1、格兰帝家具连锁集团格兰帝家具连锁集团促销员培训手册导购员培训手册提纲第一部分 企业概况/ 品牌故事第二部分 产品知识第一章 产品设计介绍第二章 产品材料及维护介绍第三章 家具人体工程学学习第四章 送货和售后服务第五章 货品接收、贮存、搬运的注意事项第三部分 销售礼仪与技巧知识第一章 促销员礼仪第 1 节 仪容仪表礼仪第二节 言行举止礼仪第二章 顾问式销售技巧知识 第一节 摆正心态 第二节 精彩开场白第三节 认真倾听，合理提问第四节 文情并茂介绍产品第五节 巧妙处理客户异议第六节 实现成效讲究方法第七节 几种特“刺手”客户的应对方法第八节 技巧收尾、树立口啤、培养老客户第四部分 附录附一：CS
2、系统工程理论简介附二：沙发面料知识扩展学习附三：衣饰名品表格兰帝家具制造实业有限公司简介格兰帝沙发制造实业有限公司是隶属雷创格兰帝集团（旗下涉足家具生产、房地产投资、酒店经营、电子商务、家居卖场运作等多种连锁产业）的一家专业从事沙发、软床、配套家具、床上用等的研发、制造和销售的中高档民用家具公司。格兰帝家具继 2001 年创建“南京雷创家具有限责任分公司” ，2007 年创建“苏州格兰帝家具有限责任分公司”之后又于 2010 年在深圳坪山投资筹建了“深圳格兰帝沙发制造有限责任分公司” 。公司目前拥有“米萨高端全皮” “古琪休闲牛皮” “艺域时尚布艺” “阿凡雷奢华软床”四大系列数百种产品，形成
3、了以真皮、布艺沙发、功能软床为主导的多元化发展格局，成功树立了深受国内外用户喜爱的格兰帝品牌。产品畅销国内各大中城市，远销欧美、东南亚、中东、低罗斯等国家和地区，同时建立了相对完善的国内外营销服务网络。公司以“扎要中国、辐射全球，迈向世界、造福苍生”为最高理念，走“高起点”的发展路子，先后引进了大批研发、管理、营销、技术人才和国际上高效、先进、环保的机器设备。争创新、抓质量、重管理，严格执行市场调研、打样评审、进料检验、过程检验、最终产品检验和售后服务跟踪，确保每一个环节都达到高标准的质量要求，建立有效运行的 ISO9000 质量保证体系并通过了 ISO14000 环境认证。服务社会，保护生态
4、环境是企业的存在的社会旨，公司倡导绿色经营和绿色消费，产品在设计、生产、使用、废弃的全过程中注重环境保护。公司的产品用材板件、海棉、皮料均经过国家质量监督检验中心检测，绿色环保健康。提升业绩，寻求厂家、经销商、客户三方的共赢是企业持续发展必然之道，公司大力投入广告宣传成本，牵手过重多当红影视歌星（张咪、许秋仪、张镐哲）合作，研究最先进最有效的营销模式，全方位零风险保障加盟店的利润持续增长。精湛的生产技艺，质优的名牌产品；卓越的营销团队，不可复制的赢利模式；健全的营销网络，一流的销售服务，为千家万户塑造了一个个美丽温馨的家园，也为我国的家具走向世界推上了新高潮！我们走过了艰辛却也辉煌的十个春秋，
5、我们经历了多次大型展览会的检阅，均摘金夺银，屡获殊荣。是“中国绿色环保健康顶级沙发品牌”是“中国十八省家具行业诚信企业”是“中国家具行业协会常务理事单位”是“国家质量监督示范单位”是“中国家具时尚品牌金奖企业”等等。公司继续坚持雷创格兰帝集团“以人为本”的人力资源开发宗旨，开发、培养、储备优秀的设计、管理、营销等各类专业技术人才，定期对员工进行专业、系统的培训和在职教育，每年选派设计、管理、营销、专业技术人才赴意大利、西班牙、德国、中东、美国等家具工业发达国家和地区参观国际高水平的家具展览，了解国际国家具流行趋势，收集、吸收最新技术、工艺和材料，为新产品的设计开发提供可借鉴的信息和资料。“放眼
6、天下，舍我其谁？”这是格兰帝人的自信，也是格兰帝全同仁的永远追求。面对国际国内新的形势，格兰帝全体员工紧密的团结在以总裁邵雷同志为核心的董事会周围，秉承振兴民族家具工业的坚定信念，大力弘扬“敬业、进取、奉献”的企业精神，满怀信心，昂首阔步地迈向世界家具业先进行列！格兰帝品牌故事格兰帝，源自西班牙的著名古老家具品牌，1927 年始创于西班牙瓦伦西亚地区，在西班牙语中意寓高贵、奢华之意，被当时的西班牙国王阿方索十三世指定为西班牙皇室家具。格兰帝依靠西班牙皇室的支持，经历了快速的成长期，不幸的是，随着 1931 年西班牙内战的爆发，以及阿方索十三世的被迫退位和流亡，格兰帝开始由辉煌跌入谷底，面临破产
