1、酒店服务仪容仪表、礼仪礼节仪容仪表、礼仪礼节实例问答 （一） 形体规范 1、 男员工站立时，怎么办？ （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）自然交叉背后； （3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势； （4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 （3）双脚并拢。 3、立着与客人交谈时，怎么办？ （1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； （2）与客人相距于 60 到 100 厘米之间； （3）跟客人距离太近，一则侵
2、犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力； （4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 4、 指示方向时，怎么办？ （1 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ （1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； （2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； （3）男员工足迹在前方一线两侧； （4）女员工足迹在前方一条直线上； （5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵
3、律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 6、 遇见客人，为其让路时，怎么办？ （1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步； （2）身体向左边转； （3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； （4）30 度鞠躬，并问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ （1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； （2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； （3）30 度鞠躬，并问候客人。 8、带位员迎宾时，怎么办？ （1）面带微笑，点头致意，问候客人； （2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求； （3）协助客人在衣帽存放衣物； （4）引领客人入座，走在客人前侧 1 米至 1.5 米之间； （5）不
4、时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； （6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。 9、送走客人时，怎么办？ （1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向； （3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （4）跟客人道别。 （二） 礼节规范 10、称呼客人时，怎么办？ （1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太； （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； （3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” ； （4） 称呼第三者不可用“他/她” ，而要称“那位先生/ 那位小姐 ”； （5） 有少数社会名流才能称“夫人” ； （6） 客人称“你的先生/你的太太
5、 ”是不礼貌的，应称“刘先生/ 林太太” 。 11、使用服务敬语时，怎么办？ （1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐 /欢迎您住我们饭店； （2） 问候语：“您好/早上好 /下午好/晚上好； （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/ 祝您玩得 开心； （4） 告别语：再见/祝您一路平安 /欢迎您再次光临； （5） 证询语：好的/是的/马上就来； （6） 答应语：好的/是的/马上就来； （7） 道歉语：对不起/很抱歉 /这是我们工作的疏忽； （8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/ 多谢你的合作； （9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/ 请往左边拐。 12、为客人做介绍时，怎么
6、办？ （1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体。 13、被介绍时，怎么办？ （1）若是坐着，应立即站起来； （2）被介绍双方互相点头致意； （3）双方握手，同时寒暄几句。 14、跟客人握手时，怎么办？ （1）时间要短，一般 3-5 秒，即说一句欢迎或客套话的时间； （2）用力适度，不可过轻或过重； （3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手； （5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽 与客人握手
7、； （6） 不可双手交叉和两个人同时握手。 15、跟客人行贪首礼时，怎么办？ （1）面带微笑，贪首示意； （2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？ （1）立正站稳，上体前倾 30 度； （2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势； （3）双手垂在膝上； （4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。 17、跟客人行举手礼时，怎么办？ （1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； （2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 18、为客人助臂时，怎么办？ （1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂； （2）助臂一般只是轻扶肘部； （3）以左手助客人右臂。 19
8、、递送帐单给客人时，怎么办？ （1）上身前倾； （2）帐单文字正对着客人； （3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 20、接受或递送名片时，怎么办？ （1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放； （4）若名片未带，要向对方表示歉意。 21、入座跟客人交谈时，怎么办？ （1）从椅子左边入座； （2）女士用手抓住裙边慢慢落座； （3）双手放在桌上或膝盖上； （4）双脚并拢，稍微内缩； （5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人； （6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 22、跟客人一起乘坐电
9、梯时，怎么办？ （1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭； （2）另一只手引导客人进入电梯； （3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数； （4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见” ； （5） 女宾客人先出入电梯。 23、进入包厢或贵宾室时，怎么办？ （1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内； （2） 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的 身份。 （3） 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关 上。 24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？ （1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小； （2）第二位应绕至车后，从
10、左边车门上车； （3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。 25、接听电话时，怎么办？ （1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声； （2）问候动手：“您好” ； （3）表明自己的身份（所在部门或岗位） ； （4）不可用“喂，喂，喂” 26、如果对方要找的人不在，怎么办？ （1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” （2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂； （3）给对方准确的时间，请其再挂； （4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方； （5）为对方留言。 27、终止电话时，怎么办？ （1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？
11、（2）等对方先挂断之后再放下听筒； （3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 28、挂发电话时，怎么办？ （1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边； （2）问候对方：“您好” ； （3）表明自己的身份（所在部门或岗位） ； （4） 转入正题。 29、用电话沟通时，怎么办？ （1）话筒和嘴唇距离 2.5 厘米至 5 厘米，若靠得太达，声音效果不好； （2）保持自然音调，不可大喊大叫； （3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。 （三）仪容仪表 30、穿着制服时，应注意什么？ （1）制服保持笔挺，不可有皱折； （2）不可挽起袖子或裤管； （3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （4）内衣、
12、紧身衣不可露出制服外； （5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣 子； （6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。 31、佩戴名牌时，应注意什么？ （1）名牌应佩戴在左胸上方； （2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 32、穿着鞋袜时，应注意什么？ （1）鞋子要经常刷擦，保持干净； （2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （3）男员工穿深色袜子； （4）女员要穿肉色袜子； （5）袜子应每天更换。 33、佩戴饰物时，应注意什么？ （1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针； （2）项链应放入制服内，不可外露； （3）女
13、员工不可戴过于花哨的头箍和头花； （4）手表以不抢眼为宜。 34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？ （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？ （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）额前头发不可过长挡住视线； （4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。 36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？ （1）每天都要剃胡须； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 37、女员工上岗前
