1、扉 页 欢迎加入傲奇大家庭！我们为傲品而骄傲！ 目 录前 言第一章 傲奇家具概述1.1 公司简介1.2 品牌概况1.3 营销组织架构图1.4 质量方针1.6 企业文化1.5 企业经营理念第二章 品牌设计定位2.1 “AUPIN 傲品”品牌定位2.2 “AUPIN 傲品”核心价值3.3 “AUPIN 傲品”产品特色3.4 “AUPIN 傲品”产品优势3.5 产品开发设计理念3.6 选择绿色环保3.7 傲奇加盟模式特征3.8 傲奇加盟模式推行要点第三章 产品知识介绍3.1 沙发知识简介3.2 沙发分类3.3 产品用材及工艺特征3.4 产品结构与技术特征3.5 傲品沙发使用与保养第四章 傲奇产品说明
2、4.1 什么是产品说明？4.2 成功的产品说明特征4.3 产品说明的原则4.4 产品说明的步骤4.5.销售人员如何介绍产品4.6 傲品沙发生产流程工艺说明4.7 产品质量控制与质量保证精神第五章 店面管理与规范5.1 加盟店形象管理5.2 家具卖场陈列5.3 产品陈列要点5.4 如何展示产品？5.5 卖场形象维护第六章 导购服务知识与技巧6.1 导购员基本素质6.2 基本服务表现6.3 导购人员职业修养与行为规范6.4 导购人员的基本理念6.5 导购员的语言艺术6.6 导购员如何与顾客沟通6.7 导购流程中的技巧示范第七章 顾客服务十步曲7.1 第一步：恭迎顾客7.2 第二步：接近顾客7.3
3、第三步：试探（了解顾客需求）7.4 第四步：介绍产品7.5 第五步：跟进销售7.6 第六步：附加销售7.7 第七步：处理异议7.8 第八步：达成交易7.9 第九步：安排顾客付款7.10 第十步：送客第八章 订单与成交分析8.1 常规产品订单执行流程8.2 傲品异型沙发计价标准8.3 特殊产品订单执行流程8.4 特殊订单服务管理8.5 顾客购买过程分析8.6 导购人员促成销售的要领8.7 销售技巧8.8 把握顾客购买动机的技巧8.9 建议客户购买的时机8.10 掌握购买动机8.11 提供建议的方法8.12 销售服务活动的 5S 原则8.13 销售服务活动的 5WTH 法原则8.14 接触顾客的时
4、机选择8.15 销售黄金法则 听的技巧8.16 销售的技巧第九章 送货安装和售后服务9.1 货品运输和安装9.2 使用与保养9.3 故障分析与排除9.4 货品识别9.5 注意事项9.6 产品的三大服务服务9.7 客户投诉处理技巧9.8 傲奇公司对加盟店质量投诉的处理9.9 顾客维护第十章 销售培训评估与反馈10.1 沟通与培训是实现营业增收的关键！10.2 了解销售的心理定律10.3 培训调查反馈表10.4 星级评选资格要求及细则10.5 销售员销售素质测评表前 言销售冠军手册由傲奇家具有限公司营销中心编制，通过全面讲述傲奇公司经营状况、销售状况的综合知识，旨在提升公司员工的执行力、服务水准及
5、综合素质，进而打造傲品沙发终端市场的冠军导购团队。有一位销售大师说过：只要具备成功销售的能力，您就拥有白手起家成为亿万富翁的可能。销售工作是一种催人奋进的职业，销售工作是要辛苦付出的，但世界上最有前途的职业、最有成就感的职业就是销售。在众多产品同质化的今天，终端销售量取决于导购人员的专业水平、服务素质。作为一个品牌产品的导购员，知识、技能、修养已成为行走于职场的必修课。感谢大家加入傲奇事业，同我们一起携手传播家居文化、推崇艺术和美的光荣使命，只有大家的热情服务，才促使傲奇的产品文化走进千千万万的家庭。在傲奇销售网络遍布大江南北的同时，我们编制了销售冠军手册 ，希望我们的傲奇家居文化艺术能成为新
6、生活的倡导者与传播者。我们都热爱我们的家庭和事业，我们朝着既定的目标不断奋勇前进，相信通过我们大家的精诚合作，我们必定会赢取更大更辉煌的胜利！ 吹起我们的“集结号”：相信你自己你也能成为冠军！ 第一章 傲奇家具概述1.1 公司简介广东傲奇家具有限公司成立于 2003 年，是一家集研发、生产、销售为一体的专业生产客厅家具的制造企业，拥有 200 多名员工，面积近 3 万平方米的现代化的厂房，主要产品为：傲品沙发和傲琪五金家具系列。傲奇公司以其魅力，凝聚了大批优秀的管理人才和技术人才，引进德国、日本等国际先进生产设备，建立了现代化的管理模式和规范化的生产工艺流程。傲奇公司以“创造家具名品、美化居室
