1、XX 五星级酒店质量管理体系文件JLBG-07A2008餐饮部作业管理流程年 月 日发布 年 月 日实行目 录一、术语和定义1.本作业没有特殊术语和定义二、前厅作业流程2.1 班前会流程2.2 吧台餐前准备工作流程2.3 酒水发放作业流程2.4 吧台输单的作业流程2.5 吧台餐后结束工作作业流程2.6 吧台营业日报表填制递送流程2.7 吧台申购、领用物品作业流程2.8 电话预订作业流程2.9 餐厅接待接受客人当面预订作业流程2.10 团体宴便餐订餐作业流程2.11 预定更改作业流程2.12 接待部取消预订作业流程2.13 接待部餐前准备工作流程2.14 餐厅迎接客人的作业流程2.15 餐厅恭送
2、客人的作业流程2.16 餐前准备工作流程2.17 点菜服务的作业流程2.18 餐厅服务员对客服务工作流程2.19 早餐服务作业流程2.20 团体客人服务工作流程2.21 婚宴客人服务作业流程2.22VIP 客人接待作业流程2.23 结帐服务作业流程2.24 客遗失物品处理流程2.25 团体客人结帐服务作业流程2.26 处理客人投诉作业流程2.27 值班人员作业流程2.28 传菜部作业流程2.29 传菜部递单作业流程2.30 传菜部出菜作业流程2.31 收台作业流程2.32 上餐具洗涤、消毒作业流程2.33 大餐具管理流程2.34 送餐作业流程2.35 库管工作流程2.36 布草管理作业流程2.
3、37 餐具管理作业流程2.38 临时申购物品作业流程2.39 清洁卫生作业流程2.40 信息收信保存作业流程2.41 客人特殊(合理)的要求处理流程2.42 客醉酒处理流程2.43 香巾流放管理操作流程2.44 客人二次消费引领及转单流程XX 五星级酒店质量管理体系文件 JLBG-08A-2008餐饮部作业文件 修订状态 A/0 页码 1/441、术语和定2、本文件没有特殊的术语和定义 2、活动和要求2.1 班前会流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准123451、9:30 分所有员工到餐厅前厅处集合点名。2.1、由当班主管检查所有员工的仪容仪表、个人卫生及“四带” （带笔、带启瓶器
4、、带工牌、带打火机） 。2.2、检查到不符按餐厅合规范的立即告知该员工进行改正。3、通报总结上日工作情况，通报当天预订情况，对重要客户接待做服务安排。4、调少许员工带领其他员工练习礼节礼貌用语的规范使用。5、所有员工统一念经营理念后列队到岗。班前会点名练习礼节礼貌用语上 岗练习礼节礼貌用语班前会点名班前会点名 点 名纠 正检 查通 报实施日期：2008-08-01 JL/NB-08A-2008 修订状态：A/O 页码：2/442.2 吧台餐前准备工作流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准12345671、吧员参加完班前会后，到吧台核对上日晚结存酒水与帐目是否相符，准备当天的工作。2、
5、吧员先将负责的吧台等区域的卫生打扫干净。3.1、再检查负责的区域范围内的设施设备是否完好。3.2 若发现有损坏的设施设备应立即打维修单通知工程部维修。4、吧员检查酒水、低耗物品等是否够用,开出需领取的物料单。5、到相应的库房凭领料单领相应物品。6、将物品分门别类的摆放整齐，并准备好用具用品7、准备营业。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：3/44到 岗检查设施设备 报修清点物资酒水领 料营 业清洁卫生摆放、准备用具2.3 酒水发放作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准12341、吧员接到服务员开出的酒水单。2.1、仔细确认单据的时
6、间、酒水名、数量、金额是否有误。2.2、若发现有未按规定书写的应立即要求服务员重新开单，直至正确为止。3、吧员根据服务员开出的酒水单据发出相应的酒水。4、吧员将所有收到的单据分门别类的整理放在指定的位置。输 单接 单发放酒水检 查 重新开单实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：4/442.4 吧台输单的作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准123451、吧员接到服务员开出的单据。2.1、检查开出的单据是否符合规范。2.2、若不符合规范返回服务员重开。3、吧员将已确认的单据，准确无误地输入电脑的收银记录。4、将已输入电脑的单据盖章，分
7、类将酒水单第二联收集在一起。5、将酒水单第一联及加菜单递交收银员。接收单据检 查 返单输入电脑递交收银分 单实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：4/442.5 吧台餐后结束工作作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准12341、吧员将当日开出的单据进行整理归类。2.1、对吧台剩余酒水进行盘点，检查库存与销售酒水情况是否相符。2.2、若发现吧台物品与盘点数据不相符合应立即对吧台所有物品重新盘点。3、根据盘点数作好当日工作日报表。4、作好交接班记录。整理酒水单盘点 清 理作日报表交接班实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-
