1、一、邮政特邀监督员的管理为保障公民基本通信权利，促进社会和谐和邮政行业健康发展，根据邮政监管机构工作需要，聘请邮政特邀监督员。邮政监管机构指导特邀监督员开展工作。（一）特邀监督员的权利1、参加邮政监管机构组织的相关业务培训。2、获取与邮政监督工作有关的文件和资料。3、向邮政监管机构查询了解监督过程中发现的各类问题的查处情况。4、邮政监管机构规定的其他权利。（二）特邀监督员的义务1、宣传邮政相关知识、政策、法律法规。2、接受邮政监管机构的业务指导，以个人用邮的方式开展邮政普遍服务、快递业务以及集邮市场的社会监督，征求用户的意见和建议，定期向邮政监管机构反馈监督信息。3、遵守国家法律、法规，保守履
2、行职责中知悉的秘密。4、特邀监督员征求用户意见时，应出示证件。（三）特邀监督员的工作方式1、特邀监督员采取集中和分散检查为主。集中检查由国家邮政局和省邮政管理局组织；分散检查以特邀监督员指定区域检查。2、国家邮政局和省邮政管理局将定期召开特邀监督员座谈会，汇总工作情况。3、特邀监督员日常可通过来信、来电等方式向邮政监督部门报告检查工作情况。4、按照邮政监督部门规定，填写邮政服务工作监督检查报告表 。5、国家邮政局和省邮政管理局将根据特邀监督员工作情况，对成绩突出者给予表彰奖励。6、特邀监督员按照规定的内容、时间开展邮政监督工作，所需费用由邮政监管机构支付。7、特邀监督员的聘任期为每届两年。（四
3、）监督的主要内容A 邮政普遍服务社会监督1、邮政营业监督内容包括：营业时间，开办的各种业务，资费标准执行情况，信筒、信箱开取时间和频次。2、邮政投递监督内容包括：邮件投递深度、投递频次、投递时限。3、查询和补偿监督内容包括：邮件查询答复时限，被偿落实执行情况。4、加强对邮件收寄安全的检查验视工作。5、收集、反馈社会用户对邮政服务用户的意见和建议。B 快递业务社会监督1、邮政营业监督内容包括：营业时间，开办的各种业务，资费标准执行情况.2、邮政投递监督内容包括：邮件投递深度、投递频次、投递时限。3、查询和补偿监督内容包括：邮件查询答复时限，被偿落实执行情况。4、加强对邮件收寄安全的检查验视工作。
4、5、收集、反馈社会用户对邮政服务用户的意见和建议。6、对本地区快递企业服务质量进行测评。7、向邮政监管机构举报本地区侵犯通信寄递业务专营权等行为。C 邮票市场的社会监督1、邮票营销网点设署情况。2、营业时间制度执行情况。3、按规定日期,时间出售发行的邮票制度执行情况。4、邮票预定工作制度执行情况。5、零售邮票制度执行情况。6、社会集邮市场经营情况，举报本地区印制和销售假邮资信证行为。7、收集、反馈集邮用户对邮政企业反馈邮票销售情况的意见。D 机要通信的社会监督1、机要营业监督的内容：营业时间、资费标准、禁限规定、封闭作业。2、机要投递监督的内容：投递频次，投递深度，双人投递、护送，交接手续等制
5、度执行情况。3、机要查询：按规定办理查询制度执行情况。二、普遍服务特殊服务标准及检查手段根据中华人民共和国城市规划法规定，城市是指国家按行政建制设立的直辖市、市、镇，城市分为大、中、小城市。大城市是指市区和近郊区非农业人口 50 万以上的城市。中等城市是指市区和近郊区非农业人员 50 万以上的城市。小城市是指市区和近郊区非农业人口不满 20 万的城市。农村是指以从事农、林、牧、副、渔业生产为主的人聚居的地方。（一）邮政服务设施邮政局所设置（国邮2005355 号文件）类别主要人口聚居区 服务半径（ KM）服务人口（人）大城市市区、近郊区 1-1.5 30000-50000中等城市市区 1.5
6、15000-30000小城市市区 2 以上 20000农村 5-10 10000-20000在人口稀少的边远地区，根据当地用邮需求设置1、按主要人口聚居区服务半径（KM）测算。2、乡镇政府所在地原则上应有局所。3、局所可是半营半投和流动服务。（二）邮政信筒（箱）设置类别 主要人口聚居区服务半径（M）大城市市区 500-1000中等城市市区 1000-2000小城市市区 2000-2500 左右农村 5000 以上在人口稀少的农村地区，按实际用邮需求设置1、开取信筒（箱）时间要向社会公布，标注邮政编码。2、城市每天不少于 1 次，农村每周至少 3 次。3、交通困难的边远地东，按邮运频次开取筒箱。
