1、客服工作总结结尾(共 10 篇)篇一： 2015 客服部年度工作总结大全2015 客服部年度工作总结大全2015 客服部年度工作总结大全【 2015 客服部年度工作总结一】时光如梭，转眼间 2015 年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职 XX 项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可
2、以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 2015 年 x 月，我正式升任住总集团 XX 公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事
3、时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入客服部
4、后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，
5、每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致 的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(三)圆满完成 15 收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平
6、偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。(二)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。【 2015 客服部年度工作总结二】时光飞逝，转眼 2015 年马上就要落下帷幕了。回首加入维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结：一、xx 年工作总结1. 订单
7、处理订单评审合格率为 100%。客户订单通常有电话( 口头)、传真以及 QQ 三种方式。接到客户订单后，进行订单评审(如是口头订单，与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到现在能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。2. 产品跟踪情况产品交付准时率为 98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意生产进度，产品入库后及时通知物流公司走货，并随时进行跟踪，确保交期。3. 与客户进行沟通每天至少给三个客户打电话沟通联系( 除了当天下单的客户)，时刻了解出国留学网客户情况。4.客户资
8、料整理很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没及时建立完整的客户档案，我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。二、2016 年工作规划新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，一定努力工作，打开一个新局面，希望我 2015 年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。1. 力争客户服务满意率为 100%，多和客户沟通，争取更多的订单，及时向领导报告客人所反馈的信息;2. 及时、准确的评审客户订单，准确率达到 100%;3. 全面提升自已的工作能力、沟通技巧;4. 服从领导的工作安排，做事认真、仔细，各项报表准确率为 100%。 【2015 客服部
9、年度工作总结三】2015 年，是公司的开展五心管家、五心服务的一年，一年以来，客服部经历人员流动频繁的困扰，积极应对各项困难，努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下，本部门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工作重点汇报如下：一、对客户开展五心服务工作：在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让客服感受五心服务理念，努力按服务处的五心服务计划要求的内容，将每项五心服务落实到实处，2015 年主要完成以下的五心服务内容：1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知，半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。2、每
10、季对清洁员工培训 (尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统一的标准和版式，liuxue86 服务处各部门按照统一格式使用，验证只检查已发放各类文字资料。5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱 4 处。6、绿化作业的防护告知的坚持 (含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);7、增加中午、晚上保洁人员共计 4 名，2、3
11、 、4 栋楼一名保洁员;4、5 、6 、7 一名保洁员;8、9、10 一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道)，关注死角、平台等交界处;9、 每季一次我爱我家感动行动：服务处各部门员工在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境;10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车
12、位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;14、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，减少业户往来奔波之苦。15、与业户相关重要信息短信提示( 如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息， ，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活：1、20
13、15 年 x 月策划中信新天地小区春节装饰布臵;2、2015 年 x 月组织中信新天地三一五便民服务活动3、2015 年 x 月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。4、2015 年 x 月组织六一亲子活动。5、2015 年 x 月组织小区游泳比赛。6、2015 年 x 月组织中秋游园活动。7、2015 年 x 月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山8、2015 年 x 月组织社区男子三人篮球争霸赛。9、2015 年 x 月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生活，同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台，这种方式普
14、遍的受到客户的欢迎和赞赏。三、积极开展新天地老年大学分校课程，圆满完成 2015 年老年大学新天地分校的各项工作任务：中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是：音乐 24 节、舞蹈基础 8 节、太极养生 6 节、健康养生讲座 3 节、健康义诊 2次、户外活动 2 次、消防知识讲座 1 节。四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成：2015 年至 2015 年 x 月每月收费率分别是： 2015 年 x 月是104.83%;12 月份是 98.86%;2015 年 x 月份是 72.97%;2 月份是98.86%;3 月份是 99.22%;4 月份是 96.2%;5 月份是 102.9
15、4%;6 月份是 94%;7 月份是 104.91%;8 月份是 101.24%;9 月份是 85.64%。其中未达标的三个月 1 月过春节导致未达标，6 月是服务费走访阻力最大的时期，部分业主以拒交费抵制涨费，9 月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。五、积极配合公司安排：1、遵照公司的部署及安排服务处 2015 年 x 月开始走访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境：费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整双过
16、半的基本要求。2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。六、服务技能全面提高：通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客户投诉157 宗和需求 9448 宗事项项内容，同时所开展的五心服务得到了业主的广泛关注和肯定。七、配合地产车位促销：1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严格落实责任到人;3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流程及沟通技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车位动态，让车主明白迟早要购
17、买车位的必然性、和紧迫性，从而促销车位;通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到 2015 年x 月 x 日，成功配合地产销售车位约 61 个八、配合鸿福社区居委会开展社区工作：1、协助居委会创建 全国文明城市 国检工作;2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、各
18、部门负责人及全体员工的支持下和配合下，本部门 2015 年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!展望 2016 年我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展工作：1、继续做好基础性服务，提升客户满意度;2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;3、积极开展好以公园生活守护健康人生 的各项社区文化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;4、认真落实好五心服务的各项措施，让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。以上是本部门对 201
19、5 年的工作总结及 2016 年的工作展望，相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部 2015 年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。【 2015 客服部年度工作总结四】丰富繁忙的 2015 年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下：一、2015 年年初，对健康东路 5 号小区 2 号楼 59 户业主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了 59户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金
20、 17.07 万元，并同时准备 18 户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写 77 户健康东路 5 号小区 2 号楼办理土地证资料共计 231 本，办理了 59户土地证。二、为了使销售档案规范化，整理了从 2015 年至 2015 年之前的销售档案，将雅馨花园，5 号小区，7 号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27 卷。并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了商
