1、*市第一人民医院2010年医疗服务流程调研报告一、基本情况2010 年，在市委、市政府和市卫生局领导的关心、支持、指导下，在全院职工的共同努力下，坚持把发展作为医院工作第一要务，转变服务理念，规范医院管理；坚持以病人为中心，以提高医疗技术质量和服务水平为核心，加快建设步伐，促进医院稳步快速发展。 医疗业务、经济指标实现 4 增 1 降，圆满完成年度目标。2010 年总收入 4.66 亿元, 同比增长 16.8;业务收入4.42 亿元，同比增长 19.53%；门诊人次 85 万，同比增长0.49；出院人次 3.22 万，同比增长 25.96；病床使用率 114.8；平均住院日 13.76 天，同
2、比减少 0.83 天, 经市卫生局综合考核，获一等奖。二、医疗服务流程存在问题2010 年医院各项工作取得一定成绩，但在改进和优化服务流程方面还存在着一些问题：（一）预约诊疗服务向社会公布预约电话及相关事项形式不多样化；门诊部预约诊疗工作制度和规范不完善；未把预约诊疗、病案管理和医疗保障制度有效衔接。（二）门诊流程管理1.医院急诊科业务用房紧张，存在院内感染隐患，急诊重症监护室、抢救室、观察室不健全。2.门诊业务科室管理不规范，未开设节假日门诊和午间门诊，给上班族、学生等病患者就医带来不便。3.门诊收费室、挂号窗口少，流程不合理，患者排队等候时间过长。（三）急诊绿色通道管理院内“绿色通道”与院
3、前 120 急救中心“绿色通道”衔接不到位，各部门协调合作不紧密，未形成一个完整的急救体系。（四）住院、转诊、转科服务流程管理1.医院病人转院转科制度 及病人出入院制度 ，不完善。2.转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。3.出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。（五）基本医疗保障服务管理1.与医疗保障管理机构协作配合不及时，未开展实施总额预付、单病种付费（收费），没有与预约诊疗措施相结合。-3-2.审核住院医保病人费用未形成常态制度，医院的医保诊疗行为不规范。3.未及时对本院 HIS 系统进行升级改造完成新农合病人出院费用的结算。（六）患者的
4、合法权益1.医院内部管理和约束机制不健全，医院收费服务管理不完善。2.医疗质量安全管理不到位，医疗过程中需要规范和存在的问题不整改不及时。3.急危重症患者处理应急预案 、 院内紧急意外事件应急预案 、 院内 120 急危重症患者 “绿色通道”检查、治疗规定 ，未与医院工作有机衔接，急救体系不完整。4.临床检验危急值（阈值）红色标记及报告制度，不健全，不能提示临床及时干预。5.曲靖市第一人民医院腕带识别标记规章制度 ，执行不到位。6.“高危疑难病人管理制度”不建全。7.曲靖市第一人民医院总住院医师管理制度落实不到位。8.贯彻落实病历书写基本规范 、 电子病历基本规范不到位，未建立质控网络，开展各
5、专业医疗质量管理与控制工作。9.临床路径管理试点工作开展不及时。10.贯彻落实规范性文件不到位，医疗技术准入和管理制度不健全。11.抗菌药物临床应用管理不规范。12.院感工作重点、环节落实不到位。13.院内外有关院感、艾滋病及其职业防护、甲型H1N1 流感院感防控、传染病报告等相关知识培训不到位。（七）投诉管理投诉管理制度、机制不完善。（八）就诊环境管理1.住院中心药房、门诊西药房和医院静脉用药调配中心，存在调剂速度及正确性不高，信息化药品管理模式进程缓慢，影响药房工作效率和工作质量，患者等候拿药时间过长。2.医院食堂设置不科学，管理不规范，不能保证职工及患者就餐需求。未成立医院临床营养科，为
6、患者提供科学的饮食指导。3.医院信息化体系建设缓慢，与医院改革发展不相适应，未完成各系统之间的信息实时共享和无纸化传递的整合。如：门急诊信息管理、临床信息管理、医技信息管理、药品信息管理、医疗设备信息管理及医学影像系统等方面的-5-功能模块以及 PACS 系统的安装，不能为患者提供更加优质的服务、为医护人员提供更加高效的工作平台。4.儿科、妇产、康复等薄弱领域服务能力的建设不到位。如：儿科专业不健全，病床数不足，儿童危急重症的抢救治疗等各项业务技术，抢救设施不全；康复学科建设与发展缓慢，北城（康复）医院环境差，房屋破旧；妇产科条件简陋，住院环境拥挤，不能为广大住院孕产妇检查提供了便捷、优质的服
7、务。三、改进措施（一）预约诊疗服务利用各种形式向社会公布预约电话及相关事项，增设预约咨询服务，制订了门诊部预约诊疗工作制度和规范。（二）门诊流程管理1.对门诊楼进行规范化改造。2.安装、使用门诊诊区电子排队叫号系统。3.新建门诊综合楼。（三）急诊绿色通道管理加强院内“绿色通道”与院前 120 急救中心“绿色通道”衔接，建立各部门协调合作机制，形成一个完整的急救体系。（四）住院、转诊、转科服务流程管理完善医院病人转院转科制度及病人出入院制度 。（五）基本医疗保障服务管理1.协调好日常与县市区等 10 个医保中心审核垫付拨款、慢性病和转诊转院审核工作。积极与医疗保障管理机构协作配合。2.形成常态制
8、度，坚持每天审核住院医保病人费用，发现问题及时通知科室纠正。3.落实新型农村合作医疗工作。（六）患者的合法权益1.加强改进医院收费服务管理，建立健全医院内部管理和约束机制2.加强医疗质量安全管理，每季度定期召开全院医疗质量会议。3.严格执行急危重症患者处理应急预案 、 院内紧急意外事件应急预案 、 院内 120 急危重症患者“绿色通道”检查、治疗规定 。4.建立健全临床检验危急值（阈值）红色标记及报告制度，高度提示临床及时干预。5.严格执行曲靖市第一人民医院腕带识别标记规章制度 。6.建立“高危疑难病人管理制度 ”。7.严格落实曲靖市第一人民医院总住院医师管理制度-7-。8.贯彻落实病历书写基
9、本规范 、 电子病历基本规范、逐步建立质控网络。9.认真开展临床路径管理试点工作。10.认真贯彻落实 医疗技术临床应用管理办法等规范性文件。11.加强抗菌药物临床应用规范管理。12.加强院感工作。13.加强院内外有关院感、艾滋病及其职业防护、甲型H1N1 流感院感防控、传染病报告等相关知识培训工作。 （七）投诉管理建立健全投诉管理制度和机制。（八）就诊环境管理1.住院部流程改造2.进行药房改造，确保用药安全3.新建医院营养食堂4.其它服务流程改造工作。如：水、电、气,道路、绿化等。5.购置新设备，提升诊疗水平6.加快医院信息化建设7.传染病诊治8.儿科建设与发展9.康复学科建设与发展10.妇产科建设与发展11.单病种治疗收费12.强化医院院内感染监控，规范全院各科室 NI、传染病与各项监管操作，确保医疗安全13.加强市紧急医疗救援中心建设