7、空间，提高生活质素”为目标，秉承锐意创新、追求卓越的奋斗精神，迅速发展壮大，产品销售网络已遍及国内各大城市，并远销亚、美、欧洲等地区。艺术和美是傲奇人一向的追求，品质和信誉是企业发展的根本。坚持品牌形象的推广，悉心维护终端市场，进而走向特许经营的连锁发展道路，并逐步与世界接轨。公司一直致力于企业文化的建设，提倡“以人为本”的核心理念和价值观，严格按照国际标准实施质量管理，并向更高的水平迈进，在家居领域树立起了品质超群的良好企业形象。1.2 品牌概况主力品牌：AUPIN 傲品 品牌含义：傲而不羁，品而有味！AUPIN/傲品产品组合：布艺沙发、皮配布沙发、五金玻璃茶几、五金玻璃餐台椅1.3 营销组
8、织架构图东 东 东 东 东 东 东 东 东 东 东 东 东 东 东 东.总 经 理 总 经 理 助 理生 产 研 发 中 心 人 力 财 务 行 政 中 心 营 销 中 心财 务人 事 行 政 业 务 助 理 (1人 )市 场 部 经 理 (1人 ) 直 营 部 经 理 (1人 ) 策 划 部 经 理 (1人 )各 店 长全 国 直 销 店 培 训 (1人 )平 面 设 计 (1人 )策 划 推 广 促 销 (1人 )区 域 A区 (1人 ) 区 域 B区 (1人 )国 际 贸 易 部售 后 服 务 (1人 )单 证 (1人 )物 流 (1人 )售 后 服 务 中 心 (1人 )各 分 工 组
9、后 勤 组国 内 贸 易 部跟 单 员业 务 员业 务 员 业 务 员业 务 员业 务 员跟 单 员业 务 员1.4 质量方针1、全员参与，提高意识，强化管理，精益求精，追求完美。坚决贯彻ISO9001 国际标准。在公司内部建立并维持符合 ISO9001 国际标准的质量体系，按国际标准进行管理。2、制造出一流的家具。给顾客提供可靠的产品，提升产品一次交检合格率，并使之维持在可能的最优水平上，力求在款式、品质、价格、交货期、售后服务等方面提高顾客满意程度。3、加强品质管理，不断提高产品质量和服务质量，大力推行品牌战略，树立最佳企业形象，创立世界名牌。1.5 企业经营理念1、标准化：严格按照国际惯
10、例的标准来执行，从仓储、货运、货物堆放标准、物品陈列展示，流通路径到人员岗位培训等均实行严格的管理标准。2、统一化：统一化具体贯彻到质量标准的统一，视觉传达上的统一，销售人员行为规范的统一，企业整体氛围的统一等各方面。3、规范化：规范化将贯彻到财务、礼仪、形象展示、布局、物类构成、配比等各方面。4、人性化：实行人性化的管理方法，无论从整个企业的环境布局，购物流程，结算方式，售前、售后服务，员工之间业务交流，处处都力求“无微不至，臻善至美”的境界。5、提供全方位市场服务，满足消费者不同需求，长久合作，共创佳绩。1.6 企业文化企业目标：创造家具名品，美化居室空间，提高生产质量；管理目标：优质的产
11、品，合理的价格，准确的交期，完善的服务；经营宗旨：为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益；企业精神：开拓进取，锐意创新，追求卓越；企业价值观：以人为本，学习进步，和谐发展。第二章 品牌设计定位2.1 “AUPIN 傲品”品牌定位风格定位：倡导傲而不羁，品而有味的意大利现代休闲风格，揉合东方人生活理念，集功能性、简约性、艺术性于一体，强调时尚、洒脱、品位的生活主张。 产品定位：贵族产品，平民价格，以休闲的皮布、布艺沙发为主，辅以五金玻璃茶几。市场定位：中高档产品，皮布、布艺沙发的市场售价 3800 至 8300 元左右。以 22-39 岁的都市时尚人士等中高端消费群体为主。主要配置于商品
12、房、中小户型楼房。2.2 “AUPIN 傲品”核心价值傲品沙发贵族产品，平民价格。精选材质，物超所值：傲品沙发采用优质的进口头层牛皮、绒布、雪尼尔纱布、木材、海绵，配搭电镀的金属配件等精制而成；精雕细琢，工艺精湛：傲品沙发经过数十道工序及反复检验测试，二百多名资深技术员工严格执行每一道工序；环保健康人性化：傲品沙发通过国家 A 级品检验，采用天然的木材、高标准 E1 级板材和无苯粘胶将环保执行到底，且沙发、餐椅靠背的弧度、座高、座深，都贴切运用人体工程学为您量身定做般设计，健康多点、人性化多点、人情味更浓一点。3.3 “AUPIN 傲品”产品特色舒适：根据人体生理结构，能够很好的舒缓产品所包容
13、全身所接触部位的神经系统；美观：色彩搭配以视觉追求为前提，将新颖的外形和大胆的配色熔为一体，打造出充满时尚、青春的赏心悦目的居室空间； 耐用：运用高标准生产材料、精湛的生产工艺进行产品制作，使得产品长期能满足人体生理结构需求； 简洁：简单、可拆换的组合结构，让沙发布外套可随心所欲换新装，更适用于现代都市生活的物质需求。3.4 “AUPIN 傲品”产品优势“AUPIN 傲品”沙发在正常情况下使用期限为 810 年。AUPIN 沙发的特点：结构、功能、坐感、造型、线条、风格和品位独具一格，生活即艺术的设计观，酝酿出傲奇完美的家具艺术品。AUPIN 沙发的卖点：面料、造型、工艺精致、价格性能比以及人
