1、DB3301杭 州 市 地 方 标 准 规 范DB 3301/T 0192.42016大 型 赛 会 志 愿 服 务 岗 位 规 范 第 4 部 分 ： 礼 宾 接 待 志 愿 服 务2016 - 11 - 28 发布 2016 - 12 - 01 实施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB3301/T 0192.42016I前 言本 规 范 按 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 规 则 进 行 编 写 。 大 型 赛 会 志 愿 服 务 岗 位 规 范 分 为 10个 部 分 ：第 1 部 分 ： 总 则 ；
2、第 2 部 分 ： 注 册 制 证 志 愿 服 务 ；第 3 部 分 ： 抵 离 迎 送 志 愿 服 务 ；第 4 部 分 ： 礼 宾 接 待 志 愿 服 务 ；第 5 部 分 ： 赛 会 现 场 志 愿 服 务 ；第 6 部 分 ： 文 艺 活 动 志 愿 服 务 ；第 7 部 分 ： 媒 体 宣 传 志 愿 服 务 ；第 8 部 分 ： 交 通 出 行 志 愿 服 务 ；第 9 部 分 ： 安 全 保 卫 志 愿 服 务 ；第 10 部 分 ： 后 勤 保 障 志 愿 服 务 。 本 部 分 为 DB3301/T 0192的 第 4部 分 。 本 部 分 由 杭 州 市 志 愿 者 工 作
3、 指 导 中 心 提 出 。 本 部 分 由 共 青 团 杭 州 市 委 归 口 。本 部 分 起 草 单 位 ： 杭 州 市 志 愿 者 工 作 指 导 中 心 、 杭 州 师 范 大 学 。 本 部 分 主 要 起 草 人 ： 陈 碧 红 、 沈 威 、 王 倩 、 赵 定 东 、 王 莹 、 林 毅 、 盛 晓 晶 、 毛 立 靖 、 邵 俏 毅 、 柴 泽燕 、 柴 铮 巍 。DB3301/T 0192.420161大型赛会志愿服务岗位规范 第 4 部分：礼宾接待志愿服务1 范围本 部 分 规 定 了 礼 宾 接 待 志 愿 服 务 过 程 中 的 术 语 和 定 义 、 岗 位 职
4、责 与 服 务 要 求 及 特 殊 情 况 。 本 部 分 适 用 于 大 型 赛 会 礼 宾 接 待 志 愿 服 务 过 程 ， 是 礼 宾 接 待 志 愿 者 服 务 的 依 据 。2 术 语 和 定 义2.12.2下 列 术 语 及 定 义 适 用 于 本 规 范 。礼 宾 接 待 志 愿 者自 愿 参 与 根 据 特 定 礼 仪 接 待 宾 客 志 愿 服 务 工 作 的 人 员 。主 要 陪 同 人 员出 席 大 型 赛 会 重 要 嘉 宾 的 同 行 人 员 。3 岗 位 职 责 与 服 务 要 求3.1 岗 位 职 责负 责 赛 会 期 间 引 导 嘉 宾 入 场 、 会 场 指
5、 引 、 车 辆 陪 同 、 礼 品 发 放 、 配 偶 活 动 等 服 务 。3.2 重 要 嘉 宾 接 待3.2.1 入 场 引 导3.2.1.1 事 先 了 解 嘉 宾 的 身 份 和 职 务 。3.2.1.2 协 助 引 导 陪 同 主 管 ， 做 好 嘉 宾 入 场 路 线 安 排 及 引 导 等 工 作 。3.2.1.3 提 前 协 调 沟 通 好 入 场 安 检 的 准 备 工 作 。3.2.2 会 场 指 引3.2.2.1 讲 解 赛 会 情 况 ， 并 做 好 相 关 场 地 引 导 、 陪 同 、 翻 译 等 工 作 。3.2.2.2 提 前 告 知 嘉 宾 会 场 转 场
6、 信 息 。3.2.2.3 提 前 告 知 嘉 宾 会 场 内 的 座 位 信 息 和 区 域 。3.2.3 车 辆 陪 同3.2.3.1 提 前 将 行 车 路 线 及 出 行 工 作 告 知 嘉 宾 。3.2.3.2 讲 解 赛 会 基 本 情 况 及 当 地 的 风 土 人 情 。3.2.3.3 做 好 工 作 人 员 和 嘉 宾 的 翻 译 沟 通 工 作 。3.2.3.4 提 前 确 认 好 车 辆 行 进 与 停 泊 路 线 。3.3 礼 品 发 放DB3301/T 0192.420162协 助 做 好 嘉 宾 的 纪 念 品 领 取 ， 保 证 发 放 数 量 的 准 确 性 。
7、3.4 配 偶 活 动配 合 做 好 配 偶 活 动 时 的 外 围 引 导 、 秩 序 维 护 、 随 行 翻 译 、 餐 饮 安 排 等 。3.5 典 礼 活 动3.5.1 引 导 嘉 宾 顺 利 抵 离 会 场 。3.5.2 提 前 了 解 嘉 宾 坐 席 或 站 位 ， 熟 悉 场 地 引 导 路 线 。3.5.3 熟 悉 典 礼 流 程 ， 提 醒 嘉 宾 参 与 各 项 环 节 。3.5.4 做 好 嘉 宾 席 的 秩 序 维 护 ， 时 刻 关 注 嘉 宾 需 求 。3.5.5 做 好 嘉 宾 的 陪 同 讲 解 与 翻 译 工 作 。4 特 殊 情 况4.1 嘉 宾 车 辆 发
8、 生 故 障4.1.1 志 愿 者 对 嘉 宾 进 行 解 释 和 安 慰 。4.1.2 志 愿 者 迅 速 上 报 相 关 情 况 。4.1.3 志 愿 者 按 照 指 令 做 好 交 通 组 联 系 人 对 接 ， 等 待 新 派 车 辆 到 来 。4.2 嘉 宾 提 出 不 合 理 的 物 品 领 取 要 求4.2.1 志 愿 者 应 该 礼 貌 沟 通 、 婉 言 拒 绝 。4.2.2 与 上 级 反 映 ， 进 行 协 调 。4.2.3 联 系 会 务 组 相 关 工 作 人 员 ， 及 时 告 知 相 关 情 况 ， 避 免 与 嘉 宾 发 生 冲 突 。4.3 配 偶 活 动 现 场 无 关 人 员 聚 集4.3.1 将 相 关 情 况 及 时 上 报 上 级 部 门 。4.3.2 根 据 上 级 部 门 决 策 情 况 ， 配 合 落 实 相 关 指 示 。4.3.3 协 助 做 好 配 偶 、 随 员 和 聚 集 人 员 的 解 释 和 安 抚 工 作 。4.4 嘉 宾 证 件 遗 失 或 忘 记 携 带4.4.1 与 上 级 反 映 汇 报 ， 联 系 安 保 部 门 前 来 处 理 。4.4.2 协 助 做 好 嘉 宾 的 解 释 和 沟 通 工 作 。4.4.3 陪 同 嘉 宾 取 回 证 件 或 者 办 理 补 办 手 续 。
