1、营销部工作计划2010年已经过去，我们充满信心地迎来了2011年。酒店开业至今，是促进酒店“安全、经营、服务” 三大主题的一个阶段，但是酒店营收及利润指标完成得不是太理想。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在2011年里努力再创佳绩。一、酒店市场环境分析我酒店原市场设定为：政府、驻军、农场、商务、旅游几大市场，通过一年以来发现农场、商务、旅游市场不是很理想。主要原因于季节、农场收成（收入）及宣传力度不够。原设想各农场连队是酒店一个占有很大份额的潜在市场但是在过去一年来看不是很理想。所占酒店主要市场份额的只有政府、各局机关单位、驻军以及一
2、些社会人员，农场只占有酒店份额一小部分。在过去一年统计来看，80的客人都是政府及各农场散客、乡企等，其中很大一部分是希望长期与酒店签订有长期合作协议。同时，我们还在竭力挖掘俄罗斯的旅游团队，这些集旅游和商务于一身的客人住宿成酒店的重要盈利点。自界江酒店开业以来，共接待俄罗斯游客 5700 余人，大多都是以团队形式入住酒店，以通过口岸运送货物为主要目的，平均每次在我县境内逗留 2 天左右。过境的俄罗斯游客年龄一般在 2845 岁之间，有少数的小孩及老人。 我部也努力开发过鹤岗地区会议市场但效果不是很好现只有少部分单位到我酒店举办过会议如鹤岗电信公司、邮储银行、鹤岗市人民医院、市联通公司等到我酒店
3、开会，其它公司都称交通不方便太远或单位没有那么大规模会议。通过调查来看能够与我酒店竞争的对手只有鹤岗九洲大酒店及鹤矿酒店其他酒店均没有能力接下大型会议。我相信在接下来的工作中我们会在鹤岗会议市场增加很大份额。但是在接下来近三个月的时间里来看酒店会面临着更大的挑战。二 、 我 酒 店 经 营 中 存 在 的 问 题（ 1） 目 标 顾 客 群 定 位 不 太 准 确我 酒 店 原 设 定 为 高 端 客 户 群 体 ， 但 是 现 面 临 市 场 较 小 能 够 到酒店 消 费 人 群 仅 占 3 万 多 人 。 因 季 节 及 地 区 特 点 来 看 外 埠 市 场 很 难到 酒 店 来 消
4、费 。 所 以 部 分 消 费 者 难 以 接 纳 酒 店 现 在 的 消 费 标 准 ， 没有 非 常 高 的 接 待 标 准 及 重 要 贵 宾 都 不 会 选 择 来 我 酒 店 消 费 。我 酒 店 所 在 地 区 为 县 城 ， 居 民 大 部 分 都 是 普 通 职 工 。 而 我 店是 以 经 营 粤 菜 、 香 菜 为 主 ， 并 经 营 海 鲜 ， 价 格 相 对 较 高 ， 多 数 居民 的 收 入 水 平 尚 不 能 接 受 。 但 我 店 的 硬 件 水 平 和 服 务 质 量 在 本地 区都 是 最 上 乘 的 ， 我 们 一 贯 以 中 高 档 酒 店 定 位 于
5、市 场 ， 面 向 中 高营销部档 消 费 群 体 ， 对 本 地 居 民 不 能 构 成 消 费 吸 引 力 。 所 以 我 建 议 将 小 包房 增 设 东 北 特 色 菜 肴 ， 啤 酒 3 元 /瓶 。 达 到 人 均 消 费 2540 元 用 来增 加 酒 店 人 气 及 多 部 分 消 费 群 体 到 我 酒 店 消 费 。我 酒 店 现 设 定 成 本毛 利 率 控 制 为 50 ， 成 本 控 制 住 了 菜 品 质 量 反 而 下 降 了 ， 希 望 厨房 认 真 查 找 下 降 原 因 即 能 控 制 住 成 本 也 能够 保 证 菜 品 质 量 避 免 恶性 循 环 。三
6、 、 接 待 服 务前 台 管 区 ：成功接待了多个大型团队和大型会议，特别是界江旅游节，住客量大，与营销管区和房务部紧密配合。在隋总的亲自指导下，进行科学合理的排房，达到了客房使用最大化、酒店的效益最大化。在整个接待过程中，无不良反应，保证了服务质量和酒店的良好形象。保 卫 管 区 ：保 卫 管 区 在 过 去 的 一 年 里 有 很 大 改 善 ， 在 接 待 县 内 大 型 会议 及 酒 店 大 型 活 动 中 主 动 加 班 加 点 ， 主 动 帮 助 所 需 部 门 做 些 力所 能 及 之 事 。 由于酒店行业工作的特殊性，客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾，有些客人不理解，常