14、的个人卫生，应注意什么？ （1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 38、女员工上岗前化妆，应注意什么？ （1）只能化淡妆； （2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （3）不可使用香水。 39、要保持良好的表情，怎么办？ （1）时刻面带微笑； （2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班； （3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色； （4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。区分饭店的贵客时，怎么办？ 饭店的贵宾大致可分为： （1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人； （2）职位较高的政府官员和
15、外交人员； （3）知名度高的艺术家、作家和明星； （4）饭店同行业或相关机构的高级职员。 41、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ （1）须用手掩住口鼻； （2）转身背对客人； （3）之后向客人道歉。 42、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ （1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； （2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后
16、再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； （3）客人提出的问题，不能使用“我不知道” 、 “我不懂”或“我想” 、 “可能”等词语去答复客人。 43、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？ （1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等； （2）经过联系是否找到，要给穷人回复，必要时做好记录以备日后核查。 44、客人要求我们代办事项时，怎么办？ （1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸
17、、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理； （2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 45、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？ （1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释； （2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。 46、被客人呼唤入房间时，怎么办？ （1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门
18、，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间； （2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； （3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 47、发现客人行动不方便时，怎么办？ （1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾； （2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 48、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ （1）细心观察
19、和掌握客人的心理动态，做好服务工作； （2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办； （3）态度和和蔼，服务要耐心，语言要精练； （4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； （5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； （6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 49、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？ （1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎） ，随即向主管、经理汇报； （2）视客人的伤势，到房间探病问候； （3）对所发生的事情向客人表示
20、我们的不安和歉意，如：“ 先生（太太） ，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。 ”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。 ” （4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要； （5） 上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修； （6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 50、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ （1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
21、 （2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐） ，对不起，打扰你们一下。 ”然后向所找客人讲述要找他的事由； （3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。 ”然后有礼貌地离开。 51、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ （1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪； （3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了” ； （4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面
22、前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 52、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ （1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。 （2）如万一不小时损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同） ，承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使你蒙受损失，实在过意不去” ； （3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 53、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ （1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； （2）有些人可能在上班前
23、碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象； （3）只要每时每刻都记砖 礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 54、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ （1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故； （2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； （3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； （4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决
24、，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 55、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？ （1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏； （2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习” 、 “真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。 56、客人要求和你合影留念时，怎么办？ （1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念； （2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语
25、言，做到不使客人扫兴而又不失礼节； （3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。 57、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ （1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意； （2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢； （3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。 58、客人向你纠缠时，怎么办？ （1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不
26、耐烦、不礼貌的言行冲撞客人； （2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。 （3）当一个在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。 ”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。 59、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ （1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的； （2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只
27、要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去； （3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付； （4）如果情节严惩或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。 60、客人发脾气骂你时，怎么办？ （1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作台； （2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待
