1、安 徽 国 购 广 场物业管理部工 作 指 导 手 册目 录第一部分： 简介 .3我们的理念 8我们的宗旨 9我们的原则 .10第二部分： 组织架构 .111、公司组织架构图 112、物业管理部组织架构图 113、物业部组织架构图说明 11第三部分： 岗位入职要求 及岗位责任 .111、岗位入职要求： 111.1、岗位资格要求： 111.2、入职要求： 112、岗位职责说明书： 11第四部分： 工作制度和流程 11第一条 钥匙管理作业规程 11第二条 维修处理作业规程 11第三条 业户进撤柜作业规程 11第四条 办公区管理作业规程 11第五条 对讲机使用管理办法 11第六条 临时工程施工管理作
2、业规程 11第七条 物业管理部员工奖惩考核细则实施办法 11物业管理部应急预案 .11雨雪天应急处理预案 .11消防应急处理预案 .11初中期火灾应急处理方案 .11电梯故障处理应急预案 .11停电应急预案 .11负一层 5#空调机房积水坑排水的应急预案 .11爆管处理应急预案 .11配电设备故障应急预案 .113.1、客服管理制度及工作流程： .11第一条 客服接待作业规程 .11第二条 客服人员服务规范 11第三条 保险理赔处理程序 11第四条 业务回访管理规程 113.2、工程管理制度及工作流程： .11第一条 变电所送电操作规程 11第二条 变配电设备维修保养制度 11第三条 水系统维
3、护保养制度 11第四条 给排水系统巡检保养制度 .11第五条 中央空调机组维修保养制度 11第六条 空调冷却塔维修保养制度 11第七条 新风处理机组维修保养制度 .11第八条 盘管风机维护保养制度 .11物业管理部工作指导手册第 1 页 共 250 页第九条 送、回风管和风管维修保养制度 11第十条 安保监控系统设备维修保养制度 11第十一条 消防系统设备维修保养制度 11第十二条 照明设备维修保养制度 11第十三条 电梯维修保养制度 11第十四条 变电所管理制度 11第十五条 空调机房设备管理制度 11第十六条 空调设备相关制度 .11第十七条 电梯管理制度 11第十八条 工程处管理制度 .
4、11第十九条 消防系统及装备的检查、测试和保养制度 11第二十条 工程处启闭店流程 11第二十一条 吊顶内施工操作程序 11第二十二条 升降机安全操作及维护程序 11第二十三条 表计间管理规定 11第二十四条 工程维修间管理规定 113.3 安保管理制度及工作流程： 11第一条 保安人员守则 11第二条 目标考核细则 11第三条 保安上下班及交接班管理规定 11第四条 消防监控中心交接班制度 .11第五条 国购广场安全管理处罚细则 11第六条 施工安全管理规定（三楼暂定） 11第七条 保安部开闭店流程 11第八条 大门驻守、电梯大堂岗位操作细则 11第九条 北广场东西岗亭岗位操作细则 11第十
5、条 南广场东西岗亭岗位操作细则 11第十一条 外保领班岗位操作细则 11第十二条 机动巡逻人员岗位操作细则 11第十三条 停车场收费人员岗位操作细则 11第十四条 商场巡逻岗位操作细则 11第十五条 消防/监控中心岗位操作细则 11第十六条 消防管理制度国购广场 11一 火灾应急方案 11二 国购广场消防奖惩规定 .11三 国购广场消防培训制度 .11四 国购广场 防火责任人职责 .11防火安全责任书 .11消防安全责任书 .11重点部位消防安全责任书 .11五 国购广场维修人员消防责任制度 .11六 国购广场消防设施、器材管理和保养制度 11七 国购广场办公区安全消防管理制度 11八 国购广
6、场 电热器具、临时用电管理制度 .112九 国购广场动火作业安全规定 11十 国购广场消防监控中心防火制度 11十一 国购广场变配电房防火制度 11十二 国购广场电梯机房防火制度 11十三 国购广场设备机房消防安全制度 .11十四 国购广场仓库消防安全制度 11十五 国购广场消防安全检查制度 11附：燃气和电气设备的检查和管理制度 .11十六 国购广场电气设备的安装、使用、管理规定 11十七 国购广场营业场所消防管理规定 11十八 消防监控管理规定 11十九 消防安全责任制 .11二十 消防设施管理制度 .11监控日常操作流程 .11火警事故处理程序 .11安保部员工更衣室管理规定 .11安保