7、发生辱骂保安员，甚至做出一些过激的行为。我部保安员，坚持以真情服务永不言“不”的服务理念，耐心仔细地做好工作，对于客人的辱骂从不还口，而是尽量让客人得到一次愉快地消费。保卫管区对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。四、营销工作计划营销策划主要工作：全年营销工作以“打好区域牌，亲情牌” 管家式服务为基础，针对不同的消费群体、不同的季节、不同的节日，定向实施，培养忠诚客户，从而达到提高营业收入、提高美誉度。重点工作：1、建立建全宾客的档案网络；2、作好年度营
8、销工作的计划性；3、努力作好各类节日及会议、旅游、生日宴、婚宴市场的开发工作；工作要求：1、 建立健全完善各类消费群体的客户档案；A、 通过各种方式将客人详尽的人文资料了解详细；B、 按政府单位、职能部门、驻军、农场等分类，客人要有姓名、生日、地址、电话、结婚纪念日、消费情况分析、喜好。专人管理，电脑存档；C、 根据档案情况、客户情况，随时进行调整，建立起动营销部态管理档案，真正的发挥作用；D、 及时对各类档案资料进行分析、分类、提供出有价值的资料数据，指导建档工作；E、 确定建立档案，按各个类别分类：1）已来客人的档案，2）有消费潜力客人档案，3 ）可开发客人档案，然后有计划地分析针对性的开
9、展工作；F、 制定各种可获取顾客资料的方式、方法、活动：例如宾客意见卡、宴会订餐登记表、贵宾卡的登记、交换名片、短信祝福、寄信等，自然获取客人人文资料。2、 充分挖掘自身周围的“宝藏”。A、 划定营销区域，制作区域营销工作图，保证客户走访工作的100覆盖率；B、 每月制定客户走访计划，按计划进行检查落实；C、 做好日常工作（宾客意见卡统计分析工作，电话回访等） ；3、 巩固老客户，开发新客源。A、 对挂帐单位、重点消费客户，协议挂帐等重点客户制定年度走访、回访计划、短信问候。通过各种形式体现对老客户的尊重和亲切感；B、 依据区域营销图制定出新客户的开发计划。并制定出年度目标，分门别类加以落实、
10、巩固；C、 针对不同类重点客户，制定出相应的 VIP 服务程序，从“ 进 ”到“出”点滴不漏，竭力突出亲情、周到、细致。作好节假日的营销工作：1 结合酒店实际情况生日宴、婚宴、双休日的市场开发。A、 重新制定生日宴的促销方案，将目标市场锁定在儿童，中老年为主制定出不同的接待程序，并且有计划、有针对性地进行宣传；例：10岁以下、60岁以上年龄者在界江国际大酒店举办生日宴会均赠送蛋糕或其他礼物，菜品8折（不含酒水海鲜） 。B、 双休日的市场开发，坚持作好家庭消费的宣传工作，制定周末趣味抽奖活动计划及其他娱乐活动吸引家庭消费。2、 针对不同类型的消费群体，重点抓好特定节日的营销工作。A、 传统节日（
11、春节、元霄节、端午节、中秋节等） ，营造出浓郁热烈、亲情的氛围如家”的感觉，活动以娱乐，民俗活动为主，环境的点缀吉庆、祥和；B、 特定节日：（妇女节、青年节、母亲节、世界助残日、建军节、记者节、重阳节等）依据节日针对的各类特定人群，提前建立起客户档案，在节日前以各种形式， （邮寄贺卡、短信祝福、走访等）邀请，吸引客人来店用餐，并在营销部店内营造节日氛围，反应出我们对某一特殊群体的关心和敬重；（送花、拍照、送菜、折扣优惠等）C、 洋节（情人节、圣诞节）：作到内部环境布置有新意，活动有创意，餐饮娱乐一条龙，如情人节：情侣温馨套餐；圣诞节大型文艺演出活动；D、 儿童节及学生寒暑假：1） 坚持对就餐儿
12、童发放趣味卡片、文具、课程表，及时建立起儿童、小学生档案；2） 双休日寒暑假系列营销活动，如设立“儿童园地”设置各项活动“一餐一卡集卡活动” ，趣味游戏（集知识、娱乐为一体）活动。四、 了解竞争对手的信息，为酒店提供决策信息，有计划、有针对性的打击竞争对手。A、 定期对竞争对手进行考察；B、 了解其价格、市场定位、营业额、经营项目等，建立档案，然后进行统计分析。五、 建立优化营销队伍，建立起由下至上的营销网络。1） 将亲情服务、管家细致服务、超值服务与客人的沟通溶为一体，并制定相应措施加以落实；2） 通过各种方式、途经与客人沟通、交流、宣传；3） 将以上两条内容整理出可操作性方案进行实施；4）