8、2005 修订状态：A/O 页码：5/442.6 吧台营业报表填写递送作业编号作 业 流 程 图 作 业 标 准实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：6/4412345整理帐单填 写检 查1、把帐单依照单据号从 0至 X 号依次排列。2、填写报表：由收银员把整理出来的帐单依次填写（在下午 4：30 填中午，晚上营业结束填写晚上的） 。3、1、自行检查：按照收银员制作报表的方法和要求报表上下左右加出的数字一致。3、2、若有错误的报表从新核对，帐单再做整理。4、次日早上 10 点前送到财务审单员手上。5、完成。完 成送财务2.7 吧台领用物品作业编号
9、作 业 流 程 图 作 业 标 准1234领料前填写领料单检 查1、吧台根据昨日所售出物品数量来统计今日需领的物品数量，品名，规格。以统计出的数据开领料单。2、1、吧员填写领料单。2、2、填写领料单时应写清楚品名，规格，数量。2、3、领料单填写完整后由部门经理签字确认。3、检查领料单是否填写正确和有无经理签字如领料单不合格则须从新填写。4、1、领料酒水、饮料须到酒水库房领取。4、2、领取低次易耗物品须到物料房领取。领 料实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：7/442.8 电话预定作业流程作业编号作 业 流 程 图 作 业 标 准1234接听电话
10、征 询接受预定1、接待员在电话响起三声内接起电话，礼貌地向对方客人进行问候并报出所在的部门的名称。2、聆听客人提出的问题，并详细征询客人的需求。3、将客人的需求记录在预定本上。4、向客人复述其所预定的内容，若有不清楚的地方应立即向客人询问、确认。5、根据预定本记录的情况，将单据下到相应的部门。下 单确 认实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：8/442.9 餐厅接待接受客人当面预订作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准123451、接待员礼貌地将客人迎领至接待处。2、询问客人就餐的标准、时间、人数及其他要求。3、登记客人的姓名、单位
11、、联系电话到订餐本。4.1、接待员在作好记录后向客人确认记录的内容是否有误。4.2、若有误应立即更改并重新记录，并致谢。5、根据客人的需求将预订单下到相关部门。迎 接登 记下 单确 认 更 改征 询实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：9/442.10 团体宴便餐订餐作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准1234登 记迎 客征 询参 观确 认下 单更 改1、接待员礼貌地将客人迎领到接待台。2、登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。3、询问客人就餐的标准、时间、人数及其它要求。4、引领客人到与客人要求相适应的包间进行参观并讲解。5、
12、1、接待员在作好记录后向客人确认记录的内容是否有误。5、2、如有误应立即更改并重新记录。6、根据客人的要求将单下到相关部门。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：10/442.11 预定更改作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准123451、接待员接到客人提出的更改要求。2、仔细聆听后，查阅预订本，是否有客人需要的相关信息，查询到符合客人的信息后马上进行登记。3.1、核对客人重新提出的要求。3.2、若与客人重新提出的要求有不符合的地方应重新询问并记录。4、根据客人的新要求更改预订单。5、将更改的预订单下发到各部门并详细记录。实施日期
13、：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：11/442.12 接待部取消预订的作业流程作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准接受客人更改要求核实查 询更改预订信息下 单编号1231、接待员接到取消预订的信息，询问需取消预订的客人的姓名、内容、时间、地点。2、在预订本上取消该记录。3、接待员将取消的信息以口头或文字的方式通知本部门各岗位。2.13 接待部餐前准备工作流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准12345到 岗打 扫整 理落 实迎 宾检 查1、接待人员每天早上9：30 开完班前会后迅速回到各自工作岗位。2、将负责的工作区域的卫生做全面的清扫
14、。3、负责整理每天所用单据，客人的订餐记录。4、查看客户预定并落实下单情况。5、由当班领班检查卫生情况若不合格则返工重做。6、准备工作就绪，等候客人。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：12/442.14 餐厅迎接客人的作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准接到退订信息取消预订登记通知相关部门1234562、接待员面带微笑按照“客到、微笑到、敬语到”的要求迎接客人。3、询问客人是否有预定，并说“先生、小姐请问有预定吗？” 4、根据客人提供的信息需求为客人安排餐位。5、引领客人至相应的包间或餐位。 （引领客人应侧身走在右前方，间距一
