1、第一节 消费者权益保护法一、消费者权益保护法概述 1. 相关概念：消费者指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。消费者权益消费者享有的权利和因享有权利而获得的利益的总和。其核心是消费者的权利。消费者权益 = 权利 + 利益 消费者权益保护法是保护消费者合法权益的法律规范的总称。2 适用范围 （1）只适用于“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”三个领域， 不适用于商事领域。（2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。,二、消费者的九大权利1安全保障权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。安全保障权包括人身安全权和财产安全权两
2、个方面的内容。2知悉真情权 （1） 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；有权询问、了解商品或服务的有关情况； （2） 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、规格、费用等有关的情况。经营者提供的商品或服务的情况必须是真实的。,3自主选择权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利，包括： (1) 有权自主选择提供商品或者服务的经营者； (2) 有权自主选择商品品种或者服务方式； (3) 有权自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务； (4) 在自主选择商晶或
3、者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 (5) 有权选择购买商品或者接受服务的场所，有权根据商品或者服务的不同情况选择商品的商标、产地、价格等以及服务的名称、内容等。,4公平交易权 表现在以下两个方面： (1) 有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件； (2) 有权拒绝经营者的强制交易行为。,5求偿权 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 享有求偿权的主体包括四种类型： (1) 商品的购买者； (2) 商品的使用者； (3) 服务的接受者； (4) 第三人。,8人格尊严和民族风俗习惯受到尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有其人格尊
4、严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严是消费者人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权等。9监督权。消费者对商品和服务质量、价格、计量、侵权行为等问题以及保护消费者权益工作，有向有关经营者或机构提出批评、建议或进行检举、控告的权利。,三、经营者的九大义务 1 保证商品和服务安全的义务。 消费者权益保护法第81条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商晶或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。,2 提供商品和服务真实信息的义务。 消费者权益保护法第19条规定了
5、经营者提供商品和服务真实信息的义务： (1) 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引入误解的虚假宣传； (2) 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答案； (3) 商店提供商品应当明码标价。 3标明真实名称和标记的义务。 (1) 经营者应当标明真实名称和标记； (2) 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称 (3) 消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,4保证商品或者服务质量的义务。 (1) 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有质量、性能、用途和有效期限；但
6、消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 (2) 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,5. 履行“三包”或者其他责任的义务。经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。6履行法定和约定的义务。 (1) 经营者向消费者提供商品和服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他法律、法规的规定履行义务； 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。,5. 履行“三包”或者其他
7、责任的义务。经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。6履行法定和约定的义务。 (1) 经营者向消费者提供商品和服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他法律、法规的规定履行义务； 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。,9不得侵犯消费者人格权的义务。 包括：（1）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤； （2）不得搜查消费者的身体及其携带的物品； （3）不得侵犯消费者的人身自由。,四、争议的解决(一)争议解决的途径： 1.与经营者协商和解。 2.请求消费者协会调解。 3.向有关
8、行政部门申诉。 4.提请仲裁。 5.向人民法院提起诉讼。,(二)解决争议的几项特定规则民事主体及追偿制度1消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。2消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿，,注意：两者的区别（35条） (1)第1条规定的是消费者购买、使用商品时受损害的情形下，此时生产者不在被告之列
9、，消费者只能起诉销售者，不能径直向生产者或其他销售者追偿。若实属生产者或其他销售者之责任，则由赔偿后的销售者向其追偿。这里坚持了合同之相对性规则(合同法第121条)。,(2)第2条规定的是产品责任即“因商品缺陷造成人身，财产损害的”责任问题。应注意的问题有： a. 本款保护范围不仅包括消费者(与销售者存有合同关系)，而且扩大到了第三人，即“其他受害人”(与销售者不存在合同关系)； b. 此时生产者与销售者承担连带赔偿责任，即二者可以是共同被告。这是最不同于第1 条的地方； c. 至于生产者与销售者其中一人或共同承担责任后、事后查明是谁的责任，最终就由谁承担责任，这里就会有一个代位追偿权发生的问
10、题。如果事后查明不可归责于生产者或销售者，而是可归责于仓储者或运输者，则前者可向后者追偿(民法通则第122条民通意见第153条)。但是，消费者绝不可以径直请求仓储者或运输者赔偿；,经营者对应的两种责任 （一） 产品瑕疵责任 1、概念 2、性质：合同违约责任 3、条件：（1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的； （2）不符合在产品或其包装上注明采用产品标准的； （3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。,4、责任方式：销售者负责修理、更换、退货；如给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失 销售者承担责任后，属于生产者或供货者责任的，销售者可以追偿,（二） 产