13、 对营销人员制定出相应的考核政策。六、2011年营销计划表二 月 上旬1、春节营销计划的落实。2、确定“情人节”的营销方案。3、美化布置店内、外环境。4、 走访客户群，赠送礼品。细化、分解春节活动。5、 营造氛围，准备礼品，整理有关客户档案。6、 检查落实责任到人。中旬1、 实施春节、情人节活动营销方案。2、 策划元宵节营销方案。1、 调整菜品，营造氛围。讨论、修改、完稿。2、 依据酒店要求结合酒店实际制定切实可行的“春到界江”活动。下旬1、 做好元宵节的切实工作。2、 建立、优化营销队伍。3、 制定 “生日宴”的工作程序。4、 调整人员素质、整合人员。5、 修改、完稿落实宣传。三月 上旬营销
14、部1、 实施 “春到界江”营销方案。2、 丰满酒店营销知识。搞好对本部门的培训。3、 检查落实 “春到界江”活动实施。修改、完稿到位。中旬1、 制定营销工作区域图。2、要求明确、正确错漏率0%。3、 制定新客户走访计划。4、 检查落实对新客户的走访。下旬1、理清生日宴程序。四月 上旬1、 制定双休日市场开发纲要。2、 制定婚宴市场开发纲要。3、 明确双休日市场的开发日程安排。4、 确立婚宴市场的稳固性。中旬1、 重点做好 “界江啤酒节”营销方案的策划工作。2、 评估 “春到界江”营销活动。3、 搞好市场调查，研讨完善定稿。下旬1、 策划组织 “五一”营销方案。2、 落实 “五一”营销计划。3、
15、 起草、修改、定稿。五月 上旬1、 做好 “五一”长假营销活动。2、 建立 “五一”客户群档案。3、 按 客户档案建立程序 实施。4、策划组织“母亲节 ”公益活动及营销活动。中旬1、 “界江啤酒节”开幕。2、落实“护士节”营销方案。3、 建立整合医务工作者客户档案。4、 按“界江啤酒节”营销方案逐一落实。5、 按“护士节”营销方案，落实到位。6、 按 客户档案建立程序 实施。下旬1、 策划 “六一儿童节”营销方案。2、 研讨、修改、完善、定稿。六月 上旬1、 实施 “六一儿童节”营销方案。2、 建立儿童、小学生客户档案。3、环境布置有新意，活动组织有童趣，小礼品发放到位。4、组织好“喝界江德国
16、巴伐利亚鲜啤，看世界杯球赛”营销活动。营销部5、安排场地和电视收看，营造气势，建立客户档案。6、按客户档案建立程序实施。中旬1、 组织 “端午节”营销活动。2、 搞好 “界江巴伐利亚鲜啤”促销活动。3、实施组织好“喝界江德国巴伐利亚鲜啤，看世界杯球赛”营销活动。4、 及时调整促销措施，加大促销力度。下旬1、 策划中小学生暑假营销活动。2、 加大与党政机关公关营销工作力度。3、 策划 “中俄犹国际戏水节 ”营销活动。4、 策划 “七夕情人节”营销活动。七月1、 策划组织中、高考期间的教师、学生消费群体的营销活动。2、 建立党政机关的消费群体的客户档案。3、 掀起 “界江啤酒节”营销高潮。4、 策
17、划 “八一建军节”营销活动方案。5、 细化方案，工作到位，责任到人。6、 按 客户档案建立程序 实施。7、 根据营销区域划分，走访部队客户。8、实施组织好“中俄犹国际戏水节 ”营销活动。9、实施组织好“七夕情人节”营销活动。八月1、实施“八一建军节”营销活动方案。2、建立部队消费群体客户档案。3、 策划 “教师节”营销活动方案。4、 “界江啤酒节”落幕，再掀高潮。5、 策划 “界江金秋美食节”营销方案。九月1、 实施 “教师节”营销方案。2、 策划并实施 “中秋节”营销活动方案。3、 策划组织 “国庆节”营销活动方案。4、 策划组织 “重阳节”营销活动方案。5、 “界江金秋美食节”9.28 日店庆一周年开幕。十月1、 实施 “国庆节”营销方案。2、 实施 “重阳节”营销方案。3、策划组织“万圣节 ”营销活动。4、 策划组织老年人“寿宴”营销活动。5、 做好国庆长假的经营活动。6、 侧重建立老干部、老年人消费群体客户档案。7、 巧打 “亲情牌”，树立界江良好形象。营销部十一月1、策划组织“记者节”、 “感恩节”营销活动。2、策划实施消防宣传日公益活动。十二月1、 策划实施 “圣诞节”营销活动。2、 策划实施 “元旦”营销活动。3、 策划春节营销方案。4、 全面总结上一年营销工作。5、 探讨、制定下一年营销工作计划。2011 年 1 月 14 日营销部：何欣
