1、第一部分 商务标-第一章 企业基本情况-第一节 公司简介、服务理念和目标-第二节 公司法人地位及法人代表证明-第三节 档案管理方式及财务管理模式-第四节 人力资源管理方式-第二章 投标报价-第三章 前期物业管理服务经费预算-第一节 物业管理费用收支测算第二节 盈亏分析及风险预测第三节 增收节支措施第四章 项目管理机制架构第一节 金岭海景酒店公寓项目基本情况概述第二节 项目整体构想、服务定位、管理模式、目标和工作计划第三节 项目服务机构设置、岗位人员配备、人员的管理2第四节 管理人员的培训计划、工作方式及工作目标第五节 管理运作、信息反馈、员工激励机制第六节 项目的物资装备计划及维护管理方案第五
2、章 授权委托书、投标承诺书及投标保证金第二部分 技术标第一章 前期介入方案第一节 前期介入工作的重要性和计划第二节 规划设计建议和方案第三节 介入售楼工作的各项方案第四节 前期介入工作流程第五节 承接验收计划第六节 业主入伙（住）方案和工作流程第二章 物业项目的维修、养护和管理第一节 共用部位的维修养护工作计划第二节 共用设施设备经济运行方案第三节 房屋保修期内的工程质量问题的修复工作计划第四节 各种紧急情况和突发设备故障的应急方案第五节 管理指标承诺及实施措施第六节 装修管理方案第三章 公共秩序维护管理方案学习改变人生做成功物业管理人！第 3 页，共 180 页中国物业教育网 http:/第
3、一节 公共安全及周围秩序的维护第二节 车辆交通管理方案第三节 重点区域、重点部位的巡查第四节 出入管理及安全措施第五节 消防、公共安全、公共卫生突发事件的应急预案第四章 保洁管理服务方案第五章 绿化养护管理方案第六章 社区文化与便民服务第一部分4商务标第一章 企业基本情况第一节 公司简介、理念和目标海南三亚鑫海物业管理服务公司是一家专业化、社会化的物业管理企业，具有三级（临时）物业管理资质。公司于 2007 年月成立以来，借鉴先进的物业管理理念和经验，吸纳知名物业管理专业管理人员，能接管住宅大厦、公寓、别墅花园等项目，公司拥有经营和管理的专业人才，可参与建设项目的前期规划设计、中期施工管理、后
4、期装修入住和经营管理等个过程，可以为住户和开发商提供高品质、全方位的物业管理服务。学习改变人生做成功物业管理人！第 5 页，共 180 页中国物业教育网 http:/海南三亚鑫海物业管理服务公司秉承着“安全、整洁、文明、高效”的质量方针，体现“以人为本、客户第一”的服务宗旨，特别注重研究高档物业和住宅物业的管理服务，除开展正常的客务、保安、保洁、设备设施维修等服务。公司通过人性化服务管理，方便了业主的工作和生活，在他们休闲、娱乐的同时得到超值享受。公司重诚信、守信诺，树立“以人为本”有服务理念。正迎着市场的风浪，经历着社会的考验，在物业管理领域勇于探索和实践着。我们将和广大业主共同建设一流的家
5、园。一、质量方针“安全、整洁、舒适、优雅，追求卓越、服务真诚”，公司坚持以优质服务为宗旨，努力为业主创造和谐、温馨的工作、生活环境。二、管理特色 规范化管理管理标准化、制度化是企业管理深度和水准的标志。三亚鑫海物业管理在成立之初就注重学习国内外物业管理的先进经验、并研究制定了一套成较为完6整的管理体系和规范化的运作机制。包括组织计划管理、人力资源管理、行政后勤管理、财务管理、档案信息管理、物业管理运作等各方面的程序，建立了各部门、各岗位的作业文件。 人力资源管理三亚鑫海物业管理服务公司优势及良好的服务，吸引了一大批综合素质高的专业人士及复合型人才到公司就职。公司根据物业管理一专多能的行业特点，
6、我们对每位员工进行各类专业知识及技能培训，不仅使其满足岗位要求，还能给员工提供了很大的个人成长及发展空间，同时公司以良好的激励机制和丰富的企业文化生活相结合，在公司范围内形成了融洽、团结、积极向上的工作生活氛围，增强了员工队伍的稳定性，并且不断吸引大量的人才，在人才资源管理上形成良性循环和管理模式。 隐性服务“隐性服务” 即零干扰服务，指提前对客户的服务需求要做到全面、深入、细致的了解。合理安排工作时间，在他们需要帮助时会及时出现，提供及时满意的服务。鑫海物业在成立之初就立足高起点，优质服务、创品牌企业，并制定了一套行之有效的隐性服务方法为业主服务。 个性化服务学习改变人生做成功物业管理人！第
