 厅 服 务 组 员 工真 功 夫 餐 饮 管 理 有 限 公 司人 力 资 源 中 心梦 想 箴 言“请 您 就 这 样 大 胆 又 堂 而 皇 之 地 做 梦 吧 ， 因 为今天的梦，就是明天的预言！ ”Page 3 of 36员 工 手 册 （ 2009 版 -餐 厅 服 务 组 ）欢 迎 辞欢 迎 大 家加入 一 个 培养人 才 最 快的公 司 今天， 真功夫不仅是一个生产营养食物的公司， 更是一个生产人才的公司， 一个培养人才最快的公司。 您会学到
2、很多充满挑战的东西， 而您在真功夫学到的东西将让您毕 生受用。 所有这些东西您都能在未来学到并熟练运用， 届时您将会成为一个具有综合能 力的人才。欢 迎 大 家加入 一 个 快速增 长 的 行业 时势造英雄！真功夫从创业至今，平均每年以超过 50%的 速度发展虽然离不开我们的努力，但行业发展的拉动也是起关键作用的，中国餐饮业正以每年近 20%的速度 发展。巨大的需求， 带动了一个产业的发展。 它是一个不可逆转的历史潮流， 谁能乘借这 股历史潮流，谁能走在潮流前面，谁就是行业的领导者，这个时代的英雄！我们都很幸运！ 因为我们中国的餐饮业与快餐业是朝阳行业， 市场一直在呼唤着领 导者的出现， 呼唤
3、着这个时代的英雄诞生。 而我们一起缔造的真功夫， 最有机会、 最 有 希望成为这个领导者，成为这个时代的英雄！欢 迎 大 家加盟 一 个 让中国 人 自 豪的民 族 事 业 中国餐饮文化， 源远流长， 博大精深 。 但中式快餐目前在业内的局面却让人堪忧 洋快餐正吞噬着越来越多的中式快餐的份额。 这是我们每个从事中式快餐业的中国人 都是不能接受的局面！我们每个真功夫人都有责任去扭转它，去发展我们的中式快餐， 壮大我们的民族产业！各位， 你们应该以能够从事这个民族的事业为傲， 以能够成就一个伟大的民族品牌 而自豪！ 我们做的事业是传承和发展中国餐饮文化， 我们做的事业是既打破传统又传承 传统的，是
4、具有颠覆性的！是前无古人的！欢 迎 大 家一起 追 寻 一个丰 富 和 发展人 类 餐 饮文化 的 伟 大梦想 我们的梦想和使命， 就 是 要传承中华五千年 “蒸” 的餐饮文化。 我们希望蒸的营养、健康的餐饮文化， 不仅只让中国人能体验到， 还要让全亚洲人、 欧美人， 非洲人， 甚至 全人类，都能体验到。让丰富多彩的中华餐饮文化为人类的餐饮文化添光彩。真 功 夫 餐 饮 管 理 有 限 公 司 董 事 长 兼 总 裁阅 读 指 南亲爱的伙伴，欢迎您加入真功夫的大家庭！ 本员工手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。 通过阅读本员工手册的 功夫文化 （第一章） 、 公司简介
5、（第二章） 、 认识 餐厅及您的工作 （第三章） ， 您能快速地了解真功夫的企业文化内涵、 公司核心价值观、 公司历史、公司组织架构和职位介绍等内容。 与您个人成长、 发展密切相关的内容 （例如餐厅工作、 晋升、 薪酬福利、 沟通 渠 道 等 ） ， 分 别 在 公 司 的 人 才 标 准 （ 第 四 章 ） 、 您 的 成 长 之 路 （ 第 五 章 ） 、 您 的 待 遇 （第六章 ） 、 沟通 （ 第七章 ） 作了详细的介绍。 这些内容将使您对个人在餐厅的成 长与发展有清晰的认识。 而 奖 惩 管 理 （ 第 八 章 ） 、 行 政 制 度 （ 第 九 章 ） 、 离 职 管 理 （ 第
6、 十 章 ） 则 介绍了您在餐厅工作所需要遵守的公司的各项基本制度与政策。 这些基本制度与政策保 障了餐厅正常的营运。 我们相信您一定会成为尊重、 遵守和维护公司制度政策的模范代 表。如果您需要获得更详尽的政策和规章制度的解释， 或者对手册所述的方针政策和规 章制度有任何疑问，请与您的餐厅管理组、市场人力资源部或人力资源中心联系。本员工手册根据国家颁布的有关法律、 法规， 并且充分考虑了公司目前的经营与管 理特点而制定。公司有权在必要时对手册的内容进行删除、 修改或添加， 并通过公司正式的发布渠 道公布。本员工手册的解释权归真功夫餐饮管理有限公司人力资源中心所有。 祝您在真功夫餐饮管理有限公司
