1、服务语言的原则,学习目标,1、了解服务语言是双向交流的动态过程 2、明确服务语言的原则,服务语言应遵循的三个原则,尊重性正确性适应性,一、尊重性何为尊重？为什么说尊重性原则是服务语言第一条重要原则？服务语言尊重性原则体现在哪三个观念上？,尊重指尊敬与重视。尊重能赢得第一好感。,服务语言的尊重性原则要求服务员树立 三个观念：1、客人之上、2、以礼敬人3、以诚感人,顾客就是上帝,（一）客人至上服务员应该以为客人服务、满足客人需求为己任，从而使尊重客人的观念牢牢扎根。,某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声地对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，并要
2、求服务员退换。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪，她立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。如果你是领班，你会怎么做？,于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的
3、脸上立即露出了惊诧的神情。,等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客 人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜 池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜 鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您 看您现在点还是等一会儿再点？”“这 等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位， 认真观察了一下，确定是自己弄错了。于是， 他面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。,点评：酒店服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。因此在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也
4、不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。,本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但由于她心中有了“客人永远是对的”这跟弦，于是采取了一种间接的转移现场的方式，让客人亲自到海鲜池前点鱼，从而使客人自身认识到错误，取消投诉并致歉。这种处理充分显示了领班张小姐的机智与灵活。另外，领班张小姐在投诉处理过程中的察言观色的能力也值得肯定，通过观察，她比较准确地了解到其中的微妙关系，所以用语措词都非常谨慎，从而有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直接对话。,（二）以礼敬人以礼敬人观念
5、在服务过程中会反映出服务员的职业意识、品德个性、文化素养。也会塑造出企业的美好形象。,一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客 十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目，游客这才渐渐与导游缓和了关系。,旅游服务做到“十不说”,（三）以诚感人 1、态度真诚 2、语言平实,以诚感人，诚能生信,蓝小姐的玫瑰花 9月是一个收获的季节，也是一个回忆的季节。9月的丽晶酒店也
6、随着季节的变化换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日幸福的回忆。,预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。客房部马上如开例会并展开工作。他们首先从资料中找出关于监小姐去年的入住登记情况（此酒店有个最与众不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，建立客户档案，以便游客第二次入住时可根据已登记的资料预先做好接待准备工作，向顾客提供他们所中意的产品和服务）。,他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽的玫瑰花以代
7、表浪漫的爱情；她所用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并安排服务员开始着手准备迎接工作。他们在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧日的回忆。,蓝小姐如期来到了丽晶酒店。她还像往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格外的休闲。当她在服务员的指引下推开了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇媚。它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在蓝小姐的眼前
8、跃动，蓝小姐望着眼前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，她的脸上浮现出幸福的笑容。,对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。她和丈夫的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。自从那天起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。她和丈夫幸福美满的日子里多了一道亮丽的风景，玫瑰花开在他们的幸福生活中。她的丈夫每天都为她送上新鲜迷人的玫瑰花。但幸福是如此的无常和不堪一击，像玫瑰花一样，瞬间盛开，瞬间散落。在一次的意外中，她的丈夫永远地离开了她。,从那以后，她就一直没有收到送来的玫瑰花。直到今天她竟如此惊喜地收到酒店送来的玫瑰花，