7、 7 页，共 180 页中国物业教育网 http:/三亚鑫海物业管服务限公司细致、周到的服务，能针对不同服务对象提供个性化服务。我们注重管理服务细节，增加人性化服务及便民服务内容，体现人文的贴心关怀。如： 设立免费 24 小时服务热线为业主解决燃眉之急； 在绿化带内设置温馨警示牌，善意提醒人们应爱护花草，保护生态；协管员礼仪服务； 注重培养员工关注细节的服务意识，于细微之处见真情，比如适时适量关闭无人活动的会议室，活动室、卫生间、公共走廊等区域的照明及无人使用的水笼头等，节约运行费用。三、物业管理服务理念1、服务业主、回报社会2、增值房产、地产，体现业主利益3、对物业管理、养护，为业主服务、理
8、财第二节 公司法人地位及法人代表证明8（以下所有证件附后）一、 公司工商营业执照正本二、 公司工商营业执照副本三、 公司资质证书正本四、 公司资质证书副本五、 法人代表证六、 公司税务登记证（国税）正本七、 公司税务登记证（国税）副本八、 公司税务登记证（地税）正本九、 公司税务登记证（地税）副本十、 公司组织机构代码证正本十一、 公司组织机构代码证副本学习改变人生做成功物业管理人！第 9 页，共 180 页中国物业教育网 http:/第三节 档案管理方式及财务管理模式一、企业档案管理方式（一）规章制度的建立与管理1、本项目管理制度的建立应符合相关法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及委
9、托合同为基础，保障业主和我公司等法律主体平等的合法权益，对业主各法律主题的责任和义务进行细化，保证委托合同的顺利实施。2、在建立项目物业管理内部管理制度时，以我公司现有的行政管理制度，结合项目物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订和整合，使整套规章制度体系切合实际、操作性更强。3、规章规章制度注重服务、管理、技术责任和经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具体有标准尺度和依据，又能使检查考核正式开始确定位。5、注重项目物业管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对管理中10错综复
10、杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范地运作，既有分工，又能有合作，协调一致。6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。 建立管理档案的重要性：1、 管理档案是所做工作的见证。推行整合型管理体系，对所开展的每一项工作进行记录，人微轻言分析前期工作成效、改进后期工作的依据。2、建立科学的管理档案，能有效地为物业的使用、维护、保养、改建提供指引和重要的科学数据信息。3、有利于规范管理，理顺管理关系。我们服务对象是物业使用人，服务范围广泛，管理对象多而复杂，监督困难。建立一套完善、规范的管理档案，既便于有条不紊地开展工作，又是方便用户对管理工作进行
11、监督，使我们的服务始终满足用户的要求。这样，就不仅仅要求我们开展实实在在的工作，而且要求我们能想用户之所想，用户未想到的我们也已想到，用户想到的我们已经做好，真正做到“ 超前” 服务。在实际工作开展过程中或之后必须做好记录，并及时对用户进行回访，根据用户反馈意见不断完善我们的服务工作。做到管理规范化，决策科学化，工作程序化，最终达到用户满意。学习改变人生做成功物业管理人！第 11 页，共 180 页中国物业教育网 http:/4、有利于收集有关法律、法规，及时引进管理的新方法、新理念、 ，全好往来文件、信息意见的记录、归档和处理工作。使我们的工作做到有法可依、有法必依，并不断改进和提高，始终保