14、性化设计的自然主义、配套性、绿色环保、创意、色彩搭配和地区适应性等。3.5 产品开发设计理念1、以市场为导向，依据顾客需求开发不同类型与系列产品。2、采取销售部门、市场部门、生产部门、开发设计部门“四位一体”的设计体制，销售部门收集反馈一线信息，市场部门整理信息并提炼出产品概念，生产部门提供采购、成本、工艺、批量生产组织等方面的意见，开发部门结合多方建议开发出理想的产品。3、中国传统雕刻工艺的文化韵味与西方软体家具的舒适性相结合，沙发造型宽大、稳重、富贵、气派。4、注重产品的功能性特征开发，如沙发的扶手和底部带抽屉。5、可拆装设计，方便进出及运输包装，减少磨损。6、公司一直到致力于提高家具设计
15、的品味和价值，要求每一件功能产品都具有艺术品的收藏价值。通过精心设计来增加产品的文化内涵和知识含量，通过设计来强化人与产品的情感交流，通过设计来延长产品的使用寿命。3.6 选择绿色环保随着人们绿色消费的意识越来越强，绿色经济成为了新的一轮经济浪潮。傲奇家具以市场为导向，以传统产业经济为基础，以经济与环境的和谐为目的，坚持走可持续发展的绿色环保道路，取得了良好的经济效益和社会效益。傲奇公司很早就认识到：新的健康生活方式的需求，必然建立在一种新的指导原则下。通过设计创新提升家具的观赏价值和文化内涵，提高家具的功能效益和便利程度，实现产品零部件的更换、维护和循环利用，使家具产品更加适应新世纪简洁生活
16、的需求，这就是傲奇公司可持续发展的家具文化观。3.7 傲奇加盟模式特征很多人认为所谓加盟店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点而已。其实这只看到了加盟的表面，而没有把握到品牌加盟的实质。傲奇的整套加盟管理模式是在对广大经销商、导购员、消费者进行大量调研走访，收集了很多一手资料，经专门聘请的管理顾问专辑整理形成的，它要求一个加盟店要实现以下几项功能：1、销售功能，即傲奇产品的销售；2、形象功能，即傲奇品牌形象的展示传播；3、执行功能，即傲奇各项市场策略的实施；4、情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈；5、服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。一间严格意义上的加盟
17、店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功能。整个傲奇加盟管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织建立起来的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。3.8 傲奇加盟模式推行要点整个傲奇加盟管理模式运行的怎样，取决于以下几个关键因素：1、经销商经营水平的提升。过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”把产品从产地搬运到本地，赚取差价。而加盟模式推行后，经销商必须承担起傲奇品牌在本区域市场的开拓与发展的重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。2、厂商必须建立起更为紧密地合作关系。俗话说“专
18、心才能专业” ，傲奇加盟模式强调厂商之间的互动沟通，强调整个体系的灵活性与快速反应能力。要求厂商都投入自己的全部精力，要求双方建立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起傲奇品牌，共享市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。3、加盟店全体成员素质与技能的提升。整套加盟管理模式中，对加盟店店长、导购员、收银员等各成员的岗位职责都进行了重新的定位与安排，工作内容、工作标准在原来的基础上有了很大提升，要求加盟店各成员的素质与技能也要有相应提升，对此，傲奇总部编撰有专门的培训手册进行相关的培训。相信在傲奇连锁总部的推动下，在各级经销商的配合下，在各傲奇加盟员工的努力下，傲奇的加盟事业一定