7、倒闭。年仅 25 岁的格兰帝创始人普里莫格兰帝无奈地卖掉了工厂，决定到德国家具之都科隆开创格兰帝的另一番传奇，并于 1931 年底随众多西班牙王公贵族一同登上了驶往德国的轮船，开始了格兰帝的德国圆梦之旅。轮船在海上飘荡，满脸思绪的普里莫格兰帝一路也没忘记自己所喜爱的家具事业，独自一人走到船头甲板，开始打开随身携带的工具箱，用自带的小木料现场手工设计制作了各式精美的家具小模型，吸引了船上不少旅客的驻足观看和高声称赞。此时，一位美丽高贵的贵族女子玛利亚塞迪丝款款走了过来，她看着普里莫格兰帝的专注神情和精湛设计，不由自主地惊呼了一声，普里莫格兰帝也被玛利亚塞迪丝温柔的赞美声拉回了现实，他微微抬起头，
8、一下就被玛利亚塞迪丝一脸诚恳和惊艳美貌所打动，而玛利亚塞迪丝也被格兰帝的高超技艺和憨厚率真所征服，当四目相对爱意在瞬间凝滞。为打破尴尬，普里莫格兰帝热情地把自己刚刚制作好的“沙发”作品送给了玛利亚塞迪丝，玛利亚塞迪丝也羞涩地收下了这“定情之物” 。自那以后，普里莫格兰帝和玛利亚塞迪丝开始了频繁的交往，格兰帝还手把手教塞迪丝制作各种手工家具模型，尽管双方的交往遭到了赛迪丝父亲安德鲁亲王的反对，但普里莫格兰帝和玛利亚塞迪丝还是订下了婚约。成功抵达德国科隆后，普里莫格兰帝和玛利亚塞迪丝正式举行了婚礼，成就了一段美满佳缘。婚后的普里莫格兰帝和玛利亚塞迪丝过着简单而幸福的生活，他们相互支持，怀着振兴格兰
9、帝的共同梦想，开始了在德国的发展之路。在他们的努力下，格兰帝不断得到突破，除了秉承西班牙皇室家具高贵血统外，还不断融入德国家居元素和文化注入中，打造了品质尖端、超级环保、个性组合的“纯德国”系统家具，在德国一度掀起“格兰帝风” ，凭借着强劲的设计水平和制造工艺逐步发展成为世界领头的专业家具制造商，产品销往世界各地。格兰帝二十世纪末开始进入中国，成为被授权在中国注册的第二品牌。格兰帝产品在秉承德国品质和风格的基础上，融入欧美最新设计理念，并充分融合中国传统家居文化精髓，根据人体工程学精心设计和制造，实现了人坐其中舒适放松的“心”感觉。其独特构思的雄厚设计，及时掌握的最新市场信息，独一无二的“GR
10、ANDEE”品牌，全面满足了客户高、中、低档的消费需求。快捷的交货日期，精益求精的产品质量，高速有效的售后服务，千变万化的前沿设计，层出不穷的风格新款，这是格兰帝对市场的庄严承诺。第二部分 产品知识第一章 产品设计介绍第二章 产品材料及维护介绍第三章 家具人体工程学学习第四章 送货和售后服务第五章 货品接收、贮存、搬运的注意事项第 1 章 产品设计介绍1、产品的设计理念格兰帝沙发提倡原创设计， “想在客户之前，做在同行之先”积极创新，锐意进取。2、产品的设计风格格兰帝沙发源于欧洲现代设计风格，去繁求简，主张以人为本，同时融入当今世界流行元素，整个产品款式新颖、独特，引领潮流，给人的感觉时尚、休
11、闲、感性、国际。3、用材健康绿色环保格兰帝收集、吸收国际家具行业中最新技术、工艺和材料，在新产品的设计开发上采用最流行元素。4、经济性的工艺结构优秀、巧妙的设计，为后面的优良工艺打下基础，使得沙发这种因固有特性决定的主要依赖传统手工机械加工大规模生产的可能，从而降低了成本，这种经济性的受益者，除了企事业自身之外更多少的是广大的客户和用户， “用户满意，客户赚钱”是格兰帝的宗旨。5、提倡全新的生活方式面对日益俱增的生活压力，格兰帝少发向社会向客户提供的绝对不仅仅是一件产品，而是一种更轻松，更自然的生活需求瓬生活方式，多功能的设计打破了传统家具的束缚，扶手、座垫、靠背的巧妙变化，制作工艺的突破、多
12、种材料的合理运用、人体功能学、结构力学原理的严格推敲，带来的是前所未有的人文体贴和关怀，倡导演绎出轻松、自然、惬意的全新健康生活。第二章 产品材料及维护介绍格兰帝公司现有产品共 4 个系列：米萨、古琪、艺域、阿凡雷（软床） 。每个系列均有几十种风格各异的产品，且各自用料有所不同。一、产品用材：1、米萨系列高端全皮产品，面料多采用意大利进口黄牛、野牛类全青皮， （皮质柔软细腻、舒适透气、环保耐磨，冬暖夏凉）内置进口合金弹簧，深东亚集团高回弹高密度海绵及环保乳胶，低碳 PU 棉支撑系统，局部配以德国原装进口高科技伸缩合金架或精挑细选的高品质进口实木架加工而成。2、古琪系列休闲牛皮（全皮或半皮)，面
13、料以意大利进口黄牛皮为主，辅以优质PU 皮， （触感爽滑细腻，舒适享受，健康环保， ）以进口高弹蛇簧，东亚高品质海棉及乳胶、PU 等多种材料合理搭配使用作为内部支撑系统，屏包、扶手采用顶级鸭绒、公仔棉、海棉按科学的比例同时经过质量监督检测中心检验合格填充。3、艺域系列时尚布艺，面料多采用“凤凰布艺公司”的优质混合纤维面料， （质地柔软、色泽艳丽，不褪色、不缩水、防静电、高耐磨， ）同部结构与古琪系列雷同。*4、阿凡雷（软床）高科智能床架、奢华真皮包框配合西班牙进口绿色环保乳胶床垫所打造的星级健康睡眠寝具系列。五金配件采用德国进口，电动床架经过 10 万次压力测试，夹板为环保 E 级中密度纤维板