15、米远，用眼睛余光随时观察客人的动向）6、将客人交由值台服务人员，迅速回到本岗位。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：13/442.15 餐厅恭送客人的作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准迎 客引 领交 接询问需求微笑/问候安排餐位123451、1、接待员从服务员手里接过客人。1、2、客人自己从包间离开来到门口。2、1、询问客人对酒店的服务及菜品是否满意。2、2、询问客人是否需要到其它部门消费。3、如客人不需要其它消费就送客离店（谢谢光临请走好、欢迎下次光临）4、送客到所消费的部门，并协同部门接待介绍消费项目。实施日期：2006-
16、12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：14/392.16 餐前准备工作作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准11、服务员接到预订通知单。2、服务人员清扫卫生，获取信息询问客人离 店信息备案引客到其他部门接 单检 查准 备迎 客234根据预定要求准备餐具及摆台，并整理备餐柜。3.1、当班的领班对准备工作进行检查。3.2、如检查不合格，便督促服务人员重新进行准备。4、一切准备妥当后，服务人员迎接客人的到来。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：15/442.17 点菜服务的作业流程作业编号 作 业 流 程 图
17、 作 业 标 准12345672、服务员礼貌地向客人问候；3、迅速为客人送上茶水及香巾；4、递上菜谱，询问客人的人数，对菜品的要求，根据客人的口味、喜好为客人推荐符合客人需求的菜品。5、记录客人所点菜品;6、1、如客人所点菜品没有，应立即告诉客人，以便客人重新点菜。6、2、点菜完毕后为客人重述所点菜品，让客人确认。6、将客人确认过后的四联菜单的第 1 联递送至收银台,第 2 联递送至划菜处,第 3 联递送至厨房,第 4 联服务员留存。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：16/442.18 餐厅服务员对客服务工作流程作业编号 作 业 流 程 图
18、作 业 标 准点 菜介绍菜品问候客人上茶水、香巾递 单确认菜单迎 客12345671、接待人员在前厅迎接客人的到来。2、接待人员引领客人到指定餐位。3、服务员为客人提供香巾、茶水服务。4、为客人提供酒水服务，服务员为客人提供菜品服务，同时为客人提供三轻、四勤和餐中客人其它需求服务。(操作轻、说话轻、走路轻. 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)5、服务员为客人提供结帐服务并征询客人意见。6、恭送客人提醒客人带好随身物品， （说请慢走，欢迎下次光临）送至餐厅门口。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：17 /442.19 早餐服务作业流程作业编号 作 业 流
19、程 图 作 业 标 准11、早班服务员于 7 点上岗。2、服务员上岗后打电话送 客结帐征询意见餐中服务引领入座就餐前服务对客服务收 台送 客餐中服务迎 客备 餐清 洁确 认上 岗234567到总台确认用餐人数。3、将台面、地面卫生打扫干净，确保无杂物。4、根据用餐人数提前十分钟备好餐具。5、检查餐具、用具、台面、地面卫生是否干净，不干净的重新再打扫。6、服务员在早餐厅门口站位迎接客人，同时收取早餐券。7、1 将菜品摆放整齐，为客人增加饭菜及软品。7、2、服务员人员随时巡台，整理早餐台面。8、客人离开时送至大门口，同时提醒客人带好随身物品。9、将餐具回收洗碗间，撤早餐台，清洁地面。实施日期：20
20、06-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：18/442.20 团队客人服务工作流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准检 查12345678910111、服务人员接到订单。2、服务人员进行准备，包括清扫卫生，摆台，准备餐具等。3、由当班领班对准备情况进行检查，若不合格，则让服务员立即整改。4、准备就绪后，由接待人员迎接客人到来。5、接待员引领客人到指定位置，并安排入座。6、服务员为客人提供茶水、香巾服务。7.1、服务员为客人提供酒水、菜品服务。7.2、服务员为客人提供其他服务。8.1、服务人员提供水果、香巾等服务。8.2、服务人员为客人提供其他服务。9、服
21、务员为客人提供结账服务，并提醒带好随身物品。10、服务员收集客人就餐信息。11、服务员送客并致谢。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：19/442.21 婚宴客人服务作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准接 单准 备迎 客送客引领入座餐前服务餐中服务餐后服务检 查结 账收集信息12345678910111、服务人员接到订单。2、服务人员进行准备，包括清扫卫生、摆台、舞台布置、接待台布置，备孝敬茶 4 杯、交杯酒2 杯。3、由当班领班对准备情况进行检查，若不合格，则让服务员立即整改。4、准备就绪后，由接待人员迎接客人到来。5、接待员