19、能够取得飞速的发展，傲奇也必将成为名扬全国乃至全球的著名家具品牌！第三章 产品知识介绍 3.1 沙发知识简介沙发：sofas 沙发就其字面而言，并没有实际的意思，它属于泊来语。人们把沙发誉为客厅的“主角” 。沙发家具应用的范围很广，几乎所有的公共建筑和民用建筑的会客及休息空间，都离不开沙发。使用广泛的沙发不外乎两大类，即单人沙发和长沙发。从沙发的造型与款式的特点上而言，沙发家具具有新颖，大方、美观和比例匀称的特点。其次，沙发家具的造型还表现强烈的装饰性，主要造型展示面的艺术处理和细部装饰皆求精致、细腻，尤其注重强调沙发材料精细质感的表现，在感官上使沙发展现出华丽和高贵之感。3.2 沙发分类沙发
20、又分真皮沙发、仿皮沙发、布艺沙发、木沙发及铁架沙发等等。1、真皮沙发真皮沙发包括牛皮和猪皮。严格的来讲真皮沙发指的应该是全真皮沙发，也就是除了沙发的底部外，各表面都是以真皮包覆。而目前市场上所售的真皮沙发绝大部分都仅仅是半真皮包覆。半真皮沙发仅在于人体接触的部位，如靠背前面、座位及扶手内侧和上表面用真皮包覆。但目前市场上通常把半真皮沙发统称为真皮沙发，并未提及全真皮与半真皮，在这种市场暂未规范的情况下，我们在销售的过程中当然也无必要提及全真与半真之问题，不然有可能反倒弄巧成拙。因为可以说目前百分之九十以上的客人对真皮沙发的知识所知无几，如果你的解释不够详细与清楚，很难让客人接受。2、布艺沙发布
21、艺沙发具有不同于真皮沙发的魅力品味，与真皮沙发相比较，布艺沙发有另外一种气派。如果说到花式的选择，布艺沙发要比真皮沙发更加的丰富多彩。如果说真正名贵，具有贵族特色，不是皮制沙发，而应是织花细致，做工精巧的布制沙发。布艺沙发在视觉的和谐舒适方面更显突出，优质的布艺沙发具备更精细的编制艺术。不同于真皮沙发颜色单调，布艺沙发颜色多姿多彩，千变万化。布艺沙发在欧洲、中东和东南亚一带极其盛行，这些地区的皇室贵族招待贵宾的客厅、宴会厅摆放的全是布艺沙发。由此可见，最名贵的沙发不是皮制沙发而是布制沙发。香港不少大富之家，由于羡慕皇室贵族家属的摆设也多选择了布艺沙发，这点人们在影视画面上经常可见。3、木沙发木
22、沙发的使用范围覆盖面广，从宾馆、写字楼到民房大杂院，从百万富翁到广大的工薪阶层均有使用。木沙发品种多，档次不一，有仿古与现代流行之别。在结构上，木沙发采用多种不同的卯榫，坚固平稳，平整光滑，讲究艺术性与实用性相结合，与建筑功能形式和格调相统一。3.3 产品用材及工艺特征一、木材傲奇家具的木材选料：傲奇家具的木材主要选用上等进口木材。这种木材质地坚韧、细腻，涂饰后的木材纹理清晰，美观，具有高档木材独有的天然纹理。傲奇家具的木材加工工艺：1、干湿度的控制：适度控制在 14 度以下，确保在严寒干燥地区不会出现变形、开裂，烘干后用特殊涂层将木材与空气隔离，避免在加工过程中二次受潮。2、拼板胶水的控制：
23、拼板采用高性能的进口胶水，而且根据傲奇自有配方进行调配，使其粘接力达到最佳，在零上 60 度至零下 30 度间均不会出现脱胶、爆裂现象。3、加工工艺精良：木加工是最能体现家具工艺特征的作业程序之一，傲奇在这方面具有超越同行的优势，为达到最佳工艺表现，傲奇的木加工包括拼板、打磨、雕刻、刮磨、擦磨、拼装、车床、锣机钻孔、群钻等共 96 道工序，可谓精益求精。二、皮料傲奇的皮料选用：作为中高档品牌的傲奇沙发，全部选用上等全青皮皮料，可以保证不脱色，不掉色，皮的透气性好，手感舒适，而且耐磨损。傲奇的皮加工工艺：裁皮：一整张牛皮中肚皮与背皮部分的质地还是有区别的，工人在裁皮时必须将耐磨性较好的背皮安排在
24、沙发与人体接触较多的部位，如沙发的坐面，而肚囊皮可安排在接触相对少一些的部位，如扶手外侧，这样可使沙发的耐磨损力更强，延长使用寿命。车皮：车皮必须做到走线直，线脚匀，缝纫无跳针，无明显浮线，嵌线圆滑挺直，无外露线头，圆角均匀对称，这些都是高档沙发工艺上一丝不苟的细节体现。扪皮：沙发要做到有形有款，扪皮是关键环节，必须做到包覆面料平服饱满，松紧匀称，不允许有皱褶等缺陷，工艺性皱褶线条应对称均匀，层次分明，这样能使沙发体型饱满，线条流畅，舒适度和造型艺术感都达到最佳。三、傲品布艺沙发面料说明傲品沙发主要选用布料：高级植绒面料、麂皮绒面料、涤棉面料、纯棉面料、棉麻混纺面料、雪尼尔纱面料等等。1、植绒
25、布面料说明植绒布为美国杜邦、特尼达纺织制造，绒面丰满富有弹性，手感柔软顺滑，色泽柔和滑定。主要特点：绒毛弹性好、强度高、比重小、质地柔软。底布采用网眼布，具备了特佳的透气性和高耐磨性，经严格测试，韧力强且柔和，布料强度、经纬度均大于 200。粘合剂采用美国进口，引进国际先进技术，进行制作，绒毛牢度好，安全可靠。外观独有立体感，层次明显，材质丰满、质感强、档次高，手感柔和舒适、细腻温和。经过特殊三防处理，有效防水、防尘、防静电，打理简易，为您的生活增添了方便。2、麂皮绒面料说明压花麂皮绒采用的是 100%涤纶成分，色牢度非常强（4-5 级） ，不掉色、不褪色。耐磨高，缝纫的韧性强，手感柔软舒适，