14、二、沙发的主要材料沙发横切面图三、材料介绍：（一） 、沙发的框架：框架是由木方、夹板组成。木方，主要作用是连接夹板形成框架，承担支撑人体重量的重任。夹板主要用作沙发内架的主侧板，起到支撑支撑整个沙发的作用。框架是整个沙发的骨架，这个骨架的结实的与否决定了沙发的使用寿命，但由于包在里面，所以不易判断其品质的好坏，然而在视品质如生命的格兰帝工厂，可以保证其至少10 年以上的使用寿命。这是由于格兰帝在框架的选材上有如下特点：材料品种 对比内容 我公司材料的特点 我公司材料的性能 市场上常用材料情况*夹板 基材选取采用符合国家疫检标准的进口优质多层夹板（高强度胶合板） ；常用规格有9mm、12mm、1
15、5mm（主侧板） ；经检查无腐烂、断痕、无离层弯曲、无变形现象。牢固、握钉力强，抗压强度高一般采用价格低，质量较差的国产夹板；规格多为6mm、9mm、12mm；离层，弯曲，变形现象较多，牢固性差。基材选取我公司所用的木方均采用东北60 年轮左右的优质落叶硬杂木、桉木或少部分的进口橡木、榉木，含水率 12%-14%密度极大且均衡分布，硬度、韧性非常好。握钉力强、抗压性强一般松木，容易松动，受潮后容易变形木方色泽、外观、规格色泽金黄或稍近浅色，经查无腐朽、死节、爆裂、无树皮；规格较大，一般为3.5*5、4*5、5*5，且四面抛光优质、厚实、牢固不松动一般用 2.5*2.5 代替5.0*2.5 且多
16、为二面抛光，强度不够，受暴力后容易变形、断裂（二） 、五金件/弹簧和橡筋：弹簧 分为座簧和蛇形簧。坐簧（独立弹簧包）因其形又叫塔型弹簧，主要用在座位下，增加沙发纵向弹性，弥补海绵耐久性及增加舒适性；横向的叫蛇形簧，它主要承受人体重量，减轻海绵的受压强度，延长海绵的使用期限，由弹簧夹将其固定在座位支撑的前后木枋上。 （目前由于在格兰帝沙发率先采用环保乳胶、高定型低碳 PU 棉结合高密度高回弹海棉作内部支撑填补了传统沙发座垫易变形的这一缺陷，因此绝大多数沙发已经不再使用坐簧。 ）橡筋分为座筋和背筋两种。座筋，较硬，弹性大，用在座位上；背筋，较软，用在沙发背部，使坐背部更加舒服。烘干方式及其它处理高
17、温蒸气烘干，同时经过防虫、防腐处理保证沙发架在南方和北方不受天气、温差，不变形、无虫蛀一般采用自然干燥方法，含水率较高；不作任何处理直接使用。沙发在使用过程中易变形，木架容易松动，易发生虫蛀，腐烂等现象。加工制作1、在受力处采用特殊工艺进行，如在每个接头处涂高强度胶，并且采用三角支撑木用 438 枪钉及自攻螺丝锁紧加固；2、聘请 10 年以上木工经验并由意大利专家进行三个月培训的木工师傅进行操作进一步加固，保证了使用强度用钉枪封框或只在接头处采用三角木加固木架容易松动，一般木工师傅进行操作，沙发使用强度一般总结基材经过多次筛选，且用料足，加工过程严格规范，所以沙发重量较重，框架在正常状况下可以
18、保证 10 年以上的使用寿命材料品种 我公司材料的特点 我公司材料的性能 市场上常用材料情况弹簧采用德国进口合金3.5*515 规格蛇形弹簧A 弹簧的纯洁度跟均匀性都非常好，经过防腐处理；B 回弹力大而迅速，不易变形，每条单独的弹簧可以承受 50 牛的力，经科学鉴定弹 7 万次没任何问题一般采用国产蛇形弹簧、弹性差弹性相对较差，易变形，不易恢复弹性。防腐处理较差，正常使用锈蚀现象严重（三） 、沙发填充层决定了沙发的舒适性。格兰帝沙发填充层的材料主要有海绵、PU 绵、乳胶、羽绒、公仔绵、喷绵/软绵（软绵是喷绵的一种，价格较贵，常用在米萨产品中，古琪产品中有部分使用） 。1/A 海绵是由有机异氰酸
19、脂和多元醇化合物为主要原料，属软质聚氨酯泡沫塑料，俗称海棉。海棉性能的好坏主要取决于密度、回弹力和压陷硬度。因沙发部位的不同，对海绵的弹性、硬度、密度要求自然也不同。沙发座位一般用高密度、高回弹的海绵，屏部海绵要求柔软，弹性好，背部及侧面部位采用价格较低的普通海绵，弹性及密度要求较低。密度：单位体积内的重量 D=W/(L*B*H） 即 D=千克/立方 ，表明耗用的原材料越多，成本越高，其性能如回弹力、耐久性压载负荷等性能就越好。密度 2230kg/m 3，通常使用于扶手、靠背棉，31kg/m 3 以上多使用于坐垫棉。格兰帝沙发的扶手、靠背一般是 20-35kg/m3 左右，坐垫一般是 30-5