22、引领客人到指定位置，并安排入座。6、服务员为客人提供茶水、香巾服务。7.1、婚礼仪式完毕，确认桌数通知后厨上热菜7、2、服务员为客人提供酒水、饮料服务。7、3、服务员为客人提供其它服务。8、服务员为客人提供水果及其它服务。9、由当班领班对该团体负责人进行跟单，并对其提供结帐服务。10、服务员收集客人就餐信息。11、服务员送客并致谢。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：20/442.22VIP 客人接待作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准接 单准 备迎 客送客引领入座餐前服务餐中服务餐后服务检 查结 账收集信息123456789接
23、到信息分工计划通 知准 备1、 部门经理接到营销部下发 VIP 的接待通知单，仔细阅读后做详细记录。2、 部门经理根据上级的接待计划，招集本部门管理人员制定接待流程，并分工落实责任。3、 通知参加的服务人员，落实接待任务，传达 VIP 客人人数、姓名、身份、标准、在店时间、活动过程等，并要求服务人员熟记。4、 服务人员按 VIP 接待要求做餐前准备。5、 1 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。5、2 不合格的，要求相关人员及时整改。6、1 管理人员到餐厅门口站位迎接客人。6、2 服务人员在本岗位站位迎接客人。7、1 按照 VIP 服务套求及餐中服务要求，由领班及领班级以上人员为VIP
24、客人提供餐中服务。7、2 根据 VIP 接待要求清理桌面，对客人进行餐后服务。7、3 根据接待通知书进行结帐服务。8、部门经理向客人征询意见并致谢。9、部门管理人员恭送客人至餐厅门口。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页 21/44检 查站位迎接送 客收集意见针对性服务2.2 结帐服务工作流实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：22/441234567891011结帐服务对 单递送帐单确定帐单付帐/签单/转单恭送客人2、当客人要求买单时，服务员应迅速到吧台核单，检查帐单、台号、人数、食品及饮品消费是否
25、正确。3、服务员将帐单放在收银夹内，从主人右侧送到主人面前。4、请主人检查确认账单消费内容，并询问客人是否签单、转单，还是现金结帐和信用卡结帐。51、如果是客人签单，则需到吧台让收银员核对客人是否可以签单，是签章客户，为客人递上笔，并礼貌示客人需写清电话、姓名及单位。如不能签单则轻声通知客“先生、小姐对不起！由于我们工作不完善暂时没有和你们单位办理签单业务”，提示客人是否用其它方式结帐。52、如果是现金付账，则将客人费用账单及现金一并收齐交收银处，将账单及付款零钞发票交给客人。53、如果是划卡，则需礼貌请客人等候，并将信用卡或 IC 卡送到收银处，待划卡，从主人右侧将收据、帐单及信用卡递给客人
26、，并递上笔，请客人在账单及信用卡上签字，同时真诚的感谢客人。54、如果是转单，则需要客人确认并签字后，将账单送至所转单位，经对方签字确认。6、礼貌送客人至大门口。2.24 客人遗失物品处理流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准123451、客人用餐结束后，服务员应迅检查有无客人遗留物品。2、如客人尚未离店，迅速报告领班并将物品交还客人。3、如客人已离店，服务员应将物品交吧台保管。4、由吧台查询客人情况，交根据查询结果请营销经理或部门经理将物品转交客人。5、 如无法查询客人，应将物品上交总办。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：23/4
27、42.25 团体客人结帐服务作业流程退还客人上交总办查 询退还保 存报 告发现客人遗留物品作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准当客人用餐完毕后，当班领班应迅速到吧台核单。1、 领班引领客人到吧台结帐。2、 检查帐单台号、桌数、食品及饮品消费是否正确。3、 收银员把帐单送到客人面前。4、 请主人确认帐单消费内容。5、 根据预定单确认客人签单、转单或现金结帐。6-1 如果是现金结帐，则直接收取现金。6-2 如果是转单，则需要客人确认并签字后，将帐单送到所转部门，经对方签字确认。6-3 如果是客人签单，应先通知对该团体接单的营销人员，确认可以签单后为客人递上笔，并礼貌提示客人需写清电话、姓名及单位。7、礼貌的恭送客人离开。实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：24/442.26 处理客人投诉作业流程作业编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准结帐服务恭送客人付帐/签单/转单确认帐单递送帐单对 单引 领
