1、邮政会议电视系统项目投标书第 8 部分技术服务支持与保修二一八二一八年九月1 RADVISION 公司技术服务保障1.1 服务控制体系简介RADVISION (锐讯)公司 1993 年成立于以色列特拉维夫，公司分支机构遍布全球。RADVISION 公司 2000 年在美国纳斯达克上市 (NASDAQ: RVSN)。RADVISION 公司作为全球公认的多媒体通讯领域的技术领先者，提供基于 IP 的音频、视频、数据多媒体通讯综合解决方案。拥有严格、科学、高效的服务质量控制体系和遍布全球强大的技术服务队伍。RADVISION 进入中国市场，在中国已成功实施数百个项目，遍布各个行业，经过多年的培养与
2、经营，RADVISION 在中国区域已经建立了厂家办事处总分销商（服务总代理）区域签约服务代理商的中国区域服务体系，RADVISION在中国区域的服务体系具体分为三级：第一级：RADVISION 在北京拥有近 50 人的技术研发、技术支撑力量，主要负责中国区域运营商、重大客户的项目技术支撑，能够在较短的时间内深入掌握用户意图，在深层次的技术层面做出符合用户需求的技术革新。同时RADVISION 北京代表处还配备有 6 名项目现场工程师，深入到重点用户现场，了解用户需求、项目使用情况，及时预防并解决系统使用过程中可能出现的问题，把一线用户希望增加、改进的意见快速的反馈到中国区技术支撑部门，使用户
3、的意图在最短的时间内的多落实。同时负责重点项目的设备安装、系统维护、用户维护沟通等工作。第二级：RADVISION 中国区域总分销北京神州数码科技有限公司。北京神州数码公司针对所分销的 RADVISION 配备有 30 多名工程师，其中北京总部配备有 6 名工程师，遍布全国的 15 个区域平台：北京、沈阳、西安、郑州、济南、上海、杭州、福州、广州、武汉、成都、西安、长沙、合肥、南京，每个平台配备至少 2 名工程师，负责区域内一般项目的用户交流、设备安装、系统维护、用户技术培训、区域签约代理商技术培训等工作。第三级：RADVISION 各区域签约服务代理商。 RADVISION 在中国目前已经逐
4、步建立了覆盖大部分省市的区域服务代理商队伍，每个区域签约服务代理商邮政集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司 第 3 页至少配置 2 名工程师专职负责 RADVISION 产品，负责所属区域的市场推广、用户交流、设备安装、项目维护、定期用户回访等工作，并且可以根据需要随时可以由 RADVISION 办事处根据全国整体项目工作需要，到邻近区域进行技术支持。经过多年不间断、定期的技术培训和协议约定，RADVISION 及所属的签约服务渠道已经形成一个技术力量雄厚、迅速高效、调度有序的几乎支持队伍。不断提高客户服务满意度和持续改进服务质量及反应能力是 R
5、ADVISION 服务不懈追求的目标。为了不断完善自身质量管理体系，RADVISION 在中国区域建立了符合国际标准的售后服务质量制度体系，通过畅通的内外部客户信息反馈系统，收集和传递来自各方面的服务质量数据和信息，并对这些数据信息进行有计划的精细分析，找出对服务质量产生最不利影响的活动并进行改进，适应不断变化着的客户服务需求。服务质量管理体系由四个重要的子系统构成：服 务 质 量 管 理 体 系服 务 质 量 管 理 体 系服 务 质 量 管 理 系 统 总 体 框 架ISO901质 量 保 证 体 系质 量 保 证 体 系内 部 客 户 反 馈 信 息内 部 客 户 反 馈 信 息处 理
6、监 控 系 统处 理 监 控 系 统外 部 客 户 投 诉外 部 客 户 投 诉处 理 监 控 系 统处 理 监 控 系 统 综 合 客 户 满 意 度综 合 客 户 满 意 度评 价评 价 /考 核 制 度考 核 制 度ISO9001 质量保证体系 实现业务流程规范化管理，对影响服务质量的20 个要素（如服务合同评审、服务产品设计、授权维修站评定、服务过程控制、不合格服务控制、纠正及预防措施、质量记录、服务人员培训等工作环节）进行严格的质量控制，通过自查内审发现问题并制定纠正预防措施来实现不断改进业务流程的目标。服 务服 务提 要提 要 设 计设 计过 程过 程 服 务 规 范服 务 规 范
