1、阿里巴巴服务站项目介绍及运营标准手册目 录目录 1第一章 项目分析 2第 1 节 项目背景 2（1）国家大力扶持大学生创业就业 2（2）阿里巴巴集团社会责任观 2（3）阿里巴巴集团助力创业创新型实战人才培养 3第 2 节 项目简介 3（1）项目名称 3（2）项目内容 3（2）项目定位 3第 3 节 项目意义 4（1）学校 4（2）学生 4（3）企业 4第二章 运营体系 5第 1 节 体系介绍 5第 2 节 构架体系.6（1）指导老师 6（2）站长 6（3）HR 部门 7（4）物流服务部 7（5）市场运营部 7第 3 节 人员组建 7（1）入职流程 7（2）人员要求 5第 4 节 绩效考核 5（
2、1）人才档案建立 8（2）绩效考核介绍 8（3）绩效考核内容 8（4）绩效考核操作流程 8（5）绩效考核实施原则 8（6）绩效考核设置原则 8（7）绩效考核表格 8第 5 节 轮岗制度 5（1）轮岗的目的 8（2）轮岗的原则 8（3）轮岗管理机构 8（4）轮岗机制 8（5）轮岗流程 8第 6 节 人才输出 5第三章 实施方案 9第 1 节 阿里巴巴服务站合作标准 5（1）学校要求 9（2）场地地理位置 9（3）室内布置 9（4）室外布置 9（5）硬件配置 9（6）装修效果图 9第 2 节 合作流程 5第四章 服务规范 5第 1 节 代收件服务规范 5第 2 节 代揽件服务规范 5第 3 节 代
3、揽件服务包装标准 5第 4 节 投诉标准 5第 5 节 投诉受理流程 5第 6 节 当天、隔天、遗留件处理流程 5第五章 日常运营机制 5第 1 节 内部沟通机制 5内部沟通的目的 9第 2 节 外部部沟通的 9第 3 节 沟通的形式 9（1） 日报、周报、月报 9（2） 会议 9第六章 附件 5附件 1 阿里巴巴服务站理事会章程 5附件 2 阿里巴巴服务站物流系统操作手册 5附件 3 阿里巴巴服务站成员绩效评价表（自评） 5附件 4 阿里巴巴服务站成员绩效评价表（互评） 5附件 5 阿里巴巴服务站成员绩效评价汇总表（主管评价） 5附件 6 阿里巴巴服务站物流合作协议 5附件 7 阿里巴巴服务
4、站代收货服务授权书 5附件 8 阿里巴巴服务站代收货服务授权公告 5附件 9 阿里巴巴服务站代收货协议 5附件 10 阿里巴巴服务站人才档案 5第一章 项目分析第 1 节 项目背景（1）国家大力扶持大学生创业就业,在当前大学生创业就业严峻的局面下，国家与地方出台了一系列的政策文件来鼓励和扶持大学生创业就业。党中央、国务院高度重视大学生就业工作，习近平总书记、李克强总理对切实做好高校毕业生就业工作都作出了重要指示。国务院办公厅发布关于做好 2013 年全国普通高等学校毕业生就业工作的通知 ，对做好今年高校毕业生就业工作提出明确要求。习近平主席在中共中央政治局常务委员会会议并发表重要讲话表示：就业
5、是民生之本，解决就业问题根本要靠发展。要切实做好以高校毕业生为重点的青年就业工作，他要求有关部门加大对高校毕业生自主创业支持力度，对就业困难毕业生进行帮扶，增强学生就业创业和职业转换能力。李克强总理在主持召开国务院常务会议表示：今年高校应届毕业生达万人，就业压力明显增大。做好高校毕业生就业工作，关乎经济升级、民生改善和社会稳定。要采取有效措施，切实保障应届毕业生就业水平不降低、有提高。一要落实现有政策。对高校毕业生就业政策落实情况开展集中检查。二要拓宽就业渠道。开发更多岗位，引导毕业生到中小企业、非公经济和基层就业。实施离校未就业毕业生的“就业促进计划” ，为他们提供持续的就业帮扶。三要鼓励自