7、检查方法：1、按主要人口聚居区服务半径（M）测算。2、乡镇政府以下行政村是否设信箱（箱） 。3、筒箱是否标注开筒时间、邮政编码。4、查看是否按公布时间开取筒箱。（三）邮政营业服务A 服务的业务范围1、信件（信函、明信片）业务；2、单件重量不超过 10 千克的包裹业务；3、单件重量不超过 5 千克的印刷品业务；4、邮政汇兑业务；5、 中华人民共和国邮政法和国家邮政局规定的邮政业务。检查方法：1、按照上述单项业务进行试办、询问。2、按照局所对外公布的服务内容核对。3、现场试办业务，看有无停办、拒办的业务。B 营业服务1、邮政局所的营业时间要向社会公布，并按规定时间对外服务。2、县以上城市邮政局所，
8、一周营业时间不少于六个工作日，营业时间原则上不少于八个小时。3、郊区邮政局所可适当缩短营业时间，但每个工作日原则上不能少于六个小时。4、农村邮政局所，根据当地用邮量和当地大多数用户的用邮习惯等确定营业服务时间，每周一般不少于三个工作日，每个工作日不少于四个小时。检查方法：1、查看有无营业时间牌。2、查看是否有晚开门、早关门的情况。（四）邮政投递服务投递服务（国邮2005355 号文件）A 城市1、每个工作日邮件投递不少于 1 次。2、地址是单位用户的信件（包括挂号信） 、邮件领取通知单、单件重量不超过 300 克的印刷品，投交到单位设在地面层或院门口的传达（收发）室，或指定的邮件接收处；多单位
9、同在一幢楼或一个院内，投交到地面层总入口处指定的统一传达（收发）室，或投交到单位分设在地面层的指定接收邮件处。名址是个人用户的上述邮件，设有信报箱的实行插箱投递；没有信报箱，投交到传达（收发）室；没有设传达（收发）室和信报箱的，投到与用户协商的指定位置；封闭管理的住宅区，投交物业管理部门，并与物业管理部门签订协议。平房用户，按门牌号投递。3、包裹、单件重量在 300 克以上的印刷品、汇票等邮件，投递邮件领取通知单。用户凭邮件领取通知单和有效身份证件到指定邮局窗口领取。4、乡镇政府所在地，邮件投递频次、投递深度、服务质量等同上述服务标准。B 农村1、每周投递不少于 3 次；交通困难、邮件量少、道
10、路条件恶劣的偏远地区，根据实际情况确定投递频次。2、信件（包括挂号信） 、邮件领取通知单、单件重量不超过300 克的印刷品，投递到乡或者行政村的固定地点；乡或者行政村以下的邮件，由村民委员会与邮政企业或者分支机构协商妥交收件人；给据邮件（挂号信有签收除外）凭邮件领取通知单到当地指定邮政局所领取。检查方法：1、查看规定的工作日内是否出班投递。2、查看上述邮件是否按规定妥投。3、邮件、报刊有无错投现象。4、有无强迫向用户收费送包、送款现象。5、投递员穿着标志服上岗，佩带工号牌。6、具备通邮条件是否通邮。（五）邮件查询和补偿的检查邮政法第 32 条用户对交寄的给据邮件和交寄递和汇款，可以在交寄或交汇
11、之日起一年内，持据向邮收寄、收汇的邮政企业或者其分支机构查询。邮政企业及其分支机构应当在国务院邮政主管部门规定的期限内将查询结果通知查询人。查询期满无结果的，邮政企业应当先予赔偿或者采取补救措施。邮件处理规定要求第 305 条 查询全程时限自邮局受理之日起，至迟必须在下列期限内答复查询人：一、本市、县内互寄的邮件，半个月。二、本省内或各省之间互寄的邮件一个月（青海、新疆、西藏之间互寄和他们与其他各省之间互寄的二个月） 。第 343 条 发生以下情况，应予赔偿一、给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去邮件本身全部或一部分价值的；二、自受理查询日起查询全程时限已满仍无结果的（视为
12、丢失） ；三、特快专递邮件传递时间超过时限规定的。第 345 条 支付赔偿时限对已确定给据邮件在传递过程中发生丢失、损毁、短少或因特快专递邮件逾限而用户申告时，收寄局应在一周内向用户赔偿，责任局归垫；对已超过查询全程时限仍无结果的，视作该邮件丢失，收寄局应在一周仙向用户进行赔偿，责任局归垫。第 348 条 各类给据邮件丢失或全部损毁，邮局在办理赔偿时，应退还已收的各项费用（保价费除外） 。第 349 条 邮件的赔偿标准一、保价邮件最高赔偿金额不超过该邮件所申报的保价金额。二、保价邮件丢失或全部损毁按保价金额赔偿；部分损毁或短少按实际损失的价值予以赔偿，但赔偿额不超过保价金额。三、如保价邮件价值
13、高于邮章规定的最高保价金额，发生部分损毁或短少，且损毁或短少的价值又不低于保价金额 ，也按实际保价金额予以赔偿。四、未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍。五、凡因邮件丢失或全部损毁而进行赔偿后，应退回已收取的邮费。六、保价邮件因各种原因进行赔偿时，保价费均不退还。七、因非用户责任使特快专递邮件逾限（以对外公布全程时限为标准）造成寄件人申告时，应按所收邮费予以赔偿。报刊发行处理规定第 72 条订户预定的报刊经查明邮政局确未投送的，邮政局所应查明责任，负责赔偿。本埠报刊短缺应在 3 日内补送，无报刊可补的，在15 日内按照定价退款。外埠报刊应在 1
