1、蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃羇蕿蝿羅节蒅螈肇肅莁螈螇芁芇螇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂莇袄螄芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蒇羂膇芆薆肅莂薄薆螄膅蒀薅袇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃羇蕿蝿羅节蒅螈肇肅莁螈螇芁芇螇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂莇袄螄芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蒇羂膇芆薆肅莂薄薆螄膅蒀薅袇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃
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3、莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蒇羂膇芆薆肅莂薄薆螄膅蒀薅袇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃羇蕿蝿羅节蒅螈肇肅莁螈螇芁芇螇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂莇袄螄芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蒇羂膇芆薆肅莂薄薆螄膅蒀薅袇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃羇蕿蝿羅节蒅螈肇肅莁螈螇芁芇螇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂莇袄螄芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蒇羂膇芆薆肅莂薄薆螄膅蒀薅袇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁
4、薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃羇蕿蝿羅节蒅螈肇肅莁螈螇芁芇螇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂莇袄螄芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蒇羂膇芆薆肅莂薄薆螄膅蒀薅袇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃羇蕿蝿羅节蒅螈肇肅莁螈螇芁芇螇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂莇袄螄芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蒇羂膇芆薆肅莂薄薆螄膅蒀薅袇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂螃袈膆
5、莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃羇蕿蝿羅节蒅螈肇肅莁螈螇芁芇螇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂莇袄螄芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蒇羂膇芆薆肅莂薄薆螄膅蒀薅袇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃羇蕿蝿羅节蒅螈肇肅莁螈螇芁芇螇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂莇袄螄芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蒇羂膇芆薆肅莂薄薆螄膅蒀薅袇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃羇蕿蝿羅节蒅螈肇肅莁螈螇芁芇螇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂莇袄螄芇莃袃羆膀
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7、蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃羇蕿蝿羅节蒅螈肇肅莁螈螇芁芇螇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂莇袄螄芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蒇羂膇芆薆肅莂薄薆螄膅蒀薅袇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈薄蚈羀肁薀蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莅芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃羇蕿蝿羅节蒅螈肇肅莁螈螇芁芇螇衿肃薅袆羂 酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP 的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解 VIP 客人姓名、职位、习惯及到店时间。（2）在 VIP 到达之前检查 VIP 入住登
8、记单情况。（3）检查 VIP 的分房和房态状况.VIP 房的最佳状况。（4）在 VIP 到达前一小时.检查水果和欢迎信的派送情况.督促接待人员半小时前到位.提醒总经理提前 10 分钟到位.确保一切接待工作准确无误。2、抵店时的接待工作（1）VIP 进入大堂时.要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。（2）及时护送 VIP 客人进入预分的房间.查看客人的有效证件.确保入住单打印的内容准确无误.并礼貌地请客人在入住单上签字。（3）向 VIP 客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。（4）征求 VIP 客人的意见.随时提供特殊的服务。3、离店后的后续工作（1）接待完 VIP 客人后.要及时把
9、入住单交给前厅.准确无误地输入各种信息。（2）做好 VIP 客人的接待记录.必要时及时向总经理报告 VIP 客人到店情况和接待情况。（3）协助预订部建立、更改 VIP 客人的档案.准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况.作为以后订房和服务的参考资料。（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人.记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听.对宾客遇到的不快表示理解.并致歉意。（3）对客人的投诉.酒店无论是否有过错都不要申辩.尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人.先不要做解释.要先向客人道歉.表示安慰.