6、主创业。落实创业培训补贴、小额担保贷款及贴息、税费减免等政策，降低自主创业门槛。四要完善就业服务。各地可将校园招聘活动纳入公共就业服务适当支持。毕业生异地求职，可按规定享受当地免费公共就业服务和就业扶持政策。五要开展就业帮扶。对城乡低保家庭的应届高校毕业生，从今年起给予一次性求职补贴。适当提高毕业生就业见习基本生活补助标准。六要促进就业公平。严防招聘过程中出现性别、民族、残疾等方面的歧视。加强国有企业招聘活动监管，切实做到招聘信息、过程、结果“三公开” ，鼓励国有企业、科研机构吸纳更多高校毕业生就业。（2）阿里巴巴集团介绍及企业社会责任观阿里巴巴集团作为世界最大的互联网公司之一，以促进一个开放
7、、协同、繁荣的电子商务生态系统为目标，旨在对消费者、商家以及经济发展做出贡献。阿里巴巴集团社会责任观我们坚信：企业社会责任应内生于企业的商业模式，惟其如此才能实现可 持续发展。我们确信：社会责任对企业不是负担；在每一家企业的商业模式中，都可以 找到自身与社会责任的结合点。我们相信：人人都有社会责任；在网络化的便捷环境下，人人也都有能力履 行社会责任。（3）阿里巴巴集团助力高校创业创新型实战人才培养，提升大学生创业就业能力。阿 里 巴 巴 集 团 作 为 中 国 电 子 商 务 的 领 先 者 ， 始 终 致 力 于 为 社 会 提 供 更 多 的 创 业就 业 机 会 ， 将和高校进行更深层次
8、合作，共同搭建平台，服务在校大学生，为在校大学生提供更多在校实践机会，提升大学生创业就业竞争力。第 2 节 项目简介（1）项目名称阿里巴巴服务站（2）项目 内容通过与学校合作，免费提供系统和流程等支持，帮助学校解决混乱的校园物流现状，规范校园末端物流配送。（3）项目定位阿里巴巴服务站，是以提高大学生就业竞争力和创业能力、拓展高校学生就业为目标，由阿里巴巴集团整合资源，搭建平台，采用真实企业运营模式，基于帮助学校解决问题，开拓真正沉淀于校园，归属于学校的校企合作的创新模式。 阿里巴巴服务站是阿里巴巴集团与高校校企合作的产物，是阿里集团与高校共建的大学生校内创业实训基地，通过提供真实的企业运作环境
9、，为学生提供真实的岗位操作流程和运营管理平台，引入阿里巴巴集团的人才培养机制和绩效考核，以公司化形式进行运营的可传承、可延续、可以融入学校自身人才培养体系的项目。通过阿里巴巴服务站，促进更多更深层次的校企合作，让更多的学生在校实训，提前接触企业，了解企业用人需求，提高大学生创业就业实战能力和就业层次。第 3 节 项目意义（1）学 校1、搭建更多实训实习平台2、提高学校学生就业层次3、推动学校“工学结合”4、加强学校“双师型”队伍建设5、拓宽办学空间，增强办学特色6、推动学校人才培养体系创新 （2）学 生1.加深高校学生提前对企业文化、工作环境以及运作模式的了解，实际地参与相关工作的流程与操作。
10、2.增强学生的创业就业技能和职业素养，积累工作经验，提升就业竞争力和创业能力。（3）企业1、践行社会责任感2、人才储备第二章 运营体系第 1 节 体系介绍阿里巴巴服务站是基于解决学校混乱的物流现状，通过与学校自身的专业设置和人才培养相结合的校企合作项目，阿里巴巴服务站与合作高校共同打造全真实训环境。引导学生以业务需求为导向搭建团队构架，开展创业就业实践。阿里巴巴服务站根据实际工作环境和运营需求，通过学生自愿报名和学校选拔相结合，组建项目团队，以公司化运作，服务于“工学结合”人才培养模式。 阿里巴巴服务站使学生能够在校内参与全真的企业实训，感受企业的工作氛围，实现在校“顶岗实习” ，零距离的进行