14、5 日内补偿，但由于自然灾害或非人力所能防范的事故，以至报刊损毁时，邮局不负补偿责任。检查手段：1、办理查询业务，验证答复时限。2、向用户了解情况。（六） 、邮政资费的检查除信函、明信片、印刷品、机要、包裹、汇兑、储蓄、集邮和党报刊等重要收费项目外，其他业务的省内资费一律由各省自行确定。国内普通邮件资费表(一) （单位：元）资费标准编号项目 计费单位本埠（县） 外埠首重 100 克内，每重 20克（不足 20 克按 20 克计算）080 1201 信函续重 101-2000 克每重100 克（不足 100 克按100 克计算）120 2002 明信片 每件 080首重 100 克（不足 100
15、克按 100 克计算）040 0703 印刷品 续重 101-5000 克每重100 克（不足 100 克按100 克计算）020 040每件（含一页 B5 纸） 2004 混合信函 每增加一页 B5 纸（最多可增加三页）0505 邮简 每件 060 0806 回音卡 每件 0607 挂号费 每件 3008 回执 每件 3009 盲人读物 按水陆路平常邮件寄递 免费10 保价费每保一元（不足 1 元按1 元计算）001每件最低保价费 100函件每件 10011存局候领手续费 包裹每件 30012 撤回邮件或更改收件人名址手续费每件 30013 使用电报（传真）办理查询、撤回、更改收件人免址电报
16、费每件加收 200备注：本埠以市属城区（不含市辖县和飞地）为范围，本县以县境为范围。国内普通邮件资费表(二)编号 项目 计费单位 资费标准1 普通包裹每 500 克为一个计费单位，不足500 克的，按 500 克计算按照寄递里程分区核订，具体标准详见现行国内包裹资例表与国内普通包裹资费表中 1000克包裹资费所对应的计费区对应的计费区之间的综合里程数首重1000克5000克以内续重每500克5001克以上续重每500克1.2 元及 1.2元以下500 公里及5000 公里以内5 2 11.2 元以上至 1.8 元500 公里以上至 1000 公里6 2.5 1.31.8 元以上至 2.4 元1
17、000 公里以上至 1500 公里7 3 1.62.4 元以上至 3.0 元1500 公里以上至 2000 公里8 3.5 1.92 快递包裹3.0 元以上至 3.6 元2000 公里以上至 2500 公里9 4 2.23.6 元以上至 4.8 元2500 公里以上至 3000 公里10 4.5 2.54.8 元以上至 6.0 元3000 公里以上至 4000 公里12 5.5 3.16.0 元以上至 7.2 元4000 公里以上至 5000 公里14 6.5 3.77.6-9.0 元 5000 公里以上至 6000 公里16 7.5 4.39.0 元以上 6000 公里以上20 9 6注：包
18、裹业务均要按件计收 3 元挂号费国内特快专递邮件资费简表起重资费 续重资费起重 500 克及以内续重每 500 克或其零数20 元1500 公里及以内（一区）1500 公里以上至 2500 公里（二区）2500 公里以上（三区）6 元 9 元 15 元备注：1、运距按省会城市之间的空间距离核定，具体资费标准以分省资费表为准。2、省内续重资费可执行一区资费标准，也可由各省（自治区、直辖市）邮政局根据本地情况自定。3、同城特快专递业务资费标准由各省、自治区、直辖市邮政局自定。三、特快市场的监督检查办法中华人民共和国快递服务标准规定按规定：快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。 （公布
19、资费标准）告知的内容应包括： A、快递服务计费的起重及费用； B、快递服务的续重及计费单价； C、附加服务的费用。 按规定：快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。 按规定：收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。 按规定：负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装。检查方法：一、收寄（揽收）：预约电话应答是否及时，是否主动报工号；窗口服务是否主动接待用户，台席是否摆放工号标识（或着标志服） ；上门服务是否按时，是否佩带工号牌（或着标志服） ；是否使用文明用语；解答用户询问是否热情、耐心、准确、熟练；收取邮件（快件）是否验视内件，是否谢绝收取禁寄物