26、且长时间使用后不起毛。此类布具有保健性作用，无刺激性，不会损伤皮肤。不易吸水，且有防水功能。色泽柔和且色彩多元化，特别适合现代沙发，能带给人以青春、活力和时尚。透光性特佳，不易变型。表面处理多样化，可压花、喷花。可加工各种图案、色彩。绒面丰满、顺滑，面料牢固耐用，像绒一样的柔软、皮一样的耐用。远观近看均有品味，档次高。纺织技术历史悠久，布料材质结构稳定，是出口家私布的首选。3、雪尼尔纱、涤棉面料说明质地厚实、稳定、柔软、不易掉绒、打皱、折纹较少。透气性强，棉纱雪尼尔纱的透气性是其它面料所无法比拟的。图案花形多姿多彩，气派、大方。原材料绿色环保健康，无刺激性。纺织工艺多样化，品种层出不穷。满足现
27、代人求新的心理，提供了不同风格家具的多样面料选择。立体感丰富，特殊的工艺处理，能使面料如同人工刺绣品。耐磨度、韧性、抗撕裂性都是一流的，傲品沙发布料不同于普通的服装布，其面料的拉力、支撑力都须经过特殊加工和严格的测试。4、麻布面料说明一般有罗布麻、亚麻、黄麻、洋麻等。麻布的纤维都比较粗，织成物手感硬，成纱毛羽较多，折皱回复性差，耐磨差，因结晶度较高，染色性能较差，长短差异大，故纱线条明显不均匀，布面有随机分布的结子和疙瘩、高低不平，风格粗犷。5、混纺布：长度比直径大十倍以上，且具有一定柔韧性能的纤细物质，具有承受一定限度的拉力，扭曲摩擦等外力作用的能力。 特征:具有一定的隔热性，吸湿性，化学稳
28、定性。6、割绒布：采用成分占 88%的涤纶 12%的尼龙混合纺织而成，这种布料表面采用条形的纹路，立体感强，下坠感好，柔软贴身，舒适耐用。四、海绵傲品沙发海绵用料特点：傲奇依据不同类型的沙发选用不同类型的优质海绵：厚皮沙发：选用乳胶绵，也称气型绵，这种海绵回弹力好，对人体支撑力强，坐感结实，沙发造型挺拔、气派，多年使用不易变形，与高级轿车做点所用海绵属于同一类型。薄皮沙发：选用稍软一点的海绵，坐感贴身，回弹力好。布艺沙发：选用公仔棉，回弹力好，休闲舒适，建康环保。海绵品种主要有 A 棉、粉红超、超软超、兰超力、灰高弹、白弹、绿高弹、黄高弹、彩红胶、PU 胶等。1A 棉：密度为 13KG/立方米
29、，用于持底、木架，表面覆盖一层；2粉红超：密度为 25KG/立方米，用于扶手、靠背；3超软超；密度为 36KG/立方米，用于靠背；4兰超力：密度为 30KG/立方米，用于打底、座垫不受力地方等；5灰高弹：密度为 35KG/立方米，用于座垫；6白 弹：密度为 35KG/立方米，用于座垫，弹性比灰高弹好；7绿高弹、黄高弹：密度为 40KG/立方米，高级沙发座垫海绵，比白弹弹性好；8彩虹弹：又叫紫罗兰，密度为 27KG/立方米，主用于靠背，比超软超还要软。9. 公仔棉丝绵的一种、特点为滑度好、弹性好，主要用于布艺沙发，靠背及抱枕，坐感舒适。适合做软体沙发。五、沙发脚、五金部件说明1、傲品沙发脚说明：
30、主要有耐潮湿、耐压的镀铬五金脚及实木脚两种。 五金脚选用高强度冷轧碳素钢管精制而成。沙发脚经过机加工、冲压、弯管、焊接、打磨、抛光、电镀七大工序完成。2、傲品沙发金属部件：采用优质冷轧碳素钢管、不锈钢管或铝合金，经进口氩弧焊机采用先进的拉焊工艺加工而成，成品结构牢固、 焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。3、傲品茶几一般由五金架、玻璃、配件三部分组成。五金架质材为高强度冷轧碳素钢管，经过机加工、冲压、弯管、焊接、打磨、抛光、电镀七大工序完成，用进口氩弧焊机采用先进的拉焊工艺加工而成，成品结构牢固、 焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。钢化玻璃工艺：钢化玻璃是将玻璃加热至 700 度左右，然后急速冷却，
31、使玻璃强度成倍加强的安全玻璃。分为全钢化玻璃和半钢化玻璃，全钢化玻璃强度及使用性能比半钢化玻璃好，成本较高，五金玻璃餐台采用的是全钢化玻璃，边角光滑、顺直，大面平整。热弯玻璃工艺：热弯玻璃需要精准的模具、经验丰富的技术人员操作、合理的温度控制及折弯处要有热弯炉适度的电加热才能制造出优质的异形玻璃，边角光滑、顺直，大面平整，折弯处圆滑。工艺玻璃：包括喷漆玻璃、彩绘玻璃、聚晶玻璃、纹砂玻璃、电脑刻花玻璃等。3.4 产品结构与技术特征1、傲品沙发主要为实木和人造板材框架结构，框架的稳定性是提供常年舒适与牢固的基本保障。所有木制结构使用的木材及木制品都经过自然通风堆放、脱水、防虫等处理，进一步保证经久