7、服 务 提 供 规 范服 务 提 供 规 范质 量 控 制 规 范质 量 控 制 规 范服 务服 务提 供提 供过 程过 程自 身 评 定自 身 评 定服 务 业 绩服 务 业 绩分 析 和 改 进分 析 和 改 进市 场市 场开 发开 发过 程过 程顾 客 评 定顾 客 评 定服 务服 务结 果结 果服 务服 务需 要需 要服 务 质 量 环综合客户满意度评价/考核制度 以综合客户满意度为核心的业务指标评价/考核制度，通过对客户满意度进行全方位的测评，并以测评结果作为评价与考核各业务部门、大区客服及维修站服务工作质量的重要依据。通过收集各类反映服务质量状况的信息及数据，加以综合分析，找出我司
8、服务与业界先进水平之间的差距，找出我公司服务与客户需求之间的差距，并及时反馈给相关部门进行改进。外部客户投诉处理监控系统 为保证客户的投诉能够得到及时有效的处理，RADVISION 结合公司服务体系在中国范围内推行了以“投诉处理三原则”为核心的一整套流程，即：第一层次：首先处理好与客户的界面；第二层次：找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；第三层次：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施，避免再次出现同样的客户投诉。内部客户反馈信息处理监控系统 对内部客户反馈的重要信息（意见、建议、需求等）的 PDCA 全过程进行闭环监控，确保每个客户反馈信息得到有效落实。邮政集团公司会议电视系统项
9、目 技术服务支持与保修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司 第 5 页计 划计 划PLAN 实 施实 施DO检 查检 查CHECK改 进改 进ACTION不断改进不断改进不断提高不断提高这四个子系统的相辅相成，形成对 RADVISION 服务质量整体水平的管理监控体系，为保证 RADVISION 服务质量水平的不断提高发挥着重要作用。RADVISION 的服务质量监控部门负责对整个服务过程和结果进行监测、分析和督促改进，对客户的意见和建议进行收集、传递和分析，组织建立文件化的服务质量客户评定管理程序。针对所有接受过 RADVISION 服务的用户进行100%的电话回访或现场反馈调查，通过了
10、解客户的满意程度，来保证客户的权益，同时也能够掌握各级服务部门的工作效果，起到整体监控的作用。RADVISION 服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成质量监控工作，为 RADVISION 客户服务体系的良好运行提供客观、全面、充分的依据。1.2 技术和维修服务机构为了保障中国邮政会议电视系统项目得到快速、及时、有效的技术支持服务，RADVISION 北京代表处在原有技术服务机构的基础上成立“中国邮政会议电视系统项目”服务机构，在项目实施前、实施过程中及系统运行过程中与用户密切保持沟通，及时获取用户的需求，掌握系统的实时运行状态，对用
11、户需求、系统运行过程中可能出现的问题，及时做出反馈，保证系统稳定运行。RADVISION 北京代表处服务中心地址：北京市东城区朝阳门北大街 6 号首创大厦 802热线电话：010 主要服务工程师：雷辉（）资深视频会议系统工程师曾冠（）高级视频会议系统工程师中国邮政会议电视系统项目作为中国邮政的视频运营网络，将承担着为中国邮政提供视频会议应用的服务，对系统的稳定性要求极高，确保该系统的安全可靠，运行稳定，故障的及时解决尤其重要。RADVISION 作为全球领先的视频设备及方案提供商，结合 RADVISION 公司的全球服务体系和本项目具体承诺，为了保障系统的稳定可靠，在系统无发生故障的情况下，每
12、三个月为提供一次“定期巡检服务”与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为系统的稳定运行进行定期的预防性维护服务，根据现代质量观点，好的质量是计划（预防）得来，而非事后改正出来的，防患于未然比救火更有意义更有成效。并与用户共同进行阶段性总结、分析，请用户对支持服务中心的支持服务工作提出改进的意见和建议。具体服务内容见本方案“定期巡检服务”部分。如若用户使用的系统出现故障，用户可方便的通过 RADVISION 的客户服务流程得到快速的支持，这一服务流程可以概括为：邮政集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司 第 7 页中