9、最重要的是她重拾到久违的幸福。蓝小姐的眼里闪动着泪光，握住站在旁边的服务员捭深深地说了一句“谢谢！”她的声音激动得颤抖,接下来的几天里，酒店根据蓝小姐的个人入住档案，都提前周到地为她准备了称心的菜肴和真诚细致的服务，给蓝小姐留下了美好的回忆。 一星期后，蓝小姐临走的时候，给酒店递交了一封表扬信，“在这里我得到了一个又一个的惊喜，在这里我享受到在其他酒店没有的服务”,【分析】每个顾客的心理需要都是不同的，顾客的年龄、性别、个性、职位等不同，他们所需要的服务和产品就会不同；顾客的社会文化环境、社会阶层、经济状况不同，也会要求不同的产品和服务。酒店应该了解顾客的消费个性行为和心理特征，提供有针对性的
10、个性化服务，甚至为某个顾客“量身订做”设计专门的产品和服务，这样才能让顾客满意。,丽晶酒店在蓝小姐来酒店之前就从客户档案中了解到关于蓝小姐去年入住本酒店登记的情况。蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日和丈夫一起度过的幸福时光。如今丈夫已经离她而去，没有丈夫的日子得多么痛苦。服务人员从蓝小姐的个人档案资料中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽而代表浪漫的玫瑰花，这都是她的丈夫送给她的。,于是，酒店客房部决定给蓝小姐一个惊喜：安排服务员在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶，把原来的白色床单、被罩和枕套换成了
11、蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，让她仿佛又回到了与丈夫在一起的幸福日子。这种精心安排使抱着旧目的而来的蓝小姐非常满意，她得到了非常满意的个性化服务，留下了美好的回忆。,二、正确性 旅游服务要实现预期的经济效益和 社会效益，服务语言直接与两个利 益相关，为客人服务，必须重视贯 彻服务语言的正确性原则,（一）正确认识所当角色 （二）正确对待服务对象 （三）正确揣度客人心理 （四）正确使用服务语言,筷落风波 时间：元旦至春节期间 地点：某宾馆多功能餐厅 场景 众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资， 吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频 频碰杯，服务小姐忙进
12、忙出，热情服务。 不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一 双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿 过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的 脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的 一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这 里，纷纷帮腔，指责服务小姐。服务小姐很窘，一时不知所措。,吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，” 顿了顿：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗， 这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛： “落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀， 我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。” 服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”， 手足无措中
13、，又将桌上的小碗打碎在地。 服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知 如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵 吵嚷嚷地恼火，有的 ,就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿起桌 上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声： “啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落 地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。” “这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服 务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收 拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，我们中国 不是有一句老话吗岁岁平安，这是吉祥的兆头， 应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快 乐，一定平安。”,刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时 转怒为喜，马上向