11、创业实践，掌握跨入社会创业就业所需的各项技能，成为“一专多能”的应用型人才。阿里巴巴服务站通过企业化运作，提供勤工俭学工作岗位，开展创业就业技能竞赛，帮助学生进行校内创业实践。 阿里巴巴服务站运营期间，高校负责组织引导学生参与，搭建满足阿里巴巴服务站正常运营的场景，提供相应的政策支持对阿里巴巴服务站在校内的正常运营负责。阿里巴巴集团主要负责免费提供运营所需要的软件系统，企业实训资源对接，绩效考核、培训等支持，解决阿里巴巴服务站成员从进到出的体系配套支持，以及对学校、学生相关奖励机制的设置。第 2 节 构架体系阿里巴巴服务站构架指导老师HR 部 物流服务部 市场运营部站长（1） 指导老师职责：由
12、学校指定负责阿里巴巴服务站项目运营的负责老师，负责阿里巴巴服务站运行的前期准备，日常运行的管控以及与阿里巴巴集团的沟通对接工作内容：1、阿里巴巴服务站的前期建设，场地、设备、人员等准备工作。2、紧密保持与阿里巴巴集团的对接联系以及相关信息的互动3、负责对整个阿里巴巴服务站运营成员的最终绩效考核审核。4、积极参与阿里巴巴集团针对项目组织的各种会议和培训。（2）站长职责：通过全校招募选拔，由指导老师委任，对阿里巴巴服务站的具体运行实施负责，协助指导老师的工作。工作内容：1、在指导老师的领导下，负责阿里巴巴服务站的全面工作；2、负责完成阿里巴巴服务站的运营质量考核指标和运营业绩任务；3、对阿里巴巴服
13、务站所有岗位以及成员有教育和管理培训的责任；4、在站点规定的范围内决定日常财务开支，并报指导老师审核；5、负责对学校辖区内的客户进行开发和维护，并及时收缴应收款；6、对阿里巴巴服务站所有成员有奖励和处罚的建议权；7、及时通过周报、日报等形式反馈阿里巴巴服务站的运行情况（3）HR 部门职责：负责阿里巴巴服务站人员招募、培训组织、绩效考核等，保障阿里巴巴服务站各岗位人员的传承和延续，工作内容：1、根据业务需求，招募选拔人才2、对新员工提供入职培训以及组织相关的技能岗位培训。3、负责阿里巴巴服务站整体的绩效考核管理服务。（4）物流服务部职责：通过服务流程的创新，确保在校师生物品安全，取件方便，为在校
14、师生提供更好的物流服务。工作内容：1、负责对接、服务阿里巴巴服务站的合作快递公司。2、负责与各物流环节相关的配合执行工作。3、建立、健全物流环节的各项规章制度，推动阿里巴巴服务站物流服务管理体系的规范化、科学化和个性化。（5）市场运营部职责：负责阿里巴巴服务站的品牌传播，提升阿里巴巴服务站的影响力。工作内容：1.通过各种线上、线下形式对阿里巴巴服务站进行传播2.负责承接或策划阿里巴巴服务站各种活动的执行第 3 节 人员组建（1）入职流程1、HR 部门根据各部门要求统一通知应聘人员面试；2、 应聘者至人事处领取并填写应聘登记表 ，HR 处通知各部门相关负责人进行面试；3、 根据部门负责人的要求与
