1、新进员工内训手册中国 XXX国际婚纱摄影连锁集团目 录内 容 页码总裁致欢迎辞导读：一、新员工培训实施流程二、新员工入职培训课程设置三、新员工入职培训计划书第一章 基础培训第一节 从业心态培训第二节 认识企业第三节 企业文化理念培训第四节 公司制度规范学习第五节 工作礼节培训第六节 服务意识培训第七节 微笑服务培训第八节 服务用语培训第九节 服务仪容仪表要求培训心得体会第十节 服务礼仪培训第十一节 公司服务营运标准流程培训第十二课 团队意识培训第十三课 顾客投诉处理培训第十四课 市场调查培训心得体会第二章 实践培训 第一节 引客培训（激励）引客实战成绩考核第二节 迎宾培训迎宾实战表现考核第三节
2、 现场服务培训现场服务实战考核第四节 取件服务培训取件实战表现考核培训心得体会 综合考核评定第三章 岗位职责培训第一节 岗位职责培训第二节 岗位职责师带徒考核总裁给公司同仁的一封信儿童摄影论坛 http:/结束语总裁致欢迎辞各位亲爱的同仁：你好！欢迎你加入 XXX 并将其作为你的事业。XXX 作为中国最大的国际婚纱摄影连锁集团，有其独特的经营、管理方式。自 1998 年第一家 XXX 婚纱影楼在禹州开业以来，目前禹州市区已开设多家 XXX。XXX 成为中国最成功的本土婚纱摄影集团。其之所以如此成功，不只因其始终秉持“至尊 至善 至美”企业精神，更因为拥有你们-创造这一切的工作伙伴。XXX 的竞
3、争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对 XXX 事业的自豪和热情。XXX 团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与 XXX 共同发展。公司需要你的投入，勿等待、勿害羞、不要不好意思！不要吝啬你的智慧！不要低估你的能力！去做！停下来的只是让别人越过你！去做！犹豫中只会让自己没信心！去做！让大家感受到你的重要，并依赖你！祝：工作愉快、事业成功！XXX 总经理：张润甫一、 新员工培训实施流程不合格不合格应征参加新员工基础培训基础培训考核基础培训综合评定参加基地实践培训基地实践培训过程考核分配岗位降薪安排自学补考自学补考降薪安排基地实践培训综合评定入职
4、上岗不合格不合格合格合格合格岗位培训（师代徒培训）岗位培训考核评定 不予入职不合格合格儿童摄影论坛 http:/二、新员工入职培训课程设置（三个月）时间 课程内容 形式 课时（小时）树立积极的从业心态 讲座 2.5认识企业 讲座 1星期一参观公司 参观 2.5企业文化理念培训 讲座 2.5星期二学习公司制度规范（一） 讲座 2.5学习公司制度规范（二） 讲座 2.5工作礼节培训 讲座+演练 1星期三服务意识培训 讲座+演练 2微笑服务培训 讲座 1.5服务用语培训 讲座+演练 1星期四服务仪容培训 讲座+演练 2.5服务仪表培训 讲座+演练 2.5第一周星期五 复习、考核2.5星期一 服务礼仪
5、培训 讲座+演练 5星期二 公司服务营运流程培训 讲座 5星期三 团队意识培训 户外培训 5星期四 顾客投诉处理培训 讲座 5市场调查 调查 2.5第二周星期五 复习、考核2.5星期一 引客培训（激励） 讲座 2.5第三周星期二-日 引客实战演练 实战 40星期一 写引客总结，考核 2.5迎宾培训 讲座 2.5第四周星期二-日 迎宾实战演练 实战 40写迎宾总结，考核 2.5星期一现场服务培训 讲座 2.5第五周星期二-日 现场服务实战演练 实战 40写现场服务总结，考核 2.5星期一取件服务培训 讲座 2.5星期二-日 取件实战演练 实战 36第六周星期日 写培训总结，综合考核评定 2.5岗