12、持管理的科学性、规范性和高效率。综上所述，档案管理资料工作作为物业管理的软件部分，与硬件的管理同等重要，缺一不可，两方面的工作必须齐头并进才能达到规范化管理的要求。 管理档案的建立及分类1、我公司在建立完善管理档案资料的过程中，为使其更加科学、严谨、高效，根据公司的档案员岗位责任制度、档案管理规定以及质量体系中的质量记录控制等程序，使管理档案的建立有章可循，有据可查。2、在具体执行过程中，我公司采用三个层次的档案资料管理模式。因为整合型管理体系并不是包罗万象的，许多规章制度的建立与实践在管理体系的控制之外（如财务、人事管理等） 。另外，须接受行业主管部门的指导和监督，并执行相关法律规范，结合这
13、一特点，项目管理处档案管理的三个层次如下：1） 、设部颁发的 全国物业管理示范小区（大厦）标准建立管理档案框架，整个公司的档案资料架构采用统一格式，此为档案管理的第一层次；122） 、结合项目的实际情况，对公司内部管理制度、公众管理制度进行适应性修改，并融入到架构中形成物业档案资料的第二层次；3） 、在管理实际运作中，以执行整合型管理体系文件及相关规章制度形成各种现场、实际记录为内容，补充到管理档案架构中，形成档案资料管理的第三层次。公司质量管理部门根据这三个层次建立出一套档案资料范本（包括目录和具体内容样本） ，然后由各部门依据此范本完善本部门整个管理档案体系。3、按资料载体类型采用恰当且安
14、全的保存方式，严格按档案管理相关制度进行。4、所有资料归 “双档”（电脑档案、文本文档）管理。5、档案资料的建立流程：收集 竣工验收资料，接管验收资料，维修、改造资料，日常巡视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种活动记录及用户有关档案资料。整理分类 依据建设部颁发的全国物业管理示范优秀大厦标准建立档案管理资料。学习改变人生做成功物业管理人！第 13 页，共 180 页中国物业教育网 http:/编号登记 保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。入柜 分类保存：A、定期性管理档案；B、保密、永久管理档案。利用 档案出室
15、必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录。查阅信息复印信息信息公布信息处理根据公司行政管理制度中的相关制度档案、管理体系中的相关文件规定进行利用。检查 定期、不定期的对档案管理进行检查、监督。 管理档案的管理：1、资料的归档、借阅、鉴定和销毁严格执行公司管理规章制度、质量记录控制程序。档案资料分类清晰，岗位责任分工细化、明确，使用合理，管理完14善。2、在日常管理中掌握档案资料管理的原则和方法（1） 、做到全而细的原则：“全”指全面，包括管理工作的各个方面，不能有漏项；“ 细”指细致、细心，档案资料的收集、检查、整理、归档等各个环节工作要细心。（2）
16、 、切合实际的原则：所有记录是我们实实在在开展的工作，与实际要对应一致。（3） 、连续性原则：要求档案资料管理工作要坚持不懈，要注意工作中各个环节的关联性，中途不能脱节，否则，就不符合切合实际的原则。（4） 、按岗位进行分工，落实各项工作的责任人并开展培训。（5） 、各部门根据公司质量管理部的范本建立出整套档案后，根据公司质量管理体系中编制的质量记录控制等程序定期并及时对本部门的档案进行收集、检查，做到项项工作有计划，实施及时，监督有力，最后有反馈意见，如果某一个环节实施不好，就必须重新制定措施，并实施、监督、反馈，使每一个环节都江堰市在一个闭环的控制中。3、监督检查（1）各部门负责人会同资料
