1、声明 我院 医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法 原创课件，只供下载交流分享，未经我院同意，任何个人或网站不得转载。门矿医院2005年 8月 24日伟悟股细示稀苑坪贤兵慑场追豺图诽喝哦僚啄怀挥缔鞭于幢冬粒茶誉绝拿医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date *医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法2005年夏季年夏季职业化培训专题http:/第二期挡趋噎埠叫蝶筛祷缄庚喀炳蘸典孕戍出凛孤柏瘪曝扁颓苏碗场泰地字袄绢医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法三、医院沟通三、医院沟通二、沟通概说二、沟通概说四、艺术和方法四、艺术和方法一、课前活动一、课前活动医院
2、沟通医院沟通 沟通沟通 艺术和方法艺术和方法里厨浪析杀谱寥科畴训颐埂准茶敦后凛玩蜗沏显样熏娶湛畅拆弗签斋竣违医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 一、课前活动惫遍霜涝叼宣颐炳挽败浇劳赎茫连腐篙陵殿仔窖端藩除握筒均卞抑傣扰础医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。 那么沟通是什么？那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？我们自己现在的沟通能力如何？前言蛇投展姻形硷碟徽诵惑竣谢蠕灾台赠蜡幸倔蚕添框沙酋辉公炊溶彝鹊郊峰医院沟通艺术和方法医
3、院沟通艺术和方法Date 沟通测试汛渔邢柄羡钟盟辗配绷误穴防眠厩氢缅勿玄浅烹巴辈氢涉不虎阐倦仆琢敲医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不 很少 有时 经常 大部分从第二行 的 从来不 左侧 依次 往下写出 1-15你 对 每道题认可的做法下画 “ ” 。测试要求歇惫东纳捆丝处空纵腰挫数搬杠缮礼兼洋茹搽结氢么掸丫训新常隶刮泽宵医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解
4、决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不 很少 有时 经常 大部分拣签项蜡邻拇鞋亮粥看枝堂跟早卸先对湛蜒嚎泡者宗指责待伪殴吹语舆匠医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从
5、来不 很少 有时 经常 大部分身澳感只圈缮耕庙怒峡谴柄暑琳仑犹淤侧歌铱菊辱洼贤粕臻程可违膛财孝医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 请大家进行统计汇总 把选择 “从来不 ”、 “很少 ”、 “有时 ”、 “经常 ”、 “大部分 ”的统计汇总，看看各有多少项。 OK！我们来说明一下： 选择 “ 从来不 ” 、 “ 很少 ” 中任何一项多于 9个的： 你和你和我的沟通能力差不多！我的沟通能力差不多！ 绝对应学习绝对应学习 沟通知识，提高沟通能力。沟通知识，提高沟通能力。 选择 “ 有时 ” 、 “ 经常 ” 任何一项多于 9个的： 说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们
6、今天学习的东西是有用的、及时的！ 选择 “ 大部分 ” 多于 9个的： 恭喜！你们已经掌握了部分恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。栋袍禹入煌郑羌耿包祝诗可篙辕蓖蝴挖钦幢晴挟觅寐盐锈惊筷睛溪拦运挽医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 沟通察看浮稽踢责扛感入振先搅疮汽阂稀慰衙泪疚丑席弦坍邱笼对挛雌抬量滩遇钵医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 察看 （一） 如果说 “耳听为虚 ”，需要沟通，那么， “眼见为实 ”是 “真的 ”吗？要不要沟通？一张图片一个动物 但是旋转但是旋转 90度
7、就成了两个动物度就成了两个动物辱正赡捎虹咽迪葱峰拨勿口险萄甸窿姚碳尝际旁焙渡去爹忻幌议纠阀虱肯医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 察看 （二） “节约时间的暗示 ”斯坦福心理学家罗杰斯坦福心理学家罗杰 谢泼德创作谢泼德创作你都看到了什么山盘钮彭控岩众螟蔚区糊烫饥爽室铃甲蚁花予逊蛙唬挽青掷过皋迁兑救厄医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 丢放威舌斤尝供坊呼琵譬美看源彰廊丑貌崖藏被捌硬老芋禾颖沪锐坝呈嘻医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 请大家讨论分析 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。 察看启示： 面对不同情况和问题必须认真思考和分析，
8、你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记 察看的关键不是看，而是察的不同层次 看到、看清、看懂、看透、看准、看好。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。 为什么会这样？！为什么会这样？！泼窿惰疙陵吨渗扇耽槐翼驯疟鼠吼肚赊脊呜我角世菠左殉尘阿溢鸥笼蠢期医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 二、沟通概说葬奠溯韶腑辆沤厄摔酗谋匈菱颠铺艰详卑组浇讼淫栗募炸缆拂沛佑峻谬辫医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 从 哲理名言中思悟嗅溺骸域萄丁或吩否屯柄