21、品房买卖合同共计 200 套 1800 本，对公共部分盖章、粘贴。五、为了 30 号小区的宣传工作，为了 2015 年 x 月 x 日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使 5 月 x 日房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对 2015 年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对 30 号小区的开盘奠定了基础。六、为了使公司能尽快预售，准备收集 30 号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。七、因为客服部门工作比较繁琐，稍
22、不注意易出现重复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出严 字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服过得去的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率，要想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严谨的规范的完成每件小事，每一项具体工作，才使我部门在预售期的第一个月底7 月 x 日顺利的将 30 户贷款资料上报及审批通过，使 30 户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。八、截止 2015 年 x 月 x 日，已审核商品房买卖合同 124 户，并正确无误
23、登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理篇二：客服工作总结与计划客服工作总结与计划关于 2015 年客服工作总结与计划大全第一篇：2015 年客服工作总结与计划时光如梭，转眼间 2015 年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部
24、门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。2015 年 6 月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。很多人
25、不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本
26、年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平
27、和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致 的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 2015 年 14 月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加 )(四)密切配合各部门，做好服务中心
28、内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理(这个内容自己加)二、部门存在问题1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。三、下一年计划1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。4、定期召开部门服务质量评定会
29、，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。第二篇：2015 年客服工作总结与计划一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度物业收费 1220000 元(截止到 2015
30、 年 12 月 15 日)，收缴率 80%，清缴上年度物业费 10000 元;处理赔偿纠纷 42 起，达成率 100%;协调处理大型物业保修维修 10 件，业主基本满意;接待业主上门投诉 12 件，处理及时率 100%;受理日常报修 120 件，合格率 100%;上门面访 700 人/次，受理意见、建议 200 余件。一、本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入 xx 项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加
31、强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率 60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上
32、门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直
33、积极性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6 月
34、底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部
35、的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务有关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员- 业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方
36、法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市 75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理
37、、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、2015 年工作计划要点2015 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 09 年基础上提高 4-7 个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作，及时
38、、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾 14 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。第三篇：2015 年客服工作总结与计划2015 年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘
39、客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪
40、录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;6、资料录入和文档编排
41、工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;7、新旧表单的更换及投入使用 ;8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，
42、尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其小 ，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天
43、刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。在 xx 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度 ;2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;3、加强文案制作能力 ;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw 软件的操作等;4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加
44、注重细节，加强工作责任心和工作积极性;5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要
45、有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;3、业主收房
46、、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入篇三：关于客服工作总结结尾格式1、在将来迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会尽我所能的工作，帮助公司实现发展，相信公司的明天会更好! 2、新的一年里，要继续认真学习 xx 大文件精神，以 xxxx 思想指
47、导工作，坚持解放思想、实事求是、与时俱进、开拓创新，为学校的发展做出新的努力。 3、回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步，但我也认识到自己的不足之处，理论知识水平还比较低，现代办公技能还不强。今后，我一定认真克服缺点，发扬成绩，自觉把自己置于群众的监督之下，刻苦学习、勤奋工作，做一名合格的人民公仆，为全面建设社会主义新农村作出自己的贡献! 4、新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战。我们办公室全体成员决心再接再厉，使工作更上一层楼。 5、在今后的工作中，我队将一如继往地对安全工作狠抓落实，加强对员工的安全教训，提高全员安全意识，更好地完成上级下达的各项生产任务。 6、新的
48、一年已经来临，我们将在总结过去得失的基础上，与时俱进，开创教导工作的新局面，争取取得更好的成绩。 7、总之，这一年以来，我们有得也有失，有苦也有甜，但是不论欢笑或泪水，都将会是我们每个人在爱心社弥足珍贵的珍藏。相信爱心社的明天会更好! 8、xx 年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，公司各项工作取得了全面胜利，各项经营指标均创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创新上，精品服务的理念上，还大有潜力可挖。同时还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对 xx年，公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧
49、紧围绕服务管理这个主旨，将品牌营销、服务营销和文化营销三者紧密结合，确保公司 2011 年公司各项工作的顺利完成。 9、一年的工作已经结束了，在即将迎来的一年中，我们会继续不断的努力的，这是一直无法拒绝的问题，这是一直以来我们在年终时候的总结。每一年都有自己的进步，每一年都会有自己的成长!相信大家在来年中一定会取得最圆满的成功的! 10、在 xx年的工作中，我会尽我的全力来参加工作的，毕竟现在还年轻，需要更好的奋斗，在年轻的时候多拼一拼，这才是一生中最好的奋斗时刻，过了这个年龄就是想拼也没有精力和能力了，我会趁着我年轻的时候努力拼搏的，打拼出属于自己的一片蔚蓝的天空! 11、医生的天职就是治病，这些基本工作我这么多年来一直在进步，虽然质变还是没有发生，不过相信量变积累到一定程度，我就会迎来自己的质变和升华。我在不断的提升我的思想素质和工作能力，我相信只要我做到了这一切，我就会迎来一个美好的未来! 12、xx 年的工作还是会更加的困难，越来越大的竞争压力有时候会给我们带来极大的压力，但是化压力为动力，这才是我们一直以来不断的进步的最根本。篇四：客服个人年终总结篇一：客服个人年终总结 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远