10、让客人感到你是真心实意为他着想。2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉.要尽快解决.并征求客人的解决意见。（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉.首先要向客人道歉.并感谢客人的投诉.向客人说明.同时向有关经理汇报。（3）查清事实并作处理.及时将处理结果通知客人本人.并征求客人对解决投诉的意见.以表示酒店对客人投诉的重视。（4）处理完客人的投诉后.要再次向客人致歉.并感谢客人的投诉.使酒店在其心目中留下美好的印象.以消除客人所遇到的不快。3、记录投诉（1）详细记录投诉客人的姓名、房号、或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。（2）将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文.经前厅部经理阅后
11、呈总经理批示。（三）万能钥匙的使用管理程序1、万能钥匙的管理（1）在不用的情况下.万能钥匙要用信封封存起来。（2）在封存万能钥匙的信封上.要签上封存时间、日期和经手人。（3）封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。（4）在特殊情况下使用万能钥匙.使用完毕后.必须依上面三条要求.及时封存.锁入保险柜。2、客房万能钥匙的使用（1）一般情况下.不用客房万能钥匙.如有事.可通知管家部打开房门。（2）在特殊情况下.必须使用客房万能钥匙时.须有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在场.方能使用。（3）填写客房万能钥匙使用单.记录使用时间、地点并由三方人员共同签字。（四）给住店客人过生日1、生日客人的查询（1）
12、生日客人的查询.由前厅夜班负责.如有生日客人.填写客人生日申报单.交由大堂副理签字。（2）接到前厅的生日客人报告单.要及时在报告单上签字然后一份交回前厅留存.一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。（3）同时通知柜台员工.以备随时祝贺客人生日快乐。（4）从办公室秘书处领取生日贺卡.请总经理签字后.准备送入客人房间。2、祝贺客人生日快乐（1）与客人取得联系.在适当的时候持生日卡上楼.由送餐人员送上蛋糕.同时祝贺客人生日快乐。（2）借此机会与客人做短暂交谈.征求客人的意见。（3）将上述工作详细记录在记录本上。（五）紧急事件处理程序酒店是一个小世界.什么样的事情都有可能发生.在遇到以下几种特殊情况时.大堂副
13、理应参照以下程序进行工作：1、房客生病或受伤（1）房客若是在居住期间生病或受伤.先以电话询问病情.然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗.严禁随便拿药给客人服用。（2）若客人确实病情严重.或有特殊要求.可联系医院请求医生出诊。 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。 情况紧急.可拨打电话 120.请急救中心出诊。 在紧急情况下.如心脏病等.白天可请医务室帮忙就诊.医务室周一至周五值班时间为：8:00-20:00;周六、周日值班时间为 8:30-17:00。 病人若行走不便.可安排轮椅（存放在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可） 。（3）在与医院联系后.要协助客人订好出租车.并
14、告知司机医院的确切位置。在遇无出租车情况下.可联系酒店车队。（4）客人需要住院治疗时.将客人之病情及房号等做记录.如有可能通知其在当地亲友。（5）保留房间：客人在住院期间若欲保留其房间.则通知管家部.若不需要保留房间.则征求客人同意后.帮助整理行李并寄存于行李房.衣服可存于客房服务中心。（6）传染病客房.要劝其离店.并对房间及房内物品做彻底消毒.同时对楼道及有关区域进行消毒处理。（7）要求药物：客人通常会要一些药物.此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供.小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。2、房客自杀或死亡（1）若发现此状况,而未能确定是否已死亡时.立即报保安部.并请医务室或特约医院