13、国邮政会议电视系统设备维护人员可以在 7*24 小时的任一时间通过热线电话（）寻求厂家的技术支持服务，RADVISION 北京代表处有由专门收取客户信息的客户服务助理（Assistant）接收，并建立一个案例，我们称之为 CASE；客户服务工程师(Engineers)将在 15 分钟内与您取得联系，并接手处理CASE。工程师立即为您提供“电话支持服务” ；如电话支持仍然无法解决问题，将立即为您启用“现场支持服务” ，我公司客户服务中心将在取得用户同意的前提下，由资深技术支持工程师上门服务，以及时解决运行中系统的问题，向用户提交检测报告，确保用户的业务顺利进行。如果是软件故障，立即启用“软件升级
14、服务” ；如果是硬件故障，立即启用“硬件设备更换服务” 。RADVISION 还具有自己模拟故障环境的实验室(Lab)，以方便工程师处理 CASE，从 CASE 产生到结束的整个过程中，服务工程师与客户服务中心助理都将不间断的保持与客户的联系。1.3 售后服务承诺RADVISION 及其项目合作伙伴为中国邮政会议电视系统提供“在设备发生严重故障的情况下，能够在 2 小时内携备件赶赴现场排除故障” 。针对中国邮政会议电视系统项目的特点，RADVISION 为本项目特别设计和提供专门的、全面的技术支持和服务方案，并组织成立专人负责的技术实施和服务队伍，指定客户服务经理专人负责，组织支持服务队伍常驻
15、用户现场，力保整个项目的支持服务工作不仅能够顺利实施，能使整个系统能持续稳定运行和发展。具体的技术支持与服务内容如下。在项目的免费售后服务期限内，按照用户的具体需求，提供以下技术支持与服务：* 电话支持服务* 网上在线服务* 定期巡访服务* 现场支持服务* 应急支持服务* 软件升级服务* 硬件更换服务* 用户知识库维护服务1.3.1 产品保修承诺系统所有硬件均采用正规原厂产品，具有可靠的质量保证。软件为原厂正版软件，具有合法的版权和使用许可。邮政集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司 第 9 页如需现场服务的，具有解决故障能力的工程师将在 1 小时
16、内到达中国邮政电视会议系统安装现场。1 小时内做出故障诊断报告。保修期满后承诺以不高于本次采购的最优惠价格提供保修服务并常年提供备品备件。投标所涉及硬件产品的技术指标均符合国际、国家有关标准和规定，符合国际、国家相关产品质量标准、安全及电磁学规范，并符合能源之星 EPA 标准。产品保修的详细说明如下：1、 货物到达现场，安装、配置完成，双方对系统集成验收后，进入设备质量保证期。在保修期内出现的软硬件质量故障后，需要产生费用时，RADVISION 承担。2、 系统集成验收后，进入试运行期，试运行期结束后进入系统集成终验，终验合格后进入系统质量保证期。3、 保修期内，RADVISION 结合项目合
17、作伙伴对其合同中的设备提供售后服务。保修期内如遇设备问题，用户可以通过电话等联系 RADVISION 提交給用户的客户经理、技术服务工程师的电话，并要求立即响应并解决问题。4、 RADVISION 北京代表处项目特定工程师根据故障情况决定是否是进行电话故障排除、现场解决问题、备件替换后返厂维修等措施。在设备质保范围服务期限内，即非人为故障或非不可抗拒之因素情况下，维修时免费；维修期间，提供备机。保修期外，我公司提供终生的免费咨询服务和有偿软硬件维护，收费标准按照原厂商成本费收取且不高于本次招标采购价格。1.3.2 电话支持服务当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打RA
18、DVISION 北京代表处电话支持响应中心，我公司专门提供电话技术支持热线，7x24 小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持工程师对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。响应时间 响应方式 服务内容及规范服务电话：724 小时专人热线支持响应，工作时间：010即时响应对于一般技术问题，由第一响应人负责所有问题的响应及解决，并记载支持服务问题记录，归档服务电话：724 小时专人热线支持响应，工作时间：01015 分钟对于影响到用户业务，需紧急解决的技术问题，召集