32、耐用。2、特别设计的高弹性绷带及蛇形弹簧被永久固定在框架上。这种悬置装置的平衡不会因为时间的推移而转移或丧失。弹力及韧力特别强的绷带对坐、背有较强的支持。3、采用高密度及高弹力的优质海绵，确保持久耐坐。4、柔软而富韧性的喷胶棉及四孔棉令各部位都能让您感到更贴身舒适。5、车线采用涤纶及尼龙线，保障皮面、布面韧性，不爆段。3.5 傲品沙发使用与保养（一）避免阳光直接照射所有室内纺织品，包括沙发布料、窗帘和地毯，都会受到阳光的影响，强烈的直射光会使织物褪色，太阳光的热量会破坏织物纤维中纤维的强度。 （二）避免剧烈的温度变化如散热器或供暖管道会使织物纤维变干，并且使其褪色；来自空调出口的干冷空气对织物
33、和软体家具的框架都有影响；切忌不要将沙发放置在潮湿的地下室或很热的顶楼。（三） 、预防宠物破坏在家中您要对宠物进行特别照顾，最好不要让宠物蜷缩或斜靠在您的软体家具上，因为他们习惯选择同一块地方休息，反复多次后它们的体油就会在家具上留下很明显的印记。（四）简单易行的使用指导沙发表面的织物和皮革很容易被皮肤、头发、脏手或脏衣服上的油和汗污染。为保护您的沙发，应该在经常靠头和放胳膊的地方铺上一块装饰布。请注意尽量不要让您的首饰、皮带扣和鞋带扣接触沙发，以免钩或刺破您的沙发面料。请不要将报纸放在沙发上，新闻报纸上的油印会脱落到织物上，使纺织品的颜色变暗，把沙发弄脏。在沙发下面铺地毯时，请用水准仪调节沙
34、发脚的高度，可避免沙发裙边起伏不平。即使有拉链，也不要把某个座垫拆下一单独洗，应该把它和沙发的其它布料同时清洗。不要在沙发上站立、跳跃，那样会对沙发造成损坏，并且这些损坏也不在保修的范围之内。（五） 、标准保养1、吸尘器：每周使用吸尘器或刷子除去沙发上的灰尘，可防止灰尘或污迹长时间的遗留在纤维里。虽然落在沙发上的灰尘没有桌子上那么明显，但是如果不及时清除，藏在沙发里的尘埃颗粒就会逐渐磨损织物。 （请注意，使用吸尘器时请选择适合的型号和附件。 ）2、调整坐垫和靠枕：无论是否使用，每周都要将坐垫和靠枕抖松。这将有助于调节填充物的密度，甚至可以减少织物的磨损，控制接缝的侧滑和贴边的移动，并且使接缝处
35、的磨损减少。 3、专业清洁：大多数织物的美观和耐用主要取决于它们的清洁度。当织物完全脏了以后，请采用正确专业的清洁服务。4、布料保护：除了极少数特别例外，傲奇家具的织物都在工厂经过织物保护处理，以抵抗污染，切记织物保护不是一种塑料涂层，这种处理不是说织物不会被污染，而是织物能够抵抗污染。因此，在污渍刚刚溅上时，您只要用一块干净的毛巾及时擦掉，就不易留下痕迹。5、外露的木质部件：如扶手、书架和脚架等，应该用一块干净、潮湿的白布擦干净，一定要顺着木纹方向擦。（六）外观变化一旦您开始使用软体产品系列，您就可以看到家具外观在使用过程中不时会发生些变化。这些变化被看成是正常损耗。下面是一些预计的变化：1
36、、磨损和起球：我们对于纺织品的选择是为了满足高标准的质量和多样的风格，请注意某些织物内在的特点，如粗斜纹理布色彩的细微变化，以及其它洗过的天然纤维的类型、织法、织物本身的结构的变化。大多数沙发布料都会由于使用过程中磨擦而磨损，在正常使用过程中会出现起球的情况，这是您的织物表面的小绒毛球造成的，起球的出现取决于几个因素，包括纤维的类型、织法、织物本身的结构和织物的使用类型。我们测试各种织物的耐磨性，使起球的可能性减到最低。然而，某些织物比其他织物易于起球，特别是在常被使用的区域。2、抚平褶皱和收缩：为了使我们的某些软体家具的外观和手感都让人感到柔软舒适，织物需要做一些处理，才能产生预期的效果，在
37、这些使人放松的沙发风格中出现舒适的褶皱是很自然的，甚至在传统的风格中，一些舒适的褶皱也成为一种装饰方法。大量的填充用羽毛、聚酯纤维能够产生柔软、高级的效果，也助于让沙发的外观和手感都有柔软舒适的感觉。填充物有正常的收缩，在第一年，收缩会达到 2.54cm。3、温度影响：请注意湿度的变化会影响织物的外观，在纺织品的纱纺和编织过程中，纤维会处于绷紧的状态，所以织机的作用是使织物延伸，而当空气中的水分引起纤维松散、收缩或不均匀，外观变化就会产生，外观的变化程度取决于织物的结构和纤维的成分。在使用蒸汽熨织物除去褶皱之前，一定要在一个不显眼的地方实验一下，控制家中的干湿度有助于避免外观变化的出现。4、褪
38、色和变色：即使可以采取措施将褪色程度减轻到最小，一些褪色情况仍是不可避免的。有时褪色是以色变出现的，而不只是颜色变浅。当一种染料由两种或多种色彩成分组成。其中一种色彩受影响程度大于其他色彩变化时，就会出现色变。（七）清除污点意外事件是造成污点的经常原因，必须立即给予处理，最重要的也是第一步要做的就是防止永久的损坏。研究表明 90%的液体污点如果立刻被吸掉，永久性损坏就能降低到最低程度。第四章 傲奇产品说明4.1 什么是产品说明？产品说明就是有系统的透过一连串的需求来确认其特性、优点和特殊利益的陈述，从而引起客户产生购买的欲望。产品说明的目的：提醒客户对现状问题点的重视让客户了解能获得哪些改善让
