1、医院职能科室员工文明礼仪 与职业形象,一、绪论 二、如何塑造职业形象 三、如何提升自身素养,一、绪 论,何为职业形象？,何谓“职业形象？,职业形象：,与职场角色相符合的可识别的个人（品牌）形象。,职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。主要通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。医院职能科室是医院的门面，是另一张脸面，可能要面对患者、同事、领导、客户等各类人群，所作所为体现着医院的档次和文化，职业形象更为重要。,首先，个人的人性特征特质通过形象表达，并且容易形成令人难忘的第一印象。突出表现在求职者应聘或者是与领导、
2、同事的第一次见面。 其次，职业形象强烈影响个人业绩。如果自己的职业形象不能体现专业度，不能给服务对象带来信赖感，所有的技巧都是徒劳。 第三，职业形象会影响个人晋升机率。经常性地由于职业形象问题在领导面前导致误会，业绩再好也难有出头之日。 最后，个人职业形象代表着科室乃至医院的对外形象，影响着他人对医院、对科室、对个人的印象和评价。,二、如何塑造职业形象？,职业形象定位,形象管理 礼仪、素养,自我形象管理： 礼仪、素养,“第一印象”+职场展示 视觉：“色、形、材”+姿态 听觉：声音、沟通 行为举止：职场礼仪,孔子名言：“不学礼，无以立。”,荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”,
3、著名思想家颜元说：“国尚礼则国昌，家昌礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。,礼仪：,“礼”：是教人尊敬和关心他人，使之合乎情理；,“仪”：是教人在言行上要恰如其分，使之合乎事理。,礼仪： 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。作为职能科室员工，我们服务于不同对象，但除了一些专业礼仪，其他服务方面都是异曲同工而通用的。,从个人修养的角度来看：,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养，素质则体现于对礼仪的认知和应用。,1、礼貌：是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。,包括：口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的
4、礼貌。,礼仪的表现形式：,礼仪的表现形式：,2、礼节：是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。,现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、致意的礼节、宴会的礼节等等。,礼仪的表现形式：,3、仪表：指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。,4、仪式：指行礼的具体过程或程序。是一种比较正规、隆重的礼仪形式。,5、礼俗：即民俗礼仪，是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。,礼仪的功能：,弘扬礼仪传统 提高自身修养 完善个人形象 改善人际关系,塑造组织形象,建设精神文明,礼仪的原则,尊重原则：是礼仪的灵魂、基础。,道德原则：是礼仪的又一个重要的基础。,平等原则： 是
5、建立良好人际关系的必要条件。,真诚守信原则：是建立良好人际关系的基本条件。,职业形象美包含三个层次的意思：,自然美：指人的容貌、形体、体态的协调优美是职业形象美的基本条件。,修饰美：指经过修饰打扮及后天影响形成的美。,内在美：指一个人高尚的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在体现，是职业形象美的本质。,真正的职业形象美是内在美与外在美的和谐统一,美国著名管理学博士蓝斯登：,一个人给人的初步印象几乎永远是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持
6、我们的第一次判断。,职能科室员工形象原则,容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行得当。,职能科室非医护男士着装礼仪 头发应保持适当长度，整洁、干净，不宜留长发，后面头发不得接触到领口上部，不遮盖耳朵，鬓角不宜过长。 不留胡须，脸部保持干净，鼻毛不外露。 服装如果有岗位制服则穿制服，如果没有着相对正式服装，保持整齐得体不褶皱。忌上班时间穿运动服及无领体恤衫。最好不穿牛仔裤。 胸牌正面朝前挂在前胸。忌非白大褂挂胸卡。 经常洗手保持干净，指甲经常修剪不易过长。 腰带不要太旧。 穿相对正式皮鞋，忌穿运动鞋、拖鞋、露脚