15、叫救护车送往医院急救.将事件报告总经理并做记录。（2）立即封锁现场及消息.并通知管家部、公关部等有关单位.由保安部经理判断是否报警处理。（3）凡有房客死亡时.立即报保安部、总经理.再依下列情况处理： 自然死亡和病死：首先封锁消息.封闭该房门后电请医院派救护车运走.由保安部报告有关部门.再通知友人或家属直接到医院料理丧事。 谋杀：保持现场完整.报保安部.等候公安机关人员调查.再视情况处理。 自杀：先封锁消息和现场.电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效.依“自然死亡“项处理。3、火灾：（1）发现烟火时.请立即拨酒店火警电话.通知消防中心.并报明自己的身份及失火地点、
16、起火原因。（2）在无人身危险的情况下.用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。（3）如火势很大或烟势很大.报警完毕后.立即从最近的出口离开.保持镇定.走防火通道.严禁使用电梯。（4）大堂副理接到火警通知后.先报消防中心.然后电话通知总机.总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员.并记录通知时间.然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。（5）若火灾发生在厨房.应通知工程部立即关闭所有煤气阀门.关掉所有电源.关闭受影响的一切通风装置。（6）检查火警现场.并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系.在最高领导决策后.决定是否报“119”派消防车支持。（7）根据现场情况.做好各部门协调工作.在最高领导决定后
17、.组织客人撤离现场。（8）当需要将客人安排到其它酒店时.大堂副理立即与其它酒店取得联系。4、偷盗：（1）发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。（2）接到通知后.同保安人员赶到现场.若发生在房间则同时通知管家部主管前往。（3）请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。（4）查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料.并做记录。视客人要求.由客人决定是否向公安机关报案。（5）基于酒店作业规则.若客人有遗失.酒店无责任赔偿.但可酌情给予关照。（6）通常情况下.酒店不开据遗失证明.若客人信用卡遗失.可由大堂副理代为联络银行支付。（7）一般要由客人自己报案.大堂副理派人联系.最好由保安部和大堂副
18、理同时出面与客人交涉.外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案.可到当地派出所.也可报公安局。（8）若住店客人在店外被盗.征得客人同意后.大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。5、员工意外：员工发生意外.通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理.节假日由大堂副理代为处理.并做记录.次日转交以上两部门处理。（六）客人办理退房时.若因房间消费或赔偿客人产生疑问或有严重争议时.大堂副理应及时同客房服务中心核查确认并委婉向客人解释或采取有效办法请客人结付；若有服务员查报不准的可能或经调解客人仍坚持未有消费或未损坏酒店物品而严重投诉时.大堂副理为维护大堂秩序及酒店形象可灵活予以扣减解决并表示安抚、
19、歉意以防失去客人.超出权限范围可请上级领导支持解决。（七）中班大堂副理催收超额消费时.应委婉知会到客人.若联系不到可给房间送留言条.并告知前台和客房服务中心.当客人回来时提示交纳押金。对有意逃帐嫌疑的人.大堂副理可视具体情况限制客人房卡.当客人来前台制卡时请其交纳押金后方可发放新的房卡.遇有严重故意抵赖或拒不交押金者.大堂副理可请保安部配合收取。遇有当晚无法收到押金.而次日有其办法收到的可能时.保安部、大堂副理、楼层应严密监控.以防逃帐。生日客人慰问的操作程序工作项目 工作标准 工作内容获得信息 准确 早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。慰问工作
20、 有效、关切获取信息后.查询住客资料.明确退房日期.如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期.则写好备忘一式二联.房内用膳、西饼屋、留底各一份.向客人赠送蛋糕、水果或鲜花.在备忘上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量）.并附上.酒店自制生日卡一张（一般安排晚上 18：00 左右进行此项工作.以避免客人提前退房） 。记录 详细完整。 记录在当班的工作日记中。电话问候不住店生日客人服务的操作程序工作项目 工作标准 工作内容准备工作 准确 查询历史生日客人名单及相关资料.如联系方式等。拔打电话 有效、关切称呼客人的姓名.报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。征询客人对酒店设施、服务的意见和建议.了