6、位分配 1学习总裁给公司同仁的一封信 交流 1.5岗位职责培训 讲座 1.5第七周 星期一新老员工交流、答疑 交流 2星期一- 师带徒培训 实战 330第七-十三周星期一-日 师带徒培训考核 实战 2.5三、新员工入职培训计划书新员工入职培训计划书（一）新员工基本情况姓 名 电话应征意向 学历相关工作经历（年） 入职培训时间 至岗位培训负责人人事主管 电话岗位教练 电话一线经理 电话新员工入职培训计划书（二）时间 本周培训计划 考核情况 考核人 人力资源部签章从业心态认识企业，参观公司企业文化理念培训公司制度学习工作礼节培训服务意识培训微笑服务培训服务用语培训第一周服务仪容仪表培训儿童摄影论坛
7、 http:/服务礼仪培训公司服务营运标准流程培训团队建设培训顾客投诉处理培训第二周市场调查第三周 引客培训第四周 迎宾培训第五周 现场服务培训第六周 取件服务培训第七周 岗位职责培训第七-十三周 师带徒岗位培训入职前的综合素质整体评价：人事主管：入职建议： 是 否岗位教练（签字）：入职建议： 是 否一线经理（签字）： 入职建议： 是 否人事部（签字）：第一章 基础培训第一节 从业心态培训一、二、三、四、第二节 认识企业一、公司简介禹州新新娘有限公司 XXX 婚纱影楼，是禹州首家婚纱企业，成立于 1998 年 8月 8 日，在传播视觉艺术，开创婚纱摄影市场的时空点上，矗立起新的里程碑“XXX”
8、。公司总经理（创始人）张润甫先生，中国人像摄影协会会员。禹州新新娘有限公司是在伴随着邓小平同志改革开放方针的指引下成长起来的。由最初的 6.5 万美元注册资金、19 名员工的小型企业创建的 XXX 婚纱影楼，XXX 员工一贯秉持“至尊 至善至美，追求卓越，永远领先”的企业精神，不断追求服务和技术进步，发展至今，其品牌知名度不断提高，资产与员工队伍不断的壮大，现资产近 1 亿人民币，员工近 1000 人。为重庆市“十佳外商投资人均高利税企业” 。 至今已为近六十万对结婚新人提供服务。公司以其较雄厚的实力，实现强强联手，组建 XXX 集团，现已打造六大著名摄影品牌：XXX、巴黎经典、时尚经典、梦工
9、厂、玛雅、儿童天堂。拥有八家分公司，九家子公司，并在全国各大城市发展建立了 100 多家连锁店、关系企业。儿童摄影论坛 http:/公司旗下企业有 XXX 中国总店、杨家坪店、南坪店、江北店、沙坪坝店、巴黎经典婚纱摄影有限公司、梦工厂造型艺术摄影有限公司、玛雅广告摄影有限公司、影像制作经营中心、油画装裱工厂、嘉壹数码设计公司、金亮激光冲印、金纱礼服公司、XXX 摄影学校、XXX 儿童天堂儿童摄影、萝亚礼服婚庆馆等。其经营范围包括婚纱摄影、艺术摄影、儿童摄影、广告摄影、专业冲印、民用冲印、数码制作、相框相册装裱、礼服设计制作、广告制作、礼服租售、婚庆服务、技术培训、连锁经营管理等 14 大类。其
10、冲印设备包括当今最先进的宝丽机多台，得士轨道放大机、放大机、意大利吊挂式冲卷机、冲纸机等十多台。数码设备有数码宝丽机、得士能达 Pi50 数码放大机及西格玛专业扫描仪多台，Imacon 扫描仪、柯达 4760 喷绘机、武藤 8000喷绘机等多台。十五年来多次获得国内外重大奖项，誉享整个亚太地区。1995 年 10 月中国摄影家协会、中国保护消费者基金会颁予 XXX“中国十大杰出影楼”光荣称号；1998 年 XXX 被重庆市政府评为优秀外商企业，经济效益显著企业；1999 年“XXX”被评为重庆市著名商标，成为重庆市家喻户晓的企业；2000 年获得由中国国内贸易局颁发的全国十佳摄影企业的光荣称号