15、决定，由人事部统一通知录用人员到岗时间，并带齐相关资料；4、 新员工至 HR 部门填写 个人档案资料表 ，并交齐 5 张 1 寸照片、身份证、学历证书、健康证复印件；5、 HR 部门给新员工编号，做好考勤卡、胸牌；6、 HR 部门将新员工领至各部门负责人处报到；7、 根据部门需求，HR 部门安排新员工进行统一培训，培训完毕后进行考核；8、 考核合格者通知负责人部门并安排上岗；9、 HR 部门将新员工档案存档。（2） 人员要求指导老师：1 名岗位要求：1、熟悉电商，有一定的电商意识2、工作负责，有激情，有奉献精神3、负责创业、电商、物流、营销等专业优先。站长：1 名岗位要求：1、有较强的电商意识
16、和服务意识。2、优秀的语言表达和沟通能力，性格外向开朗，积极乐观。3、较强的团队精神，能吃苦，有敢于挑战困难的精神4、较强的组织协调能力、风险处理能力和执行力。 HR 部门:10 名岗位要求：1.人力资源管理及相关专业 2.有一定的实务操作经验，熟悉招聘流程；3.优秀的语言表达及沟通能力，协调能力和分析判断能力；4.勤奋、坚韧，具备良好的工作热情，能承担较大的工作压力，性格乐观积极；5.具有良好的职业道德和职业操守及良好的团队合作意识物流服务部：15 名岗位要求：1、能吃苦耐劳，强大的抗压能力和较强的服务意识2、对物流的操作流程有一定了解，负责阿里巴巴服务站进出货物分拣、上架、编号，以及破损货
17、物交接，3、责任心强，性格温和，学习能力强4、善于创新，工作上精益求精，积极上进市场运营部：10 人岗位要求：1、熟悉了解电商相关流程，有较强的文字功底2、敏锐的市场意识，善于捕捉机会3、熟练使用目前流行的各种传播营销工具和玩法4、较强的学习能力和创造力。5、善于根据业务需求策划活动来达成目标。备注：以上各岗位数量仅供参考，具体人数以实际情况为准。第 4 节 绩效考核（1）人才档案建立人才档案的建立是为了更好的帮助学生成长，将学生在实训实践中各个阶段的情况进行汇总跟踪，作为给学校推荐，企业储备选拔人才提供的高含金量证明。基于公正客观开放的绩效考核体系建立的人才档案，是为了促进学生能力的不断提升
18、，高效的发挥校企合作的作用，也是沉淀校企合作产物传承延续不可或缺的核心因素。（2）绩效考核设置由阿里巴巴服务站指导老师以及全体成员进行沟通交流，根据业务规划，针对每个岗位，每个成员设置绩效，由 HR 部门人员进行建档执行，力求使学生能够置身融入企业实训，切实了解、感受并掌握创业就业所需的各项技能，成为“一专多能”的应用型人才。（3）绩效考核内容：绩效考核由业绩和第三方考核两部分组成内容 说明 比例业绩考核 按照 KPI（关键绩效考核指标）设置绩效管理计划，考核成员目标的完成情况，包括完成目标过程中所展现的胜任能力和职业素养50%第三方考核 参考 360 评价体系，按照实际的表现进行评分 50%
19、业绩和第三方考核之间是结果和过程的关系，两者是相辅相成的，业绩不好二第三方考核很好的情况是很少出现的，第三方考核不能作为一个平衡分数的工具，若第三方考核不合格（总得分 2.5）则绩效考核整体不合格。若每月考核，整体评分为 3.25，则必须制定改进计划，如果连续 3 次整体评分为 3.25，则可以予以清退处理。（4）绩效考核操作流程考核流程（根据实际情况可以执行每月度考核或每 2 个月考核一次）阶段 时间 参与者 任务建立人才档案到岗后 1 周内 HR 建立人才档案文件夹目标设定 到岗 1 周后，不得超过2 周员工 主管与成员沟通交流后，由成员根据与主管交流的绩效设置维度填写绩效表，主管签字后，
