百货公司收银领班培训教材（doc19页）.doc

1、收 银 领 班 培 训 教 材锦 宸 百 货收 银 领 班 岗 位 培 训 教 材一 、工 作 概 述收 银 领 班 由 人 力 资 源 部 安 排 任 命 ，经 多 方 考 核 具 备 一 定 的 管 理 者 素质 ，对 本 专 业 技 术 娴 熟 ，收 款 知 识 丰 富 ；善 于 钻 研 管 理 者 知 识 、具 备 一 定的 组 织 协 调 、语 言 表 达 沟 通 能 力 、处 理 问 题 能 力 的 人 员 。商 场 收 银 部 配备 收 银 主 领 班 一 名 ，副 领 班 两 名 。其 工 作 大 致 相 同 但 责 任 不 同 。二 、职 责 ：1 负 责 本 岗 位 的 各

2、 项 业 务 工 作 ，保 证 其 工 作 质 量 。主 要 业 务 工 作 ：1）负 责 收 银 部 的 综 合 管 理 工 作 ，执 行 上 级 主 管 部 门 下 达 的 管 理 指 标 ，并 接受 检 查 ；2）贯 彻 上 级 工 作 精 神 ，结 合 上 级 要 求 制 定 本 收 银 部 全 年 工 作 计 划 ，并 组 织实 施 ； 3）负 责 对 收 银 部 各 项 工 作 的 过 程 及 结 果 进 行 检 查 和 记 录 ，并 对 出 现 的 问 题及 时 纠 正 。4）负 责 对 收 银 部 员 工 的 教 育 、培 训 和 考 核 工 作 。5）负 责 收 银 部 备

3、用 金 及 货 款 的 安 全6）负 责 处 理 服 务 纠 纷 ，执 行 商 品 退 换 货 原 则 。7）负 责 收 银 部 公 共 财 产 的 管 理 ，负 责 低 值 易 耗 品 的 审 批 领 用 和 使 用 管 理 ；8）负 责 完 成 收 银 部 年 终 总 结 及 汇 报 ；9）完 成 领 导 交 办 的 其 它 工 作 。2 准 确 和 及 时 地 做 出 质 量 记 录 。以 上 所 述 是 领 班 应 遵 循 各 项 职 责 ，作 为 收 银 领 班 应 相 互 配 合 工 作 ，工 作 上以 大 局 为 重 ，不 以 权 谋 私 ，秉 公 办 事 、一 视 同 仁 ；副

4、 领 班 “协 助 ”主 领 班 完 成各 项 工 作 ，有 事 情 加 强 三 方 的 沟 通 ，共 同 打 造 优 秀 团 队 。三 、工 作 流 程 ：（一 ）早 晨 会（二 ）发 放 备 用 金 袋（三 ）准 备 零 钱 、发 票（四 ）领 取 、归 还 发 票（五 ）换 零 钱 、发 票（六 ）检 查 各 收 银 台 适 营 情 况（七 ） 填 写 日 清 月 结 工 作 检 查 管 理 记 录 （八 ）手 收 款 的 收 取 和 入 机（九 ）早 、晚 班 交 接（十 ）营 业 结 束 后 收 备 用 金 袋（十 一 ） 处 理 顾 客 投 诉（十 二 ）日 清 月 结 量 化 考

5、 核 工 作 月 报 表 （十 三 ） 奖 金 分 配（十 四 ）考 勤 管 理（十 五 ） 低 值 易 耗 品 的 领 用（十 六 ）执 行 公 司 、商 场 的 各 项 培 训 考 核 任 务 。 1 晨 会1）每 日 早 晨 8：20 组 织 收 银 员 开 晨 会a) 核 实 到 岗 人 数b) 检 查 收 银 员 的 仪 容 仪 表 具 体 要 求 按 照 员 工 规 范 。c) 传 达 上 级 指 示 、营 销 活 动 内 容 及 工 作 中 的 问 题 等 。d) 提 问 前 日 晨 会 内 容 ；（例 ：业 务 、服 务 、安 全 等 问 题 ）e)对 财 务 部 门 传 达