20、品，并说明原因；是否开据合法凭证，是否乱收费。二、投递邮件（快件） ，是否做到主动与收件人联系，直接投递到收件人，是否佩带工号牌（或着标志服） ，是否使用文明用语，解答用户询问是否热情、耐心、准确、熟练；邮件（快件）是否有超过承诺时限、物品破损、丢失现象；是否有乱收费现象；确实无法投递的邮件（快件）是否按时退给寄件人。三用户查询、投诉是否方便、快捷；能否做到按时、按承诺赔偿。四、邮票市场的监督检查办法（一） 、邮票：邮票是由国家邮政主管部门发行的，用于邮件纳费标志的邮资凭证（有价票证） 。（二） 、邮票的基本功能：是邮资凭证，此外还被派生出宣传和传播知识，集邮收藏功能。（三） 、邮票基本构成要
21、素：构成要素为邮政铭记、面值和图案。我国邮票现行的铭记是“中国邮政” ，邮票面值标注单位是人民币“元”和“分” 。（四） 、邮票的种类：有普通邮票、纪念邮票、特种邮票、附捐邮票等。邮资信封有普通邮资信封、礼仪邮资信封、纪念邮资信封、美术邮资信封等。（五） 、邮票发行权邮政法规定邮票、邮资信封、邮资明信片、邮资邮筒等邮资凭记由邮政主管部门发行，在我国，国家邮政局代表国家行使邮票发行权，任何其他单位和个人均无权发行邮票。（六） 、邮票发行的任务是1、保障邮政通信需要2、履行政治思想宣传、传播文化、普及知识的社会职责。3、满足集邮者的需求。（七） 、纪念邮票、特种邮票发行期限。现行纪念邮票和特种邮票
22、发行期限为 6 个月。不得在发行日期提前出售。邮票市场的监督检查方法1、纪念邮票发行当日，营业厅是否有纪念零售纪念邮票出售，按相关规定，新邮票应按照 11%零售。2、纪念邮票发行当日，预订户是否能取出新票。3、集邮预定证是否公布预售时间，是否有限定预定数量，有无搭售其他物品的情况。4、当地集邮市场有无出售假票或者印制假邮票情况。5、收集、反馈当地集邮者意见和建议。五、机要通信的监督检查方法、机要通信的性质和特点（一）工作任务：机要交通简史：自 1921 年中国共产党诞生后，党中央为了工作需要，即建立了党的秘密交通。最早称为“党内交通” ；1951 年“党内交通”与“军邮”合并，统称为“军邮”
23、；1953 年改成为“机要交通” 。1957 年 9 月 1 日，在邮电建立机要通信机构。机要通信是国家保密通信的重要组成部分，是党和国家赋予邮政部门的一项特殊的政治任务。所以邮政部门肩负着保守国家秘密、维护国家的安全和利益，确保机要文件保密，安全传递的重要使命。（二）密级分类：机要通信传递的是国家秘密的文件、资料、和其他物品。内部业务处理统称为机要邮件，其密级分为“绝密” “机密” “秘密”三种。（三）机要邮件区域分类：机要邮件分为本埠和外埠。、 （四）机要营业时间：1、省会 7 至 8 小时2、地市 4 至 6 小时3、县市 2 至 4 小时4、节假日一般不营业，可根据需要设值班人员。监督
24、检查方法 营业：是否规定营业时间，是否在规定时间营业。2、是否公布资费标准，是否执行资费标准。3、营业场所是否有禁限寄规定，有无封装规格标准。4、是否封闭式作业。投递：1、是否双人投递、护送。2、包装是否损坏，有无代封标志。3、是否按规定时间投递，有无延误。查询：1、是否按规定办理机要文件查询。2、查询时限是否及时。六、法律法规相关知识邮政法第 5 条用户交寄的邮件，交汇的汇款和储蓄的存款受法律保护，除法律另有规定外，任何组织或个人不得检查、扣留。邮政法第 4 条通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由分安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检
25、查外，任何组织或个人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。邮政法第 6 条除法律另有规定外，邮政企业和邮政工作人员不得向任何组织或个人提供用户使用邮政业务的情况。邮政法第 7 条邮件和汇款在未投交收件人、收款人之前，所有权属于寄件人或者汇款人。邮政法第 8 条信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但国务院另有规定的除外。邮政企业根据需要可以委托其他单位或个人代办邮政企业专营的业务。邮政法第 9 条任何单位或者个人不得伪造或者冒用邮政专用标准、邮政标志服和邮政专用品。邮政法第 17 条邮票、邮资信封、邮资明信片、邮资邮简等邮资凭证由国务院邮政主管部门发行，任何单位或者个人不