11、品缺陷责任 1、概念：指产品的生产者、销售者因产品存在缺陷而给使用者、消费者造成人身伤害或缺陷产品以外的财产损失所应承担的责任。 2、性质：侵权责任 3、归责原则： 生产者：严格责任特殊侵权责任 销售者：过错原则一般侵权责任,4、承担条件 生产者承担产品责任的条件： 1、产品不符合产品质量法对产品质量的要求； 2、 有人身伤害或其他财产损失的事实； 3、产品质量不合格与人身伤害或财产损失之间存在因果关系 销售者承担产品责任的条件： 1、产品缺陷是销售者的过错造成的；,2、销售者不能指明缺陷产品的生产者，也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应承担赔偿责任。 5、免责条件 6、责任方式： 因产品缺
12、陷造成人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费，因误工减少的收入、残疾者生活补助费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、抚恤费，死者生前抚养的人必要的生活费用。,因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，应当恢复或者折价赔偿，受害人因此遭受的其他重大损失，侵害人应当赔偿损失。 7、赔偿程序 受害人选择索赔对象 8、诉讼时效 2年、10年 （三）两种责任的比较,3消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。(完全同于第1款，消费者只能向服务者追偿。)4消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。5出租、出借营
13、业执照或租用、借用他人营业执照，应依照消费者权益保护法第37条的规定办理：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”,6通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，依照消费者权益保护法第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”注意区别：(1)在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务受损害的，只可以要求
14、销售者、服务者赔偿(参见第35条第11、3款)。(2)在展销会结束或租赁期满后，既可以向原销售者、服务者要求赔偿，也可以向展销会举办者、出租者要求赔偿。换言之，此时原销售者、服务者同举办者、出租者承担连带责任。(3)举办者、出租者赔偿后获取代位追偿权。,7虚假广告的广告主与广告经营者的责任。广告法、消费者权益保护法均对虚假广告作了禁止性规定。消费者权益保护法第39条规定：“当消费者因虚假广告而购买、使用商品或者接受服务时，若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地
15、址的，应当承担赔偿责任。”注意区别： （1）一般情形下，消费者因经营者利用虚假广告而受损的，只可以追究经营者的民事赔偿责任，而无权追究广告经营者的民事赔偿责任。（2）前种情形下，消费者只能请求行政机关追究广告经营者的行政法律责任(而非民事赔偿责任)。 （3）仅在广告经营者不能提供经营者真实名址的，即消费者无法追究经营者的民事赔偿责任的情形下，消费者始可要求广告经营者承担民事赔偿责任。,五、违反消费者权益保护法的法律责任 (一)民事责任 1 具体情形：消费者权益保护法第40条规定：经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除消费者权益保护法另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律
16、、法规的规定，承担民事责任： (1) 商品存在缺陷的； (2) 不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的； (3) 不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的； (4) 不符合商品、实物样品等方式表明的质量状况的；,(5) 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； (6) 销售的商品数量不足的； (7) 服务的内容和收取的费用违反约定或法律规定的； (8) 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； (9) 法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。,2责任方式(1)人身损害的民事责任。a. 经营者在提供
17、商品或服务时造成消费者或其他受害人身体伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费，因误工减少的收入及其他费用。 b. 经营者提供商品或服务造成消费者或其他受害人残疾的，除赔偿上述费用外，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。 c. 经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。 d. 经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损,(2)财产损害的民事责任除消费者与经营者另有约定的外，具体责任形式有：（7种）
18、a. 修理；b. 重作；c. 更换；d. 退货；e. 补足商品数量； f. 退还货款和服务费用；g. 赔偿损失。,(3)几种特殊情况下的民事责任。a. 实行“三包”的。 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。 在保修期内两次修理不能使用的，经营者应当负责更换或者退货。 对包修、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。,b. 以邮购方式销售商品中的。 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。 未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。c. 以预
19、收款方式提供商品或服务中的。 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。 未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。d. 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货,3欺诈行为的惩罚性赔偿金制度。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。,(二)行政责任1. 具体情形经营者有下列侵犯消费者权益情形之一的，应承担行政责任： （1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；（2）在
20、商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；,（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的；（8）侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。,2责任方式（1） 对以上行为，
21、其他法律、法规(如产品质量法、食品卫生法等)对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；其他法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门依照消费者权益保护法规定的处罚方式执行。行政处罚的具体方式包括责令改正，警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，情节严重的可责令停业整顿或吊销营业执照。（2） 经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼：也可以直接向人民法院提起诉讼.,(三)刑事责任 1对侵犯消费者合法权益的行为达到一定的严重程度：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或死亡的构成犯罪的，依法追究刑事责任”。2与侵犯消费者合法权益有关的犯罪行为。 (1)以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的； (2)国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重，构成犯罪的。,