6、有 关 银 行 下 达 的 通 知 进 行 宣 惯f)组 织 收 银 员 进 行 普 通 话 、手 语 学 习 。 g)表 扬 员 工 的 好 人 好 事 事 例 ；2） 晨 会 时 间 不 低 于 10 分 钟 。2 发 放 备 用 金 袋 、收 货 款1） 收 银 领 班 与 一 名 收 银 员 在 保 安 陪 同 下 到 拿 备 用 金 袋 ,回 到 各 层 后 ,在各 层 领 班 台 发 放 给 收 银 员 备 用 金 袋 ,同 时 收 昨 日 货 款 .2） 收 取 和 上 交 货 款a) 领 班 在 收 银 款 项 交 接 表 （收 银 领 班 ）的 收 银 台 号 相 对 应 的

7、 “交 现 金 包 数 ”、“交 信 用 卡 包 数 ”栏 分 别 填 写 每 个 收 银 员 所 交 包 数 ，未 交 的 画 “”，收 银 员 在“收 银 员 签 字 ”栏 签 名 确 认 后 迅 速 回 到 所 在 楼 层 款 台 。款 包 收 齐 后 ，领 班 在表 上 分 别 写 出 现 金 ，信 用 卡 包 数 合 计 ，在 “领 班 签 字 ”栏 签 名 确 认 。b) 会 计 室 人 员 核 实 现 金 包 、信 用 卡 包 总 数 后 ，在 收 银 款 项 交 接 表 （收 银 领班 ）的 “会 计 签 字 ”栏 盖 人 名 章 。领 班 在 会 计 室 的 交 款 登 记

8、本 上 分 别 填 写现 金 包 、信 用 卡 包 总 数 ，在 签 字 栏 中 签 名 确 认 。c) 将 信 用 卡 包 交 给 财 务 室 人 员 ，由 盯 款 收 银 员 将 现 金 包 逐 个 拆 开 交 给 财 务室 人 员 清 点 ，此 收 银 员 不 得 中 途 离 开 。d) 收 齐 现 金 、信 用 卡 交 款 回 单 ，并 排 序 （按 款 台 号 ）计 算 出 现 金 交 款 单 金 额合 计 数 报 给 会 计 室 人 员 。3 准 备 零 钱 、发 票清 点 保 险 柜 里 的 大 备 用 金 （领 班 ）、发 票 数 量 ，备 足 当 日 前 台 所 需 的 零

9、钱（小 备 用 金 ）5000 元 6000 元 、发 票 装 入 换 钱 袋 ，并 做 好 记 录 ；如 有 特 殊 情况 存 放 的 钱 物 必 须 进 行 记 录 。4 领 取 、归 还 发 票1） 根 据 每 日 收 银 台 需 用 发 票 适 量 领 取 。2） 检 查 用 完 的 发 票 ，要 求 填 写 内 容 完 整 ，发 票 本 正 面 注 明 金 额 合 计 数 、作废 张 数 。3） 还 发 票 在 财 务 室 发 票 管 理 登 记 表 上 发 票 号 相 对 应 的 “交 回 发 票 ”栏 登记 。领 发 票 在 发 票 号 相 对 应 的 “领 用 发 票 ”栏 登

10、 记 。4） 领 回 发 票 后 ，领 班 在 本 部 门 的 发 票 管 理 登 记 表 的 “领 回 发 票 ”栏 登 记 。5 换 零 钱 、发 票1）根 据 营 业 时 间 的 安 排 拟 定 换 零 钱 时 间 ，收 银 领 班 与 一 名 收 银 员 为 各 收 银台 换 取 零 钱 和 发 票 。2）到 指 定 位 置 领 取 对 帐 单 。6 综 合 检 查 、日 常 检 查 各 收 银 台 适 营 情 况1）收 银 领 班 每 周 参 加 商 场 组 织 的 综 合 检 查 ，检 查 内 容 同 日 常 检 查 ，力 度 不同 ；检查各收银台适营情况上午： 10:00-10:

11、30 13:30-14:00 下 午 :15:30-16:00 19:30-20:00 一 个 班 次 至 少 巡 视 两 次 ；a) 收 款 机 、银 行 POS 机 、台 面 等 处 无 尘 土 ，款 台 内 及 周 边 地 面 干 净 ，收 银台 玻 璃 明 亮 ，办 公 用 品 摆 放 整 齐 。b) 款 台 内 不 允 许 有 私 人 物 品 存 放 。c) 收 款 台 旁 灭 火 器 箱 里 的 四 个 灭 火 器 由 收 银 部 负 责 保 管 ，责 任 人 为 该 款 台在 岗 收 银 员 。2) 检 查 收 银 员 行 为 规 范 ,具 体 要 求 按 照 员 工 规 范 ;