19、支持小组，迅速提出解决方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档服务电话：724 小时专人热线支持响应，工作时间：0101 小时对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档【注】1. 电话支持时段：标准时段：周一至周五 58 小时特别时段： 周六周日 8：30AM 5：00PM2. 用户可以根据支持服务协议申请特别时段的支持，公司将提供支持服务值班专人、专项服务方式。3. 如电话支持仍无法解决问题，将启用另外的服务方式（如现场支持等） 。1.3.3 网上在线服务邮政集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保
20、修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司 第 11 页在项目进行过程中，我公司客户服务中心将在公司网页上建立专用技术支持服务频道，设立视频会议系统、主机系统、网络、数据库、安全系统等相关软、硬件及应用的常见技术及应用问题的分析和解决方法。我公司客户服务中心将归纳汇总各技术支持服务组提供的信息，并在网站上进行发布，提供各种类别的问题解决及技术论坛等栏目。同时提供技术支持服务信箱，方便用户与我们联系。响应方式 服务内容及规范RADVISION 网站：http:/www.RADVISION.com技术支持专用邮箱：标准服务方式【注】由客户服务中心技术支持服务值班员在定期检查网站和邮箱内容，反馈至技
21、术支持服务组；进行问题侦测和定位后，提出解决方案，归档至公司网站或邮箱；如果仍不能解决，将根据情况启动现场支持服务。1.3.4 定期巡检服务在项目进行过程中，RADVISION 北京代表处客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户网络进行定期的预防性维护服务，根据现代质量观点，好的质量是计划（预防）得来，而非事后改正出来的，防患于未然比救火更有意义更有成效。并与用户共同进行阶段性总结、分析，请用户对支持服务中心的支持服务工作提出改进的意见和建议。响应方式 服务内容及规范1.3.5
22、 现场支持服务在项目进行过程中，如果用户的视频会议系统出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。RADVISION 项目管理组将组织项目技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。1.3.6 应急支持服务在项目进行过程中，如果用户的视频会议系统出现严重故障（如：视频会议系统崩溃）时，或在项目支持服务阶段出现异常故障，在通过其它支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入应急支持服务阶段。RADVISION 项目管理组将调动公司的应急支持服务组人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障
23、，保证用户整个系统回退到故障发生前的状态。响应时间 承诺情况 备注1 小时内响应1 小时内到达北京现场，36 小时到其它城市现场部分城市视交通情况3 个月一次每次一天 8 小时对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务地理范围 到达现场时间北京 1 小时内到达其它城市36 小时内到达（视城市交通情况）邮政集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司 第 13 页1.3.7 软件升级服务在项目进行过程中，当系统软件有升级服务需求时，R