14、服务小姐要了一瓶葡萄酒， 亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起 来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言 和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成 功，来干一杯！”分析整个过程，阐述服务人员的语言 的重要作用。,服务人员由于角色不同，视角有别，要认清自己所任的角色-代表企业。,彭奈的基督商店,如此服务用语 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的
15、地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。,恰当的解释 西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？” 导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连
16、连点头。,三、适应性 （一）适应不同的客人 （二）适应特定的语境,思考,1、先敬罗衣后敬人、认钱不认人、重外宾轻内宾等“势利眼”行为，在服务工作中可不可取？2、服务语言的正确运用离不开对客人心理的正确揣度，服务人员应该用发自内心的语言去满足客人的心理需求,案例,微笑的错一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。,5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。”“好的，您请稍等。您需要中
17、档还是高档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。“中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。”顾客一脸的不耐烦。“好的，我们这就去办。在1007房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。,“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果我们没有叫你，请不要再来打扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重的关上了。当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼：“两位早上好，能为你们效劳吗？”“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。”“哦，真不好意思。”,接下
18、来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！,当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要到消委会投诉你们酒店！”,服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解了围：“先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。”原来，这位先生刚刚
19、参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？,在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。可这也给酒店提了个醒：对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性化服务。,【分析】针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。但是，
20、案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好：不这样做的话，经理说你没尽到职责；做的话，又怕被顾客嫌烦甚至挨骂，顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服务呀！,问题是服务员当时没有了解顾客心理，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑脸，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，别人却老是对着你笑，好像一点儿同情心都没有，这能不叫人生气吗？顾客不同的心理，要求不同的服务。服务员应学会“察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完
21、全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。,顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即同样的事物在不同的情意下，顾客的反应不同。认识和了解情境的影响就显得非常重要，因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务顾客就会有不同的反应。在一般的情况下，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡量服务质量的标准之一，但是，案例中的情境发生了变化。因为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准
22、化的服务。,蓝小姐的玫瑰花 9月是一个收获的季节，也是一个回忆的季节。9月的丽晶酒店也随着季节的变化换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日幸福的回忆。,预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。客房部马上如开例会并展开工作。他们首先从资料中找出关于监小姐去年的入住登记情况（此酒店有个最与众不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，建立客户档案，以便游客第二次入住时可根据已登记的资料预先做好接待准备工作，向顾客提供他们所中意的产品和服务）。,