12、 接 待 顾 客 要 做 到 来 有迎 声 “您 好 ”，“您 有 优 惠 卡 吗 ”，双 手 接 、递 票 款 ；去 有 送 语 “欢 迎 再 次 光 临 ”“谢 谢 ”等 。3) 检 查 离 岗 登 记 是 否 按 要 求 填 写 .4) 检 查 暂 时 关 闭 的 收 银 台 是 否 切 断 电 源 、台 面 上 不 得 有 发 票 、款 台 收 讫 章 、计 算 器 ；收 银 台 上 摆 放 “暂 停 结 帐 ”牌 。7、综 合 检 查7 填 写 日 清 月 结 工 作 检 查 管 理 记 录 早 、晚 班 领 班 每 日 各 自 填 写 日 清 月 结 工 作 检 查 管 理 记 录

13、 ，填 写 要 求 如 下 ：1）用 钢 笔 或 签 字 笔 认 真 如 实 填 写 ，字 迹 清 楚 。2） 填 写 查 处 问 题 时 ，必 须 详 细 登 记 员 工 姓 名 、胸 卡 号 。在 “摘 要 ”栏 填 写 违纪 原 因 ；在 “管 理 记 分 ”栏 填 写 累 计 扣 分 值 ；在 “所 属 级 别 ” 栏 对 应 级 别 处 填写 扣 分 值 ；在 “备 注 ”栏 填 写 罚 单 收 据 号 。3）作 为 考 核 管 理 的 原 始 记 录 材 料 ，妥 善 保 管 ，以 备 检 查 归 档 。8 手 收 款 的 收 取 和 入 机1) 收 银 领 班 审 核 留 存 手

14、 收 小 票 上 是 否 有 当 班 收 银 员 人 名 章 、款 台 号 。小 票有 无 涂 改 痕 迹 ，折 后 金 额 计 算 是 否 正 确 ,进 行 清 点 后 ,在 收 银 员 手 收 款 登 记本 上 签 字 ,并 在 领 班 手 收 款 登 记 本 上 留 存 手 收 款 商 品 信 息 。2) 手收款入机时，审核柜组留存联小票上是否有款台收讫章、收银员人名章, 收 银 留 存 联 与 柜 组 留 存 联 小 票 号 一 致 ，核 对 无 误 后 ,按收银员所在款台入机。3) 将 手 收 款 入 机 后 ,领 班 将 入 机 信 息 在 手 收 款 登 记 本 上 登 记 ,导

15、 购 员 确 认 无误 后 签 字 .9 早 、晚 班 交 接1) 清 点 备 用 金 、发 票 、手 收 款 。2) 需 说 明 的 事 项 ，次 日 晨 会 内 容 及 早 班 遗 留 问 题 等 。10 营 业 结 束 后 收 备 用 金 袋1） 广 播 送 宾 时 ，各 层 领 班 及 一 名 收 银 员 在 领 班 台 等 待 收 银 员 交 备 用 金 袋 .2）收 银 员 到 各 层 领 班 台 将 备 用 金 袋 交 给 领 班 后 在 收 银 款 项 交 接 表 （收 银 领班 ）的 款 台 号 对 应 的 “交 备 用 金 ”栏 签 名 。3）领 班 收 齐 备 用 袋 后

16、 与 收 银 款 项 交 接 表 （收 银 领 班 ）进 行 核 对 ,无 误 后 在保 安 的 陪 同 下 ,两 人 拿 好 换 钱 袋 、发 票 、手 收 款 和 所 有 款 台 备 用 金 袋 拿 到 三层 财 务 部 保 险 柜 里 ,打 乱 密 码 ,收 好 钥 匙 。11 处 理 顾 客 投 诉1） 耐 心 倾 听 顾 客 投 诉 内 容 ，按 照 退 货 原 则 解 决 问 题 ，尽 量 达 到 顾 客 满 意 。2） 在 领 班 权 限 内 无 法 达 到 顾 客 满 意 的 情 况 下 ，上 报 商 场 办 公 室 解 决 。12、特 殊 情 况 处 理1）信用卡刷卡显示成功