24、ADVISION 技术支持中心将安排项目支持服务小组人员到达用户现场实施软件系统升级服务。1.3.8 故障设备更换服务在系统保修期内，我公司对所售的视频会议硬件产品提供故障设备免费更换服务。保修期满后，我公司继续提供维护服务，仅收取更换故障部件的费用（费用标准按厂商统一标准执行） ；我公司提供的所有维护服务都将由当事人提交详细的RMA 申请表 ，由用户签字认可后备案。1.3.9 用户知识库维护服务RADVISION 将用户每次技术或故障的申告都详细的记录到用户故障数据库之中，针对每一案例（CASE）建立详细的故障维护与跟踪纪录，包括每次解决故障的方法、措施、进展、结果等内容，直至故障得以排除整
25、个过程逐一填至CASE 文档中，逐渐形成用户网络完整的维护及升级的知识库。1.4 备品备机服务厂家的服务及技术支持贯穿于整个工程项目的始终，确保用户的正常使用。由于此项目分布广、覆盖范围大等特点，为保证用户在设备使用期间具有可靠的产品保证，保证视频会议系统运行时具有更高的稳定性，RADVISION 北京代表处及中国区域总分销北京神州数码科技有限公司的备品、备件库常年备份有 RADVISION 所有产品并采取向重大项目适当倾斜的有限保证措施，在工程师确认现场设备无法及时修复的情况，快速把备品、备件运达用户现场并替换使用。1.5 视频会议保障由于视频会议系统项目的重要性，需要对本项目实施及售后过程
26、中可能出现的各种应急情况给予考虑，RADVISION 北京代表处及项目合作伙伴将提供完善的应急解决方案。重大视频会议召开，突发紧急事件，例如各中央机关的全国性会议、中央首长参加的各类会议、公共安全、社会治安、地震、公共紧急事件等，对于社会影响之大、涉及时间之长、空间之广，已经不言而喻，需要调动和协调社会各方面力量，统一领导，积极行动。视频会议系统作为一种直观、实时的通信工具，在此刻发挥关键性的作用，可以起到意想不到的社会效果，因此保证会议系统的稳定性至关重要。在系统建设完毕的试运行期间，遇到大客户召开重大会议，在会议召开的前 2 天，中国邮政可以随时通知厂家客户经理，要求厂家派资深工程师到现场
27、进行设备保障，确保系统运行万无一失。RADVISION 厂家项目服务工程师将迅速到达现场，确保系统系统运行稳定，并可免费为会议用户提供会议召开模式的咨询服务。邮政集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司 第 15 页2 Aethra 公司技术支持和服务方案2.1 技术支持和服务体系我公司是意大利爱斯乐视频产品在国内最有实力的集成公司，在工程实施管理、售后服务，尤其是大型视频会议及网络项目工程实施和管理方面有一整套完善的质量保证体系。我公司在国内所有省会城市都有分公司.意大利爱斯乐公司在亚太地区总部设在北京，并在深圳、上海设有办事机构，具有覆盖全国的销
28、售和技术支持网络，具有多名资深工程师和培训讲师。我公司是 AETHRA 视频产品在中国最大，最有实力的集成公司之一，在全国公司从事视频会议专业管理、销售和技术人员的数量达到 100 余人，在工程实施管理、售后服务方面有一整套完善的质量保证措施。无论我们的客户身在何方，何时需要帮助，我们的全国销售及服务网络都能够快速回应，为您提供设备的选择、安装、培训、技术支持以及专业的解决方案。我公司向买方提供的视频会议系统之售后服务是长期的、快速的、到位的技术支持，针对此项目，我公司组织专门的客户服务小组，提供及时、优质的技术咨询、技术培训、技术实施、技术支持、维护支持等综合服务。本次项目的设备原厂商在北京
29、设有办事机构，并建立了全国范围内的技术服务网络，提供覆盖全国的支持与服务，利用遍布全国的分支机构，原厂商可以提供全国范围的全天随时响应的现场支持。,我公司的工程实施控制包括以下几个步骤：组织结构确立工程实施队伍人员组成和组织机构，针对本视频会议工程的特点我公司将成立如下的机构：我公司将为本视频会议工程组建项目组，其中包括项目经理以及技术工程师。我公司将负责现场的设备安装工作，并负全面的责任。我公司的技术工程师将完成所有与设备现场安装，调试有关的技术工作，诸如：技术资料准备、模拟测试、现场安装和验收测试。工程人员组织结构分工（以下人员均可根据项目时间要求进行工作，直至项目完结，除人为不可抗拒的因
