1、收银员岗前培训,尽善尽美-微笑的魅力,送给顾客最美的微笑,体态优美,淡妆上岗,姿态优美,亲切友好,欢迎光临,请走这边！,？,如何做一名优秀的收银员？,收银岗有着岗位的突出特点，诚实正直的人品，微笑热情的服务，优秀的收银技术，真诚友好的热情，收银岗是团队文明展现的窗口，是团队服务的播种机，是公司专业形象的宣传队，是商品安全的防损员。,收银作业是超市销售服务管理的一个关键点。收银台是超市商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是超市的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个超市的服务形象；,收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了
2、顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是超市销售的一个重环节。因此，对收银工作人员的素质、人品和能力有着特殊的要求。,一、收银员应该具备的基本素养,热情服务：服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容,诚实正直：这是任何岗位都应该具有的最基本的要求，尤其是对我们流通行业的收银岗，更应该具备这一素养。,防损：收银台是顾客和我们卖场发生买卖关系的最后一个关口，也是决定性的一个关口，我们更应该把好这一关。 保证商品的安全 保证我们现金安全 保证卖场收银设施设备安全,优秀的收银技术，这也是最基本的一点，就好
3、比是战场上的士兵一定要会打枪的道理是一样的展示企业形象，传播企业文化,信息传递者，收银员是顾客与卖场之间的信息传递的重要桥梁，也是货区商品信息传递重要组成部分。销售能手，“加法销售”（口香糖、专柜商品的销售）,二、收银的基本操作,开机前的准备工作：（1）仪容仪表自检，收款台卫生清理（2）首先认领、清点好备用金，备用金一般为500元（3）开机检查,（3）开机检查具体事项A、机器的电源指示灯是否亮了？ B、打印机的电源接好没有？打印纸、色带是否准备好，够不够？ C、清理好收银工作台，整理和补充好其他备用品。 D、了解当班卖场中商品价格有无要特别注意的变化，促销商品与赠品情况,收银员签到：登录工号和
4、个人密码。检查电脑屏幕是否在网，若处于断网状态请及时通知店长（收银课长），查找原因。,商品扫描：保证所有商品输入电脑，杜绝多扫、少扫、漏扫现象的发生，必须做到每扫一个单品都要回头看一下显示屏。,商品扫描,（1）需要选项的商品，选择规格、口味是否正确、是否出现漏选现象等（2）件装商品扫描时，和单品的转换是否正确，这种商品要以单品为基础，防止负库存的出现和走错数量现象的出现。（如：统一规格的伊利奶，有16袋/件也有18袋/件的）,（3）是否出现串码现象。 （4）是否出现价格错误现象。 （5）是否出现多扫、漏扫现象。 （6）扫描完毕后，要及时题是顾客是否购买购物袋，切忌不经顾客同意自作主张。,结算,
5、结算：要做到“三唱”“唱收、唱支、唱付”即“本单共*元”“收你*元”“找你*元”，这也是收银员最基本的要求之一。 （1）现金结算时，要注意真假币的辨认，残币的辨认，保证金额正确。 （2）现金券结算时，要注意公章是否正确，本券可使用门店及有效期。还要注意现金券不找零，只能一次性消费完。,（3）银联卡结算时，POS机的正确操作，我们留存的商户留存联一定要让顾客签字确认。,注：在结算时一定要按公司规定的结算方式选择，已备错账时便与查找原因。,交账,交帐：清点备用金及营业款，做好现金同票据的交接并填好“缴款单”，并签字确认。备用金及营业款入保险柜。,三、服务篇,收银员礼仪规范, 头发： 保持头发清洁整
6、齐，经常洗头，剪发。 长发流海不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。,服装、化妆： 收银员上班必须化妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。, 工作时间不得有戴色眼睛。 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。 工作服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。, 长衬衣钮扣必须扣好，袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，外扎腰
7、，着黑色或蓝色长裤扎黑色皮带，穿黑色礼仪鞋。 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。 胸卡一律佩带于工作服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。, 手势 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。, 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。,站姿 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其
8、间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚。, 微笑 ：要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。,收银员服务规范,服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。, 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”
9、, 六必须 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。 必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。, 八不准 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象。, 行为规范：, 收银员必须遵守“六必须，八不准”。 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银
10、员到岗后，首先做好款台的卫生。 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。, 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。 熟知商场的布局。, 当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须经课长（店长）同意，并放置好“暂停服务”标示牌拦上护栏。 收受支票的收银员，对收受银行票据一定要告知课长和财务（店长）来决定是否受理，经财务核实后方可受理。, 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。 每个收银员必须保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。 收银员必须爱护收银
11、工具，如有损坏，照价赔偿。 结束营业时必须做好现金同票据的交接。,三、防损篇,1现金安全： （1）注意识别真假币及残币是否符合流通要求。 （2）注意识别现金及转账支票的真伪，应经财务确认后方可收受。 （3）现金券结算时，要注意公章是否正确，可使用门店及有效期。还要注意现金券不找零，只能一次性消费完。 （4）注意现金及各种票据的安全。,a谢绝与顾客兑换零钱。 b百元现钞及时向下转移（抽屉）并上锁。 c及时整理各种票据，特别是银联票、网通票及现金券。 d客流较高时警惕有人恶意倒钱，几乎每个门店都遇见过这种情况。 e节假日客流集中高峰期，及时向财务上交大面值现钞。,商品安全,（1）需要选项的商品，选
12、项规格.口味是否正确、是否出现漏选现象等 （2）件装商品扫描时，和单品的转换是否正确，这种商品要以单品为基础，防止负库存的出现和走错数量现象的出现。（如：统一规格的三鹿奶，有16袋/件也有18袋/件的）,（3）是否出现串码现象。 （4）是否出现价格错误现象。 （5）是否出现多扫、漏扫现象。 （6）需手录的开放码的商品，是否录入正确。 （7）结账时应注意顾客手里及所带领的小孩手里是否还有商品没有结帐，购物蓝、购物车里是否还有未结帐的商品。,(8)在结账过程中邀轻拿轻放，特别是易碎商品，在装购物袋时要为顾客挑选适当的购物袋，并提醒顾客小心。,3.降低物料损耗，控制门店费用。节约纸张，保管好书写工具，办公用品。,Thank you!,