17、，但不出机单又补打不出来怎么办？先向顾客解释系统故障，劝顾客改用其他付款方式，然后让顾客到银行打出明细单，并将款台电话留给顾客方便联系，同时记录顾客卡号，联系电话。如多刷手工填退货单及时退回。2）顾 客 交 款 后 找 回 ，因 少 找 元 。首 先 ，收 银 员 必 须 严 格 执 行 收 银 工 作 流 程 ，坚 持 唱 收 唱 付 货 款 ，如 果 顾 客实 在 记 不 起 此 事 请 收 银 领 班 帮 助 解 决 ，在 领 班 监 督 下 清 点 本 款 台 货 款 或 由领 班 清 点 ；如 确 实 不 长 可 经 过 监 控 。如 长 钱 则 收 银 员 要 在 领 班 的 指

18、导 下 当面 向 顾 客 致 歉 并 接 受 处 罚 。3）出 现 错 票 或 收 错 钱 。此 类 情 况 是 由 于 收 银 员 或 导 购 员 忙 中 出 错 ，首 先 收 银 员 要 向 顾 客 道 歉 ，请 顾 客 找 一 下 导 购 员 改 票 ，再 交 钱 不 比 排 队 的 实 事 告 知 顾 客 或 在 款 台 有 人的 情 况 下 去 改 票 ，遇 到 问 题 要 有 耐 心 ，清 楚 自 己 所 做 的 是 服 务 工 作 。如 能 够及 时 发 现 收 错 钱 必 须 告 知 领 班 想 办 法 找 到 顾 客 减 少 顾 客 的 损 失 ，如 找 不 到顾 客 ，收

19、银 员 将 赔 付 或 将 长 出 来 的 钱 上 交 ，不 得 私 自 留 存 。4）顾 客 持 卡 消 费 不 签 名 ，由 原 则 性 问 题 转 为 服 务 投 诉 。根 据 银 行 章 程 ，信 用 卡 背 面 的 签 名 条 上 必 须 有 持 卡 人 签 名 ，未 签 名 无 效 ，在 一 些 贷 记 卡 背 面 注 明 “签 名 有 效 ”则 一 般 信 用 卡 无 此 字 样 。因 此 给 收 银 员增 添 难 度 ，在 收 银 员 处 理 不 了 的 情 况 下 必 须 找 领 班 解 决 ，那 么 收 银 领 班 就要 具 备 一 定 的 相 关 银 行 知 识 ，例 如

20、 ：“密 码 ”是 顾 客 用 卡 的 保 护 措 施 ；签 名 才是 对 收 银 员 的 保 护 措 施 。有 的 收 银 员 坚 持 原 则 很 好 最 终 转 为 “服 务 投 诉 ”就是 因 为 收 银 员 在 操 作 程 序 错 误 或 在 顾 客 的 质 问 下 没 有 了 耐 心 造 成 投 诉 。5）信用卡退货没黄联分不清哪行操作的怎么办？首先必须有小票，先任意填写一份退货单，然后到收银处查找原始单据，落实哪行消费。如填写正确直接退货如有误让收银员填后退货。6）收 银 员 语 言 不 到 位 ，造 成 顾 客 不 满 。收 银 员 在 某 种 程 度 上 代 表 着 企 业 的

21、 形 象 ，一 个 动 作 、一 个 眼 神 都 会 令 顾客 误 解 ，我 们 把 顾 客 视 为 朋 友 ，要 亲 和 的 对 待 ，如 果 自 己 没 有 原 因 不 会 有 下面 的 结 果 。例 ：收 银 员 很 忙 ，心 里 多 少 有 些 承 受 不 住 ，顾 客 交 完 款 后 要 开 发票 ，收 银 员 照 做 开 完 后 随 手 把 笔 扔 在 桌 子 上 顾 客 找 到 值 班 经 理 投 诉 收银 员 “态 度 恶 略 ”7）遇到顾客把卡丢在款台如何处理？首先通知领班，做好记录（切忌不得隔夜）由收银员或本人尽快将卡交到安保部，并登记交卡时间、收卡时间，双方签字认可，不能