7、工作期间工作愉快、事业有成！真 功 夫 餐 饮 管 理 有 限 公 司 人 力 资 源 中 心Page 5 of 36员 工 手 册 （ 2009 版 -餐 厅 服 务 组 ）目 录第 一 章 功夫 文 化 61-1 功夫不负 有心人 61-2 愿景 81-3 使命 81-4 核心价值 观 8第 二 章 公司 简 介 . 102-1 公司概况 102-2 真功夫餐 厅成功经营的基石“Q SC+P”112-3 公司历史 .112-4 组织架构 12第 三 章 认识 餐 厅 及您的 工 作 . 123-1 餐厅简介 . 123-2 餐厅组织 结构 . 133-3 餐厅工作 时间介绍 . 13 第
8、四 章 公司 的 人 才标准 . 14 第 五 章 您的 成 长 之路 . 155-1 员工成长 之路 . 155-2 职前简介 . 155-3 岗位训练 . 17第 六 章 您的 待 遇 . 186-1 工资与调 薪 . 186-2 加班和特 殊时段津贴 . 186-3 调动 . 196-4 福利 . 206-5 休假 . 206-6 工伤期间 的薪资及补贴 . 22第 七 章 沟通 . 227-1 日常沟通 渠道 . 227-2 集体活动 . 237-3 冲突管理 . 237-4 员工满意 度调查 . 24第 八 章 奖惩 管 理 . 248-1 奖励规范 . 248-2 违纪处分 规范
9、. 268-3 监督与申 诉 . 30第 九 章 行政 制 度 . 319-1 仪容仪表 . 319-2 电话礼仪 . 319-3 商业活动 标准 . 319-4 卫生与安 全 . 329-5 办公室相 关注意事项 . 33第 十 章 离职 管 理 . 33第 一 章 功 夫 文 化1-1 功 夫 不 负 有 心 人愿 景 成为全球中式快餐第一品牌尊重个人功夫哲学 功夫不负有心人 功夫文化 核心价值观全情投入深入调研挑战卓越使 命丰富和发展人类餐饮文化“功 夫 ”功夫是什么？对于世界来说， 功夫就意味着中国； 对于中国来说， 功夫就意味着民族传统； 对 于 真功夫来说，功夫就意味着一个民族品牌
10、的终极追求。功 夫 就 是“全 情 投 入，用 足 功 夫 ”。凡事充满热情，全力以赴。 功 夫 就 是 “只 要 功夫 深 ， 铁 杵 磨 成 针 ”。 功 夫 已 不 再 仅 指 武 艺 高 强 ， 还 指 做 事 所 费的精力和时间，一个人具备的本领或造诣。 功 夫 就 是“一 身 好 功夫， 闯 遍 全天下 ”。 功 夫 就 是 “蒸 功 夫 就是真 功 夫 ”。 “蒸” 是中国饮食最早的烹饪方法之一， 有着五千年 的 文 化 传 承 。 “蒸 ”强 调 的 是 最 大 限 度 地 保 留 食 物 的 新 鲜 和 营 养 ， 最 大 限 度 地 保 留 食 物的原汁原味。 真功夫主张
11、“蒸” ， 强调营养还是 “蒸” 的好； 真功夫也主张 “真” ， 强 调为顾客提供最真实的品质、 最真诚的服务， 强调选择有真才实干的人才， 强调真心关 怀每一个员工。Page 7 of 36员 工 手 册 （ 2009 版 -餐 厅 服 务 组 ）“不 负 ”何为“不负”？“不 负 ”的第 一 层 境界是 付出总 有 回 报： 真功夫相信付出总有回报。 让员工满 意， 员工就会忠诚于真功夫的事业， 全心全意为企业服务； 员工的努力又会让顾客满意， 顾客就会忠诚于真功夫的品牌， 带来强大的经济效益 ； 企业经营成功， 员工和顾客都能 从中获益。企业、员工、顾客，三者形成良性循环。“不 负 ”
12、的第 二 层 境界是 付出不 求 回 报： 我们相信付出总有回报， 但我们同时 相信付出不求回报才是更值得追求的精神境界。 在内部， 我们提倡尊重个人， 关注员工， 不只是为了挽留员工， 更是为了体现真功夫企业文化的人本关怀 ， 让真功夫成为可以信 赖和依靠的企业。 在外部， 我们提倡营养与健康 ， 不只是为了挽留顾客 ， 更是为了弘 扬 中华饮食文化的优势，让现代人的膳食结构变得更健康、更营养。“有 心 人 ” 怎样做才是有心人呢？ 真功夫认为， 一个真正的有心人， 必须做到对顾客有心 、 对员工有心、 对企业有心、对合作伙伴有心、对社会有心。 对 顾 客 有心：首先，在为顾客提供产品和服务
13、前，我们必须了解顾客对营养美味、用餐环境、 服务特色有什么要求； 其次， 在为顾客提供产品和服务时， 坚决杜绝一切 偷 工减料、弄虚作假、敷衍了事的行为，一定要以真实、真诚的态度来为顾客服务。对 员 工 有心： 我们对上司与下属的关系有新的认识。 在真功夫， 上司与下属不再只 是管理与被管理的关系， 而是服务与被服务的关系 。 下属是上司的顾客， 上司必须了解 下属在工作上的需求， 为他们创造良好的工作环境和工作条件 ， 并帮助他们提高工作效 率和工作质量。对 企 业 有心： 我们认为企业与员工是共同发展的关系， 有了企业的发展， 才会有所 有真功夫人的发展。 在企业内部， 我们营造良好的企业