20、0kg/m3。回弹力：直径 2CM 的钢球从 1M 的高度呈自由落体状态下，落在海棉上被弹起的高度。钢球与落下高度的比值越高，坐感就越舒服。格兰帝沙发座垫海棉回弹率高于 45%，背屏采用回弹率高于 25%的海棉。压陷硬度：对海棉压陷产生抗压力，拍数越大，硬度越大。格兰帝沙发的压陷硬度是45100N。/B 格兰帝沙发海棉的使用情况：a 采用是深圳东亚海棉厂的海棉，其公司为上市公司，是亚洲最大的海棉厂，产品也是全亚洲最好的。是真正从石油中提炼出来的精华，不含滑石粉（碳酸钙） ，非常环保。B 扶手、靠背密度加大约 2kg/m3；坐垫采用承托力强的棉种，平面切割，分层粘贴，分层承托，减少压力，刚中带柔
21、，坐感舒适且不易变形脱胶；C 海棉在使用前用胶袋密封，隔绝海棉同空气的接触。防止海棉吸收空气中的氧气长期接触造成自然氧化，变质。D 针对卡拉 OK 沙发还可根据客户需要采用阻燃海绵（加州、英标）2/ PU 绵PU 即是 polyurethane 中文名：聚氨酯 它是一种常用高分子材料。聚氨酯是一种新兴的有机高分子材料，因其卓越的性能而被广泛应用于国民经济众多领域。聚氨酯材料的一般优点： 硬度范围宽(Shore A15邵 D90) 在相同硬度下，比其它的弹性体承载能力高 耐磨、抗冲击性高、 回弹范围广、 适于高频挠曲应用低温柔顺性好 弹簧夹ABS 工程塑料弹簧夹且在“S“弹簧和弹簧夹之间加了耐久
22、贵重的真皮固牢耐用且常期使用也不会有摩擦响声一般使用铁片固定或直接由塑料弹簧夹固定，长期使用后易产生响声甚至脱落橡筋常用优质进口座屏橡筋。座筋结合加固钢丝与弹簧间进行交叉联结形成网状结构弹性好，回缩力强。整个座垫的受力平稳均衡一般使用普通国产橡筋，甚至有些使用有弹性的布条作屏橡筋使用，弹性较差总结： 使用尼龙塑料弹簧夹固定弹簧、弹簧与橡筋带、加固钢丝交叉联结的网状受力座面，这是当今国外沙发界的流行工艺，在中国格兰帝属领先采用。采用特殊的配方，140下稳定 湿汽传递适于微孔材料 不受臭氧侵蚀的影响 耐辐射 可做成阻燃性材料 抗霉菌 高、低磨擦 格兰帝沙发在内部支撑系统大量使用成本较于普通海棉 3
23、 倍价格的 PU 棉与海棉分层粘贴，进一步增加了沙发的耐用性和舒适度。3/ 乳胶天然乳胶是一种生物合成产品，主要成份是橡胶烃、蛋白质、类脂、糖类、无机物、水等。外观象牛奶，是一种乳白色的流动液体。乳胶棉是：乳胶和绵纤维经过科学工艺处理的一种混合物。它保持了天然乳胶的优点：A 超高弹性，软硬适中（天然乳胶的超高弹性与服帖性让乳胶床垫或座垫可以承载不同体重之人体，以最佳人的支撑力去自然适应睡眠者或坐者的任何姿势，解除因睡眠或久坐而造成的不易入睡或腰酸背痛。 ）B 透气防菌（乳胶的分子结构特殊，具有良好的合适性、透气性，掏疑团细菌及寄生虫的滋生，开放式的乳胶多孔气囊结构体，使空气在床垫或座垫中依然能
24、自由流通，可以分散身体与棉垫接触产生的热气、汗气、保持舒适干爽）C 矫正功能（座垫尤其像床垫接触人体面积比普通床垫接触人体面积高出 5-6 倍，能平均分散人体重量的承受力，自动调节不良睡姿，令脊椎放松复原）D 超静音（乳胶棉垫可以吸收因变换坐姿或睡眠翻动所造成的噪音及震动，使使用者尤其在睡眠中不干扰，不会影响到睡伴，并能有效减少翻身次数，可以让您睡得更安稳香甜。 ）E 防静电 F 经久耐用（经国际认证，乳胶经久耐用，久不变形）格兰帝每款沙发都在座垫内部支撑系统的最表层使用了 5cm 的乳胶，来加强沙发的健康环保性，及舒适耐用性。 4/ 羽绒动物毛里层，沙发主要用鸭绒。好的羽绒具有许多优点：环保
25、（非化学材料）/恒温，冬暖夏凉/舒适（柔软）透气且坐上去可最大限度地巾合人体的曲线 /使用寿命长，是制作高档沙发必不少的材，通常做拼包及抱枕用。但偶尔有些高档沙发的坐包也采用加羽绒的做法，使沙发的坐感更加柔软舒适，使造型显得自然、大方，这也是高档顾客的要求。格兰帝沙发的羽绒是采用新加坡独资企业凯星公司生产的羽绒，经过 22 道工序处理水洗、脱脂、杀菌、自然干燥等，产品自然、干爽、无异味，品质优异。格兰帝所用羽绒的长度均短于 6cm，座 4cm 左右、背 3cm 左右，以保证羽绒的感觉良好。 （羽绒越短越好，越贵重，因为羽绒是论重量计费的，羽绒越长就意味着毛杆越长，羽绒杆的比重要比羽毛的比重大）
