1、建设一流后勤服务品牌 塑造一流后勤服务形象-关于开展“后勤服务品牌建设启动年”活动的通知同志们:自 2004 年起,总公司在后勤系统按年度先后开展了后勤工作作风建设年、 质量标准化建设年和和谐后勤建设年活动，收效显著，后勤工作呈现出良好的发展势头。各单位狠抓管理，完善制度，提高工作标准，基 础管理工作初见成效。队伍建设效果明显，员工素质不断优化，员工集体荣誉感和工作积极性不断提高，表现出很好的精神状态。后勤系 统整体呈现出一种团结合作、干事创业、无私奉献、和谐奋进的良好气氛和崭新局面，后勤工作整体进入良性发展的轨道。但是我们还应清醒地认识到，随着学校办学规模的扩大和办学水平的不断提高，随着广大
2、师生日益增长的服务需求和青年学生越来越个性化的需求转变，后勤工作任重道远。我们的服务水平和效果如何做到让师生更加满意，能够更加适应学校的快速发展，从这一目标考虑，总公司提出用三至五年的时间，建设一流后勤服务品牌，塑造一流后勤服务形象，并在后勤整体品牌建设的过程中，整合各种资源积极培育 23 个后勤服务或产品的子品牌。2007 年为后勤服务总公司品牌建设的启动年。因此我今天动员的题目就是“ 建设一流后勤服 务品牌，塑造一流后勤服务形象” 。一 建设后勤服务品牌的意义1 后勤服务品牌建设是后勤发展战略的核心，是未来几年后勤的中心工作，通过品牌建设能够使广大后勤干部员工更加明确工作的目标，清晰了解企
3、业的发展战略。这一战略的确立预示着后勤发展战略的转型，是后勤发展方式的转变。2 对内有利于员工队伍建设和员工成长，能够激发员工工作激情，增强企业凝聚力，强化内部执行力。后勤品牌建设对后勤系统的广大干部员工来说是美好的愿景。在品牌建设的过程中，员工能够实现和企业的共同成长。品牌战略的升华必将挖掘出全体员工无尽的潜力，让员工为后勤自己的品牌和师生的高度认可感到自豪，保持旺盛的创造激情，使员工对后勤工作更加热爱，增强企业的凝聚力。同时也使员工对企业产生归属感、认同感、成就感，并最终转化为企业与员工共同原景下的强大执行力。3 对外有利于提高师生对后勤服务的认知，提高满意度，提升后勤服务的整体形象。后勤
4、品牌战略最终的成功与否从根本上讲是由广大师生来决定的，品牌的知名度和美誉度本身就是建立在师生认知基础上的概念，消费者能否认可是评判品牌优劣的最终标准。因此，我们必须把广大师生作为后勤品牌建设的中心，把师生对后勤服务满意与否作为评价的标准，只要我们在服务理念、服务能力、服务效率和服务效果等方面逐步改善，就能够增强师生对后勤服务的认知，提高满意度，整体提升后勤服务形象。4 有利于整合企业各种资源，提升后勤核心竞争力，带动企业创新和管理水平的提升。品牌战略是企业发展战略的核心，是一种集合战略，它需要企业有非常强的整合能力。品牌的内涵是全方位的，包括创造客户体验的所有有形和无形的产品及服务，囊括了创造
5、这种体验的方方面面：员工、产品、服务、消费环境以及公司的信誉、技术人员声望、宣传、销售网络等等。在企 业品牌建设这一原动力的带动下，必然要求企业在资金、技术、人力 资源、管理等各方面进行强有力的整合，通过系统提升企业的品牌竞争力来推动企业更进一步的发展。在企业资源整合的过程中，也必然激发企业进行制度创新、技术创新和服务创新，同时提升后勤的管理水平。二 2007 年后勤服务品牌建设的任务2007 年作为后勤服务品牌建设的启动年，主要任务如下：1 加强品牌建设的内部宣传与教育。让全体员工充分认识后勤品牌建设的意义和重要性，要在内部员工层面得到彻底贯彻。2 分层次推进品牌建设工作。后勤服务整体品牌提
6、升后勤整体形象，子品牌是对整体品牌的丰富和完善。整体品牌建设以总公司牵头，子品牌建设由各分公司负责。3 完成品牌定位工作。 品牌的定位是非常重要的环节。要在大量的调查和充分的研究论证的基础上，对品牌进行清晰而又准确的定位。4完成品牌建设规划方案和实施方案。整体品牌建设规划方案和子品牌建设规划方案应于今年六月底制订完毕。整体品牌和子品牌建设的实施方案应该在八月底制订完毕。5强化基础管理工作，为品牌建设做好有力保证。要继续加强管理规范化，不断完善管理工作的各个环节，加强服务质量标准化建设，确保服 务质量。加大员工队伍建设的力度，尽快提高员工队伍素质， 为品牌建 设做好有力保证。三立足品牌建设，应该