14、文化氛围， 培养和凝聚员工对企 业的向心力； 在企业外部 ， 我们树立鲜明的企业社会形象， 每一个真功夫人都要自觉维 护企业的利益。对 合 作 伙伴有 心 ： 供应商 及其它与真功夫有合作关系的企业或个人都是真功夫的合 作伙伴， 真功夫企业的正常运作离不开他们的支持 。 所以我们提倡关注合作伙伴， 在维 护真功夫切身利益的同时也要考虑他们的利益，营造双赢的局面。对 社 会 有心： 一个成功的企业必须意识到自己在社会中存在的意义和价值。 真功夫的 使 命 是 丰 富 和 发 展 人 类 的 餐 饮 文 化 。 因 为 我 们 明 白 为 社 会 的 稳 定 和 繁 荣 贡 献 一 份 力 量，就
15、是在为企业的发展营造更有利的空间。1-2 愿 景 我们的愿景是： “成为全 球中式快餐第一品牌” 。 我们的发展目光既专注于中式快餐， 同时又放眼全球市场 。 第一品牌是我们的发展目标。实现愿景的过程，也是您与公司共同成长与发展的过程。1-3 使 命 我们的使命是： “丰富和 发展人类餐饮文化” 作为中华饮食文化的传人， 我们有责任、 有义务去弘扬中华餐饮文化 ， 我们应该运用先进的管理模式将中华餐饮文化推介到世界各地，丰富和发展人类餐饮文化。1-4 核 心 价 值 观我们的核心价值观是： “尊重个人、全情投入、深入调研、挑战卓越”尊 重 个 人 行 为 标 准：以礼待人，并以平等的姿态主动沟
16、通。 行 为 示 范： 保持微笑、视线接触、主动招呼。 并肩作战、主动补位。 积极与他人交换信息，鼓励上级主动与下级沟通。 行 为 案 例： 这天， 服务组员工小李在做生滚岗位， 员工小王在做蒸制岗位。 今天的蒸制岗位十分繁忙， 小王忙得有点不可开交， 而小李的生滚岗位却没有那么繁忙。 于是小李主动对 小 王 说 ： “小 王 ， 我 现 不 忙 ， 需 要 我 帮 忙 吗 ？ ”小 王 微 笑 地 说 ： “太 好 了 ， 谢 谢 你 。 ”在 小李的主动帮助下， 两人并肩协作， 蒸菜的出品速度明显加快， 提高了顾客满意度， 获 得了餐厅经理的表扬。他们感受到了工作的成就感，对工作也更投入了
17、。Page 9 of 36员 工 手 册 （ 2009 版 -餐 厅 服 务 组 ）全 情 投 入行 为 标 准：承担职责，坚决彻底执行职位要求。 行 为 示 范： 胜任己责，百分百按照岗位要求和任务要求来操作。 所有事情在承诺的时间内完成。 服从安排，有疑问要主动询问。 行 为 案 例： 北 京 路 店 一 位 女 员 工 小 丽 当 月 需完 成 “西 兰 花 ”岗 位 的 目 标 ， “西 兰 花 ”岗 位 本 身就具有一定的难度， 正逢 “西兰花” 岗位标准更新， 要通过该岗位就难上加难了。 但她 第 一 个 主 动 要 求 去 学 习 该 岗 位 的 新 标 准 。 在 学 习 过
18、程 中 她 对 有 疑 问 的 地 方 主 动 询 问 经 理， 在餐厅的繁忙期， 其他员工很少能标准地做到将西兰花先回锅烫 3 秒再摆装。 但她在做该岗位时能坚持每次做到， 给其他员工树立了榜样。 最后她的岗位目标也提前 5 天顺利地完成了。深 入 调 研行 为 标 准：实事求是，调查才有发言权。行 为 示 范： 凡事首先分析是否客观存在，并能多方面着手调查印证。 深入现场，全面收集，准确记录，严密分类。 善于快速、准确地收集有价值的信息点。 行 为 案 例： 小王是建安店的服务组员工， 本月学习炒排骨。 他发现自己几次炒的排骨差异都很大。 虽然组长告诉他不要太心急。 但是小王决心尽快克服这
19、个难关， 他在复习操作标准 的基础上， 检查自己打取的每一碟排骨是否标准， 炒排骨步骤是否规范， 以及排骨解冻 是否充分， 同时学习设备操作的小技巧。 通过这些方面的信息收集， 小王终于发现了问 题所在，于是他有针对性的控制排骨差异，结果炒排骨的质量明显提高。挑 战 卓 越 行 为 标 准：目标驱动，尽一切可能完成预先设定的工作目标。 行 为 示 范： 明确并分解目标，设立里程碑及行动计划。 跟进执行行动计划，寻求资源帮助完成目标。 加强专业知识和管理水平学习， 不断提升工作水准； 总结工作中出现的问题并 改进。行 为 案 例： 新员工小梁刚加入公司， 根据餐厅训练需求小梁要通过数十个工作岗位