23、他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并安排服务员开始着手准备迎接工作。他们在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧日的回忆。,蓝小姐如期来到了丽晶酒店。她还像往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格外的休闲。当她在服务员的指引下推开了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的玫
24、瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇媚。它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，她的脸上浮现出幸福的笑容。,对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。她和丈夫的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。自从那天起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。她和丈夫幸福美满的日子里多了一道亮丽的风景，玫瑰花开在他们的幸福生活中。她的丈夫每天都为她送上新鲜迷人的玫瑰花。但幸福是如此的无常和不堪一击，像玫瑰花一样，瞬间盛开，瞬间散落。在一次的意外中，她的丈夫永远地离开了她。
25、,从那以后，她就一直没有收到送来的玫瑰花。直到今天她竟如此惊喜地收到酒店送来的玫瑰花，最重要的是她重拾到久违的幸福。蓝小姐的眼里闪动着泪光，握住站在旁边的服务员捭深深地说了一句“谢谢！”她的声音激动得颤抖,接下来的几天里，酒店根据蓝小姐的个人入住档案，都提前周到地为她准备了称心的菜肴和真诚细致的服务，给蓝小姐留下了美好的回忆。 一星期后，蓝小姐临走的时候，给酒店递交了一封表扬信，“在这里我得到了一个又一个的惊喜，在这里我享受到在其他酒店没有的服务”,【分析】每个顾客的心理需要都是不同的，顾客的年龄、性别、个性、职位等不同，他们所需要的服务和产品就会不同；顾客的社会文化环境、社会阶层、经济状况不
26、同，也会要求不同的产品和服务。酒店应该了解顾客的消费个性行为和心理特征，提供有针对性的个性化服务，甚至为某个顾客“量身订做”设计专门的产品和服务，这样才能让顾客满意。,丽晶酒店在蓝小姐来酒店之前就从客户档案中了解到关于蓝小姐去年入住本酒店登记的情况。蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日和丈夫一起度过的幸福时光。如今丈夫已经离她而去，没有丈夫的日子得多么痛苦。服务人员从蓝小姐的个人档案资料中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽而代表浪漫的玫瑰花，这都是她的丈夫送给她的。,于是，酒店客房部决定给蓝小姐一个惊喜：安排服务员在蓝小姐预订的603房
27、中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶，把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，让她仿佛又回到了与丈夫在一起的幸福日子。这种精心安排使抱着旧目的而来的蓝小姐非常满意，她得到了非常满意的个性化服务，留下了美好的回忆。,要的就是这种感觉王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说
28、：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。,王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”,在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门
29、口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”,服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。,王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软
30、的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”,【分析】这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。,满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。,顾客对服务工作的认
31、识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。,国际大酒店通过从客人进入酒店登记入住客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。,当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败
32、的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即1001=0。特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。,【思考题】1其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？2你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？ 3只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的