26、得伪造。邮政法第 18 条售出的邮资凭证不得向邮政企业及分支机构兑换现金。邮政法第 19 条下列邮资凭证不得使用：1、经国务院邮政主管部门公告已经停止使用的。2、盖销或者划销的。3、污染、缺或者褪色、变色、难以辩认的；4、从邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上剪下的邮票图案。邮政法第 20 条用户交寄邮件，必须遵守国务院有关主管部门关于禁止寄递物品、限量寄递物品的规定。邮政法第 21 条用户交寄除信件以外的其他邮件，应当交邮政企业或者其分支机构当面验视内件。拒绝验视的，不予收寄。用户交寄的信件必须符合准寄内容的规定，必要时邮政企业及分支机构有权要求用户取出进行验视。邮政法第 28 条带有邮政专用标
27、志的邮政车船和邮政工作人员进出港口、通过渡口时，应当优先放行。带有邮政专用标志的邮政车辆需要通过禁行路线或者在禁止停车地段停车的，由有关主管部门核准通行、停车。邮政法第 34 条有下列情形之一的，邮政企业不负赔偿责任：1、平常邮件的损失；2、由于用户的责任或者所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的；3、除汇款和保价邮件以外的其他给据邮件由于不可抗力的原因造成损失的；4、用户自交寄给据邮件或者交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。邮政法实施细则第 11 条任何单位或者个人不得从事下列行为妨害邮政工作的正常进行：1、损坏邮政设施；2、在邮政企业及分支机构门前或者出入通道设摊、堆物，妨害用户用
28、邮或者影响运邮车辆通行；3、在办理邮政业务的场所无理取闹或者扰乱正常秩序；4、阻碍邮政工作人员依法执行公务或者寻衅滋事；5、拦截邮政运输工具、非法阻碍邮件运递或者强行登乘邮政运输工具；6、非法检查或者截留邮件；7、其他妨害邮政企业及分支机构或者邮政工作人员正常工作的行为。邮政法实施细则第 16 条接收邮件的信报箱是居民楼房的配套设施，设计单位应当将其纳入民用住宅建筑设计标准。邮政法实施细则第 28 条印刷单位不得承印未经批准的仿印邮票图案和与邮票相似的印件。邮政法实施细则第 29 条印制通信使用的信封必须符合国家标准，并由当地邮电管理局监制。邮政法实施细则第 30 条除邮政企业外，其他单位不许
29、印制带有“中国人民邮政”字样的明信片。邮政法实施细则第 33 条禁止寄递或者在邮件内夹带下列物品：（一）法律规定禁止流通或者寄递的物品；（二）反动报刊书籍、宣传品或者淫秽物品；（三）爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；（四）妨害公共卫生的物品；（五）容易腐烂的物品；（六）各种活的动物；（七）各种货币；（八）不适合邮寄条件的物品；（九）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他邮件、设备的物品。前款物品，符合邮电部特准交寄规定并确保安全的，可以收寄。第三十六条 新建的企业、事业、居民住宅，应当由单位或者居民住宅的主管部门到当地邮政企业或者分支机构办理邮件投递登记手续；单位更改名称、
30、收件人变更地址，应当事先通知当地邮政企业或者分支机构，也可以办理邮件改寄新址手续。邮政企业应当公布登记地点和电话号码。具备下列条件者，有关邮政企业或者分支机构应当予以登记，并自登记之日起九十日内安排投递：（一）具备邮政车辆和邮政工作人员执行公务的通行条件；（二）有公安机关统一编制的门牌号数；（三）已安装接收邮件的信报箱或者已设立收发室；（四）按规定需要办理中外文名称登记的，应当办妥手续。第三十七条 邮件的投递方式，除邮电部另有规定外，按下列方式投递：（一）按址投递城镇居民的邮件，按收件人地址投递到平房院落门口或者楼房地面层的信报箱或者收发室。单位、单位内附设的机构和个人以及单位院内宿舍用户的邮