20、的测评。 小梁起初信心不足， 担心不能快速度地适应工作环境和岗位要求。 师傅小刘依据小梁的综 合能力对其制定详细的岗位学习计划。 小梁认真理解了学习计划的内容， 他通过记录岗 位讲解要点和岗位表学习进行理论强化， 通过实地操作进行技能训练， 通过现场观摩进行综合深入理解， 且每个岗位都在规定时间内完成考核。 最后小梁顺利通过了岗位测评。2-1 公 司 概 况第 二 章 公 司 简 介总部位于广州的真功夫餐饮管理有限公司创立于 1994 年， 至今已有直营店数百家，是中国直营店数最多、规模最大的中式快餐连锁企业。 真功夫创办以来创建了中式快餐三大标准运营体系后勤生产标准化、 烹制设备标准化、餐厅
21、操作标准化。在品质、服务、清洁三个方面，全面与国际标准接轨。 自第一家餐厅起， 真功夫一直主营米饭快餐。 凭借在 “标准化” 上的精耕细作， 真功夫从发源地东莞， 先后进驻广州、 深圳、 上海、 杭州、 北京、 天津、 武汉等多个城市。 近年来真功夫成功走出了区域发展模式， 成为首家全国连锁发展的中式快餐企业。 目前， 真功夫已进驻全国华南、华东、华北、华中四大区域的 26 个城市。真功夫在全国拥有华南、 华东、 华 北三大后勤中心， 总占地面积 42704 平方米， 负 责所有餐厅的采购、 加工与配送。 在 2006 年， 真功 夫通过了 HACCP 食品安 全管理体系 及 ISO9001
22、质量管理体系的国际认证；在 2008 年，真功夫通过了 ISO22000 标准认 证。 真功夫营养美味的 “米饭快餐” 定位， 受到众多喜欢中式菜肴顾客的喜爱。 随着 分 店数量的增多 ， 真功夫希望为给更多关注健康、 追求生活品质的城市白领们提供更高品质的快餐服务。Page 11 of 36员 工 手 册 （ 2009 版 -餐 厅 服 务 组 ）2-2 真 功 夫 餐 厅 成 功 经 营 的 基 石 “QSC+P” 品 质 (Quality) 真功夫的食物永远选用最新鲜的原料， 从采购到加工、 配送到分店。 任何有问题的原料都会在第一时间丢弃。 因为先进的蒸汤设备， 我们的汤、 饭、 粉
23、都能以最佳的温度 提供给顾客； 而豆沙等饮料类也能保证 15的 最佳饮用温度。 标准化的操作使顾客在 任何一间真功夫餐厅吃到的食物都有一致的口味。 稳定的口味带来了忠实的顾客。 大量 采用蒸制的烹调方法还可以保留食物的精华。 服 务 （ Service）我们保证顾客在 80 秒内 得到食物，保证顾客排队时间（120 秒 ） ，比同 类型企业 短。 虽然我们很忙， 但无论在柜台还是大堂， 我们都尽力保持亲切友善， 使每个顾客 得 到照顾。 东西售卖给顾客后， 我们的服务并未因此停止， 我们还会尽全力去帮助每一位 需要照顾的顾客，这些是真功夫的服务优于同行的原因。 清 洁 （ Cleanlines
24、s） 从员工仪表， 到餐厅内部， 每个地方都要求一尘不染，这使顾客对我们的卫生条件放心，他们相信真功夫的食物是令人放心的食物。 员 工 （ People） 员工是公司最大的财富。 任何一项成就的取得， 都离不开员工的辛勤劳动。 公司企业 文 化 倡 导 尊 重 与 善 待 公 司 的 “财 富 ”。 我 们 希 望 员 工 与 公 司 建 立 “传 递 价 值 ， 成 就 您 我”的伙伴关系。2-3 公 司 历 史1994 年 4 月 14 日， “真功 夫”的第一家创业店“168”蒸 品快餐店，在东莞长 安镇霄边村 107 国道旁正 式开业，主营蒸饭、蒸汤和甜品。1997 年 ， 研 发出“
25、电脑程控蒸汽柜” ，巧妙运用蒸汽实现烹饪过程的同压、同温、 同时。 此举攻克了全球的中餐 “标准化” 难题， 探索出中式快餐发展的新路 ， 实现了整 个中餐业“工业化生产” 、 “无需厨师 ”、 “千份快 餐一个品质”的夙愿。1997 年 ， 将 “168”改名 为 “双种子” 。 同年 11 月 16 日 ， 第一 家 “双种子” 蒸品餐 厅在东莞虎门镇开业，这也是全球第一家实现“标准化”的中式快餐餐厅。2003 年 4 月， 正式成立真功夫管理学院。2004 年 ， 将 “双种子” 改为 “真功夫” 。 同年 6 月 19 日， 第 一家 “真功夫” 原盅蒸饭餐厅东山口店在广州开业。200