7、部电子巡更人员管理规定 .11安保部停车场系统使用管理规定 .11国购广场停车场管理规定 .11商场保安管理规定 .11红外报警处理流程 .11商场突发事件的应急方案 .11消防水系统维修改造流程 .11领班级人员操作流程 .11东西消防通道岗位操作细则 .113.4、保洁管理： .113.4.1、保洁的外判管理：（参见清洁服务合同） 113.4.2、保洁的自行管理： 11第五部分 财务预算指导原则 .11物业管理部工作指导手册第 3 页 共 250 页第一部分： 简介4物业管理部简介国购广场物业管理部成立于 2004 年，为国购管理有限公司下设物业管理直属部门，部门设有客服处、工程处和安保处
8、三大部门，按照先进的物业管理理念和运作模式对国购广场实施规范化的物业管理，所管理面积约 78000，为合肥市乃至安徽省最大的Shopping-mall。物业管理部在规范化管理的基础上，以高起点、高标准的物业服务，为进驻商家和顾客创造整洁优美、安全舒适、安静温馨的购物环境，向商家和顾客提供融入“情感、艺术”的文化管理和人性化服务。几年来物业管理部接待了多起大型省、市各单位及领导的来访，以及国家建设部、省、市、区各级领导及外国专家，外省市同行业单位的参观和学习，并取得了同行业相关部门的认可和支持。2007 年 8 月物业管理部荣获蜀山区“优秀班组”的称号，2008 年度购物广场三楼美食坊在公司及物
9、业管理部的共同努力下，荣获“合肥市餐饮示范一条街”的称号。物业管理部以“ 一切以业户和顾客利益为上 ”为服务理念，以 “物业以我为本，商业以我为荣”为服务宗旨，以“诚信待人、用心服务、秉公办事、乐于奉献” 为员工行为准则，以“优质安全，诚信实效，开拓服务，创新夺优” 为质量方针，志在经过数年的努力，使 国购广场物业管理部成为合肥市乃至全国商业物业管理的典范。物业管理部工作指导手册第 5 页 共 250 页客服简介客服处是物业管理部三大处之一，它是物业管理部对外沟通和协调的部门，是整个物业管理部工作运作的基础部门，客服工作质量的高低直接影响着物业管理部工作的进度和发展。客服处是物业管理部对外的窗
10、口和形象，它直接面向商户和顾客，是物业管理部其他各处信息传输的枢纽部门，其日常管理工作主要有：日常的接报修服务，商户进场、撤场的管理，档案管理，能耗的核算和催缴，客诉的接待，保险的理赔，保洁管理，消杀管理，泔水管理等现场管理，除以上日常管理工作之外，客服还承担了除工程，安保之外的所有协调工作。几年来客服处各项工作进行的稳中有序，得到了各大商户、主力店及公司领导的高度认可和表扬。2008 年元月份安徽省乃至全国迎来了近百年不遇的特大雪灾，给国购广场各项工作造成了很大的影响，客服处勇挑重任，主动组织人力和物力，经过连续几天的日夜奋战，把雪灾的影响降低到最低点，保证了各商户的正常经营。2008 年上
11、半年客服处参与承担了三楼餐饮示范一条接的评选活动，由于组织得力，获得了省市领导的夸奖。08 年的管理工作已经过半，客服处在总结上半年所取得成绩的同时，将继续一如既往的努力拼搏，创新务实，使管理工作在以往的基础上更加规范化、科学化和专业化。6工程简介工程处是物业管理部三大处之一，主要负责国购广场各项设备和设施的启闭工作，以及设备的维修和保养工作。工程处主要分为维修班、强电和弱电三大部分，后期由于种种原因弱电并入其他部门。工程处在人员在编制上按照国购广场的总体面积合理分配，现工程处下设主管一名，助理两名，领班两名，实行的是三班两运转的模式。各项规章制度的建立不是一撮而就的，而是在日常管理工作中逐步
12、摸索建立起来的，工程规章制度是物业管理部规章制度的基础和核心，其制度的严密性直接关系到国购广场各项设备和设施的正常运转，同时影响到各大商户的经营。工程处的日常管理工作包括日常的接报修，设备的启停及维护保养，重点部位的用电检查，各项施工的跟进和改造，商户进场和撤场的跟进和配合。除了日常的管理工作之外，节能降耗工作是工程主抓的重点项目，也是物业管理部主抓的重点项目，他直接关系到公司整体财务预算的重点项目，工程在日常的管理工作中抓细节抓重点，努力把节能降耗工作做到最好，且在日常的节能降耗工作中作成绩斐然，每年为公司节约了上百万的支出。从国购广场开业至今，工程处几年如一日，不怕艰辛，兢兢业业，承担了国