26、5/ 喷绵、公仔绵：喷绵主要用在面料与海绵之间，起表面平整光滑及提高舒适度的作用；公仔绵，一般用于配合海棉及羽绒填充沙发靠背和小抱枕。格兰帝沙发所采用的喷绵、公仔绵蓬松度好，达到 70%以上，压缩性能强，厚薄均匀，疏密一致，手感柔软，无硬纤维，.耐水性好。一般不采用真空压缩棉，以保证沙发储含空气，正常使用后能有效恢复。*喷胶水采用通过 ISO9001 认证企业国内名牌“顾康力”的高浓缩接着剂（喷胶水）价格是一般喷胶水的 35 倍：1 粘接牢固，粘接接口处不变性，粘接海棉强度接近整体海棉效果。2 化学性质稳定，不受温度影响。能满足沙发各种造型的要求。3 毒性小，对人体健康影响小。(四） 、沙发的
27、面料：沙发按材料分可划分为：全皮沙发整张沙发的皮面全部使用真皮；半皮沙发主视面的地方用真皮，非主视面的部位用仿皮；皮配布沙发部分部位用真（仿）皮，部分部位用布；布艺沙发整张沙发面料全部使用布；仿皮沙发整张沙发皮面全部为仿皮。1、格兰帝沙发面料：一套沙发设计的成功与否，面料的搭配尤为关键，它决定着整套沙发的档次和格调。格兰帝沙发每款设计，面料都是经过精挑细选，保证了每款设计的经典。我们常用的面料有以下几种：名称 格兰帝沙发面料介绍全青皮 意大利进口头层全青黄牛皮，该皮是精选特别的皮胚，张幅大（在 60 尺以上） 、韧度高，伸缩性强、质感好、伤痕少、在加工过程中要求甚严，主要特点在于不补灰、不染色
28、、磨革次数少，从表面看，毛孔印痕清晰可见，纹路自然收缩，粗细不均匀、不规则，颜色自然、深浅分明，光泽度好，质地柔软，手感舒适滑爽，透气性良好，属于皮中最昂贵的极品中中厚皮 进口中厚皮，厚度在 1.3mm 以上，这类皮张幅大（在 55 尺寸以上） ， ，色泽度强、花纹均匀、清晰突出，其厚度是普通皮的 2 倍多，在制作过程中工艺较复杂，且在沙发的裁、车、扪等制作中，所耗费的人力、物力远在于普通皮。野牛皮 进口野牛皮，这类皮是近一年来刚推出的一种新的流行皮，纹理粗犷，颜色富贵鲜亮，涨幅小、牛颈、脊背、肚囊皮层次分明，厚度有 5 毫米，是目前市面上最厚的一种，由于保留了皮本身的原始特性、疵点多、裁率低
29、、且价格昂贵，所以用此类皮制作的沙发价格名称 格兰帝沙发面料介绍半青皮 进口半青皮，挑选的皮胚允许部分伤痕存在，皮面经过轻微砂磨，去掉瑕疵，修补伤痕，加工染色，但染色涂层较薄，通透。半青皮，一方面保持皮革的天然特性，另一方面由于对皮源的选择面较广了，从而提高了材料利用率。在沙发业一般用于中档偏高端产品中。进口 PU 进口贴膜牛皮，在头层或二层牛皮具上涂上一层环保 PU 树脂，有真皮的质感，非常结实耐用，不用增塑剂来达到柔软的性质，所以它不会变硬、变脆，同时具有色彩丰富、花纹繁多的优点布 格兰帝采用“凤凰布艺” （混合纤维布料） ，该布料经过高温缩水，染色处理，具有耐磨强度好，防静电、不褪色、不
30、缩水、色泽真实、质地柔软、回弹力强，抗疲劳强度好，立体感强，除湿保暖，清洗方便，并且该公司的布料时尚性很强，在设计、颜色和图案上变化无穷，风格独特、款式新颖，适合不同界层、不同个性化人群的需要及可与各种不同风格的家居环境搭配。2、面料的鉴别与保养（1）/A 真皮真皮一种精美的天然材料，因此每一块真皮都有其独特的纹理、天然印记以及颜色的变化。 一般一款真皮沙发都是由几块皮组成，所以当您选择时有可能造成不同视觉，这是在所难免的，但这些都是皮革的天然美感,也是鉴别高级皮革的重要依据。皮革上的特殊印记反映出动物生前的生活状况，愈合的疤痕和划痕、蚊虫叮咬痕迹和灼伤都是天然标记。 而且这种疤痕自然愈合后纤
31、维更紧密，不容易磨穿或开裂 。它们增加了高级皮料的逼真效果。总的来说，皮革越柔软，颜色变化和天然标记就越明显（只是成品沙发表面由于裁剪师精心排版而避开了有瑕疵） 。具体来说可以通过以下步骤来鉴别：摸：即用手触摸皮革表面，如有滑爽、柔软、丰满、弹性的感觉就是真皮,真皮沙发按下后表面起皱；一般人造革、合成革面发涩、死板、柔软性差,按下后表面不起皱。将皮料对折后放松，皱纹立即消失的是牛皮，皱纹不消失的是再生皮。 看：真皮表面有较清晰的毛孔、花纹，黄牛皮有较匀称的细毛孔，牦牛皮有较粗而稀疏的毛孔，也可以根据皮表面的一些小的缺陷如血筋等来判断皮的真假。而人造革、合成革面无毛孔，这是鉴别皮革真假的重要特征