26、5 年 12 月 24 日， 全 国第 100 家 直营连锁店在广州开业， 首个突破中式快餐业直 营店百店大关。2008 年 12 月 22 日 ， 宣 布米饭快餐年销量突破 5000 万份， 第 300 店正 式开业，首 创两项行业新高。2-4 组 织 架 构截至 2009 年，全国市场划分为华南一区市场、华南二区市场、华东市场、华北市 场、华中市场，未来将在中国开拓更多的业务市场。成熟市场通常下设市场办公室、 市场发展部、 市场营运部、 市场筹建部、 市场推 广 部、市场信息部、市场财务部、市场人力资源部等部门。第 三 章 认 识 餐 厅 及 您 的 工 作3-1 餐 厅 简 介餐厅分为生
27、产区、服务区、贮存区、休息室、训练室和洗消区。 生 产 区 ： 是 餐厅食品加工的场所（即厨房） ，所 有的半成品都必须在生产区加 工后才能够售卖。 在生产区有餐厅许多重要的仪器设备 ， 在使用前请先找负责训练的员 工组长拿取仪器岗位鉴定表认真学习。 服 务 区： 分 为柜台和大堂。 在柜台我们有先进的电脑收银系统帮助您快速地完 成每一次服务， 请您时时留意按 照 “七步曲” 的标准， 结合您迷人的微笑为顾客提供超 出其期望的服务； 同时对于任何有一丝异味的食品 ， 请立即联系当更经理。 在大堂服务区，请您格外留意以下原则：欢迎/欢送顾客主动帮助顾客边吃边回收自主处理顾客投诉与顾客沟通 贮 存
28、 区 （ 雪房 和 干 货仓 ） ： 我们的冷冻货品存放在大雪房， 存放的温度为-18 摄 氏度；冷藏货品存放在中雪房，存放温度为 15 摄氏度 。如果雪房有任何温度异常，Page 13 of 36员 工 手 册 （ 2009 版 -餐 厅 服 务 组 ）请及时与当更经理沟通。 大米、 米 粉、 米线、 花生油及打包盒等可长期保存的货品通常存放在干货仓。雪房与干货仓每更都需进行轮替。 员 工 休 息室和 训 练 室 ： 员工休息室是员工休息、 工作餐、 更衣的场所； 训练室 是专门为员工提供良好的训练而设， 真功夫不遗余力地为员工提供良好的训练场所是为 了让我们的员工真正得到系统、正规的训练，
29、从而实现其在真功夫的成长与发展。 洗 消 区 （ 即 洗 碗 间 ） ： 是 餐 厅 的 餐 具 清 洁 消 毒 区 域 。 我 们 将 顾 客 食 用 后 的 餐 具 收集并传输至洗碗间。 因餐具种类杂多 、 高峰期集中回收量大， 所以采用回收箱先暂存， 然后按如下标准流程清洗干净： 待洗分捡、 清洗、 消毒、 过水、 分捡、 保洁， 再 把清洁 卫生的餐具提供给我们的顾客。3-2 餐 厅 组 织 结 构 餐厅实行餐厅经理负责制，餐厅经理是餐厅的日常营运及安全的第一责任人。 餐厅管理组包括见习经理、 二副经理 、 一副经理和餐厅经理。 餐厅服务组员工包括月薪服务组（值班主任、推广代表、月薪技
30、工）和时薪服务组（包含员工、见习姐姐、 训练员、组长、姐姐及行政助理） 。您可能会被安排到不同的工作岗位上进行工作， 以便接受各种工作岗位的训练。 这 样能让您在教练的一对一训练下达到为顾客提供优质服务的工作标准。3-3 餐 厅 工 作 时 间 介 绍 考 勤 卡： 我 们使用考勤系统对您的工作时间进行精确的计算， 目的是便于为您 进行结算工资/报酬。 餐 厅将会安排专人向您呈现及确保您学会使用考勤卡 。 为保障您的 权益，如果您的考勤卡出现任何问题，请及时与值班经理取得联系。在此， 提醒您需要注意的是， 您需要了解您的工作排班表， 在您刷卡前， 必须穿 上 工作制服， 向餐厅值班经理报到并确
31、认您的工作岗位。 刷卡后， 您再到工作岗位向工作 区域的负责人报到。在工作班表规定的下班时间， 在值班经理的安排下您将可以离开工作的岗位， 在下 班前请务必先刷卡。 同时， 提醒您依照正确的刷卡程序刷卡， 公司绝不允许任何人以任 何理由让他人代您刷上下班考勤卡。 弹 性 的 工作时 间 ： 在公 司里工作， 时间可以进行灵活的调配， 以满足公司营运 及您个人的需求。 您如有调班需要 ， 请务必提前一星期向所在餐厅的排班经理提出。 员 工每日工作 8 小时（不 含膳食时间） ，班次有开铺班、收铺班、两头班。您也可以使用餐厅排班沟通本来沟通关于排班的信息。 工 作 排 班表 ： 工作排班表是帮助我