30、素之外）项目总协调人：周哓东项目总监职务：Aethra 中国部 总经理,电话是(24 小时开机)职责描述：负责整个工程的技术和业务指导、控制和管理，调整项目的执行过程，并最终向业主负责。项目经理：罗宏斌项目经理职务：销售经理职责描述：负责总体项目的实施和业务的指导、控制和管理，调整项目的执行过程，并最终向业主负责。姚文进工程小组负责人职责描述：负责项目的总体安排与协调。朱宏伟工程小组职责描述：负责组织整个项目的具体实施和售后服务。黄欢工程小组职责描述：负责组织整个项目的具体实施和售后服务。陈幽思工程小组职责描述：负责组织整个项目的具体实施和售后服务。李倩客服小组职责描述：承担所辖项目的客户服务
31、。刘书伟 工程秘书职责描述：负责设备采购与组织运保等工作的协调和管理。张小军质检小组负责人职责描述：负责策划和完成独立的系统测试，并对测试工作和人员提供技术和管理方面的指导和监控。李军培训讲师职责描述：负责用户的技术使用培训，包括理论知识、实际操作知识等项目相关课程，并整理该项目全面的技术文档和培训资料。本视频会议工程工程小组工程师名单：姓名 专业 职称 项目经历赵斌计算机高级工程师主管并参与了：杭州市信息化办公室、合肥市劳动和社会保障局存储系统项目、国泰君安证券股份有限公司、河南联通容灾系统一期项目，等视频会议系统项目中积累了丰富的技术经验，在网络（H.323/H.320/H.331） 、视
32、频会议、多媒体通讯等方面具有较丰富的经验。李军计算机工程师主管并参与了：山西党政网视频会议系统项目、福建联通安全项目、招商局集团有限公司、山东省质检总局视频会议系统等视频会议系统项目中积累了丰富的技术经验，在网络（H.323/H.320） 、视频会议、多媒体通讯等方面具有较丰富的经验。黄欢计算机工程师主管并参与了：郑州财政局、中国铁路三局视频会议系统集成、福建联通安全项目、招商局集团有限公司等视频会议系统项目中积累了丰富的技术经验，在网络（H.323/H.320） 、视频会议、多媒体通讯等方面具有较丰富的经验。邮政集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份
33、公司 第 17 页陈幽思 计算机工程师主管并参与了：参与了招商局集团有限公司、福建联通安全项目、黄浦检察院涉密计算机信息系统、中国铁路三局多媒体会议系统和视频会议系统集成项目、中国人民健康保险有限公司视频会议系统成等视频会议系统项目中积累了丰富的技术经验，在网络、视频会议、多媒体通讯等方面具有较丰富的经验。2.2 技术支持和服务原则我们将为中国邮政集团公司项目专门建立一支有经验的工程师实施队伍，以周密的组织和科学的管理，严格按照项目进展要求，以交钥匙工程的方式，高质高效地完成全部工程实施任务，并提供优质的全方位的技术支持与服务，以保证工程的顺利完成和系统的可靠运行。在售后服务工作中，我公司一贯
34、遵循以下原则：确保系统正常运行充分保护用户的投资和效益充分满足用户的使用需要充分减轻用户的运行负担2.3 技术支持和服务目标服务的目标就是确保整个系统的可靠稳定运行。我公司完全清楚售后服务保证措施及服务体系对整个视频会议系统和可视电话系统运行的重要性，为了保证系统能够稳定可靠地运行，对于项目中所提供的软、硬件设备，我们将提供全面完善的售后服务。我公司一贯认为用户的满意才是我们的成功，在售后服务中我们将始终坚持“用户第一，客户至上”的宗旨。对于本系统的各种服务需求，我公司都会详细了解和分析其不同要求，为用户提供最实用、最完善及最安全的售后服务。2.4 技术支持和服务内容电话支持我公司客户服务中心
35、将为本工程设置 1 名专职服务工程师，专门负责相关的售后服务保证工作。用户可以通过多种途径与客户服务中心取得联系。客户服务中心的热线电话为（010）手机是传真为 （010）电子邮件为 此外，客户服务中心全部人员（包括各地分支机构人员）的手机 24 小时开机，确保项目单位能够及时与技术支持人员取得联系，保证 724 小时响应项目单位的售后服务保证需求。意大利爱斯乐公司国内售后服务联系方式序号单位名称 地 址联系人手 机联系电话传 真E-mail1. Aethra 北京 北京市北 3 环东路 36 号环球贸易中心 B2101李军J 2. Aethra 上海 上海淮海西路432 号凯利大厦10 层陈