32、。嗅：凡是真皮都有皮革的气味；而人造革都具有刺激性较强的塑料气味。 烧：从真皮革和人造革背面撕下一点纤维，点燃后，凡发出刺鼻的气味、结成疙瘩的是人造革；凡是发出毛发气味、不结硬疙瘩的是真皮。/B 不同布料的对比制作不同布艺沙发的主要材料有棉、麻、绦、毛、丝和混合纤维，所含成份的不同决定了布料的特性。100%棉的布料：质地柔软舒适、回弹力强、易褪色、易缩水；100%麻的布料：米重高、悬重性好、吸水率高、不缩水、质地僵硬、缺乏柔软；100%绦的布料：光泽度好、不褪色、耐磨度差、易静电；100%毛的布料：质地柔软、吸水、吸尘性能好、色泽度略差、易折皱；100%丝的布料：柔软、色泽佳、米重高、悬重性强
33、、耐磨度、回弹力差；混合纤维的布料：综合不同纤维的优点，经过高温缩水、染色处理，具有耐磨强度好，防静电、不褪色、不缩水、色泽艳丽、质地柔软、回弹力强、抗疲劳强度好，以及立体感很强等优势，是家居首选布料。（2）/A 如何保养真皮沙发：因为皮鞋外层都有一层完全透明的保护漆，为避免此漆层脱落，在使用过程中需对沙发进行护理：为避免沙发褪色，请勿将沙发直接暴露在阳光或热源下；应远离暖气、蒸气旁 3-5 尺；勿近脏物及化学品及油性地方；勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油、松节油、碧丽珠、鞋油、酒精）清洁沙发。以免真皮沙发变色、变硬、退化，同时易化解皮革的保护漆而造成损坏；使用时应经常换位，避免经常使用其中
34、一张或某张的某部位，能得到均衡地保护；沙发需清洁时，用超市专用且适宜的皮革清洁剂（液） 、保养剂（液） ，后用柔软的干布擦试干净即可。适合在 1 个月左右保养一次、冬季气候比较干燥时应于半个月保养一次为宜。/B 如何保养布艺沙发：布世沙发一般采用棉、麻、绦、毛及混合纤维，经过高温处理，除含棉量高的布只限干洗外，其它干、湿洗均可，水洗水温控制在 30-40 下，清洗后可以电烫烫平；有些矽酮喷雾剂具有防尘效果，可每个月喷一次，只要遵行制造商规定的标准进行保养，布料就可护理的完美无缺。销售礼仪与技巧知导购员销售宗旨：客人买的不是便宜，买的是占了便宜！终端市场导购员销售礼节：端庄整洁、得体的仪容是一个
35、人素质的外在表现,它将给顾客以直接印象,取得好感方能有效沟通,如果一个销售人员不修边幅,蓬头垢面,就会给顾客留下不良印象,直接影响顾客的购买行为,导购的仪容修饰以中庸、大方为原则。 1、导购员仪容仪表常照镜子,检查自己的仪容。 男导购员:头发不可太长或太短,发型不可太新潮,也不要太老式,比如平头或光头;头油或香水要少用或不用; 胡子要刮净。 女导购员:发型也以中庸为原则,不可梳理过高的发型或其它怪异形状;头饰、耳环、项链不可华丽,珠光宝气会使人觉得俗不可耐;眉毛、睫毛的描画、脂粉、口红、香水的使用,总以淡雅清香为宜,切不可浓妆艳抹、香气袭人,这样会使客户望而却步。 2.导购的服饰: 美国著名时
36、装设计师约翰T莫洛伊认为,成功的穿着是走向成功之路的第一步,他指出销售人员的衣着以稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本原则: 穿戴服饰的原则: a.上衣和裤子、领带(结) 、袜子等最好相配； b.衣服颜色不可太鲜艳夺目,素色会使人感觉清爽; c.衣服大小要合身。 不可穿轻佻的服装或过分暴露的衣服。 不可穿戴绿色服饰 不要配戴太多的饰品或配件,大戒指、手镯等都是绝对禁忌的物品。 3.导购员的谈吐和举止: 透过一个人的言谈举止行为,往往可以看出这个人的自我修养水平。美丽和谐的外表固然能够受到顾客的欢迎,而高雅不凡的谈吐举止同样可以让顾客倾倒。 一流的导购员应当遵守一些共同的销售礼节,避免一些不礼貌的
37、言谈和举止习惯。 导购员言谈应遵守以下原则: 勿用模糊用语。如“可能“、“ 也许“、“ 大概、“好象“等,保持言语的准确性。 注意言语规范化。只能使用较纯正的当地方言及标准的普通话,但必须能听懂当地方言。 谈话时发音要清晰,音调高低快慢适当,避免单调无味、有气无力等毛病。 讲究言语美,不讲脏话粗话。 言语是心灵的镜子,音调是感情的心声,导购员应用热情、关心的语调对客户讲话,切忌使用冒犯、冷淡的言语。 4.导购员听的艺术(搜集信息) 导购员勿只顾喋喋不休、滔滔不绝地大说特说,认为只有这样表现才是个优秀的导购员,其实恰如其反,这是低级推销员的工作方法。 我们除了要给予顾客一些专业信息和服务外,更重