39、客户产生想买的欲望让客户认同该产品或服务4.2 成功的产品说明特征能毫无遗漏地说出你对帮客户解决问题及改善现状的效果能让客户相信你能做到自己所说的让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题比如你是从事咨询公司业务的工作人员， “如果您采纳了我们这套解决方案的话，能让贵公司可以省下很多钱和时间。 ”比如如何让客户接受你的服务和产品以后，可以让他既省钱又得到实效和帮助。你能够替客户做到最好的服务，让他相信，能做到的就是你所说的，你还要让顾客感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，很实际地去帮助客户解决问题。4.3 产品说明的原则原则 1： 遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。原
40、则 2： 遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后所获利益”的陈述顺序。第一个原则把产品的特色优点等都讲出来，产品能给客户所带来的好处或特殊的利益等情况都简明扼要地陈述得非常清楚，这是你要把握的一个原则。第二个原则，就是你能够指出客户的问题或应改善的现状，这是第一个阶段，第二个阶段就是提供解决问题的对策，提供客户用你的产品或服务以后，能把客户的问题解决好，能改善客户的现状。第三个阶段是你怎么描绘客户采用你的产品或服务以后，能得到哪些利益。4.4 产品说明的步骤依调查的资料，陈述客户目前的状况。指出客户目前期望解决问题的疑点或得到满足的需求。以客户对各项需求的
41、关心度，有重点的介绍产品的特性优点特殊利益。预先化解异议，如从客户、竞争者等方面可能造成的异议。异议处理。要求订单。（1）预先化解客户的异议。应预先化解客户的异议，从客户和竞争者的方面都可能造成的异议。这些异议有可能是该产品价钱比较高，或是产品对你的竞争对手来讲有一些差异。要注意的是，千万不要去批评你竞争对手的缺点，但可以去做比较，更不可以去抱怨你的竞争对手，因为这很容易给顾客带来反感，要小心地化解异议。（2）对异议的处理。有这样的情形，客户会说， “我现在投资并使用你们的这套沙发，那我原来的那套沙发是不是就不能用了，我的钱不是白浪费了吗？”有这种可能，买了你的产品，他要舍弃他原来的东西，所以
42、你要做好异议的处理。（3）要求订单。如果最后他终于觉得你说的非常有道理，他会觉得今与您谈话很高兴，并对你产生了一定的信赖，这时你就可以签订单或合同了。（4）其它注意点：维持良好的产品说明气氛选择恰当的时机做产品说明产品说明中切不可逞能地与客户辩论预先想好销售的商谈内容运用销售辅助物，如：投影和幻灯片、产品名录、企业简介。对销售有帮助的报刊、杂志的报道及其它任何有助于销售的辅助物。4.5.销售人员如何介绍产品1、怎样把产品系统地介绍出来？如何能让客户满意？在介绍中应该注意以下几方面：介绍产品的目的介绍产品的语调介绍产品的注意事项准备好介绍大纲，掌握出席人员，使用有效工具，场地布置，产品的展示2、
43、事半功倍的表达程序初级利益（引起客户兴趣）带入问题（引起客户共鸣）解决的方案（解决客户问题）特性（使客户认同，并应拥有它） 好处（让客户知道拥有它会带给自己什么好处，且不该失去它）利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利益、金钱等）佐证事件（加强客户购买信心） （统计、比喻、事实、经验、投资回收率）整体利益的总结（临门一脚）促成决定（成交）3、介绍产品的三赢策略活力。介绍产品时，要给人以充满活力的感觉。娱乐。只要客户愿意听你说话，不管他对产品或服务是否感兴趣，你都应居于领先的地位，你一定要让顾客感觉到有想亲自参与的强烈欲望，你还可以用亲切的方式使他们有一种参与感。教育。介绍产品或服务的内容必须