36、永峰 021- 3. Aethra 深圳 深圳蛇口工业 6路科键大厦 4 楼熊力 0755- T 4. 南京Aethra 服务中心南京市科向大厦718莫杰 025- M 5. 武汉Aethra 服务中心湖北省武汉市罗家路石虎瑞027- 6. 沈阳Aethra 服务中心沈阳市三好街甲6 号王庆林024- 024- 7. 哈尔滨Aethra 服务中心哈尔滨南冈区三性街 80 号任玉柱0451- 0451- 0451- 8. 天津Aethra 服务中心南开区富康路 3号巩俐 022- Cathy_ 9. 太原Aethra 服务中心太原学府街科技园梁利中0351- 10. 济南Aethra 服务
37、中心济南市东环国际广场周波 8 11. 安徽Aethra 服务中心合肥市长江路 44号光大公寓苗利文12. 河南 Aethra服务中心 洛阳市杨林普天路张顺利0379- Z 13. 西安 Aethra服务中心 西安高新区高新1 路刘挺 029- L 14. 湖南 Aethra服务中心长沙市芙蓉南路名城大厦 A1706谢非 0731- 邮政集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司 第 19 页15. 广西 Aethra服务中心桂林市榕湖北路1 号卢哲 0773- 16. 广州 Aethra服务中心广州天河区体育东路 122 号羊城商贸中心 2408胡江
38、洪020- 17. 四川 Aethra服务中心成都一环路南 2段 6 号龙新大厦402唐清元028- T18. 新疆 Aethras服务中心乌鲁木齐黄河路30 号盛洪波0991- 19. 内蒙古Aethra 服务中心呼和浩特新华大街 58 号信息大厦崔与东0471- 20. 甘肃 Aethra服务中心兰州一只船南街9 号孙雷 0931- G21. 香港 Aethra服务中心香港九龙官糖巧名街 111 号福利广场 1107杨坚 852- 852- .hk22. 浙江 Aethra服务中心杭州市黄姑山路29 号颐高创业大厦 1308李红良0571 现场支持现场支持主要是安装工作和调试工作.安装前的
39、检查 电源情况：要求必须有保护地，且零地线分开 电源插座情况：高质量电源插座，保证各插头插入后接触良好 设备情况：设备有否损坏、短缺、电缆是否合乎要求 传输线路情况：是否已开通 布线：电缆线必须走地沟或埋于地毯下，不可与电源线并行 联线：所有联线必须用扎线扎好，布放整齐调试 本公司将为用户提供设备使用说明书、系统接线图和系统设置步骤。在设备安装前，将会对用户技术人员和操作人员进行设备的安装和使用培训。经过培训技术人员即可安装设备。 本公司将安排由具备丰富工程经验的工程师进行系统安装调试。 所有设备将按计划进行安装，最后做全网的联调。安装后测试 设备自环测试 与终端设备连接测试 MCU 连通测试
40、 多点联调测试工程验收工程的验收，将由我方和用户共同进行。买方将依据合同，并按照由卖方提供的、经买方确认的验收方案，对卖方提供的全部设备、业务系统软件及整个工程的实施进行系统的验收。验收的内容如下： 终端设备设备验收测试表格测试项目 要求标准 测试结果网络接口 是否支持 10/100BASE-T是否支持 H.261是否支持 H.263视频标准是否支持 H.264是否支持 G.728是否支持 G.711音频标准是否支持 G.722点对点互通 不通过 MCU，可以点到点通讯唇音同步 唇音同步的功能测试终端是否具备完善的本地设置功能可以看到软件菜单中的各项设置，并对设置进行修改通讯状态 是否可以查看
41、通讯状态音量调节 是否可以随时调节摄像机焦距 是否可调摄像机方向 是否可调支持中文界面 是否支持中文界面支持远端升级 网络可达范围内升级多点会议加入 加入 MCU 发起的多点会议以上各项功能测试能够正常进行，即为合格。设备维修和更换我们将确保工程中交付的设备在制作工艺上无缺陷、保证原厂生产，并保证设备能够按照中央国家机关政府采购中心项目的相关技术规范正常运行。在质保期内对上述担保不符的设备和材料可以选择修理或者调换，并将由我们承担部件退回的所有费用和把修复或调换后的部件送到安装地点的所有费用。邮政集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司 第 21 页