32、们向顾客提供具有优良品质餐饮和快速用餐 经验的工具。 餐厅的行政助理会帮助您学会看班表 。 工作排班表将在餐厅指定的位置进 行公布。 餐厅的工作排班表规定餐厅管理组在工作日的四天前公布， 您必须按工作排班 表的安排按时上班，除非您得到经理的批准。 工 作 时 间的更 改 ： 为配 合餐厅营运状况的需要， 餐厅的经理具有更改工作排班 表的权利， 关于排班表的更改都将提前通知员工 。 当然， 在某些时候， 也可能在工作排 班表之外的时间安排您到餐厅工作。 管理组会在征询您的同意之后 ， 安排您在正常上班时间之外加班，但这些时间您都将获得报酬。第 四 章 公 司 的 人 才 标 准餐厅服务组员工的人
33、才标准是：（ 一 ） 顾客服 务 意 识1.关注顾客 需求并恰当满足顾客的期望2.注意产品 质量、清洁环境、优秀服务的重要性3.与顾客清 楚地交流，采取立即行动解决顾客的问题4.有 礼 貌 （ 常 说 礼 貌 用 语 “请 ”、 “谢 谢 ”、 “对 不 起 ”； 与 他 人 打 招 呼 、 没 有 不 雅 动作、不插话、服务顾客时不接听自己手机）5.注意专心 聆听（目光接触、适时点头回应，适当提问、反馈、正确理解的问题）6.注 意 自 己 的 仪 容 仪 表 （ 走 姿 、 站 姿 、 坐 姿 ； 个 人 卫 生 、 无 口 臭 和 体 味 ） ， 并 令 人 感到愉悦（笑容、语调、有同理心
34、；个性开朗、有亲切感）（ 二 ） 全情投 入1.愿意努力 工作，能承受餐厅的工作环境、强度和压力2.对完成工 作任务表现出强烈的职业道德3.依照高标 准要求自己并完成任务4.不以一般 的工作表现为满足5.理解信任 的重要性6.对于超越 顾客期望表现出一定的急迫感（ 三 ） 团队合 作Page 15 of 36员 工 手 册 （ 2009 版 -餐 厅 服 务 组 ）1.理解团队 工作的理念2.作为团队 成员,为团队 作出贡献3.相信团队 成员应当互相帮助和支持4.喜欢在团 队中工作（ 四 ） 工作标 准1.意识到工 作标准的重要性2.较快地学 习并熟练掌握工作标准3.在紧张的 工作中能坚持工作
35、标准第 五 章 您 的 成 长 之 路5-1 员 工 成 长 之 路我们一向贯彻和推行积极的人力资源发展政策， 对于工作表现出色和有上进心的员 工，将会被提升为训练员/见习姐姐、姐姐 /组长/行政助理、值班主任、见习经理、二 副 经理、一副经理、餐厅经理5-2 职 前 简 介5-2-1 一 次 简 介为了帮助您了解公司的企业文化， 并且较快地熟悉同事、 适应工作环境， 餐厅经理 将为您安排一次职前简介。一次简介由以下内容构成： 缴 交 资 料：需要按照报到通知书或餐厅经理的要求，提交各项入职资料。根据当地政府部门的规定， 您可能还需要提供户口本、 暂住证及其他资料。 如果以后您的个人资料发生改
36、变，请及时通知餐厅经理更新资料。 签 订 劳 动合同 ： 真功夫 是一家遵守国家法律规定，维护员工合法权益的企业。 入职当天， 在您的各项入职资料缴交齐全后 ， 餐厅经理会与您签订劳动合同。 如果您对 劳 动 合 同 有 疑 问 而 未 能 立 即 完 成 劳 动 合 同 的 签 署 ， 餐 厅 经 理 将 停 止 简 介 ,并 回 答 你 的 疑 问 。 只 有 在 您 完 成 劳 动 合 同 签 署 后 ,您 才 能 正 式 开 始 在 餐 厅 的 工 作 ， 享 受 公 司 的 薪 酬 福 利待遇。 发 放 工 作物品 ： 劳动合 同签署完毕后， 餐厅经理将为您发放工作物品。 请您检 查
37、所领取的物品是否完整、 齐全 。 如发现工作物品存在破损、 污渍等情况， 请立即向餐 厅经理反映。 我们相信每位员工都会认真保管各项工作物品， 因此工作用品不收取任何 押 金 ； 当 您 领 取 完 毕 后 ， 请 签 名 确 认 工 作 物 品 领 用 签 收 单 ， 上 面 已 经 列 明 各 项 工 作 物品的价值金额。如果您所领取的工作物品损坏，或者离职时未将领用物品交还餐厅， 公司可从您的应付工资中扣除该项费用。 服 务 组 员工手 册 讲 解： 餐厅经理将针对本手册内的重点部分向您说明： 公司文 化、 考勤排班、 训练成长、 薪酬福利等内容。 请您在认真了解后 ， 当场签字确认并交