11、；2001 年获得重庆市消费者权益保护委员会颁发的“2001 年2003 年消费者信得过企业” ；2002 年被评为重庆市消费者“最喜爱的商标” ；2003 荣获重庆“摄影事业发展突出贡献”奖。2004年 6 月，周生俊总经理获得世界华人专业婚纱摄影金像奖“行业卓越贡献奖” ；重庆 XXX 婚纱影楼获得世界华人专业婚纱摄影金像奖“摄影专业十大品牌奖” 。在全国的婚纱业中，XXX 首家推出了 CIS 企业商标识别系统，包括 MI 理念识别，BI 行为识别，VI 企业识别及正在制作的 SI 店面识别，确立了自己的品牌形象；接着又相继推出行之有效的 TCS 顾客百分百满意、 OEC 工作日清管理规范
12、。在2002 年底，XXX 试点 6 西格玛质量管理体系，注重系统化、标准化管理，追求细节完美。力创精湛专业的摄影技术、亮丽新颖的婚纱礼服、清新美感的彩妆造型、独树一帜的产品包装及品质上乘的后期制作呈献给消费者。 “XXX”以不懈努力树立了良好的企业形象，在重庆乃至全国人民心目中创下极高声誉。 在未来的五年规划里，XXX 有着宏伟的蓝图。凭借知名品牌效应、完美的服务品质、强大的技术实力，建成中国第一所专业齐全的人像摄影学院，成为培养中国摄影顶尖人才的摇篮；并将在全国范围内积极开拓，建立百家连锁加盟企业，以全国婚纱行业旗舰为目标，致力打造出中国婚纱业界连锁航母，真正成为中国第一流的婚纱摄影连锁企
13、业品牌！地址：重庆市渝中区民族路 108 号（纽约纽约大厦） 邮编：电话：023- 传真：023-二、公司组织结构为实现公司组织结构扁平化，降低管理层级及简化行政程序，公司实行总经理办公室及三大中心的架构管理，即集团架构除总管理部总经理办公室另设财务结算中心、人力资源中心、营销管理中心、子公司控管中心及加盟事业管理中心，根据各中心职能隶属执行相关总监负责制，实行财务、人事、营销三权分立管理，即各大中心的职能部门都有明确的功能和责任，实行逐级垂直指挥。其总经理办公室及五大中心部门设置为：（一）总经理办公室总经理下设总经理办公室，分设 4 个细部：总经理助理、总经理秘书、行政专员、项目小组。（二）
14、财务结算中心下设 6 个细部：会计、统计、核价、收银、出纳、物流（采购、仓储部） 。儿童摄影论坛 http:/（三）人力资源中心下设 3 个细部门：人力资源部（人事管理、招聘培训、绩效考核、文化管理） ；行 政 部（行政管理、网管、证照法制、商务中心） ；物 业 部（物管、车管、保全、电工、食堂、洗衣、修缮） 。（四）营销管理中心下设 3 个细部：展业部：（文宣、企划、市场发展、客服、设计、加盟培训） ；营业部：即各店（门市部、专业部） ；制作部：（经营部、生产部、成品部） 。（五）子公司控管中心设子公司控管总监一名。（六）加盟培训管理中心下设两个细部：加盟部：按地区分设四个片区培训部：即实践
15、学院具体组织架构及部门划分见XXX 婚纱摄影集团（总部）组织功能架构图 。2营销顾问顾问团财务结算中心物管车管保全电工食堂洗衣修缮实践学院法律顾问管理顾问技术顾问审计组总 裁 总裁办公室人力资源中心 营销管理中心 子公司控管中心会计统计核价出纳 各店收银物流采购仓储人事部 行政部 后勤部人事管理招聘培训展 业 部企划客服市场发展文宣设计加盟部各店客服助 理秘 书行政专员项目小组绩效考核行政管理网络管理证照法文化管理 商务中心金夫人婚纱摄影集团（总部）组织功能架构图董 事 会门市部专业部门市调度接单组看样组取件部专业调度摄影部型设部礼服部网管室经营部调度室质检部数码设计部数码输出相册组相框组配送