42、在设备的质保期内，如对系统软件有所改进、增加新功能等所做的修改，均将及时免费提供给中央国家机关政府采购中心项目使用，并免费提供相应的技术文件。设备到货验收时，若发现设备不合格，我方负责免费更换，更换流程如下：流程图 备注故障反应时间反应时间 问题提交前时间 恢复系统时间 解决问题时间严重故障 15 分钟 立即提交 12 小时 24 小时主要故障 15 分钟 1 小时 24 小时 36 小时一般故障 15 分钟 8 小时 48 小时 48 小时反应时间是从首次以电话传真或电子邮件方式申报故障到我方相关接口技术人员，相关技术人员与用户沟通，开始解决问题的时间间隔。问题提交前最长时间是技术支持工程师
43、必须研究解决问题的时间，从用户申报故障开始计算。如工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。恢复系统时间即从用户技术人员申报影响业务或功能的严重故障至工程师向用户技术人员提出可接受的解决方案恢复系统的时间间隔。解决问题时间即向用户技术人员提供满意的解决方案，到问题得到解接受客户报修核对故障设备序列号，确认故障现象，填写返修申请单（3 小时内）是否在 30 天内内？保修范围？接收用户故障设备更换新设备给客户通知客户取机或邮寄填写维修登记表并对设备进行详细检测（ 1 个工作日内）对设备进行测试/软件重装通知客户取机或邮寄走普通返修流程走普通返修流程有硬件故障？YESNONO邮政
44、集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司 第 23 页决的时间间隔。售后维护服务类别硬件故障处理我公司在国内主要城市设有办事处，保证备机充足。（1） 用户向我方申告故障；（2） 我方立即给予响应，提供故障问题判断与基本的故障诊断建议，包括提供测试步骤与诊断方法；（3） 如果一旦确认不能修复而需要返修时，直接安排进入返修流程，申请返修设备；（4） 并同时安排备件，进行临时更换使用，保障业务的不受影响；（5） 返修设备到后，测试一切正常，确保无误后，再进行安装，替换原有备件，并做监控测试。（6） 故障排除后，将故障申告和处理结果记录到售后技术支持服务数据
45、库中备案。（7） 硬 件 故 障 报 告故 障 解 决 硬 件 故 障RMA启 用 备 件 或 应 急 方 案更 换 新 件监 控 测 试通 过设 备 启 用客 户 数 据 库 故 障 受 理 失 败软件故障处理我公司建立有完善的用户档案，供随时查询和提供及时的技术支持。针对用户报告的 Case 进行分析诊断与处理，并定期更新用户资料数据库，以保证对每个用户的资料完整记录。（1） 用户向我方申告故障；（2） 我方立即给予响应，提供故障问题判断； （3） 我方将问题现象记录，并采集所有必要诊断数据，反馈给研发人员进行高级分析；（4） 同时在本地采取其他临时替代方式或启用备份方案，保障业务的继续进
46、行；（5） 问题确认后，将新的软件或补丁程序测试完全正常后，进行设备升级，并安排大规模的网络实际环境测试，确保无误后启用该设备；（6） 同时考虑全网其他设备是否具备同样问题隐患，如有必要将此软件同时在全网升级，确保全网的软件统一；（7） 将故障申告和处理结果记录到售后技术支持服务数据库中备案。邮政集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保修以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司 第 25 页软 件 故 障 报 告故 障 解 决 软 件 故 障报 R&D处 理 启 用 应 急 处 理 方 案软 件 更 新监 控 测 试通 过设 备 启 用 （ 同 时考 虑 全 网 升 级 ）客 户 数 据 库
47、故 障 受 理补 丁 程 序 测 试通 过 失 败诊 断 与 测 试失 败软件版本升级和增强软件更新服务是我方向用户提供获得正式公布的系统更新软件包、派遣经验丰富的工程师通过安全、可靠、经过验证的升级方法实施更新，避免系统发生故障或软件存在隐患，确保网络始终处于最佳运行状态。及时跟踪设备相关的软件更新和补丁情况，每季度通报，并根据系统情况提出升级建议。当设备存在影响系统安全运行的软件漏洞时，会及时在相关公告发布后通知总队有关软件漏洞情况，并提供解决方案和进行现场测试和软件更新服务。我方在软件更新服务中将会提交软件更新方案、更新计划、业务测试方案、软件更新总结等文档，我方在软件更新完毕后进行业务测试，并在观察期内保证系统正常运