38、回员工手册确认函 。如 果您有疑问，餐厅经理将予以解答。 训 练 计 划讲解 ： 在简介 前， 餐厅经理会将您的训练班表安排在班表上， 并向您 详细讲解，以确认您完全了解班表的编排。 店 内 参 观 ： 训练计划简介完毕后， 餐厅经理带领您参观餐厅； 向您介绍管理组 成员及餐厅团队成员。 他们都将是您今后紧密的工作伙伴， 与您一起为顾客提供优质的 产品和服务。 回 答 员 工问题 ： 餐厅参 观结束后， 餐厅经理会征询您是否有疑问， 对您提出的 问题，会进行耐心的解答。5-2-2 二 次 简 介为了帮助您对员工手册的内容和工作标准进行巩固和温习， 进一步掌握重要的政策 和制度， 在您入职一个月
39、内， 餐厅经理将为您进行二次简介。 内容包括 “温故知新” 和 “座谈会” 。 您可以借此机会积极提出各项意见和建议。Page 17 of 36员 工 手 册 （ 2009 版 -餐 厅 服 务 组 ）5-3 岗 位 训 练在真功夫， 我们建立了一套卓有成效的训练体系。 我们始终坚信训练是可以将品质、 服务和清洁推至最高境界的有效方法。 训练也是所有真功夫员工的一项长期任务。 它不 仅仅意味着我们如何去教人、 去示范标准， 还表明一个观念： 那就是大家都所能接受的 工作标准。 四 个 基 础技巧 ： 在入职 后的第一个月内， 您需要完成四个基础技巧的学习， 它 们分别是食品安全与清洁消毒、安全
40、与保全、团队合作和卓越服务。 岗 位 鉴 定表： 餐厅有数十个工作岗位， 每一岗位均有对应的岗位鉴定表。 每一 个岗位标准都是经过我们精心锤炼的。 您必须按照岗位鉴定表中的要求认真执行 ， 那样 您将达至高标准和预期的工作效率。 员 工 岗 位追踪 表 ： 您的 岗位训练、 学习和鉴定的进度， 会被记录在 员工岗位 追踪表上。您可以随时浏览，以掌握自己的训练进度，提高自己的学习和工作效率。 岗 位 轮 替训练 ： 岗位轮 替有利于员工学习新的工作岗位， 将使您对餐厅有进一 步的了解， 提高您的工作兴趣， 更可以提高您的工作能力。 通常在餐厅营运繁忙时间您 会被指派负责您最熟练的岗位，以便向顾客
41、提供快速用餐的体验。但在非营运繁忙时间，您会安排到其他的工作岗位，学习新的岗位知识。请放心， 当员工学习一个新的工作岗位的时候并不是您一个人在工作， 不要忘了， 还有您的岗位 师傅和您一同肩并肩地进行学习和工作。 收 银 机 操作： 我们还有一个在餐厅中重要的工作岗位， 就是餐厅收银员。 开始 的时候， 餐厅会安排有经验的岗位师傅根 据 岗位鉴定表 对您进行规范的训练。 您 通 过该岗位的岗位鉴定表鉴定后才可以让您单独操作。记住关于收银机的一些规则有助于您提高工作效率： 我们一直以真功夫有忠诚的员 工和全情投入工作的工作伙伴为荣， 员工难免会因为差错 、 经验或能力上的不足而出现 现金小量差异
42、的情况， 如果发生这类情况将按照公司现金管理制度执行。 如果情况继续 持续地发生， 员工将被要求重新对 岗位鉴定表 的操作指引进行训练或者被轮换到其 他的岗位。有关详细的餐厅现金管理及纪律处分政策，请向您的餐厅管理组了解。6-1 工 资 与 调 薪第 六 章 您 的 待 遇 工 资 ： 餐厅 服务组员工按照计薪方式分为月薪员工和时薪员工。 服务组月薪包含： 值班主任、 推广代表、 月薪技工； 服务组时薪包含员工、 见习姐姐、 训练员、 组长、 姐姐及行政助理。服务组月薪/时薪员工的考勤周期是每月 1 日至 月末最后一天。员工工资在每月 15 日前通过银行转账形式发放。 为了您的工资能准时发放，
43、 请您在入职时根据市场人力资 源部的要求及时提供准确的银行帐号。 调 薪 ： 餐厅 服务组月薪员工每年度享有例行调薪， 具体调薪方案由公司根据当 年度的经营情况、 薪资策略和市场劳动力状况而定 ， 例行调薪幅度和员工绩效挂钩。 服 务组时薪员工在同一职位每工作满半年享有一次例行调薪， 例行调薪幅度根据职位和工 作表现评估结果确定。 晋 升 ： 服务 组月薪和时薪员工均可享有晋升调薪， 获得晋升调薪的前提是必须 完成相关岗位的训练、 学习及评估 ， 并依据市场及餐厅的发展需要、 职位的空缺或人员 配备情况提出申请，核准后直接晋升。晋升调薪必须遵守逐级晋升的原则。6-2 加 班 和 特 殊 时 段