16、中心各营业部 制作中心加盟培训管理中心现有人员编制：总裁办公室 人；财务结算中心 人；人力资源中心 人；营销管理中心 人（展业部 人；各店营业部 人；影像制作中心 人） ；子公司控管中心 人；加盟事业管理中心 人。3三、 人事编制及层级划分（一）人事编制任何员工入职，一律以五位数工号入编，五位数中第一码为部门或店别英文代码，第二码为大部门代号，第三码为大部门内之细部不同职责之代号，第四码为“0”的代表干部。为其它“数字”代表基层员工，第五码为干部级别或员工入编顺序号码。（二）层级设定总裁 01 级副总 02 级经理 03 级副理 04 级主管 05 级副主管 06 级领班 07 级组长 08
17、级（无 09）（三）权责及职责区分从第 2 码就开始设定，上司可下达指令给下属（例：5003 可下达指令给 6003） ，第 3 码是“0”的即代表直属大部门的最高主管，可直接管辖垂直下属小部门。4第三节 企业文化培训一、企业经营管理理念（一）经营理念：1、企业精神：至尊、至善、至美。追求卓越，永远领先。“至尊至善至美”就是“极”和“最” ，我们觉得，要么不做，要做就要做最好！XXX 要做到市场上的第一名，地位是受到同行及顾客的尊祟，这需要不断地完善管理系统，提供优秀的服务和艺术作品，使每对新人们都能圆一个美梦，都能怀念 XXX。XXX 要能独占鳌头，必须依靠全体员工的热情投入，只要大家追求最
18、好，不愿落后，只要我们多辛苦，跑得比人家勤快，就能领先市场，赢取市场。2、生存理念：永远是战战兢兢、如履薄冰；迅速反应、迅速行动企业不进步便退步，甚至被淘汰！今日公司可能在市场上独占鳌头，并不代表我们做得最好，只是竞争对手比我们做得差！对手有可能随时发动反击，又或是有新的有实力的竞争对手与我们拼搏！我们绝对不能骄傲，满足现状！竞争有如战争，记着不是您死就是我亡！XXX 必须永远抱有危机感，必须天天盯住顾客、盯住竞争对手、盯住员工、盯住产品和服务，对千变万化的市场必须“人无伤虎意，但虎有伤人心”！小心啊！小心！3、市场理念：只有淡季的思想，没有淡季的市场。一般人对婚纱摄影的业务可能只专注在拍摄结
19、婚照，加上竞争越来越激烈，要每年增长是谈何容易？XXX 觉得除了要做好婚纱摄影业务，还要开拓销售渠道、拓展业务范围，如艺术照、儿童照、情侣照、团体照、培训、连锁加盟等增收项目。换言之，当人家都在抢同一块饼时，我们去制造另一块新饼来独享；当人家休息不去抢饼时，我们偏偏赶快先抢一大口。54、质量理念：超越顾客要求的期望值。什么叫做“超越顾客期望值？”就是事前期待小于事后评价。品牌必须是含金量十足，这含金量就是质量。没有质量这基础，就没法搭平台，没有平台，就不可能去跳舞打跟斗需耍花样。顾客在预约时只是看到我们提供参考的样照，在今时讲究个性的要求，要满足甚至超越顾客所期望的质量，就必须让我舞知道每个客
20、人的要求，沟通最佳的方法。XXX 在拍摄的过程实行 CQQ沟通保质系统和出片后再实行 QMC 质量监控系统，就是为了要做到投顾客所好，保障顾客得到完全满意的照片，使顾客感到物超所值。我们的服务过程更是要有关心、爱心、细心为顾客提供亲切服务，才能超越顾客的期望值。5、营销理念：先买信誉后买产品。拍结婚照是人生的一次大事，故顾客是会特别慎重地去挑选最合意的影楼，所谓货比三家是应该的。一般顾客对摄影化妆都是外行，对影楼的技术水平很难判断，所以他们都比较相信口碑！顾客来 XXX 就是他们相信 XXX，可令他们安心，多年来 XXX 不断在全国大型比赛中得奖，并获得国家认可为“全国十佳杰出影楼、十佳婚纱摄
