客户经理制度.doc

1、运营管理部客户经理制度为 使 运 营 管 理 部 对 外 具 有 竞 争 力 ， 对 内 具 有 公 平 性 ， 适 应 以 市 场 为 导向 、 以 客 户 为 中 心 、 以 效 益 为 目 标 的 现 代 企 业 经 营 体 制 的 需 要 ， 充 分 调 动部 门 员 工 积 极 性 、 主 动 性 和 创 造 性 ， 把 企 业 的 竞 争 压 力 切 实 有 效 的 传 递 到每 个 员 工 身 上 ， 全 面 提 高 企 业 整 体 业 绩 与 核 心 竞 争 力 ， 结 合 考 核 的 主 导 思想 ， 特 制 订 运 营 管 理 部 客 户 经 理 制 。 客 户 经 理 制

2、 将 对 园 区 楼 宇 业 务 划 分管 理 片 区 ， 实 行 一 对 一 的 服 务 模 式 ,一 个 片 区 由 两 个 客 户 经 理 负 责 （ 具体 区 域 分 配 见 “运 营 管 理 部 各 项 考 核 基 数 ”） 。以 下 就 客 户 经 理 的 具 体 工 作 职 责 和 客 户 经 理 绩 效 考 核 办 法 两 大 方 面 进行 具 体 说 明 ：一 、 工 作 职 责客 户 经 理 三 大 主 要 职 责 ：1、 发 展 新 客 户 2、 保 持 存 量 维 护 旧 客 户 3、 处 理 客 户 故 障 。1） 发 展 新 客 户客 户 经 理 负 责 在 其 所

3、 辖 片 区 中 开 发 新 宽 带 网 络 服 务 和 增 值 业 务 服 务用 户 ， 客 户 经 理 要 主 动 从 物 业 管 理 公 司 了 解 最 近 的 入 驻 用 户 信 息 ， 对 用户 进 行 前 期 的 跟 踪 服 务 ， 向 用 户 介 绍 天 安 数 码 城 园 区 网 及 相 关 服 务资 费 标 准 ， 以 及 各 类 增 值 服 务 内 容 、 用 户 局 域 网 及 计 算 机 代 维 服 务 业务 内 容 。 在 用 户 同 意 申 请 业 务 （ 包 括 接 入 业 务 和 增 值 业 务 ） 后 ， 客户 经 理 负 责 协 调 从 用 户 开 户 申

4、请 到 完 成 安 装 的 一 条 龙 服 务 ， 保 证 用户 申 请 的 业 务 正 常 使 用 。 .2） 保 持 存 量 客 户客 户 经 理 负 责 日 常 收 集 其 所 辖 片 区 内 的 用 户 信 息 和 了 解 用 户 的 网 络服 务 需 求 ， 并 依 据 用 户 的 需 求 为 用 户 推 荐 合 适 的 网 络 服 务 产 品 ； 客户 经 理 负 责 维 护 好 与 其 所 辖 片 区 内 客 户 的 关 系 ， 保 持 其 所 负 责 片 区内 公 司 存 量 客 户 ， 不 让 客 户 流 失 ； 定 期 对 客 户 进 行 走 访 ， 了 解 客 户 的新

5、需 求 及 日 常 使 用 中 存 在 的 问 题 ； 向 客 户 介 绍 最 新 的 资 费 标 准 ； 客 户 经理 要 起 到 公 司 与 用 户 沟 通 桥 梁 的 作 用 。3） 处 理 客 户 故 障客 户 经 理 在 收 到 运 维 主 管 派 发 的 用 户 网 络 故 障 处 理 通 知 单 后 ， 客 户经 理 负 责 及 时 与 报 障 用 户 沟 通 ， 了 解 故 障 的 详 细 情 况 ， 或 与 客 户 约定 上 门 维 护 解 决 问 题 的 时 间 ， 并 及 时 处 理 故 障 。 二 、 绩 效 考 核 细 则 和 执 行 办 法根 据 客 户 经 理 的

6、 相 关 职 责 ， 结 合 运 营 管 理 部 实 际 情 况 ， 制 定 本 绩 效考 核 办 法 。 考 核 分 为 二 个 部 分 ， 即 业 务 收 入 考 核 、 客 户 服 务 质 量 考 核 。1)、 业 务 收 入 考 核 细 则1.1 业 务 收 入 考 核 范 围 ： 宽 带 网 络 的 业 务 收 入 ； 代 维 业 务 收 入 ； 其 他 增 值 业 务 收 入 （ 包 括 主 机 托 管 、 商 务 邮 箱 、 视 频 会 议 等 ） ； 信 息 系 统 集 成 项 目 收 入 。1.2 客 户 经 理 负 责 的 区 域 每 季 评 估 一 个 收 入 的 基 数