20、交由 HR 部门签字主管 审核归档保存。员工自评 绩效考核前一周 员工 由 HR 发放绩效考核表格让员工进行考核自评主管评估 员工自评后一周内 主管 HR 将员工自评完的表给到其主管，主管根据员工自评表情况进行评估。HR 主管 汇总数据，提交审批审批 主管评估完成一周内指导老师 查看、审批主管 面谈沟通以及确定下一绩效考核目标。面谈 审批完成后一周内员工 HR 给员工领取绩效表格进行填写绩效改进 面谈后一周内。 主管/ 员工 制定下个月绩效（5）绩效考核实施原则团队 361 正态分布原则个体间的绩效必然是有差别的，而对于人数足够多的团队（团队成员 10 人及以上） ，其绩效考核的结果应该呈现
21、361 正态分布，具体比例请看下表：绩效总体评分标准及人员分布要求：评分 定义 人员分布5 杰出4.5 持续一贯超出期望4 超出期望3.75 部分超出期望30%3.5 符合期望 60%3.25 需要提高3 需要改进2.5 不合格10%（6）KPI 设置原则对各部门各岗位设置 KPI，必须严格遵循 KPI 互设原则，及个人本质工作绩效设置不得超过 30%，剩下 20%绩效份额的设置，必须包含协助其他成员/或部门业务的发展挂钩。例：李同学在阿里巴巴服务站市场运营部，其本质工作是运营微博，提升微博的粉丝和活跃度，但是他必须要协助物流服务部以及人力资源部做好配合工作，则李同学的业绩绩效 KPI 设置分
22、如下：考核内容 指标分解 权重1、 微博粉丝达到 20 万 10%2、 微博指数超过 230 15%微博运营3、 日常微博互动运营 5%搭建 HR 招募线上宣传渠道为 HR 部门建立高效快速的传播渠道 10%通过宣传带动物流业务的整体发展针对物流业务举办 10 次线上互动活动通过线上宣传引导，为物流业务吸引新用户。10%（7）考核表格见附件第 5 节 轮岗制度（1）轮岗目的：为了加强学生综合能力的提升，让学生在参与阿里巴巴服务站实训实践过程中更全面更专业的成长，解决单一岗位工作枯燥，给要求积极向上、努力成长的同学健全的发展空间，更加完善、稳固阿里巴巴服务站的传承和延续。（2）轮岗的原则：1、
23、不能对岗位轮出和轮入部门的工作产生较大影响2、 有利于参与岗位轮换的人员提高自身综合素质及工作绩效（3）轮岗管理机构轮岗管理小组由指导老师以及各业务部门主要负责人组成，只要负责岗位轮换计划的决策、执行与监督等工作，轮岗管理小组负责制定、提交岗位轮换计划，并执行轮岗计划。（4）轮岗机制个人申请：成员个人可根据自身岗位工作情况，结合阿里巴巴服务站业务发展需求，申请轮换岗位，申请条件为在现在岗位工作超过 1 个月，且本岗位考核优秀。构架轮岗：轮岗管理小组根据阿里巴巴服务站业务发展情况，结合学校的教学和人才培养需求，对相应的部门或个人进行轮岗调整。（5）轮岗流程第一步：由个人与所在部门主管进行沟通转岗需求，然后与意向转岗部门主管沟通并确定转岗意向，找 HR 领取转岗表格填写（见附件阿里巴巴服务站成员工作岗位轮岗信息表）第二步：HR 收到转岗表格， 3 各工作日之内召集轮岗管理小组进行开会决定，原则上原部门主管不得干扰、阻扰人员转岗流动。第三步：A、若轮岗管理小组审核不通过，由 HR 反馈转岗结果给到转岗人员，转岗人员继续在原岗位继续工作。B、若轮岗管理小组审核通过，由 HR 反馈转岗结果给到转岗人员，转岗人员待原岗位工作交接完毕后，方能去新岗位工作。第 6 节 人才输出在阿里巴巴服务站实训实践结束的学生，阿