44、 津 贴服务组月薪员工实行标准工时制， 每周工作 5 天， 每天工作 8 小时。 服务组月薪员 工休息日加班， 由营运团队根据公司政策安排员工调休。 法定节假日加班必须提前申请， 并按照人事授权规定进行审批和备案。 在法定节假日加班的员工， 公司将按照员工日工 资标准的 3 倍支付当日工资。服务组时薪员工实行综合计算工时制。因正常排班恰逢在日历上的星期六、日的， 属正常工作日，不属于加班。服务组时薪员工每月累计工作时间超过法定标准工作时间的， 超出部分按小时工资 的 1.5 倍支 付工资；在国家法定节日工作的，按照员工小时工资标准的 3 倍支付 工资。 员工每月加班最多不得超过 36 小时 。
45、24 小时营业 的餐厅，在 0：0006：00 工作的员工，享有夜班津贴。具体津贴标准 按公司发文政策执行。Page 19 of 36员 工 手 册 （ 2009 版 -餐 厅 服 务 组 ）6-3 调 动短 期 调 动（俗 称 帮 铺） 短期调动是指餐厅之间或者办公室与餐厅之间因工作需要发生的员工借调关系， 时间为 3 个月 （含）以内。 交 通 费： 调 出部门与调入部门的距离需乘坐交通工具才能到达的， 员工帮铺发 生的交通费报销标准遵照公司差旅费用管理规定标准报销。 健 康 证 ： 员 工需随身携带健康证到帮铺餐厅工作。 工 资 ： 员工 帮铺期间，工资不发生变化。 医 疗 费 用报销
46、： 因各地医 疗报销政策不一， 享有医疗保险的员工生病需治疗时， 请第一时间咨询市场人力资源部， 确定如何治疗社保才可以报销医疗费用 ； 如属紧急情 况可以到就近医院先看急诊。 工 伤 处 理 ： 员工因工负伤， 应在第一时间上报给市场人力资源部， 并在工伤定 点医疗机构就医； 情况紧急时可以先到就近的医疗机构急救， 否则所发生的费用社保基 金不予报销。 短 期 调 动改变 为 永 久性调 动 的 员工， 福 利 实现本 地 化: 由于 公司业务经营和个 人发展的需要， 经公司同意， 并和员工本人协商一致 ， 员工从帮铺转为长期调动 ， 从 生 效日起，其福利实现本地化。长 期 调 动（俗 称
47、 调 铺） 长期调动是指由于公司组织机构发展需要， 公司在征得员工本人同意的基础上， 或者员工主动提出， 将员工从目前的工作岗位永久性的调任其他工作岗位， 包括工作地点 不变和发生变化两种。长期调动时间为 3 个月 （不含）以上。 交 通 费： 调 出部门与调入部门的距离需乘坐交通工具才能到达的， 员工调动发 生的交通费报销标准遵照公司差旅费用管理规定标准报销。 搬 迁 费： 搬 迁费报销标准遵照公司搬迁管理规定执行。 因员工主动提出调动的（ 新 开 拓 市 场 的 人 员 征 集 ， 员 工 主 动 报 名 不 属 于 员 工 主 动 提 出 调 动 范 围 ） ， 不 给 予 报 销 搬迁
48、费。 健 康 证 ： 需 按照当地有关规定确认是否需要重新办理健康证，如需重新办理， 产生的费用由调入餐厅承担。 工 资 ： 员工长 期调动， 如现有工资低于调入城市的， 调至调入城市的工资标准， 高于的保持不变 （如属员工个人原因申请调动的 ， 工资由调入市场的人力资源部评估确定是否调整） 。6-4 福 利 社 会 保 险和公 积 金 ： 服 务组月薪员工享有社会保险和住房公积金， 具体缴纳基 数和比例按照各地政府规定执行。服务组时薪员工按照当地政府规定享有社会保险。 员 工 制 服： 公司为员工提供制服， 原则上， 制服穿满一年可免费更换一次。 如 期 间 制 服 有 破 损 ， 餐 厅
49、可 依 据 员 工 是 否 因 公 破 损 而 决 定 进 行 免 费 更 换 或 者 员 工 自 行 购 买。员工辞职应将制服清洗干净，交还餐厅，由餐厅消毒后入库存。 员 工 体 检 :员 工应按照食品卫生规定进行体检，并每年更新健康证。第一次体 检费由员工自行承担； 在公司连续工作满一年的员工其第二年的健康体检费用由公司报 销。 员工必须到各地指定的医院/ 防疫站进行体 检 （体检内容仅限健康证体检的范围 ， 超 过此范围的费用不予报销） ； 新入职或者再入职的员工 ， 如本人持有的健康证有效期为 6 个月及以上且符合当地政府规定的， 入职时可以不用重新办理健康证 ， 且健康证到期续 办的费用由公司给予报销。6-5 休 假餐厅服务组月薪员工可依公司规定享有： 法定假日、 婚假、 丧假、 事 假、 病假、 产 假、 流产假、 陪产假、 年假等 。 除国家规定的法定假日外 ， 其它所有假期都必须在事先 申请，并依休假核准程序进行审批才可享用。服 务 组 月薪员 工 休 假： 年 假 ： 员工累 计工龄不满 20 年的， 年休 假 10