13、购广场各项设备和设施的正常运转及日常保养工作，跟进国购广场各项土建项目改造几百起，有效的保障了整体施工的进度和质量。物业管理部工作指导手册第 7 页 共 250 页安保简介安保处是物业管理部三大处之一，主要负责国购广场红线范围内的安全防范及保卫工作。主要工作职责包括对商场周围红线范围内东西消防通道车辆的引导和疏通，商场内公共区域的安全防范，商户二装的跟进，外围广场活动的跟进，对红线范围内出现的治安事件及时协助公安机关进行处理和解决。安全保卫工作是物业管理服务中的重点工作之一，他是一项永远以“服务商户，服务顾客”为目标的工作。安保的日常工作以不断地树立积极防范的态度，不断提高自身的安全防范能力，
14、配合公安机关和当地政府做好治安、消防安全工作，努力为业户及顾客提供温馨和安全的购物环境为己任。2006-2008 年连续三年获得省消防总队检查工作的认可和表扬，并被省消防总队制定为合肥市重点防火单位。2008 年合肥市出现了全国性的抵制家乐福活动，为最大程度地降低对我方的影响，安保处在第一时间接到通知以后，毅然挑起了此项大任，这对安保处来说既是机遇又是挑战。根据公司的要求，在物业部精心的指挥下，在政府和公安部门的大力协助下，安保处迅速调集人力，各处众志成城，经过几天几夜的连续奋战，终于告一段落，此事受到了省市领导及集团公司的认可和表扬，并对物业部安保处的出色表现提出了褒奖。安保工作是一项看似简
15、单实际上并不简单的工作，安保处不仅把简单的事情做的不简单，而且几年如一日，在平凡的工作岗位上作出了不平凡的功绩，在公司及集团都取得了良好的口碑。 8我们的理念1. 一切以业户和顾客利益为上一切以业户利益和顾客利益为上，不仅仅在嘴上说说讲讲那么简单，最重要的是要落实到实际的管理工作当中。在工作中真正地以业户和顾客利益为指导方法和原则，把管理工作做精做细。想业户之所想，急业户之所急，解业户之所需。寓管理于服务，融服务于管理。与业户建立良好的关系，乐意为业户和顾客解决任何疑问或帮助其寻求解决问题的最佳途径。通过优质服务，努力提高国购广场的良好声誉和价值。物业管理是一项朝阳行业，他是一项服务于人、管理
16、于物的行业，而商业物业管理又是一个全新的行业，是一项全心全意为业户和顾客服务的行业。在服务好业户和顾客的基础上，加强商业物业管理的运作，使商业运转朝着更规范化的道路前进。2. 物业以我为本，商业以我为荣在事物的发展过程中，最重要的就是人，人在事物发展过程中起到了决定性的作用。物业管理作为新生的朝阳行业，有着其他行业所没有的魅力和吸引力。只有发挥人的作用，人的想象力，创造力才能最大限度的发挥。商业管理作为物业管理中专业性较强的行业， 我们的宗旨诚信、专业、高效、务实商业第一就是信誉 专业才能成就事业物业管理部工作指导手册第 9 页 共 250 页高效创造价值 务实造就稳健 务实发展创新我们的原则
17、1. 只为成功找方法，不为失败找理由2. 严禁吃、拿、卡、要等损害公司的行为103. 事情没有做完，绝不放过4. 没有最好，只有更好5. 十年树人，百年树企物业管理部工作指导手册第 11 页 共 250 页第二部分： 组织架构121、公司组织架构图物业管理部工作指导手册第 13 页 共 250 页总经理总经理助理执行总经理综合管理部 财务部 企划部 信息中心 营销管理部 物业管理部助理档案管理员采购管理员仓库管理员助理 助理 助理 助理出纳 会计平面设计美工 文案 楼层招商专员广场招商员客服处工程处客户会专员前台文员核算员收银员楼管总台文员招商 安保处设备管理员 助理三楼管理员客户文员文员维修