7、 ， 此 收 入 基 数 作 为当 季 客 户 经 理 管 理 区 域 收 入 考 核 的 标 准 ， 收 入 基 数 的 计 算 方 法如 下 ：当 季 收 入 基 数 =前 一 季 度 电 信 分 成 收 入 +前 一 季 度 合 同 收 入注 ： 前 一 季 度 合 同 收 入 3* 合 同 规 定 每 月 应 获 得 收 入1.3 业 务 收 入 考 核 每 季 度 进 行 一 次 ， 考 核 办 法 如 下 ：若 当 季 的 客 户 经 理 所 负 责 区 域 的 收 入 比 核 定 的 收 入 基 数 要 高 ， 则当 季 要 对 客 户 经 理 进 行 奖 励 ， 奖 励 的 金

8、 额 为 高 于 收 入 基 数 部 分 的25%； 若 当 季 的 客 户 经 理 所 负 责 区 域 的 收 入 比 核 定 的 收 入 基 数 要低 ， 则 当 季 要 对 客 户 经 理 进 行 处 罚 ， 处 罚 的 金 额 为 低 于 收 入 基 数部 分 的 25%； 每 季 的 业 务 考 核 报 表 在 下 季 10 日 前 由 客 户 经 理 、园 区 通 信 服 务 中 心 主 管 、 部 门 经 理 、 合 约 部 负 责 人 及 副 总 经 理 签字 确 定 ， 并 报 公 司 备 案 。1.4 信 息 系 统 集 成 项 目 收 入 在 项 目 竣 工 验 收 后

9、， 由 公 司 和 约 部 门 出 具项 目 成 本 核 算 报 告 ， 经 批 准 后 按 照 项 目 毛 利 的 进 入 当 季 收 入 。1.5 业 务 收 入 考 核 每 季 度 进 行 一 次 汇 总 ， 对 本 季 度 奖 罚 进 行 兑 现 ；客 户 经 理 业 务 收 入 =（ 当 季 实 际 业 务 收 入 当 季 业 务 收 入 基 数 ）X 25% X 50% 。2)、 客 户 服 务 质 量 考 核 细 则2.1 客 户 服 务 质 量 考 核 基 数 分 数 为 100 分 。2.2 客 户 经 理 在 负 责 区 域 拓 展 一 个 宽 带 网 络 用 户 ， 加

10、3 分 ； 减 少 一个 宽 带 网 络 用 户 ， 扣 2 分 。2.3 客 户 经 理 在 负 责 区 域 拓 展 一 个 代 维 用 户 ， 加 3 分 ； 减 少 一 个 代维 用 户 ， 扣 2 分 。2.4 客 户 经 理 在 客 户 业 务 受 理 考 核 内 容 如 下 ， 达 不 到 标 准 者 扣 2 分 。A、 能 很 好 向 用 户 推 介 公 司 的 业 务 内 容 ， 并 积 极 主 动 地 为 用 户办 理 相 关 业 务 手 续 ；B、 用 户 对 客 户 经 理 的 业 务 受 理 工 作 表 现 满 意 ；C、 相 关 的 业 务 手 续 办 理 符 合 电

11、 信 和 公 司 业 务 规 定 ， 能 把 用 户 的业 务 资 料 录 入 电 信 业 务 系 统 。2.5 客 户 经 理 在 客 户 业 务 新 装 考 核 内 容 如 下 ， 达 不 到 标 准 者 扣 2 分 。A、 客 户 经 理 在 接 到 用 户 新 装 工 单 或 业 务 单 ， 客 户 经 理 要 在 规 定 时 间 内 及 时 、 快 速 上 门 开 通 相 关 业 务 ；B、 用 户 满 意 其 业 务 新 装 工 作 表 现 ；C、 完 工 后 工 单 或 业 务 单 填 写 清 楚 ， 工 单 上 有 用 户 的 签 字 。2.6 客 户 经 理 在 客 户 故

12、障 处 理 考 核 内 容 如 下 ， 达 不 到 标 准 者 扣 2 分 。A、 客 户 经 理 接 到 故 障 单 后 ， 必 须 在 规 定 的 时 间 内 处 理 完 用 户的 网 络 故 障 ；B、 用 户 满 意 其 故 障 处 理 的 工 作 表 现 ；C、 故 障 单 内 容 填 写 完 整 、 准 确 、 规 范 、 故 障 处 理 步 骤 完 整 ，故 障 单 上 有 用 户 的 签 字 。2.7 用 户 对 客 户 经 理 服 务 态 度 或 服 务 质 量 不 满 意 进 而 投 诉 到 园 区 主管 或 公 司 领 导 ， 经 确 认 无 误 后 ， 扣 3 分 /次