21、解有无特殊性要求等。答复客人 有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实.并回复客人；对暂时不能接受或解决的问题.要做解释工作.表示我们将重视他的意见；感谢客人的合作.并欢迎客人下次来上虞时继续光临本酒店。呈送记录 详细完整 将客人意见和建议按要求详细记录.呈送部门经理。呈送总结 详细完整 根据每日记录内容.每月进行总结.记入宾客意见.呈送房务部经理、质检部经理。大堂副理处理客人投诉的操作程序工作项目 工作标准 工作内容受理客人投诉的信息诚恳耐心地听取宾客投诉。当值大堂副理在受理任何渠道传来的投诉信息时.应初步了解基本情况.并在第一时间赶赴现场或设法与投诉客人取得联系。赶到现场
22、后应主动礼貌地与投诉的客人问候.对让客人久等表示抱歉.同时介绍自己的身份与姓名.并用客人的姓氏尊称客人。了解情况.尽力安慰客人。 诚恳耐心地听取宾客投诉。如有酒店员工在现场应先请员工将客人投诉原委陈述.并取得客人的确认。礼貌地请求客人将投诉的原因陈述。 （发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）听取客人的投诉时应以标准站姿站立.在客人对面距离客人约 0.5M.安静认真的听取客人的陈述.并保持目光的接触与沟通.如有必要边记录下客人投诉的要点。同时.要对宾客的遭遇表示同情.并不失时机地表示一些歉意之词.让宾客感到酒店是同情他.理解他.是有诚意听她投诉的。并且要保持头脑冷静.弄清事情
23、原委后.迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系.对宾客所投诉的事情进行处理.或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题.向宾客解释清楚.并把将要采取的措施告诉客人。如投诉现场较乱.或客人情绪较激动.可能会对周围其它客人造成影响或破坏酒店营业秩序时.应礼貌而委婉地请客人至大堂副理台或将客人带离现场.另外选择场所倾听客人陈述.并尽力安慰客人.使客人情绪趋于平静。处理投诉及应遵循的原则冷静、耐心地处理问题。如能明确判断客人属于“无理投诉”应向管人耐心解释.说明酒店的政策与程序及行业的惯例.并对未能事先向客人说明清楚表示歉意取得客人的谅解。应对客人投诉的情况立即进行调查.如确认引起客人的投诉的
24、原因系酒店的设备出品、服务、管理缺陷引起的.大堂副理应根据酒店处理投诉的政策.在自己的权限范围内迅速找出补救的解决方案.坦率地承认我们的问题.真诚地代表酒店客人道歉.委婉耐心地与客人协商.争取取得客人的谅解。当客人不能接受大堂副理提出的解决方案.要引领部门经理赶赴现场。冷静、耐心地处理问题。如客人对大堂副理所提出的方案不能接受.或客人提出的解决方案超越权限或解决不了的问题.要及时与上级领导联系.取得指令.不要无把握、无根据地向宾客做出任何保证.以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门.协同解决问题。引领部门经理至现场.将部门经理介绍给客人.并于一旁协助部门经理处理直至问题解决。
25、检查处理的方案的执行冷静、耐心地处理问题。确认好客人认同的解决方案后.大堂副理应亲自检查督促解决方案的落实.执行。在问题解决的第一时间便要告知客人.询问客人是否满意。后续工作.向客人表示感谢.详细分析和记录事件经过并整理材料上报房务部经理。冷静、耐心地处理问题。再次向客人表示歉意.对客人的投诉表示欢迎.对客人的谅解表示感谢。详细而客观地记录下事件的经过及处理方案与结果.作出案例分析。在管理上采取改进措施.预防类似投诉的再次发生。大堂副理定期对客人的投诉进行统计和分析.汇总后交房务部经理大堂副理每周对宾客的投诉处理进行回顾与总结。代表酒店总经理采取补救措施.使宾客感到酒店的诚意.变不满意为满意。
26、补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信.房价、餐饮费打折扣等。处理的注意事项：冷静、耐心地处理问题。尽快做出反应.让客人感觉到其投诉已引起了酒店的充分重视。在处理投诉的过程中应注意有礼节。争取做到兼听则明.不偏不倚。认真听取客人的投诉.找出问题的症结及处理突破口.切忌打断客人。激动的情绪对事情的解决决无任何帮助。对客人总是以礼为先.以理服人。勇于承担责任.显示酒店的诚意.“知错便改近乎勇” 。记录 完整、如实。将宾客的意见通知有关部门输入档案.以便下次进店时.提供针对性的服务.避免宾客再次投诉。将宾客意见及处理经过详细记入工作日志或巡查日志.供总经理查阅.并监督补救措施的实施。客人损坏客房用品