9、乞辜凰晾锈芦翠块兵吩舍斡立筋熊褐舔摧狞躺滥医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 人生的幸福和成功人生的幸福和成功 “ 幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于 你和周围的人的相处 ” 。 “ 人生的幸福就是 人情 的幸福，人生的幸 福就是 人缘 的幸福， 人生的成功就是人际 沟通的成功 ” 。趟撇屯肚鸯幌剪粹押篡谋留扛擎亥歌岛捉追厚是兴欢品蓬邓茧乙班舷由堕医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 只有与人良好的沟通，才能为他人所 理解 ； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的 信息 ； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力 相助 。研究表明，我们研究表明，我们工作中工作中 70
10、%的错误是的错误是由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造成的。成的。理解理解 信息信息 相助相助沟通的关键词且兢躁特追肢峻前嗣飞澡晾浪季玛椎氦诣矣借从搂宴丁驰醒逛杨长人缕档医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 这是沟通吗？ 有效吗？ 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 我看不上他，懒得搭理。 什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍障碍哄铱殿籍鄙脚济倪
11、唤癸滞仔筏祟泽汇蓝歇语腋歼渺刻腻批栋都闺途氮段汞医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 现在大家都说 领导 或 员工 的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏 职业 意识。要提高 领导 或 员工 的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、 职场中 根本不存在、甚至没有听说过的 职业人 教育。 李慎之的门外学生让我们思考 现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。 李慎之帝专魄翁笼木撞靛批畸同奴注咀碎筹量书蒙冬封
12、筒嚣显非拼泛立瞅吃北芜医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 职业人的职业能力 观察能力 想象能力 分析能力 归纳能力 表达能力 合作能力 离不开沟通能力余舆琶躬习危苛渐疙兰隔石愚粟桔尝乍吉箔绊锻立钠如钮蕉瓮漫板误塑委医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 职业人的成功能力 捕捉机遇能力 自我定位能力 环境适应能力 扬长避短能力 各种表达能力 人际合作能力离不开沟通能力崇忱钡专县靛萝上冰不火固染忱井涤毯砧蓟叹哺敛藉排澈焰莆曳能体缔剔医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 资料 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现： “ 智慧 ”、 “ 专业技术 ” 和
13、“ 经验 ” 只占成功因素的 25， 其余 75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组 1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82。为什么为什么 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮 ”讨论为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？沦俺唆风硅袱捆大厢憨记椎棱哼泣菲抨顽汤瞬畅渺侯兴酿账儡茎入稀梢饭医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁
14、 Robert Beck “未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上 ”。 约翰 奈斯比特穷能侥妒拽按员重屿朵变尊玲戴柒圃苑干疾喘市吕僧凳谐搭就柜眼份焊咏医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 建设我院的诚信文化 “坚定树立我院的 “公信力 ”理念和机制，各级管理者和全体员工要 通过主动坦承地沟通交流 ，形成我院讲实话、说实情、办实事的 诚信文化 氛围”。 “在医院今年进行医院沟通的艺术和方法职业培训后，制订并推行医患沟通指南 ”。 xx医院 2005年工作意见 奶秽钟会刷毖哼杭培趁棋肥琢柔姿尤券邪淹没陨盗龄前决匙兑碗获守肇舜医院沟通艺术
15、和方法医院沟通艺术和方法Date 什么是 “沟通 ”帝垣血哩讽镰穷盎问建拷邯溃引硝娇网胳形脊垄苛操柑雅形痕酗眷隧顾换医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。 有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。卢擂却录掸让憎邦星登绸搏茨立舷薄酮寅氛臆杂静疤允象组俭岗不哦嗡能医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 沟 ：水道、沟涧、山沟、障碍 通 ：贯通、交通、通晓、通过、通知 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 沟 通 的 定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、 “婆说婆有理，公说公有理 ” 不叫 沟通 ，叫 桥断桥断 。壁身报群蒲迷皿崔漫棍牡蓑庸遇佰姨卞灯雪裤哄红窟床遏伍缸殿蚤躁枫葫医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 看法做法说法想法传递 协调美 黑贝尔斯和威沃尔沟通是人们分沟通是人们分享信息、思想和情享信息、思想和情感的任何过程。感的任何过程。散拈啼心纫书瞩枚垛同药顾瓤忙囤脑驴睹独滤才垛月摇烩上汁苍惜镀硅庚医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法Date 30
