1、Telephone Manner 电话礼仪,HR 蔣文婕,2007.04.06,課程大綱,第一篇 接聽電話禮儀 第二篇 撥打電話禮儀 第三篇 聆聽技巧與表達技巧 第四篇 英文電話處理,How to answer the phone,不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基,面对面沟通与电话沟通的区别,How to answer the phone,電話禮儀的指導思想积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断
2、与应变,How to answer the phone,甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。,顧客作何感想?,How to answer the phone,甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”
3、乙：“谢谢。”,報出部門禮貌接聽詢問事宜,詢問姓名做好記錄,稱呼姓名禮貌轉接,How to answer the phone,左手持聽筒右手拿筆铃声响過兩聲之后接聽電話報出公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的 注意聲音和表情 保持正確姿勢 復誦來電要點 最后道謝讓客戶先收線,正確接聽方式,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还 没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话
4、抱歉，请稍等,How to answer the phone,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复3、 您方便留言吗？我会转答给*4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,How to answer the phone,要找的人不在甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” -清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲
5、：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。,How to answer the phone,当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。,How to answer the phone,轉接注意事項,姓名,口信,通訊方式,How to answer the phone,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应
6、立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,How to answer the phone,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的英文名字正在通话时，在客人来访，原
7、则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,How to answer the phone,代接電話甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是是76255345。 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见,How to answer the phone,How to dial the phone,電話是企業經營的橋梁。通
8、過電話能將企業的形象推銷出去如何在電話中令人產生好感呢?應掌握5W1H通話要點。,Why(理由)打電話的目的理由 WHAT(內容)商談細節 WHO(對象)洽談對象 WHEN(時間)對方合宜的通話時間 WHERE(場所)洽談較為適宜的場所 HOW(方法)應如何表達較得體,How to dial the phone,WHEN: 如何選擇合適的時間進行通話呢?應盡量避免在對方工作忙碌例會用餐休息等時間段內打電話這就需要在平時多注意收集詳細的資料建立客戶檔案從而獲得對方較高的認同度。,不適合通話的時段 忙碌的時候 用餐午休時間 慣性工作時間 下班前10分鐘 過早或過晚時,確定5W1H確定對方尊稱及電話
9、號碼報上自己公司的名稱及自己的姓名復誦重要事項及電話號碼,How to dial the phone,真心誠意的應答及感謝專心應對切忌詞不達意對答過程勿裝腔作勢,How to dial the phone,Listening&Expressing,改善聆聽質量的建議 （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,Listening&Expressing,55% 態勢語,30% 聲音,15% 言語,Listening&Expressing,电话沟通的规律：表达的质
10、量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？,Listening&Expressing,（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则： 陈述事实要简洁； 说明要点有条理。,Listening&Expressing,（3）将语气、语调调节到最佳状态。,Listening&Expressing,（4）正确的提问提问的四种方式： 开放式提问 特定的问题 封闭式提问 可选择式提问,Listening&Expressing,制作电话清单的步骤,第一步：必要性审查 第二步：数量汇总第三步：什么时间打
11、第四步：打给谁第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析,看打这个电话是否目的明确； 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益； 看打这个电话对方是否可以理解、接受。,将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。,对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？,分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？,列明要点有助于您更好地把握电话的过程。,A-代表既重要又紧急的事情； B-代表不重要但紧急的事情； C-代表重要但不紧急的事情； D-代表不重要又不紧急的事情。,Listening&E
12、xpressing,电话清单范例,英文电话处理,请稍等/ One moment,please.Hold on, please.对不起，*现在不在办公室/I am sorry, *is not in the office now.Sorry, * just left the office.对不起，*正在开会I am sorry, *is in a meeting对不起，* 正在占线Sorry, his/her line is busy.请问您贵姓？/Who is speaking ,please.May I have your name,please.,您想留言吗？/Would you like
13、 to leave a message?您可以过* 分钟再打Would you call her/him about * minutes/hour later?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？Pardon, I did not get you .Would you say it again please?Would you speak slowly please?您能拼一下您的名字吗？How to spell your name ,please?谢谢您的电话，再见Thanks for calling,bye bye .没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome
14、,其它注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,其它注意事项,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,作業安排,請各位于本周五(4月13日)下午5點前提交。注意自己不給自己打分。 各位的得分情況及改善點我匯總核算后將結果發mail給大家。,Thanks!,