27、赔偿处理的操作程序工作项目 工作标准 工作内容住店期间发生客房赔偿准确、及时。当值大堂副理收到客房部报告发现房间物品损坏或遗失时.应先查看该房客人房帐上是否有足够余额.并致电客人房间.说明情况.征得客人同意后让客房部人员带上物品赔偿单一起上客房与客人确认赔偿；见到客人后与客人确认事项 快捷、准确。自我介绍、递送名片、说明来意；根据酒店相关政策与价格标准.向客人说明赔偿的价格；获得客人认可.填写物品赔偿单.请客人签字确认；如属设施损坏.则询问客人是否需要换房并跟进。通知客房部将新物品配入.将物品赔偿单交前台收银入帐。客人未在房间的处理原则准确、及时。客人不在房间.则保留现场.同时关注客人回房时间
28、.待客人回来后处理。期间.当值大堂副理应在交班本上详细做好记载.并随时关注跟进此事；如客人对损坏物品持有异议.大堂副理应婉转、耐心.必要时坚持原则。以事实为基础.坚持原则；礼貌耐心解释；妥善处理.确保酒店利益.在客人与酒店的利寻找平衡点；如有需要.可报告部门经理.获许后进行签免处理。客人退房时有争议的客房赔偿婉转、耐心.必要时坚持原则。当值大堂副理速赶到前台收银.向前台收银详细了解情况；向客人自我介绍.递送名片.耐心听取客人所持异议；向客人解释酒店客房配置和物品保养的细则.并婉转暗示是否可能为客人的朋友或住店客人所为.并请查证；如客人愿意可随客人一同上房确认查看赔偿项目；与客人在赔偿项目上.按
29、酒店赔偿标准达成一致：与客人了解确认.达成共识.开具杂项收入单请客人签字；请前台收银入帐处理；待殊情况在职权范围内签免处理。送客人离店对耽误客人的时间.表示歉意。记录 详细完整。 将处理经过记入工作日记中。处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序工作项目 工作标准 工作内容听取陈述 认真、谦虚、诚恳。 接到收银员的呼叫或通知.立即到收银台听取宾客的陈述.然后做进一步的了解和处理。查找原因迅速、避免责询.使宾客感到气氛轻松。立即与房务中心联系.通知宾客的房号.拒付酒的数目、品种.要求房务中心立即查明原因。进一步向宾客了解礼貌、耐心。在等房务中心结果时.可向宾客进一步了解：了解房间住几个人.如住两个人.另
30、一个人有没有用过客房小酒。了解宾客（尤其是商务宾客）房内有没有来过其他朋友.如有.他们是否动过房内小酒等等。按实际情况处理果断、缩短前台停留时间.如不是酒店责任.语言要严谨。接到房务中心调查结果后的几种情况：如是酒店工作上的失误.如账单开错房号.或属上批宾客的消费等等.应立即向宾客表示诚恳的歉意.说明原因.争取宾客谅解。如客房中心报告宾客确实动过小酒吧.而宾客坚持否认.酌情做灵活处理.原则上小酒吧账目不超过值班经理签字免费权限范围内.可当宾客面签字做坏账.同时向宾客讲清有关道理.酒店是相信宾客的.如超出权限范围.立即请示总经理。如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等.没有时间等待调查.且小
31、酒吧账目不大.则可签字让宾客离店.待调查有结果时做坏账.或记入宾客档案.待宾客下一次来店时再做处理。记录统计 完整、详细。 将处理经过记入工作日志或巡查日志.并将宾客拒付小酒的帐目记在登记本上.以便统计上报。处理宾客推迟离店的操作程序工作项目 工作标准 工作内容了解原因 准确。 接到宾客提出的推迟离店的要求时.首先问清房号及房间数和推迟离店的原因。与宾客联系处理 妥善。查明原因要求保留的房间是否紧接着有预订的宾客要进店。如有.将情况向宾客说明.并建议宾客将行李存放在行李房.在酒店公共区域或营业场所休息。如没有.可考虑同意宾客的要求.时间不超过 2 小时.在旺季一般只同意保留其中一间.由宾客决定
32、保留哪一间。如果宾客提出保留时间超出半天.要向宾客做适当的解释.并让宾客加付半天房费（特殊身份的宾客、重要宾客除外） 。通知有关部门 及时将宾客商定保留的房号、推迟离店的时间.通知总台.在电脑中做说明。核查 及时 在宾客应该离店的时候.应去总台查看宾客是否已还磁卡.如还没有.应采取有效措施。记录 详实。 将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查。处理电梯卡人的操作程序工作项目 工作标准 工作内容联系救人 及时、迅速。 接到电梯卡人的报告后.赶往现场.并与工程部联系.派人排除故障.把宾客接出电梯。安抚客人. 真诚、周 代表酒店向宾客表示歉意.如果宾客受伤.应立即与医生联系.处理伤情 到 为其诊断