18、领班 领班管理员消防专员副领班人事专员培训专员弱电管理系统维护文员执行总经理秘书）维修工142、物业管理部组织架构图物业管理部工作指导手册第 15 页 共 250 页物业经理文员客服主管 工程主管安保主管外场管理员设备管理员 助理领班 内场管理员维修工高配值班监控人员内勤管理员保安领班消防专员163、物业部组织架构图说明一、架构设置原则：物业管理部工作指导手册第 17 页 共 250 页1. 精简高效2. 组织扁平化二、编制设置原则：1. 客服：内外相辅、联动2. 工程：原则上以 1 万公共区域设置 2 人，要求高配 24 小时值班3. 安保：原则上以 1 万公共区域设置 7 人，要求监控室和
19、主要门岗 24 小时值班4. 保洁：原则上以 1 万公共区域设置 4 人，18第三部分： 岗位入职要求 及岗位责任物业管理部工作指导手册第 19 页 共 250 页1、岗位入职要求：1.1、岗位资格要求：1. 11、物业经理：持有物业经理上岗证1.12、客服：从业人员须1/3持物业相关资格证书1.13、工程：高压配电房值班人员：须持有高压进网作业许可证， （值班）电工：须持电工操作证1.14、安保:消防/监控中心人员：须持有消防安全岗位培训证书或参加过消防及监控中心方面的培训并取得相关资质证书1.2、入职要求：1.21、物业经理：性别不限，40岁以下，大专以上学历；相关专业知识培训三年以上同类
20、公司相关岗位从业经验，掌握物业管理各环节工作20能熟练掌握各种办公软件，如Word、Excel等；良好的团队精神和组织协调能力。良好的学习能力和逻辑思维能力；良好的沟通、表达能力；良好的文字功底及物业管理专业技能1.22、客服：性别不限（女性为佳），35岁以下，大专及大专以上学历，物业管理专业，一年及以上客服相关岗位工作经验，能熟练掌握各种办公软件如Word、Excel等；形象好，气质佳，有良好的学习能力和逻辑思维能力；良好的沟通能力和表达能力；普通话标准，具有良好的服务意识。 1.23、工程：男性，45岁以下，中专及中专以上学历，一年以上电气设备安装、维修管理相关岗位工作经验；有酒店及大型商
21、场电气设备维修管理相关岗位工作经验及电气安装工作经验优先，良好的沟通能力和表达能力；具有良好的服务意识。 1.24、安保：消防人员:物业管理部工作指导手册第 21 页 共 250 页大专及大专以上学历；相关专业知识培训(消防安全培训证书)两年以上职位工作经验；良好的学习能力和逻辑思维能力；良好的沟通能力和表达能力；良好的服务意识严谨负责的工作作风以身作则，严与律己监控中心工作人员：中专及大专以上学历；一年及二年以上监控职位工作经验；能熟练掌握各种办公软件，如Word、Excel等；良好的学习能力和逻辑思维能力；良好的沟通能力和表达能力；良好的服务意识严谨负责的工作作风以身作则，严与律己222、
22、岗位职责说明书：岗位说明书岗位名称 物业管理部经理 岗位代码 所属部门 物业管理部职 系 职等职级 直属上级 执行总经理/总经理薪金标准 填写日期 核 准 人岗位概要: 主要负责下属安保处、工程处、客服管理处的管理工作，有效组织协调部门各项工作开展，负责处理特别突发事件。工作内容:1. 按公司所授予权限，向公司汇报，签批单具、文件、书信, 审批各类管理、外判、劳动合同。2. 计划、组织及监督所管辖商场管理工作，以达致良好管理水平。3. 定期(如每月)向公司反映商场管理之情况，并适当提出建议。4. 执行公司之政策及指示，并按需要传达及推动至物业管理部各级。5. 协助提供、制订及修订管理政策。6.
23、 贯彻执行国家有关物业管理的方针、政策、法令。与各有关部门或公司联系(如：政府部门、各事业单位等)。7. 执行商场公共管理、用户、装修之条款。8. 负责处理特别、突发问题。9. 留意商场之人员编制是否适当并根据需要进行及时修正。10. 定期召开会议，沟通及解决疑问。11. 培训骨干员工，灌输管理知识、技巧。12. 对主管级人员之月度考核、年终考核、总结、展望。13. 定时或不定时巡视商场，以监察商场之管理工作。14. 代表物业管理部与公司总经理及其他部门作沟通桥梁。15. 规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使客户满意。16. 与各大主力店保持经常性的联系沟通。17.