33、顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。,【思考题】请你分别就“蜜月”、“金婚”、“学术研讨会”、“海外观光团”为主题，为酒店分别设计系列化的个性服务。,1、服务语言必须符合方针、政策2、服务语言必须音准、词明、句正,（1）发音准确（2）选词明确（3）用句正确,服务语言的原则,四 情感性原则 所谓“情感性“，从语言的角度就是旅游服务人员对宾客说话要亲切、热情，要善于运用语言的“亲和“性功能。在旅游接待过程中，把宾客当作自己的亲朋好友，营造出一种生动活泼，亲切随和的服务气氛，通过语言实现服务与被服务两者之间情感上的沟通和交流，实现心与心的交融。在这种气氛里，服务与被服务的双方都可以感受到一种轻松自然
34、，水乳交融的温馨与舒畅，为服务人员实现自己的工作目标打下坚实的情感基础。,旅游服务人员的情感表露与一般社交情感表露不同。在一般日常的人际交往中，说话时的情感是各种各样的，交谈双方或热情或冷淡，或郑重或轻佻，或真心诚意或虚假做作，而且双方只关心个人之间的关系和利益。旅游服务人员与宾客的交谈，是代表一个组织与公众（宾客）之间的交往，因而关系到一个组织的形象与声誉。可见，旅游服务人员与宾客交谈中的情感表现，不仅取决于服务者个人的情绪，更取决于其服务意识和工作责任心。作为一名旅游服务人员，与宾客的交谈仅仅达到清楚、准确传递信息是远远不够的，还必须通过自己的语言表达，沟通与宾客的情感，激发宾客对自己的服
35、务以赞赏的态度和积极的参与，从而实现优质服务的最终目的。,讨论：如何建立起自己的服务情感？ 54个描述人的情绪的词语，并按其释义把它们分为18类，即安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱。他认为人类丰富多变的情绪主要是由18种基本情绪所组成的，一个人在某一时刻可能产生其中的一种情绪，也可能同时产生多种情绪。近年来，西方情绪心理家也倾向于把情绪分为基本情绪和复合情绪。有的心理学家把快乐、愤怒、悲哀、恐惧列为情绪的基本形式，还有的则认为人类具有8种基本情绪，分别是兴趣、惊奇、痛苦、厌恶、愉快、愤怒、恐惧和悲伤。复合情绪由这些基本情
36、绪混合而成，如愤怒加厌恶就是敌意，恐惧加内疚就是焦虑。 作为旅游服务人员，其基本情绪应该是兴趣+恭敬+爱，以组合成一种愉快的情绪心境。愉快的心境是服务人员在旅游接待与服务中保持微笑，在交谈中向旅游者投射情感的前提和基础。,情感服务的实质就是设法在情感上为顾客提供更多的美好的体验。武田哲男说的是整个服务过程的情感化问题，对于语言服务同样具有重要的意义。从旅游服务语言的实践看，语言服务的情感性除上面所说的情绪心境外，其次是语言表达的技艺。譬如，“谢谢“，是一句道谢语，是旅游服务人员使用得最为频繁的语言之一，因为“谢谢“最能体现人与人之间的理解、融洽与默契，是服务人员与宾客双方友谊进一步深化发展的“
37、助推器“。但是，“谢谢“怎样表达，却有许多讲究。 通常情况下，“道谢“最好、最有效的表达方法和原则主要有： 1.真心诚意地道谢。 2.主动及时地道谢。 3.直截了当地道谢。 4.指名道姓地道谢。 5.出人意料地道谢。 6.把握分寸地道谢。,五 规范性原则 所谓规范，就是指标准和法式。旅游服务语言的规范性，就是要符合普通话的标准和法式。理由很简单，旅游服务人员接待的是全国和世界各国的旅游者，如果旅游服务人员的接待用地域窄小、可流通性差的地方语言（方言），势必造成严重的语言障碍，从而使得接待对象不知所云。旅游服务语言的规范性必须注意以下几点：,1.读音准确，吐字清楚。语音是语言的物质外壳，是语言信
38、息传递的外部载体，也是语言表达的基本形式，没有语音，就没有语言可言。因此，读音准确，吐词清楚是对旅游服务人员规范用语的最基本的要求。读音准确，就是不能读错字，做到“字正腔圆，掷地有声“。例如菜肴的“肴“ 字，应读“yo“，而不能读“xio“；伺候的“伺“ 字，应读“c“，而不能读“sh“；酗酒的“酗“ 字，应读“x“，而不能读“xing“；侮辱的“侮“ 字，应读“w“，而不能读“hu“；给予的“给“ 字，应读“j“，而不能读“gi“；茶匙的“匙“ 字，应读“ch“，而不能读“shi“；粳米的“粳“ 字，应读“jng“，而不能读“gng“；刚愎自用的“愎“ 字，应读“b“，而不能读“f“，等等。
39、,2.语气得当。语气是服务语言表达的重要方面，是语言面貌的重要特点。语气得当，可以充分表达旅游服务人员对宾客的深厚情感，使宾客倍感亲切。如果表达不当，也会使宾客感到自己受了伤害。 语气词是表达口气语调的。口语交际中的语气词与话语声音的高低、快慢、轻重、强弱密切配合，互为表里，生动显示话语基本含义之外的附加信息，与实词相比，它比较朦胧，往往在表达一个明白的信息时，同时传达出一个含蓄而又意味深长、耐人寻味的信息，如果服务人员不加留意，就可能捕捉不到任何信息。作为一名服务人员，不仅要善于从服务对象说话的语气中捕捉信息，更重要的是要学会巧妙地运用语气词，以实现与宾客情感的彼此沟通。具体说来，主要有以下
40、几个方面： （1）把握好重读和轻读。 （2）忌用质问的语气说话。旅游服务语言的表达，通常以应答的形式出现，这是服务工作的性质所决定的。,案例：有一位餐厅服务员送汤上台时，宾客不留神用胳膊将汤碰翻了，汤泼湿了宾客正在阅读的一份文件，宾客为此大怒，冲着服务员说：“你一定要把它弄干净！“服务员马上说：“好！先生，真是非常对不起，这是我的错。我们宾馆有商务中心，我马上给你送去打印一份新的，好不好？“不用了，搞干净就算了，谢谢你。“汤是宾客自己碰翻的，面对客人的发怒，服务员不仅没有质问客人，还把责任揽到自己身上，并答应“重打一份“。于是，说话的口气完全改变了。试想，如果服务员质问道：“这是你自己碰翻的，
41、怎么能怨我呢？“其结果将肯定会大不一样了。,（3）不能用轻视的语气说话。 （4）熟悉常用语气词的表意范畴。言语交际中最常用的语气词，有了、的、吗、呢、吧、啊等六个，其基本的表意范畴是： “了“，表示已经出现的新情况，已经完成的动作，用于陈述、祈使或劝阻语气。“的“，表示确实如此，事情就是这样，多是陈述语气。“吗“，表示不同程度的非问。“呢“，表示指明事实，略带夸张，用于陈述、疑问语气。“吧“，表半信半疑，建议商量，用于疑问、祈使或陈述语气。“啊“，表示呼告、命令、感叹，提示要求或惊告、提醒，语气较缓和，但增加感情色彩。,3.通俗易懂。中国有句古语：“一语天然万古新“，所谓“天然“，就是强调说话
