1、包头市 XXXX群众卫生投诉平台一、投诉制度 为了加强医院行业行风建设，努力提高医疗质量和服务水平，针对群众投诉问题，医院实行首接负责制。 1来医院投诉的患者及家属、干部职工和群众，任何部门的接待人员都要高度重视，热情礼貌，一视同仁，负责到底。 2遇有超出本部门、本科室管理权限的问题，在安慰和稳定投诉人情绪的前提下， 做好与其它相关部门的协调工作。 3首接负责人要认真作好记录，负责对投诉问题的解释、调查处理和协调工作，直至设诉人満意为止，确保投诉问题事事有人负责，件件有人落实。 4一般性问题当场解释解决，较特殊的问题 37 天调查后反馈结果，特殊问题 30 天内。 5坚决杜绝投诉人及投诉问题置
2、之不理，冷漠粗暴或推诿扯皮现象。发现或被投诉一次，对当事人扣罚 5 分；发现或被投诉二次，扣罚当事人 5 分，当年不得评先评优；发现或被投诉三次以上的，扣罚当事人 5 分，当年不得晋级。 6医务人员被投诉一次，经查实后给予当事人告诫并罚款 50 元；如被投诉二次，扣除当事人一个月绩效工资；如被投诉三次，当事人罚款 50 元，当年不得评先评优。 7医院设立投诉办公室，公布投诉电话，设立举报箱，各部门、科室设投诉记录本。部门负责人为第一责任人，全权负责本部门、科室接到的问题的调查处理、解释及反馈。对首接负责制执行不好的（有 3 次以上被投诉的）部门或科室当年不得评先。 8.鼓励广大干部职工群众通过
3、来信、来访、来电等形式投诉，举报和提出建议。 二、投诉处理制度 为及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院提高医疗服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，特制定投诉处理制度。 （一）投诉途径与渠道 1.医院投诉监督电话 4 部；纪检监督电话：4712317；医疗质量投诉电话：4912345；医德医风投诉电话：4723082；全天 24 小时投诉电话、行政总值班电话：4712317 设意见箱 1 个，各科室部门设意见簿。 2.建立院总值班制度，实行 24 小时值班接听电话，接待来访，受理投诉。 3.医院人事科、办公室、医务科为综合接待受理协调各类投诉的部
4、门。 （二）受理投诉部门的工作范围 1.医院人事科：受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。 2.医院办公室：受理医德医风方面的投诉。 3.医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 （三）受理投诉条件 1.投诉者必须是在医院治疗或工作关系过程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3.投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。 （四）投诉处理 1.各接待部门应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2
5、.投诉人到院领导、职能部门口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又不满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，或当时不能答复需要立案调查的，应在 7 日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3.受理投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准则，公正办办案处理投诉，在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉双方互相谅解，达成协议。 4.对疑难、复杂、有重大影响的案件，实行集体讨论研究，属医疗纠纷的应召开医疗事故专家委员会讨论，并征询法律顾问意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。 5.对投诉立案调查的投诉事件、受理部门应在 30 日内向投诉者做出答复。对疑难、复杂的案件最迟不能超过 3个月，并告知投诉人延期理由。 6.对调查无效的条件，及时告诉投诉人按法律程序处理。7.投诉人无理取闹，经劝解批评教育无效的或投诉人捏造事实诬陷他人的应交上级或司法部门处理。 8.投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。