22、随便交后就万事大吉。8）退 货 款 不 能 退 回 卡 里 ，顾 客 找 回 。一是弄清够不够 15 个工作日，如果不够，劝顾客再等两三天，二是超过 15 个工作日未收到，是工行、中行的请顾客到所属银行登存折，其他行的去银行打明细单。三是以上办法都未收到，问清退货日期、卡号、金额联系电话后上报收银处。13 奖 金 分 配1） 填 写 奖 金 发 放 表 ,根 据 收 银 员 的 交 易 次 数 、交 易 金 额 进 行 奖 金 分 配 .2） 扣 款 (按 现 有 制 度 执 行 )14 考 勤 管 理1） 每 日 填 写 考 勤 簿 ，记 录 考 勤 人 员 要 实 事 求 是 ，根 据 部

23、 门 人 员 实 际 出 勤情 况 进 行 记 录 。2）收 银 员 请 假 必 须 经 过 收 银 领 班 ，收 银 领 班 权 限 一 天 ，收 银 员 有 特 殊 情 况需 提 前 提 出 申 请 ，待 领 班 批 准 后 方 可 休 假 ，不 得 借 休 。3）如 确 实 情 况 紧 急 来 不 及 请 假 ，需 打 电 话 告 知 ，并 及 时 补 交 假 条 。4）严 格 执 行 人 力 资 源 部 考 勤 管 理 。5） 每 月 月 底 填 写 好 考 勤 月 报 表 交 给 商 场 干 事 。a) 填 写 内 容 ：日 期 、部 门 、序 号 、人 员 编 号 、出 勤 天 次

24、 、制 表 人 签 字 。b) 员 工 缺 勤 情 况 在 表 中 “缺 勤 ”栏 相 应 位 置 填 写 ，在 “加 时 ”栏 填 写 刷 考 勤 卡累 计 时 间 。c) 用 签 字 笔 填 写 ，要 求 字 迹 清 楚 ，内 容 准 确 。15 低 值 易 耗 品 的 领 用1） 领 用 收 银 工 作 所 需 的 低 值 易 耗 品 ,到 行 政 库 房 领 取 .登 记 所 领 办 公 用 品 明细 。16 执 行 公 司 、商 场 的 各 项 培 训 考 核 任 务 。1）对 实 习 收 银 员 的 培 训 首 先 由 楼 层 收 银 领 班 进 行 系 统 培 训 ，包 括 收

25、银 员 管理 细 则 、收 银 员 一 日 工 作 流 程 、收 银 员 服 务 规 范 等 ；2）指 定 专 业 知 识 全 面 、操 作 技 能 熟 练 的 收 银 员 为 指 导 老 师 。指 导 老 师 的 条 件 ：a.爱 岗 敬 业 ，品 德 端 正 ，奉 公 守 法 ，纪 律 严 明 ，对 工 作 认 真负 责 ，具 备 良 好 的 职 业 道 德 。b.认 真 执 行 收 银 工 作 流 程 ，严 格 遵 守 企 业 管 理 制 度 和 财 务 管 理 制 度 。c.具 备 一 定 的 简 单 处 理 问 题 的 能 力 。d.学 习 、培 训 有 思 路 ，沟 通 能 力 强

26、 ，注 重 服 务 意 识 。e.服 务 接 待 执 行 标 准 到 位 ，不 松 懈 ，时 常 受 到 顾 客 的 表 扬 。3）领 班 制 定 培 训 内 容 ，培 训 时 间 为 一 周 ，指 导 老 师 负 责 落 实 培 训 。4）领 班 依 据 收 银 员 综 合 素 质 考 评 业 务 技 能 与 服 务 规 范 测 评 表 进 行 考 核 。总 分 100 分 ，80 分 为 合 格 。17 安 全 管 理收 银 领 班 对 商 场 各 款 台 安 全 情 况 负 全 部 责 任 ，包 括 灭 火 器 保 管 、收 银 台电 源 是 否 安 全 ，要 时 常 督 促 收 银 员 提 高 安 全 防 范 意 识 ，对 收 银 员 进 行 安 全培 训 ，各 楼 层 收 银 员 有 五 至 六 名 安 全 员 ；具 体 责 任 是 宣 传 安 全 知 识 、防 范 安全 隐 患 ；熟 练 使 用 灭 火 器 材 。离 岗 登 记