17、管理员定期（按要求的日、周、月检查时间）学习改变人生做成功物业管理人！第 15 页，共 180 页中国物业教育网 http:/对本部门的资料管理情况进行监督检查。（2） 、公司质量管理部门每月通过现代化通信网络技术对各部门的档案管理工作进行检查，每半年进行一次质量大检查，其检查结果直接与各岗位的浮动工资挂钩；公司及质量管理部本身每年接受第三方认证机构的监督审核。（3） 、通过各级考评工作来验证其档案管理工作的有效性。管理档案作为软件建设在考核工作中分数占据过半比例，我们将积极参加各级考核评比，在档案资料管理工作中做到无管理原因而扣分，并在资料管理工作中力求创新。4、物业管理档案目录清单档 案
18、目 录部门保存期档案室保存期一、管理运作161.1.1 专业物业管理 (共 2 卷) 营业执照、资质证书、税务登记证、公司简介、任职文件、办公用房证明。 物业管理各项合同（物业管理、环境卫生、消防电梯、空调等设备维修保养合同）物业各项合同管理处可留复印件.永久.合同到期后保存二年1.1.2 业主委员会（ 1 卷） 业主委员会的成立 业主委员会会议记录 临时业主会议记录无 永久1.1.3 业主档案（共 卷） 业主资料登记表 分区分层存放各业主入伙档案无 永久1 公共管理1.1.4 经营者档案资料档案目录及借阅登记表无租户撤场后保存 1 年1.2.1 档案资料管理资料档案目录及借阅登记表无借阅登记
19、保存 1 年2内部1.2.2 办公用品管理 办公设备登记表 领用登记表无学习改变人生做成功物业管理人！第 17 页，共 180 页中国物业教育网 http:/1.2.3 维修用品管理 维修材料进出库记录 领用工具登记表3 个月 5 年1.2.4 管理人员工作考核 管理处员工花名册 个人档案花名册备份离职后保存1 年管理1.2.5 物业员工考核表 财务部员工考核表 行政人事部员工考核表半年 3 年1.2.6 财务档案（包括本体维修基金、管理费等收收费清单、财务报表、凭证帐薄）3 个月 永久1.2.7 管理制度、操作流程 物业公司各项规章制度、操作流程（包括清洁、防损、维修） 行政人事部各项规章制
20、度（包括员工手册）各部门备份永久18档 案 目 录 部门保存期档案室保存期二、房屋及设施、设备管理2.2.1 楼房维护及装修 房屋主体维修养护档案 业主装修档案3 个月 永久2.2.2 公共设施、设备维护 3 个月 5 年2.2.3 楼房及公共配套设施原始档案（共 卷） 移交验收资料（图纸、文字资料） 增设的设施资料（分存图、设施清单）无 永久三、安全及车辆管理3.2.1 安全管理 保安岗位值班记录 特别事件处理档案 闭路监控异常情况登记表3 个月 1 年3.2.2 车辆管理 停车场档案 车辆进出登记表 车辆事故记录档案 车场巡查及违章记录档案2 个月 1 年四、清洁卫生及园林绿化学习改变人生
21、做成功物业管理人！第 19 页，共 180 页中国物业教育网 http:/4.2.1 卫生保洁环境卫生周、月检表4.2.2 清洁、绿化人员档案，清洁工绩效考核表4.2.3 园林绿化绿化周、月检查记录表3 个月 1 年五、电梯5.2.1 运行记录 5 年5.2.2 电梯维护档案 保养记录、检查记录 维修档案3 个月10 年6.2.1 开、销户；申请开通注销水、电记录 销后保存 1年6.2.2 运行记录（1） 发电机运行记录（2） 变配电运行记录5 年6.2.3 维护档案变配电设备维修保养档案 发电机维修保养档案10 年6.2.4 抄表记录3 个月2 年七、给排水207.2.1 运行记录水泵运行记
22、录5 年7.2.2 维护档案维护保养档案3 个月10 年档 案 目 录 部门保存期档案室保存期7.2.3 抄表记录 2 年八、消防8.2.1 消防设备运行档案消防主机运行记录3 个月 5 年8.2.2 消防设备维护档案消防设备维修保养档案10 年8.2.3 消防管理消防值班记录 消防周、月检查记录消防隐患整改档案室义务消防员登记表消防演习方案及实施记录档案室消防宣传档案消防异常情况跟进表经验 1 年 3 年九、管理人员素质9.2.1 管理人员培训档案培训计划、培训资料及考核成绩（文字、相片）3 个月 1 年学习改变人生做成功物业管理人！第 21 页，共 180 页中国物业教育网 http:/9