44、能说服顾客，而且还要说得这个客户非买你的产品不可。这些都需要你展现自信，而自信又来自于经验，把你的每一次销售都当成你的最后一战。在人的一生中，机会永远是稍纵即逝，如果你这次对产品的介绍，做得不是很好、很满意，客户没有买。客户说不要，那就没有下次的机会了。因此你在介绍产品时一定要做得很好。 4.6 傲品沙发生产流程工艺说明1、裁剪工艺：每一套沙发的牛皮、布料经过专业配色师按花色、纹理精心挑选出来，从而保证沙发的良好效果。在裁剪前要按相应模板进行勾画、裁剪，裁皮避开使用带伤疤的、皮筋的位置及肚腩皮；裁布时要求布匹布面整洁，无污染、破损、色差、跳线、漏纱，幅宽、密度长度符合要求，布面图案均称，杜绝使
45、用不合格皮料、布料。裁剪好后，检验合格后进入下一道工序。2、车裁工艺：将裁剪好的皮、布车缝起来。做工的精细直接关系到沙发的价值，因而我司引进国际最新车缝设备，在一批经验丰富的员工操作下，将一块块皮革、布料一针一线车缝起来，确保没有跳线、断线现象，线条顺直，转角折皱合理。车裁完后检验合格进入下一道工序。3、木架工艺：内架工艺：将加工锯好形状的烘干、刨光的高硬度原木用进口枪钉钉成木架，再以不同厚度的复合板铺盖钉好，修整打磨圆滑，过渡自然，完工后吹灰干净；接下将高强度蛇形弹簧、进口橡筋崩紧钉好。保证沙发内部木架不能有毛刺、松动现象，枪钉不能凸起、少钉及漏钉；钉好后的橡筋松紧一致。检验合格后进入下一道
46、工序。4、粘棉工艺：按相应模板及不同密度、厚度的海绵进行裁剪，将不同部位的海绵喷上环保胶水粘贴在完工的木架上；要求海绵与木架粘贴牢固，海绵面平整、接口自然吻合，线条顺直，棱角分明。检验合格后进入下一道工序。5、扪装工艺：将车缝好的皮、布套扪装在粘好棉的沙发座架、拼架、扶手等沙发内架部位；要求各部位过渡自然，平滑圆满，松紧适宜，整体对称，线路平直，条纹自然平正，边角位合理；然后在外架部位安装上加工完毕的水曲柳、水冬瓜等装饰木；再扪装底布，底布平、直，枪钉平整、顺直、不凸起、不漏钉、过渡平直，折褶合理，不毛边。安装上沙发脚，检验合格后进入下一道工序。6、成品检验：将检验区的沙发清洁干净后，由质检员
47、针对手工、材料、压线效果、各部位拼接情况等进行检验，检验合格后将产品说明书及相关标签钉在沙发拼顶后侧。然后进入下一道工序。7、包装工艺：将终审检验合格的产品采用薄膜袋、珍珠棉、海绵皮、纸板、毛毯、编织袋等材料进行包装工序，以封口胶、麻绳索进行密封或封口包装，然后在编织袋外相应位置粘贴、写上客户的标签。检查无误后进入成品仓库以待发货。 4.7 产品质量控制与质量保证精神1、质量控制傲奇沙发一直视产品质量为企业生存发展的根本，从以下几个环节层层把关，确保不出现质量问题：专门成立质控部，全面负责产品质量方面工作。在新款开发打样出来后，质控部即参与新产品开发评审，对新款的质量要求作出评估。傲奇制定有严
48、格的原料进货检验标准，严把原材料质量关，从源头上消除质量隐患。对每一道加工工序都制定有严格的工序检验标准，均由专业的工序检验员作出质量检测评估。在产品包装这一作业环节，依据包装作业要求也要进行相关的质量检测。产品出厂前，质控部还要最后对产品进行全面的出厂终检，将不良品流向市场的可能性降到最低。2、质量保证精神质量方针：精雕细琢，追求一流品质；精心设计，倡导艺术风格；持续改进，提升整体业绩；诚信经营，让顾客放心满意。质量目标：产品质量两年内达到本省同行业先进水平，产品三年内成为国内同行业知名品牌；新产品年产值率大于 70%；员工培训合格率 100%；顾客满意率大于 95%。第五章 店面管理与规范
49、5.1 加盟店形象管理加盟店的形象和产品陈列管理是非常重要的，现代家庭购买家具不仅仅注重实用性，更讲究文化艺术品位，注重装饰性，而这就得靠店面形象和产品陈列来衬托和体现。一个形象良好，具有文化品位的加盟店，在吸引客流和促进销售方面都将有所不一样。店面形象的维持和产品陈列的布置需要每个店员经过长期的体会和总结才能比较娴熟，必须对傲奇产品、品牌和世界家居文化的流派变迁有深入的了解，必须对当代家居时尚有敏锐的把握，必须具备基本的色彩、造型等美学常识才能将一工作做得得心应手，傲奇总部将编写专门的教材、安排专门的培训来帮助店员在这方面的提高。店铺形象维护执行表项 目 要 求 备 注招牌 明亮、干净、损坏灯管及时更换。（每月第一天清洁一次）门头、橱窗玻璃光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示如无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。门框无褪色需在客流量较少时处理地板 明亮、光洁，无脏污，每天一次随时保持清洁墙壁 保持洁白无痕迹，每半年清洁一次，每年刷新一次饰品架、屏风 无灰尘不允许留有任何污渍商品 整洁、无灰尘各种灯具、灯箱 明亮、无尘，每周一次地毯 干净无泥，每天吸尘一次彻底干净收银台（电脑） 整齐、干净装饰品、POP 牌 无破损