7、着重做好的几项工作1强化先进服务理念的养成。遵循服务行业消费者至上和消费者导向的理念,并紧跟现代服务行业的潮流,从各个层面上摈弃落后的、过时的已经不能适应师生需求的服务观念、服务心理和服务方式,强化先进服务理念的形成、成熟和传承,并在服务提供的各个环节和整个过程进行强化、逐步提升。中医哲学思想：人体疾病大多因为气血不畅造成，讲究精神/身体/心灵三方面统一。从整体上出发追求健康的做法给品牌管理启发：品牌建设：一定是从企业内部开始，品牌的健康也是由内而外。员工满意：前提-以人为本+改进管理+理念引导（服务业尤其）员工内心的理念：客户是：上帝（太抽象）/孩子/舅舅/ 母亲/兄弟2重视对师生消费导向的
8、研究。要在大量调查、沟通、细分、测量和论证的基础上,加大对其消费导向的研究工作,只有这样才能使我们的服务产品更准确、可靠、高质、及 时和容易被师生所接受。奥秘：好的品牌管理是基于对消费者购买动机、内在心理需要甚至情绪方面的深刻洞察。-洞察力从何处来？满意度公式=实际提供服务-客户期望值 期望值=？青年学生需要研究：大学生品牌偏好在某些产品集中度很高茶饮料 74%/PDA73%/方便面 72%/手机 67%/电脑 66%特点：集体生活/密集接触/ 快速传播/互动影响3加强团队建设。后勤靠什么来快速地提高队伍素质,增强凝聚力、战斗力和向心力?团队建设是很好的办法和途径。 这就要求我们真正以人为本,
9、把员工作为企业的宝贵资源,突出人的作用和价值,选好人,用好人,合理、理性、有效地组织员工队伍,大力加强团队建设,用有战斗力的团队带动员工队伍的建设和管理水平的提升。年轻团队：形状：12+260 人+2600 万：成果拓展训练：突破自我、团队精神、团队信任、超越极限可喜变化：老同志的表率+部分管理干部的提升管理团队建设：有理想/有追求/ 懂经营/善管理的高素质团队团队的感召力：蒙牛 100 亿营业收入任务/门卫/老牛说，就一定领导绩效=Q（决策正确度）*A（下属认同度）4关注服务细节，培育精品意识。服务这种特定产品有其特殊性，既有有形的一面，又包涵许多无形的内涵，同时又有着时效性强、流程复杂、
10、质量难以控制等特点。要想打造具有品牌特征的后勤服务产品，就必 须从关注服务的每一个细节入手，把每个细节做精做细从而追求整个服务系统的完美。必须从现在开始，每个公司、每个团队、每个员工都要树立精品意识，让精品意识融入企业的所有流程和每个员工的血液。*校庆主席台及观众区工程：精益求精（一针一线、一分一毫）无私奉献（男女老少、不分白昼）精品工程（宏观大气、细节完美）无声语言（弘扬后勤、历史检验）一针一线细思量，一分一毫不放松男女老少齐上阵，不分白昼显真情宏观大气铸精品，细节完美见真功弘扬后勤好儿女，多少豪情寄长空4 营造创新氛围，开发员工潜质。创新是品牌建设的主要手段和灵魂，是品牌建设的核心内容，品
11、牌建设过程必然伴随着大量的创新，没有创新活动的品牌建设是不可能成功的。品牌建设必然需要企业全体员工的共同参与，发挥员工的智慧和创造力，服务产品更加如此。这就要求我们要在企业内部，在整个品牌创建的过程中，努力探索如何提高企业内部创新的机制，营造良好的创新氛围，通过持续不断的创新，开发员工的潜质。海尔：以创新精神创世界名牌-员工参与程度高（员工画与话）三星中国：2000 亿（对比海尔全球 1000 亿）-三星的变手机：老师资料：1999-2006 弹子一挥间城头变换大王旗功能-时尚-销售-广告- 售后服务：每个环节创新都很重要牛奶有多少喝法：蒙牛 2000 年利乐枕/2006 特仑苏国际大奖世界乳
12、业创新大奖后勤：不缺少发现，但-缺少思考：不缺少创意，但-缺少创造：1%天才+99% 汗水鸡鱼肉蛋+10 几中蔬菜：水果有多少种吃法？消费无止境，创造无边界6注重员工学习与培训。员工学习与培训不仅是员工的权利和最大的福利，又是企业必要的经营活动，对服务行业来说更是如此。好的服务需要复制、传承，最好办法就是大量培训。要注重在内部形成好的学习氛围，通过培训让员工接受企业文化的熏陶、认同企业价值观，提高自身的素质和技能。要在今年继续深化员工培训工作，要在原来的基础上更加注重实效，同时要给优秀人才提供舞台、机会和资源，让培 训真正地起到教育、引导、激励、导向的作用。蒙牛：创业的 8 年，最重要的事就是培训。GE：韦尔其做的最成功的事就是培训（培训中心在学超 1000人）华为：培训体系/培训中心/ 任印峰之变化后勤今年培训工作：突出团队精神打造（1+2 人才工程解释）各单位培训：木桶理论/链条理论/ 行军理论（取决于最慢的一个）1001=0四组织与领导总公司和各分公司要对后勤服务品牌建设工作高度重视，要设立专门机构、专门人员负责品牌建设的实施与管理，各子品牌的建设要服从于后勤服务整体品牌的建设，在表现形式和品牌内涵等方面都要和整体品牌相一致。中共山东科技大学后勤服务总公司委员会山 东 科 技 大 学 后 勤 服 务 总公司2007 年 3 月 5 日