33、治疗.在紧急情况下.叫救护车送宾客去医院.并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客.按酒店的有关规定.进行善后理赔工作。记录 完整详细。 将处理过程详细记录在酒店大堂副理值班工作日志备查。处理客人投诉程序I 目的处理客人投诉并令客人满意II 程序1. 当接到客人投诉时.首先是听客人说.不要打断客人说话2. 向客人道歉.并记录客人投诉的内容3. 告诉客人你能做的a 如果问题解决办法有多个的话.让客人有选择b 如果你不能解决.请通知你的主管帮助4. 知会相关部门5. 跟催有关部门并确认问题已解决6. 再次打电话给客人确认投诉问题是否圆满解决.是否满意将整件事件经过、处理过程详细记录.抄送总裁、副
34、总裁、前厅经理和相关部暂时无空房的处理I 目的尽快给客人安排房间II 程序1. 在前台欢迎客人并递上你的名片2. 向客人道歉并解释前一天的高住房率.房间暂时无法打扫出来.同时告知客人你会关注房间状况.一有空房立即为客人安排3. 请客人在大堂酒吧喝杯咖啡或饮料(发给客人免费饮料券)4. 联系客房部尽快打扫所安排给客人的房间.注意：如果客人所订的房间类型没有空的.可视客人居住时间较短而给客人升级.避免客人等太久5. 告诉客人需要多长时间打扫好他/她的房间6. 一旦房间整理好.即可递给客人房间钥匙和房卡7. 陪同客人上房间.确保客人满意8. 再次为延迟客人入住向客人道歉并询问客人是否需要其他任何帮助
35、.预祝客人居住愉快礼仪询问电话的处理程序I 目的使客人感觉到酒店的亲切II 程序1. 在下午 5 点8：30 之间打电话给客人2. 称呼客人姓名回答电话3. 询问客人在其入住其间是否满意.是否有什么可帮助4. 询问客人是否需要第二天的叫早服务5. 客人有何建议.记录在“礼貌问候记录本”上并通知相关部门（客房部、总机）6. 如果客人预计明天离店.询问客人的离店时间和是否需要提前安排运输服务7. 在电脑和工作日志上记录离店时间.以便第二天早班的人员提前 30 分钟提醒客人并询问是否需要收行李服务8. 谢谢客人提供宝贵意见并祝客人晚安当值夜班的程序I 目的具有高度的判断力.能处理各种不同的情况II
36、程序1. 阅读工作日志2. 与中班交接.在工作日志上签名3. 检查前台员工是否已准备好第二天到达客人的准备工作4. 在有需要时协助前台员工办理入住和离店5. 确认在营业结束时间之前所有的入住登记已全部输入电脑并负责过夜审6. 如遇紧急情况.立即通知 MOD 和各部门经理7. 确保所有的晨报已准备好并分给相关部门8. 在工作日志上记录需与早班交接的事项客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理I 目的确保安全.保险箱必须由工程人员撬开II 程序1. 如果没有其他选择的话.知会客人需要撬开保险箱2. 得到财务总监的批准3. 知会客人撬开保险箱的费用4. 通知工程部和保安部5. 财务总监将必要的设备交给工
37、程部6. 当要撬开保险箱时.下列人员应该在场：a) 客人b) 宾客服务经理c) 财务部负责人d) 保安员7. 保险箱撬开后.与客人确认他的物品已全部移交并请客人在保险箱记录表上签出8. 将收费金额输入电脑检查预到达 VIP 客人房间程序I 目的确保在 VIP 客人到达前所有的房间及房间内的所有设施、物品全部准备完毕II 程序1. 与客房部联系.确保在指定时间内完成房间打扫2. 在客人预计到达时间前 2 小时检查房间3. 用已提前制好的钥匙卡.检查是否能正常使用4. 进入房间检查灯、电视和电话工作正常5. 检查餐饮部是否按要求准备好水果等其它物品6. 将欢迎信摆放在桌上7. 确保空调温度调好并保
38、持合适的温度8. 如果房间的设施不正常.立即通知工程部.如果没有时间.及时换房。断电、停水处理程序I 目的保证及时处理紧急情况的发生II 程序1. 当总机接到断电或停水的电话.应详细的记录发生的时间、通知人.然后立即通知值班工程师、宾客服务经理；2. 前厅部需尽早制作停电告示牌.摆放在大堂通知客人.同时应发通知信至客人房间3. 在断电之前.总机/前台等使用电脑的部门需及时备份数据.前台需将现金锁好.礼宾部将电梯上锁.宾客服务需与工程部密切保持联系；4. 断电发生时.礼宾部及宾客经理需等候大堂向客人解释说明直到酒店自发电系统正常启动；5. 当酒店出现突然停电现象.总机/前台等使用电脑部门在 UP
39、S 持续供电的短时间内立即将数据存盘.宾客经理、礼宾部立即赶到电梯.确认是否有客人或员工困梯；6. 宾客服务经理及时确认停电/停水的原因.总机、前台做好客人的解释工作。接待 VIP 客人入住程序I 目的了解 VIP 接待程序.提供专业的服务II 程序1. 宾客服务经理要确保 VIP 到时在门前迎接.如果 VIP 到总台时.接待员要立即电话通知宾客服务经理2. 当 VIP 到达时.宾客服务经理要介绍自己并欢迎客人（最好称呼客人的名字）.并接过客人的手提行李3. 宾客服务要确保所有的房间钥匙卡、欢迎卡、登记卡等已经放在贵宾登记夹里4. 当行李员没有接过客人的行李.宾客经理要安排行李员.如果没有人.