28、客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂； （3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 61、客人对服务讲不礼貌的语言时，怎么办？ （1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对客人，因为这样很容易发生冲突； （2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。 62、遇到刁难的客人时，怎么办？ （1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我
29、们的服务工作有所挑剔； （2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前； （3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作； （4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；酒店服务员礼仪 一、礼貌，礼仪？ 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服
30、务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的 5 先原则？1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰
31、当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 五、托盘的使用方法？1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧） ，轻的、先派用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度45 度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘
32、可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90 度掌心向上五指分开成 6 个支撑点（5 个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 六、托盘的行走步伐 1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。 七、站立、行走的要领 1、
33、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。 2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。八、如何进行推销？首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。 九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、 普通型：采用正视的服务方法。2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。 3、 寡言型：以中年学者为多，有主见
34、事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。 6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 十、中国茶的种类 茶有 4700 多年历史先后传播 40 多个国家。 作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括
35、枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤） 。 1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。 3乌龙茶：半发酵茶产于福建、广 东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。 4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。 5、 紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。 6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。 十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特
36、制的桑拿石（铁、钾） 。 所用物品：沙漏、木桶、木勺。 如何使用：冷热益别浴用温水冲洗干净进入桑拿室 80 度为佳，再进入冰水浴 3-4 秒再进入桑拿室重复 2-3 遍。 处理注意事项： 1、不要吃饭吸烟去桑拿。 2、健身者休息 10 分钟后进入。 3、心血管病人禁入。 4、不能超过低于 0 度。5、时间不能超过 15 分钟。6、青年人少洗。 十二、啤酒的鉴别 啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。1、鉴别：1） 、颜色 2） 、气味（麦芽味）3） 、口味（苦爽）4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）2、酒度 3-8 度十三、客人投拆的心理分析 1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、
37、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。 4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。十四、处理投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。1、使处理投诉者增强自信心。2、提高对工作的满足感。3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。4、保持酒店良好声誉。 十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
38、 1、怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。 十六、处理客人投诉的十个步骤 1、聆听。2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样
39、可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而
40、自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。 十七、对客人服务的礼貌禁忌 1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候， “知之为知之，不知为不知” ，向别人请问后再向客人解答。3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5、上级或平级见面时要志意。6、不许在客人的背后做鬼脸，
41、不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。7、交给客人物件应双手送上。8、主动帮助高胖客人和残疾客人。9、努力记住客人的姓名。 十八 、常用礼貌文明用语 1、您好，欢迎光临 2、请问您几位，是否有预定 3、请跟我来 4、很抱歉让您久等了 5、请您多多包涵 6、请多关照 7、让您久等了，这是茶 8、真是抱歉耽误了很长时间 9、您还需要别的吗？10、我能为您做些什么吗？11、很高兴为您服务 12、请您多提宝贵意见 13、请您随我到收银处结帐好吗？14、请问您对我的服务还满意吗？15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。工作区暂行服务标准 （一） 、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责
42、任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。 （二） 、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。 （三） 、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。 （四） 、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。 （五） 、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。 （六） 、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。 （七） 、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台
43、大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP 机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 （八） 、 客人等待服务时间限定为 60 秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。 （九） 、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。 洗浴部服务流程指南 A、 迎宾员：“先生（女士、小姐） ，您好，欢迎光临，请这边来” ，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。 B、 收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带
44、微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生（女士）X 位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。 C、 更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语） 。 D、 鞋吧服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。 E、 男更服务员：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？你的手牌是 X 号，请这边来，在引领客人的同
45、时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生（女士）你的更衣柜是 X 号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。F、 浴区引位员：要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。G、 浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种
46、设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。H、 二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上（因为什么） ，在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点：1、 提示客人贵重物品是否遗留（更衣室） 。2、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同. I、 休闲吧服务员：当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：“先生（女士）您好，欢迎来到休闲吧， 主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单
47、据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。 注意事项：1、 服务员要 5 分钟巡视一下体验场； 2、 提示客人穿袜子；3、 休闲吧服务员要以半跪式服务。门僮应着整洁之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时，双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安） 。1平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。