24、 完成上级指令性工作。物业管理部工作指导手册第 23 页 共 250 页任职资格:教育背景:大专及大专以上学历；培训经历:相关专业知识培训经 验:两年以上物业经理相关职位工作经验；技能技巧:能熟练掌握各种办公软件，如 Word、Excel 等；良好的学习能力和逻辑思维能力；良好的沟通能力和表达能力； 良好的文字功底及物业管理专业技能态 度:良好的服务意识严谨负责的工作作风 卓越的领导能力 无私奉献的工作精神以身作则，严于律己工作条件:工作场所:：办公室（桌椅、电脑）环境状况:：良好危 险 性:：无直接下属 工程处、安保处和客服管理处主管 间接下属 物业管理部全体员工 晋升方向 轮转岗位 24岗
25、位说明书岗位名称 物业管理部文员 岗位代码 所属部门 物业管理部职 系 职等职级 直属上级 物业管理部经理薪金标准 填写日期 核 准 人岗位概要:主要负责物业管理部的档案管理、文字处理及部门间信息的上传下达。工作内容:1. 负责本部门各类文件、记录、资料等汇总和管理，并按档案管理制度执行。2. 负责部门会议的纪要工作。3. 负责本部门的文函、报告等文件的处理、传递和下发工作。4. 负责本部门的月度考勤、绩效等信息的汇总管理等相关工作。5. 完成上级指令性工作。任职资格:教育背景:大专及大专以上学历；培训经历:相关专业知识培训经 验:有一年以上相关职位工作经验；技能技巧:能熟练掌握各种办公软件，
26、如 Word、Excel 等；良好的学习能力和逻辑思维能力；良好的沟通能力和表达能力； 有一定的文字功底；态 度:良好的服务意识和协作精神严谨负责的工作作风以身作则，严于律己工作条件:工作场所:：办公室（桌椅、电脑）环境状况:：良好危 险 性:：无直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 物业管理部工作指导手册第 25 页 共 250 页岗位说明书岗位名称 客服主管 岗位代码 所属部门 物业管理部职 系 职等职级 直属上级 物业管理部经理薪金标准 填写日期 核 准 人岗位概要: 在物业经理领导下，负责整个管理客服处所有与物业管理相关之事项，与物业相关的政府机构保持沟通，掌握处理突发事件的预案并能
27、有效地组织协调执行。工作内容:1、 负责辖区物业的清洁、绿化等现场环境管理工作，并检查监督、适时对分包方进行评判，及时报告评判结果。与辖区物业有关的各项日常工作协调、反馈、落实、跟进处理。2、 负责与辖区物业有关的投诉接待、受理、跟进处理、反馈、回访工作。对严重影响公司形象及利益的投诉须及时上报物业经理。3、 执行定时不定时的物业巡视，巡查范围包括辖区物业设施运行、安保、清洁、电梯服务、各级员工仪表、纪律及工作表现等。发现有严重影响物业管理质量问题，应及时向物业经理报告。4、 及早预见一切有关辖区物业管理的问题及困难，并立刻执行适当程序去解决，超越本职责范围或能力，应尽快向上级领导汇报。5、
28、负责下属员工的培训、指导、监督和考核工作，以至符合工作标准。完成上级指令性工作。26任职资格:教育背景:大专及大专以上学历；培训经历:相关专业知识培训经 验:两年以上物业客服主管相关职位工作经验；技能技巧:能熟练掌握各种办公软件，如 Word、Excel 等；良好的学习能力和逻辑思维能力；良好的沟通能力和表达能力；态 度:良好的服务意识严谨负责的工作作风以身作则，严与律己工作条件:工作场所:：办公室（桌椅、电脑）环境状况:：良好危 险 性:：无直接下属 客服内场管理员、客服外场管理员 间接下属 保洁员 晋升方向 轮转岗位 物业管理部工作指导手册第 27 页 共 250 页岗位说明书岗位名称 客
29、服内场管理员 岗位代码 所属部门 物业管理部职 系 职等职级 直属上级 客服主管薪金标准 填写日期 核 准 人岗位概要: 在客服主管的领导下完成客服前台的来人、来电、投诉、报修接待工作，各种资料的及时整理、入档、更新。工作内容:1. 办理业户进场、撤柜等相关手续，保证用户能得到主动而及时的礼貌服务。2. 办理公共区域使用及临时施工之审批、备案工作，并及时传达至于相关部门 。3. 将商场业户资料健全入档并及时传达至相关部门，接听来电、接待来访并适时联系处理。4. 填制发放整改通知单并适时联系沟通业户，跟踪处理，负责投诉的接待、处理跟踪及相关回访工作。5. 新进业户二装验收安排及二装退费手续办理，撤柜业户撤场催办及退柜费结算审批办理。任职资格:教育背景:中专及中专以上学历；培训经历:相关专业知识培训经 验:一年以上物业客服管理员相关职位工作经验；技能技巧:能熟练掌握各种办公软件，如 Word、Excel 等；良好的学习能力和逻辑思维能力；良好的沟通能力和表达能力；态 度:良好的服务意识严谨负责的工作作风平和的心态，严与律己，宽以待人，工作条件:工作场所:：办公室（桌椅、电脑）环境状况:：良好危 险 性:：无直接下属 间接下属 保洁员 晋升方向 轮转岗位