40、要让行李员领班尽可能快地将客人行李送上房5. 宾客服务陪客人进房.要先让客人进电梯和房间.必须使用礼貌的对话6. 如果行李员跟着拿客人的行李.不允许与客人搭乘同一部电梯7. 进入房间后.将客人带到梳妆台前.拉开椅子.打开灯.让客人坐下并递笔让客人填登记卡8. 当表填完后.宾客服务要介绍房间的设施.如果客人明白就介绍电视、迷你吧和电视节目等离开时.要记住拿客人的登记表.给客人留下名片.并祝客人居住愉快9. 如果宾客服务经理在离开客人房间时仍未能发现客人行李已进房.必须找领班查询以确保得知行李已在运送上房宾客服务经理将登记表给总台10. 如果客人不止住一晚.宾客服务经理和行李领班必须安排好以下：1
41、) 叫早和收行李时间2) 确认机票3) 安排离店的送机等11. 以上资料要记录在宾客服务经理本上.离店时间通知行李领班.以确保客人离店时帮助客人收行李.叫早和送机做准备12. 如果客人入住几天的话.宾客服务经理要再确定客人准确离店时间日志的记录程序I 目的及时、准确地记录酒店所发生的一切事件.有助于管理层了解情况.及时作出营运决策II 程序1. 事件、盗窃、投诉、不平常的要求都必须尽可能详细地记录下来2. 任何安全事故或公共责任事故必须有官方报告并有需要的话报告上级处理3. 当班前必须阅读记事本且每班宾客服务经理都必须重温一遍4. 日常项目记录在记事本上.（如果没有事情可汇报）.记事本要包括结
42、果的陈述5. 记事本每天早上要送经理办公室并由总裁检查后退回6. 记录要求：1) 客人姓名2) 到达和居住日期3) 付款方式4) 房间号码5) 避免事故发生6) 不要加上个人意见7) 避免编造8) 避免日志记录记得杂乱无章9) 不要忘记跟催酒店逃帐的处理程序I 目的使前台、礼宾部须与宾客服务经理紧密配合.对此类情况加强管理；防止客人未付帐离店.尽量避免酒店房费收入损失II 程序1. 对于用现金付帐的客人.须要求其预先交一定数额的抵押金用于支付至少三天膳食和其它杂费.或按其居住日期支付房费的 2 倍做为抵押金；对于用信用卡付款的客人.接待员须通过银行授权；2. 若客人只付一天抵押金且要求长住.前
43、台接待须立即通知宾客服务经理.并通知客房部.密切注意其行李情况；3. 第二天宾客服务须与客人联系余下几天的付帐问题.从而取得最终的处理结果；4. 宾客服务经理须密切注意其空房事件；5. 如未结帐房间已空. 宾客服务经理须同客房部和保安部查看房间.确认其房态；6. 宾客服务经理须仔细查看入住登记表和其它有关情况.确定此客人是否逃账者。若对于逃帐者.万一没有线索找到该客人或其公司.客人详细的电话帐单可以为追回损失提供依据；7. 宾客服务应把客人的帐户从电脑中退出.把客人的费用转去应收帐.将此类事件处理报告上司.并听从管理当局指示；将此事件详细记录在宾客服务经理工作日志上.并附上客人入住登记单和有关
44、单据客人在客房外丢失物处理程序I 目的让员工清楚地了解客人丢失物品后的处理方法II 程序1. 宾客服务经理一旦接到客人物品丢失通知.应马上同保安部当值主管及相应部门人员一同赶到事发现场.了解情况；2. 宾客服务经理根据客人提供的详细资料填写客人物品丢失报告.并上报至总裁 / 副总裁 / 财务总监 / 前厅部经理 / 保安部经理及相关部门经理；3. 迅速联系客房部失物招领处确认是否已经有人交了客人丢失的财物；4. 经客人同意.宾客服务经理/保安部主管及相关部门主管一同对客人可能丢失财物的区域再次进行检查.同时保安部将对此次事件开始展开调查；5. 如客人认为有必要报告警方.宾客服务经理/保安部须给