21、影、中国著名商标，这些都是 XXX 多年来的努力成果，是信誉的保证。6、技术理念：没有淘汰就没有进步XXX 为了与国际技术接轨，不落后，便经常聘请国外专家辅导，不断将最新的技术引入，将过时的技术淘汰，提高员工的技术水平，引进新的促动力，这样才能永远维持领先的位置。7、服务理念：尊重顾客，他们永远是我们的好朋友。XXX 要求使顾客 100%满意。这里顾客是外部顾客（消费者、经销商） ，同是包括内部顾客（即员工） 。要做到这一点，必须先从员工教育开始，员工必须知道为什么要做好服务，知道如何去做，知道要求做到什么程度，有了认知，公司便能调度全体员工，通过共同的服务来达到顾客满意的要求。“TCS”代表
22、的意义：“T”是 TOTAL，即 100%“C”是 CUSTOMER，即顾客“S”是 SATISFACTION，即满意，超越顾客的期望值，为了要使顾客满意，我们必须让自己知道顾客的期望和感觉，再与我们的实际的服务水平和质量比较，努力做到顾客完全满意，甚至超越！8、创新理念：群策群力，人人创新。企业如同一个圆球往上运行，由于要面对市场竞争的压力和员工的惰性，企业就会下退，6要往前发展，企业必须要有上升的动力，这动力就创新。企业以往是依赖总经理一个人去拉动大家，员工只有待命和听命，缺乏团队的力量，使企业寸步难行！XXX 面对发展的压力，总经理不再独自地肩付在前面拉动的重任，而是促动员工们齐心协力地
23、在前面拉动，而总经理则在后面推动便可。9、竞争理念：人无我有，人有我新，人新我优，人优我精。企业竞争就要提供对手做不到的东西，当对手学到了，我们便推出新的东西；当人家推出新的东西，我们便马上改善优化它；当人家做得非常好时，我们就要做到更专业，永远走在人家前面。当人家推出新东西，我们马上改善优化它；（二）管理理念：1、服从上司的指示；2、团队合作精神；3、做事有计划，能未雨绸缪，大胆实践，负责到底；4、指标管理，心里有数；5、成功找方法，失败不找借口，寻找可行方案代替不行的理由；6、对公司绝对忠诚；7、遵守规章无怨言；8、培育辅导人才，激发潜能。（三）十三项准则1、听话照做不折不扣，立刻执行2、
24、全力以赴成功与借口不能并存3、为使命工作 在最短的时间内帮助最多的人成功，为使命而非金钱工作4、珍惜珍惜所拥有的，并抱持感恩之心5、倾听专注于听进、听懂6、团队精神没有完美的个人，只有完美的团队，忠诚是最大的美德7、先思后动考虑周全，而后行动，预防犯错8、言行一致7实事求是，说到做到9、成功形象为成功而穿着，为胜利而打扮10、认真、用心负责、努力、凡事都遵循的原则11、决不讲负面专注于正面积极12、绝对服从铁的纪律，铁的团队13、别人讲话，不插嘴尊重别人，就是尊重自己（四）XXX 服务理念（一）服务境界1、上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。2、顾客的意见和建议
25、是对我们最大的帮助。（二）三想三让XXX 服务三想：替顾客想，帮顾客想，想顾客想。XXX 服务三让：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。（三）XXX 家法：第一条：老婆永远是对的如果老婆说错了，一定是我听错了如果老婆做错了，一定是我错在先第二条：如果有任何疑虑，请遵从第一条。（四）XXX 三个机会：当你准备向顾客说不时，用心做事的机会就到了当顾客有个性需求时，让顾客惊喜的机会就到了当顾客有困难需要帮忙时，让顾客感动的机会就到了。（四）XXX 服务自我要求我是 XXX，我的表情：面带微笑，开朗明朗我是 XXX，我的语言：简洁清楚，明确果断我是 XXX，我的动作：敏捷灵活，亲切热诚我是 XXX，我的态度：精神饱满，朝气蓬勃我是 XXX，我的追求：至尊 ，至善 ，至美。