38、要是要了解顾客所需、所想，从而满足他们。因此必须要掌握听的艺术，来搜集各类顾客信息，作出正确判断和回应“当顾客对你谈的越多,他就越信任、喜欢你。 适时把话题交给顾客,使其发言； 注意力集中、关注顾客的谈话； 反应迅速、准确、点头附合并记录； 观察揣摩顾客的形体语言； 不打断顾客的言谈,决不随便插话。 5.导购员的礼节： (1) 打招呼的礼节 导购员接待顾客的第一件事就是向顾客打招呼,一个恰如好处的问候?会使顾客产生一个良好的印象，而选择一个合适的话题，打起招呼来就显得格外亲切。下列话题,可供导购员在顾客问候时参考: 适用于任何情况的问候语“您好!”“欢迎光临 ”； 时间特征的问候语“早上好”“
39、下午好”“晚上好”； 天气情况的问候语“今天真热,请先喝杯水” ； 节假日的问候语“节日好”; 投其所好的问候“这是您的孩子,真可爱”“您的这个包在哪买的,很有特色,我也想买一个。” (2）使用电话的礼节 现今电话已经广泛地运用在我们的工作、生活当中,因此讲究一些电话礼节是必不可少的,下列准则可供我们参考： 在拿起电话前,应该做好各项准备工作,包括对方的电话号码以及谈话内容等。 打电话时要面带微笑。 对方声音不清楚时,应说“对不起!声音不太清楚。请您大声点好吗?“或“对不起 ,听不清,请再讲一遍好吗?” 如果谈话内容比较复杂,可说“我说的意思您还有什么不清楚吗?” 通话内容力求简短、准确,关键
40、部分要重复一遍。 在通话过程中,我们应该多用一些礼貌用语如：“请讲”“是的”。打完电话,应等对方电话挂断之后,再轻轻将电话挂上。 打电话的语气不可太低沉,使人感觉没有热情，而怀疑你的服务。语气音调应稍稍上扬,表达出热情、愉快、积极的精神面貌。终端导购员销售技巧：销售前的准备：销售准备是十分重要的。也是达成交易的基础。销售准备是不受时间和空间限制的。个人的修养，对产品的理解，心态，个人对企业文化的认同，对客户的了解等等。店面整体形象：1,营造卖场轻松高雅的氛围：音乐的准备，迷漫薰衣草的香熏和咖啡的香气。2.导购员的精神状态及礼仪3.店面的产品标准摆放及整洁导购个人准备：1.产品知识的准备2问自己
41、要的结果是什么，准备从那些方面入手3.思考对方要的结果是什么4.思考顾客可能会有什么抗拒点5.思考该如何解除这些抗拒6.思考该如何成交建立信赖感人和人之间很愿意寻找同频率，看看这些词：同学，同行，同事，同志，学佛的人叫同修，一起为官叫同僚，反正两个人只要有共同点，就很容易凑到一块，就容易建立信赖感。方法很简单，就是找更多的共同点，产生更多共鸣，你和对方的信赖感就建立起来了良好的开场白是成功的第一步先生/女士：你好，欢迎光临格兰帝沙发，里面随便看下。只要花你一分钟的时间，你就可以体念到零压力的 “心”感觉导购应根据店面的实际情况，结合道具等方式建立信赖感.建立信赖感的方法技巧1.要做一个善于倾听
42、的人2.要赞美3.不断认同他4.对产品的专业知识的了解5 使用顾客见证。使用顾客见证的方法有：1.让消费者替你现身说法.让顾客来讲给你的潜在顾客听，在你的潜在顾客听完之后，对你的信赖感大幅度提升。2.统计数字，根据统计有多少客户知道我们的产品，有多少客户使用了产品之后达到 99%的满意度，这叫统计数字。3.顾客名单。我们的客人有那些人，拿出这些名单的时候，也会增加你在顾客心目钟的信赖感。4.自己的从业资历。你在这个行业里面 5 年了还是 3 年了，在这个行业里面已经是专家了是元老了是资深的了，这也会增加你的信赖感。5.获得的声誉及资格试坐感觉,挖掘需求点一个客户会购买你的产品，很多人会说是因为
43、他有需要。其实不是顾客有需要，顾客没有需求，而是顾客有问题，问题是需求的前身，故应挖掘顾客的问题所在，探求他需求的本质。不断探寻需求点：我们怎样才能找到客户的问题所在呢？只有通过大量提问，才能了解客户到底想通过这次购买解决什么问题。一个优秀的营销人员会用 80%的时间提问，只用 20%的时间讲解产品和回答问题当顾客在店面就是不说话的生活，应该学会跟客户沟通，活跃下气氛，这时候就可以多向客户问问题来了解客户的需求点，比如说：当客户进来挺长的时候你跟他介绍他就是不说话，这时候 你可以问他问题，切记要问一些开放性的问题（不要涉及客户隐私问题） ，1.你通常是喜欢坐硬点的沙发呢还是软点的沙发？(了解其
44、习惯，针对去推荐产品)2 .你房子装修到什么程度了，是打算以什么风格呢？（了解其订货的大致时间，还可以描述如购买的某某款式的沙发与整个客厅的搭配协调性，勾画出整体感，巧妙地引导客户，让客户展开想象力，去体会家居美学和艺术，去感受那种带给他的生活方式，形成一种美好的意念3.这次是换沙发，还是搬新家呢？这时候如果客户回答是换沙发。 （换沙发了这其中绝对存在问题，时候可以针对性的讲解，如果是换新房， （可以用赞美的言辞进行说解，但不可过多或过分赞美，如：你的爱人的真的好幸福，新房新气象，祝你合家幸福）方正了解到客户的需求点的时候一定要让客户试坐，这是成功成交订单的第一步。成功的销售模式：1.当顾客进