45、予协助.配合并陪同客人到有关当局报案.协助调查.必要时要出据证明；6. 协助客人找回丢失物品.保护酒店免于客人赔偿的要求；原则上酒店不负责任何赔偿。7. 如没能找到客人的报失物.必须记下客人的详细资料如：姓名、联系电话、地址等.以便今后发现失物时同客人联系。宾客服务经理将事件的经过、处理过程及处理结果.详细记录在工作日志上.以供管理层记录火警的处理程序I 目的保证火警得到最有效之迅速处理II 程序1. 当总机员接到消防中心或其他人通知发现有火警讯号.总机应通知宾客服务经理.保安部和工程部.告之火警的具体位置；2. 如果火警是在楼层.宾客服务经理应带好万能钥匙赶到现场3. 宾客服务经理.值班工程
46、师和保安主管根据楼层火警示意图上的提示寻找火警源查看有关地区及所有的烟感器是否为误报；a 如果是假的火警讯号.立即取消假讯号；b 如果是真的起火.工程部和保安部将首先尽力来灭火.宾客服务经理须马上要求总机通知有关人员到场；4. 如果火势不能控制.由总裁发布命令后.方可通知当地的消防局前来灭火；5. 指定的高级行政人员将会等在酒店大门口引导消防队员去火场.总机接上级指示后向全酒店广播发生火灾的情形.宾客服务经理、礼宾部将协助保安部、客房部一起疏散客人到指定的安全地点.尽力安抚客人.使客人不要惊慌；6. 前台立即打印出住客名单给宾客服务经理并将重要资料及现金锁入保险柜；7. 总机通知酒店医生待命.
47、随时应付突发的医疗事件。注意：当火警发生时.不要使用电梯.使用消防楼梯。将在住客人名单交给保安部经理并等待进一步的指示房间内失窃的处理程序I 目的保证减少客人与酒店的财产损失II 程序1. 如客人房间被闯/被偷物品案件都应立即上报宾客服务经理、保安部主管和相关部门主管一同展开调查；2. 凡由客人的责任引起的各种类型的被闯/被偷物品案件所产生的一切费用及所造成的后果将由客人本人承担；但由酒店的责任引起的客人意外事故/伤害.酒店财务部和宾客服务经理将跟办保险赔偿；3. 对于房间被闯/被偷物品案件.保安部将协助宾客服务经理调查.必要时要封锁现场.并调查有关人员；如受害人要求报告警方.则保安部将一同陪
48、伴到公安局报案和办理相关手续；4. 对于所发生的被闯/被偷物品案件.宾客服务经理与保安部及客房部主管将一同填写客人意外事故/伤害报告或客人物品丢失报告.必要时要填写责任承担表.并呈报总裁、副总裁、财务总监、前厅部经理、保安部经理、行政管家；5. 赔偿给客人的费用.需填写责任承担表.为防止同一相关事件索赔.必须由当宾客服务理填写此表后由受害人本人签名；6. 此类事件将同一切当事资料记录在当值经理工作日志上.备查。失物招领的程序I 目的维护顾客的财产安全II 程序1. 对于失物.应进行如下登记：失物编号、失物发生的日期和时间、物品描述、发生地点/房号、发现人、失物处理、处理人、日期a 失物编号-
49、必须将存放的每件失物进行编号。该编号应在登记表的第一栏进行登记。b 失物发现日期和时间- 询问上交失物者该物是什么时间发现的。发现时间和上交时间。c 物品描述- 登记该失物的详细描述.如颜色、尺寸、品牌和其他可辨认的特点。d 发现地点/房号- 登记失物发现地点。如果失物不是在客房发现的.则详细登记其具体发现地点。e 发现人- 如果失物是员工上交的.记下该员工姓名。如果是客人拾到的。则记下客人姓名并注明“宾客” 。f 失物处理- 注明该失物是收起.邮寄还是交给他人。拾物人的姓名应该登记在失物本中.拾物人应签字。如果该失物已经寄出.则将寄出地址登记下来。g 处理人- 填写该失物的处理人姓名。h 日期- 如果无人认领.则登记该失物的发现日期.邮寄或处理时间等。2. 所有这些内容都应填写在有编号页码的失物登记本中.用钢笔/油笔填写.如填错.则用单线划去.出据一份遗失物品拾获证据交给拾获者。3. 酒店范围内的任何拾获物品都将立