42、要通俗易懂，不要咬文嚼字，一味追求文饰。旅游者来自不同的国家和地区，情况各异，这种服务对象的广泛性和即说即逝的特点，决定了旅游服务语言必须通俗易懂。（1）忌用方言俚语。（2）忌用行话和专业术语。（3）忌用书面语言。书面通信敬（谦）语典雅、精炼、准确，口语敬（谦）语不像书面那样雅、精、准，但却通俗易懂，给人一种亲切感。这是通信敬（谦）语与口语敬（谦）语最为明显的区别。（4）忌用长句和逆序语。口语交流即发即收，即讲即逝，时效性非常强，语句过长，服务人员说得费劲，宾客听得也吃力，尤其是宾客处于行进过程中，服务人员说话更要简短。,4.条理清楚，表达亲切、自然、准确。在语言表达中，无论是书面语，还是交际
43、口语，一个共同的要求就是要条理清楚，即中心突出，主次明确，逻辑性强。就旅游服务语言而言，要做到条理清楚，必须从总体上抓住五个“W“和一个“H“。 Who，即同谁说话，要根据不同的服务对象，使用不同的说话方式和风格，“话不对人“，无条理可言。 Why，为什么说，即明确说话的目的。 What，说什么，即说话的内容。 When，什么时候说，因为说话时机的选择与谈话方式和效果是密切相关的。 Where，在什么地方说，不同的谈话地点，形成不同的语言环境，而不同的语言环境同样会产生不同的语言效果。 How，即怎样说。这是一个谈话思路和语言组织的策略问题，它贯穿于谈话的全过程，而条理是否清楚是其关键所在。,
44、练习下列用语： 欢迎语-欢迎您光临。-欢迎您住在我们饭店。-欢迎您来这里进餐。-希望并祝您在这里生活愉快。问候语-您好！-早安！-午安！-晚安！-昨晚您睡得好吗？告别语-晚安。-明天见。-再见。-欢迎您再来。-祝您一路平安。-保重！再见，祝您好运！-祝您平安！（向上飞机者告别时的用语）-我们盼望能再和您见面。-祝您归途愉快。祝贺语-生日愉快。-节日快乐。-新年快乐。-圣诞节快乐。-祝您周末愉快。-祝你们在这儿愉快。征询语-您有什么事情？-我能为您做些什么吗？-您还有别的事情吗/还要别的吗？ -您喜欢吗？-如果您不介意的话，我能吗？-对不起，先生，我能知道您的名字吗？-我替您提箱子，好吗？-我领
45、您去房间，好吗？-您决定了喝什么吗？,-您填一下登记表，好吗？-如果您有什么事，请告诉我们。-这是您第一次来上海吗？应答语-好的 /是的。-这是我应做的。 -照顾不周的地方，请您多多指教。-欢迎批评，指教。道歉语-实在对不起，请原谅。-打扰您了。-感谢您的提醒。-对不起，那是我的过失。-对不起，让您久等了。-对此表示歉意。-因为天气不好，今天夜花园不开放，我们表示歉意。答谢语-为您服务感到荣幸。-感谢您的光临。-感谢您在我们饭店下榻。-有您在是很愉快的。-谢谢您给我的礼物。指路用语-往前走 /一直往前走。-请这边走，太太。-在拐弯处朝左（右）拐弯。-请在那边乘电梯上楼（下楼）。-请在这里下楼。
46、-您先请。 -先生，我来领路，好吗？回答电话用语-北京饭店总服务台，愿为您服务。-您好！这里是华天宾馆。-请问您要哪个房间的电话？-先生/太太，我怎么称呼您？-很对不起，先生/太太让您久等了。-请问您贵姓？-请问您找哪一位？-请您先不要把电话挂了，让我为您找一下。,案例,南京某大酒店的门前停着一辆出租车，一对日本夫妇先后从车上走下，接待员接过行李，陪宾客到总台前。“我能为两位干些什么吗？“接待员十分礼貌地问。 “我在3天前离开大阪时与你们通过电话，预订一间朝南的套房，说定今日下午抵达，请你帮忙查一下预定记录。“那位日本先生说话慢条斯理。接待员早就料到他们的到来，因为预订记录上确实写着“三木夫妇
47、今天下午来店。“问题是今天的客房出租率100%，实在腾不出空房。“您的订房记录确实在这儿，但十分抱歉，今天我们没有一间空房，希望您能谅解。“接待员歉意深重地说道。“那不行，我与三木夫人新婚旅行，特意到南京来瞻仰中山陵。我担心没房间，所以从大阪提前打电话来预订。你们已经答应的话怎能不算数？“三木先生的恼怒已十分明显。“,确实十二万分抱歉。今天下午原定的一个旅行团增加了几名成员，多要了4个房间，所以原订的房间也不得不给他们了。“接待员如实相告。三木夫妇更加生气了：“他们没预订却住进了房间，我们3天前就预订了反而睡露天不成？他们比我们重要？“本来说话很慢的三木先生此刻节奏加快了。“不是那么回事。那个
48、旅行团中有好多人在北京玩得太累，生了病。为了能照顾好那些病人，旅行社希望宾客不要分散在几个饭店，所以便占了先生的房间。“接待员仍然不慌不忙地解释，“我向部门经理汇报过此事。我们已经与本市唯一的五星级金陵饭店联系过了，他们今天有几间空房。我已代两位订了一间朝南的套间。那儿的设施比我们强，房间又临街，可以观赏南京的市容。如果两位不介意，我马上派车送两位过去暂住一个晚上。尽管金陵房价比我们高得多，但你们只须按预订的价格付钱。明天上午我再派车接两位回来，我一定给两位安排一个朝南的套间。“付三星级酒店的房费可以住五星级的酒店，何乐而不为？三木夫妇欣然同意。,教师分析总结：这家酒店的总台接待员在语言的主动
49、性和被动性两个方面运用得较为成功。当宾客来到总台时，接待员主动与宾客打招呼：“能为两位干些什么吗？“当接待员证实来客正是已经预订但酒店又无法满足其需要的那位日本宾客时，语气开始由主动变为被动：“十分抱歉希望您能谅解。“听到宾客带有明显不满甚至抗议的话语后，接待员仍以被动的语气，诚恳地向宾客进行解释。宾客的火气越来越大，接待员在进一步作出解释的同时，提出了原已准备好的解决方案，当即得到宾客的认可，问题得到圆满解决。宾客预订的客房在宾客到达后不能得到满足，这是个非常难以解决的棘手问题，这位接待员在领导未出面的情况下，就使问题得到顺利解决，除了解决方案本身符合宾客的心理需要之外，与她的接待用语的成功运用也是分不开的。,金陵饭店中餐厅的服务员岳X久久难忘这样一件事。那一次开晚餐，由于客人太多的缘故，她在不断地说着“对不起，请让一下“的同时，还是不得不侧身将一份炒青菜送到餐桌转盘上。当她再次返身巡台时，却发现了一位客人搭在椅子上的衣服有两块油渍，仔细一看，是菜汁，那儿正是自己上菜的地方。此时客人仍然谈笑举杯，毫无察觉。小岳心里真矛盾：若立即上前主动告之并认错，也许客人会发火影响食欲；不说呢？反正他也没发现，即使走时发现，也可否认，无凭无据地他能有什么办法。,