31、件，投递到单位收发室。收发室应当设在楼房的地面层，两个以上单位同在一处的，应当商定统一接收邮件的地点。需要上楼投递邮件、报刊的，用户应当与相关邮政企业或者分支机构协商，并按照规定由用户支付特殊服务费。农村、牧区的邮件，根据交通条件和邮件量的具体情况，一般投递到乡或者行政村的固定地点；乡或者行政村以下的邮件，由乡人民政府或者村民委员会与邮政企业或者分支机构协商妥交收件人的方式。寄交船舶的邮件，投递到船舶隶属单位的收发室。第四十条 用户误收的邮件，应当及时退还邮政企业或者分支机构；用户误拆的邮件应当重封签章后退还邮政企业或者分支机构，并对误拆邮件的内容保守秘密。第四十一条 单位收发人员接收给据邮件
32、时，应当认真点核无误后，在相关清单上盖章签收。快递服务标准4.4 服务时限 快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：a) 同城快递服务时限不超过 24 小时； b) 国内异地快递服务时限不超过 72 小时。 5.2.2.3 投递次数 快递服务组织应对快件提供至少 2 次免费投递。 投递 2 次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。5.3.4 查询信息有效期 查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起 1 年内5.3.3 查询答复时限 对于通过
33、互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在 30 分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括： 快件所处的服务环节及所在位置； 不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。 5.2 索赔受理 快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单 24 小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。 5.3 索赔处理时限 索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。 快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过： a) 同城和国内异地快件为 30 个日历天； b) 港澳和台湾快件为 30 个日历天； c) 国际快件为 60 个日历天
34、。 5.4 赔金支付 快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在 7 个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。5.5 索赔争议的解决 寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。 （注：本标准的附录 A 为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院。 ）特邀监督员工作程序一、工作报告特邀监督员每月或每季书面向主管部门反馈一次检查当地普遍服务工作情况，报告内容应包括成绩和存在的问题。二、试信工作按规定的频次寄发试信或反馈对方试信的
35、信息。1、寄发试信。暂时定为平常信函、挂号信函、包裹、特快专递四种。2、上述邮件按指定的时间向收件人寄发，收据留存。3、已接收的上述邮件，在指定时间内向寄件人反馈指定的接收信息。要公正、准确填写（接收方式、接收时间、是否收费） 。三、试信发寄方法A 平常信件：20 克以内，内装检查工作反馈单或工作建立等，每月一次。B 挂号信函：20 克以内，内装检查工作反馈单或工作建议等。C 包裹（快包将另行通知）：2000 克以内，内装当地土特产品，不保价，特殊指定物品除外。D 特快专递：特快专递分为文件型和物品型（物品型将另行通知） 。100 克以内，内装检查工作反馈单或其他物品。四、邮件查询每季对给据邮件进行一个种类的查询，将收到的查询结果上报，查询免费。五、检查区域及方式1、受国家局和省管局委托，对指定事项进行了解调查或征询意见。2、参加国家局或省局抽调检查或服务暗访。3、特邀监督员原则在其所在地进行服务工作监督，包括市区、乡镇邮政服务工作。4、地市特邀监督员有权对所辖各市县邮政服务工作进行监督。5、特邀监督员有权将流动到其他市县的服务质量情况上报省管局。六、工作纪律邮政特邀监督员工作反馈单