13、 ， 由 于 表 现 突 出 ，受 到 客 户 主 动 来 电 或 来 信 表 扬 ， 经 确 认 无 误 后 ， 加 3 分 /次 。2.8 客 户 直 接 向 客 户 经 理 报 障 或 投 诉 的 ， 客 户 经 理 可 以 先 填 写 故 障单 后 直 接 处 理 ， 并 在 事 后 向 上 级 领 导 反 映 并 提 交 处 理 工 单 ；如 是 客 户 投 诉 应 及 时 向 上 级 领 导 汇 报 ， 如 不 及 时 汇 报 并 造 成严 重 后 果 ， 扣 5 分 /次 。2.9 园 区 主 管 和 部 门 经 理 可 以 根 据 客 户 经 理 当 个 季 度 的 工 作 表

14、 现 ，可 以 给 他 在 季 度 评 分 中 加 减 1-3 分 。2.10 园 区 主 管 和 部 门 经 理 在 满 意 度 调 查 中 （ 每 季 度 走 访 一 些 客 户 进行 抽 查 ） ， 客 户 代 表 满 意 率 达 到 95%以 上 者 ， 加 5 分 /次 。3)、 考 核 执 行 办 法3.1 客 户 经 理 当 月 客 户 服 务 质 量 考 核 得 分 在 110 分 以 上 者 为 A 级 ，100-109 分 者 为 B 级 ， 95-99 分 则 为 C 级 ， 90-94 分 则 为 D 级 ，90 分 以 下 则 为 E 级 。 如 有 发 现 客 户

15、经 理 有 弄 虚 作 假 现 象 ， 一 经查 实 ， 该 月 服 务 质 量 考 核 即 为 E 级 ； 而 季 度 考 核 评 分 为 当 季 中三 个 月 考 核 得 分 的 平 均 值 。3.2 客 户 经 理 季 度 考 核 得 分 与 季 度 奖 金 相 关 联 ， 考 核 标 准 为 ：（ 1） 、 考 核 得 分 为 A 级 者 ， 季 度 奖 金 2500 元 ；（ 2） 、 考 核 得 分 为 B 级 者 ， 季 度 奖 金 2000 元 ；（ 3） 、 考 核 得 分 为 C 级 者 ， 季 度 奖 金 1500 元 ；（ 4） 、 考 核 得 分 为 D 级 者 ，

16、季 度 奖 金 1000 元 ；（ 5） 、 考 核 得 分 为 E 级 者 ， 季 度 奖 金 0 元 。公 司 将 根 据 客 户 经 理 每 月 考 核 得 分 ， 来 确 定 客 户 经 理 年 度 服 务质 量 奖 罚 金 额 ， 标 准 为 ：（ 1） 、 月 考 核 得 分 为 A 级 者 ， 奖 励 200 元 /月 ；（ 2） 、 月 考 核 得 分 为 B 级 者 ， 奖 励 100 元 /月 ；（ 3） 、 月 考 核 得 分 为 C 级 者 ， 不 奖 励 也 不 处 罚 ；（ 4） 、 月 考 核 得 分 为 D 级 者 ， 处 罚 100 元 /月 ；（ 5） 、

17、月 考 核 得 分 为 E 级 者 ， 处 罚 200 元 /月 。年 度 服 务 质 量 奖 罚 金 额 每 月 服 务 质 量 奖 罚 金 额 ；客 户 经 理 年 度 服 务 质 量 奖 罚 金 额 将 在 年 终 奖 金 中 兑 现 。3.3 季 度 奖 金 发 放 金 额 =本 季 度 服 务 质 量 考 核 所 得 季 度 奖 金 +本 季度 业 务 收 入 考 核 奖 金 （ 或 处 罚 金 额 ） 。 处 罚 的 最 大 限 度 是 当 季的 奖 金 总 额 ， 而 奖 励 不 设 限 。3.4 业 务 收 入 考 核 和 客 户 服 务 质 量 考 核 每 月 评 定 后 ， 两 项 业 绩 最 好 的客 户 经 理 将 在 公 司 的 公 布 屏 进 行 表 扬 ， 并 在 部 门 内 进 行 通 报 。3.5 客 户 经 理 连 续 二 个 季 度 的 客 户 服 务 质 量 考 核 评 分 最 低 者 （ E 级 ）， 将 得 到 公 司 留 用 察 看 ， 享 受 试 用 期 工 资 待 遇 ； 如 在 留 用 察 看 期的 一 个 季 度 的 客 户 服 务 质 量 考 核 评 分 仍 为 最 低 者 （ E 级 ） ， 将受 到 公 司 辞 退 处 分 。运 营 管 理 部2007 年 6 月