23、.2.2 保安部培训档案培训记录、培训资料及考核9.2.3 维修人员、清洁人员培训档案9.2.4 员工考评奖惩记录9.2.5 员工资质档案上岗证复印件 学历、技术职称复印件无 离职后 1 年十、社区文化、经营服务、投诉评议10.2.1 社区文化档案10.2.2 各种经营档案10.2.3 业主投诉来电、来访登记表回访记录，业主满意度调查表投诉及处理报告3 个月 1 年二、企业财务管理模式（1）财务管理模式公司负责制定全公司的财务制度，根据国家有关财务法规和公司的财务管理制度，制定本单位财务管理制度。财务部是公司财务统管部门。22公司的财务活动在单位负责人的领导下，由财务部门进行统一管理。严格实行
24、全面预算制度始终坚持预算内放宽发生，预算外控制发生的原则。项目管理处每月底制定下月的财务预算方案，财务预算案中应明确下月的人员薪资计划、物品采购计划等。（2）预算审批程序（3）费用报销程序费用发生人填写报销审批单审批人：物业经理公司财务部主管会计审核审批人：主管会计公司财务部经理审核审核人：财务经理管理处制定月度预算案审批人：物业经理公司财务部审核审批人：财务经理公司总经理审核审批人：公司总经理学习改变人生做成功物业管理人！第 23 页，共 180 页中国物业教育网 http:/第三节 人力资源管理方式一、严格考核制度项目管理处按岗位工作目标对所有员工进行进行跟踪考核，考核内容包括思想品德、敬
25、业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检查其是否持续胜任岗位的要求。1、转正考核新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作考核业绩的评定，只有两项均合格方能正式录取。2、不定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于员工考核评分表上，并按考核评分依据确定责任人的奖、扣分数，归入员工考核评分表 。公司总经理审批审批人：公司总经理24二、优胜劣汰的末尾淘汰制度为了加强竞争机制，提高员工队伍的整体素质，管理处按公司末尾淘汰制度对清洁工每半年进行一次考核，对各管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制管理，其具体实施办法如下：1、凡试用期已满员工都属考核范围。2、考核
26、由专业基础知识考试、专业操作技能考核和工作业绩考核三部分组成。3、依据综合考试成绩，清洁工名列最后三名、管理人员最后两名列为淘汰对象。4、本着帮助、提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种、下岗培训等处理。三、重视用户意见，实行首问责任，依据奖惩员工管理处将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重、重视用户意见，实行首问责任制，由首先接收到用户意见、建议和发现问题的人负责及时落实清洁服务整改工作，并负责进行回访，否则将追究有关人员的责任。学习改变人生做成功物业管理人！第 25 页，共 180 页中国物业教育网 http:/1、接到用户投诉
27、，行政办公室立即组织处理，并查清原因。2、属于员工工作态度问题或业务不熟练，一经证实为有效投诉，加强业务培训。3、属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依据规定扣罚当月业绩分，作辞退或即时除名处理并追究其经济责任。4、接到用户口头、书面表扬或锦旗的，依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。5、对用户意见和建议，必须作出相应反映，并及时落实整改。第二章 金岭海景酒店公寓投标报价第一节 投标总报价: 综合我司各项收支测算结果，总报价为：元第二节 各单项报价一、 高层住宅物业服务费261.2 元/月平方米36 月8300 平方米=元二、 商铺物业服务费2.0 元/月平方米36