45、门后，因迅速建立起信赖感，拉近与客户距离（所有人进店买东西时，都会带有防备感，如果解决不了，后面的言语就很难让客户相信你）解决办法：赞美顾客（这事能够让客户迅速放弃防备感的方法，但切忌不可夸大其辞）例：姐你今天穿的衣服真的挺好看的，可以告诉下我在那买的吗？我也想去买件？2.塑造产品的价值，但顾客询问价格时，说太贵了该这么解决解决办法：介绍出产品的材质好在那里，做工好在那里，可以带来什么效果例如：我们的产品沙发框架是选用 60 年东北落叶木，而且经过严格脱水，保证沙发的使用寿命长达 15 以上3.了解客户的需求点， （很多顾客进店后，都会说随便看看，这是作为成功的导购员该怎么应对？）解决办法：不
46、断的向客户提问，在客户回答问题之中找出客户的需求点。例如：姐 你是喜欢坐软点的沙发，还是硬点的。 （客户不回答，就调动气氛让其客户回答，面容一定要面带微笑，真诚）4.解决客户的抗拒点（成功签订一个订单，一般客户不超过 6 个抗拒点， ）当了解到客户的抗拒点的时候，一定要针对性解决，但不可老是围绕这个主题，解决完之后马上转移话题例如：顾客说：你的沙发质量好不好，会不会用个一两年就坏了？导购员回答;呵呵 姐 你这个问题问的太好了，这也是每个消费者所担心的。你知道吗，格兰帝沙发一年包换 3 年保修，完全按照国家三包政策来执行的还有就是咱们格兰帝里面的材质都是经过严格的测试，沙发框架是用 60 年轮的
47、落叶木，而且经过严格的脱水处理，完全保证了他的使用寿命，所以这点你完全放心。 （当你解决掉客户的抗拒点的时候，把握时机，马上转移顾客的视线）例如：销售员：你知道沙发，该怎么去保养吗？顾客：你说， （或者不说话）销售员：像这种真皮沙发，可以用安利的保养液，现在市场上卖 58元一瓶，大概可以用 8 个月（这时候就更应该体现出你的专业性）5.初次成交：成交的阶段是你帮助消费者下决心的时候，但往往这个时候，很多人是不敢催促客户成交的。其实只要你判断进入了这个阶段，马上就要用催促性，封闭式的提问，促使他的成交，要不然他还会把钱多捂几天，这几天什么变化都可能出现。1、处理客户疑虑要不我们就选择这一款吧，我
48、去帮你确认一下，请问你是刷卡还是现金？或 你们大概什么时候搬新家呢，什么时候提货呢？（主动提出成交）2.如仍未成交（遇到以下异议或抗拒时应给其现在就买的充分理由）我要考虑考虑通常情况下，顾客对产品有兴趣，但可能还是没有弄清楚你的介绍（如：某一细节）,或者有难言之隐（如没有钱，没有决策权）不敢决策，再就是脱身之词。所以要用询问法将原因弄清楚，再对症下药。如：哥，我刚才到底是那里没有解释清楚，你说考虑考虑？A 太贵了哥，大多数的人包括你我都清楚地了解到，好货不便宜，便宜的东西也很少是好的，客户很多事可以提，但大多数会忘记价格，然而他们绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，要是那件产品很差劲的话，你说
49、是吗？或贵多少?计算此产品使用的年份，算出平均每天的价格B 别家更便宜哥，你说的可能没错，你或许可以在别家找到更便宜的产品，在现在的社会中，我们都希望用最少的钱买到最大的效果，不是吗?同时我也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果，不是吗？同时我也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果，不是吗？许多人在购买产品时都会以三件事坐评估：最好的品质，最好的服务，最低的价格，对吗？到目前为止，我还没有发现任何一家公司能同时提供顾客这三件事。因为都听说过，好货不便宜，便宜没好货，你说是吗？为了能让你长期使用这件产品，对这三件事，你愿意放弃那一件？（一定要面带微笑）C 超出预算：哥，我完全可以了解这一点，装修房子本来就是一件很伤脑筋的事情，尤其是选家具，呵呵，假如今天有一件产品摆在你眼前，你只需要超出一点点，就能使你拥有美丽和健康的话，你是让预算控制你，还是你来主控预算呢？D 某某时候我再买呵呵，你知道现在买的好处吗？你知道到时候买的坏处吗?我再给你算下现在买可以节省或多赚多少钱？我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买a.是