28、 月700 平方米=43200 元三、 车位服务费80 元/个36 月30=86400 元注：以上三项总计:元，为总报价。四、 电梯费小户型（一房一卫）：15 元/月户大户型（其余户型）：25 元/月户五、 停车费（双方另约定，物价部门核定）第三章金岭海景酒店公寓前期物业管理服务经费预算第一节 物业管理费用收支测算学习改变人生做成功物业管理人！第 27 页，共 180 页中国物业教育网 http:/一、测算依据1、国家发改委、建设部 物业服务收费管理办法 （发改价格20031864号） ；2、海南省物价局关于印发 海南省物业管理服务收费规定的通知（琼发改收费20061052 号3、金岭海景酒店
29、公寓前期物业管理招标文件；3、三亚市同类物业的测算标准；4、我司管理规范程序；5、投标报价。二、收入测算项 目 单价 建筑面积 合计 备 注1、普通住宅用户管理费1.20 元/m 2 8850 m2 8496 元 按 80%的收费率计2、商业用户管理费 2.0 元/m 2 1050 m2 1890 元 按 90%的收费率计3、停车费（露天） 80 元/辆/月 1200 元 按 15 个车位计算4、其它 收入合 计 11586 元1、人工费 9300 元2、共用部位、设施设备设施维护费 830 元3、清洁卫生费 300 元4、绿化养护费 150 元支5、公共秩序费 200 元286、办公费用 3
30、00 元7、物业管理处固定资产折旧费200 元8、管理公司利润 1168.6 元 收入的 10%9、税费 701.6 元 收入的 6%10、经业主同意的其它费用 11、公共水费 按实际摊分12、公共电费 按实际摊分出合 计 13150.2 元收支比较: 11586 元-13150.2 元=-1564.2 元3、收支预算说明-采用包干制；-所收电梯费仅用于电梯保养、维修和年检等相关支出，专款专用，定期公布使用情况；-公共水电费由住户分摊。第二节 盈亏分析及风险预测一、三亚鑫海物业管理月度、年度盈亏情况学习改变人生做成功物业管理人！第 29 页，共 180 页中国物业教育网 http:/1、月度收
31、支测算：（按收费率 90%计算）（收入）10427 元-（支出）1135.2 元=-1408.18 元2、年度收支测算（按收费率 90%计算）：（收入）.8 元 -（支出）.6 元=-14212.8 元/年二、各阶段风险预测1、前期介入阶段（签订合同：入伙前）：2、入伙、装修阶段（约 6 个月）：受入伙率及其它因素的影响，预测入伙、装修阶段的收费率将会在 70%-90%之间。而由于入伙、装修阶段各项工作量较大，公司将适当增派人力到现场参与协调及培训，人力成本支出为预算的120%。3、日常管理阶段（入伙后 6 个月）：管理费收费率将会在 90%以上，总支出为预算的 100%。这期间存在着较大合同
32、期限的风险。一旦金岭海景酒店公寓业主大会在两年成立，通过合法程序重新选聘物业公司，我司如未能续聘，前期投资难以收回；同时，还存在着开发商遗留问题的风险。遗留问题如解决不好，直接影响到管理费收费率和效益。第三节 增收节支措施30一、向管理要效益鑫海管理处在切实达到本标书所承诺的物业管理的各项目标的前提下，强化管理，厉行节约，通过合理配置各岗位员，倡导一职多能，团结协作，从而节省人员开支和办公费。二、真诚服务搞好物业管理服务中的专项服务和特约服务内容，以达到增加收入的目的。三、减少人为损坏严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，减少维修费用支出。四、提高入住率营造美好入住、生活环境，提高入住率，增加管理费收入。第四章