7、趾凉鞋上班，不穿白色袜子。,着装礼仪,职能科室非医护女士着装礼仪 头发应梳理整齐，长发需要盘起，刘海不要遮住眼睛。 妆容自然大方，着淡妆，忌浓妆。 服装如果有岗位制服则穿制服，如果没有着相对正式服装，保持整齐得体不褶皱。忌上班时间穿运动服、穿夸张类的奇装异服、穿暴露过多（如无袖、透明及超短类裙装）的衣服。饰品不易过多。 胸牌正面朝前挂在前胸。忌非白大褂挂胸卡。 经常洗手保持干净，指甲不易过长，指甲油不要艳丽。 穿相对正式皮鞋，鞋跟不易无根也不易过高。袜子颜色、长短得体，忌穿运动鞋、拖鞋上班。 提包要与衣服相配，不能拎纸袋、塑料袋或双肩包、或只拿一个化妆包。,着装礼仪,提示：除去窗口单位，无医师
8、资格人员勿穿白大褂。,职能科室医护女士着装礼仪 头发应梳理整齐，长发需要盘起，护士要护士帽和头花，刘海不要遮住眼睛。 妆容自然大方，着淡妆，忌浓妆。 着白大褂或护士服，保持整齐得体不褶皱，纽扣扣齐。上衣袖子和裙摆不超过白大褂长度，不穿艳色裤袜，不穿淘汰、透明、破损的白大褂，上班时间不穿运动服、过于休闲衣服。 胸卡正面朝前挂在左胸，忌插在上衣口袋中。忌非白大褂挂胸卡。 经常洗手保持干净，指甲不易过长，指甲油不要艳丽。 穿相对正式皮鞋，鞋跟不易无根也不易过高。护士着护士鞋，袜子颜色、长短得体，忌穿运动鞋、拖鞋上班。 饰品尽可能不戴。,着装礼仪,职能科室医护男士着装礼仪 头发应保持适当长度，整洁、干
9、净，不易留长发，后面头发不得接触到领口上部，不遮盖耳朵，鬓角不易过长。 不留胡须，脸部保持干净，鼻毛不外露。 着白大褂，保持整齐得体不褶皱，纽扣扣齐。上衣袖子不超过白大褂长度，不穿淘汰、透明、破损的白大褂，上班时间不穿运动服，夏季不穿短裤。 胸牌正面超前挂在左胸，忌插在上衣口袋中。忌非白大褂挂胸卡。 经常洗手保持干净，指甲不易过长。 穿相对正式皮鞋，忌穿运动鞋、拖鞋、露脚趾凉鞋上班，不穿白色袜子。,着装礼仪,行姿,谈姿,站姿,坐姿,手姿,蹲姿,姿态礼仪,禁忌的手姿：,易于误解的手姿：一是个人习惯，但不通用、不为他人理解；二是因为文化背景不同，被赋予了不同的含义。,不卫生的手姿,不稳重的手姿,应
10、避免的站姿：,全身不够端庄,双腿叉开过大,手脚随意乱动,下蹲的姿势：,基本方法：,文明优雅,即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着。或下蹲 后双腿一高一低，互为倚靠。,下蹲的姿势：,禁忌：,二是背对他人对别人不够尊重；,三是双腿平行叉开不够文雅。,一是面对他人会使他人不便；,不雅的坐姿：,头部 上身 手部 腿部 脚部,坐 姿 与 形 象,走姿： 始终自律 相互礼让 距离适当,表情：,眼神：是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的交际信号。,眼神和笑容,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,笑 容：,即人们在笑的
11、时候所呈现出的面部表情。,含笑,浅笑,常见的合乎礼仪的笑容：,微笑,轻笑,大笑,狂笑,在交往中，微笑具有强化有声语言沟通的功能，可增进友谊和交流；,微笑：最具魅力的礼节,微笑对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和善意。,有礼貌的微笑应该是自然的、发自内心的、真诚的内心情感的表露。否则是对微笑的亵渎。,放松一下,微笑训练,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,握手礼仪,上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握,男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握,长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握,握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，
12、又未免让人尴尬。,人们应该站着握手，不然两个 人都坐着。如果你坐着， 有人 走来和你握手，你必须站起来。,别人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手， 决不能伸出左手。,握手时不可以把一 只手放在口袋。,握手时太过用力,手上有水或者汗,戴着墨镜用左手戴着手套手上有水或者汗握手时间不要过长握手力度不宜过猛或毫无力度也不要摆动幅度过大当异性之间，注意握手的面积不要超过手掌的1/3异性间使用双手,1电话铃响在3声之内接起，首先 问“你好”，并报单位名称，必要时 报个人姓名。如：你好，总医院 政工科，我是*,2电话旁准备好纸笔以便记录,电话礼仪,接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知
13、 自己科室名称,(1)电话铃响 3声之内接起,你好，总医院政工科！有来电显示本院可直接说政工科。,您好， 让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,接电话的标准流程,确认对方,*主任，你好！,接电话的标准流程,听取对方来电用我意,是的！,1.必要时 应进行记录,2.谈话时 不要离题,好！,清楚！,接电话的标准流程,进行确认,请您 再重复一遍！,您是说,接电话的标准流程,结束语,清楚 了！,请放 心！,我一定转 达！,谢 谢！,再见！,接电话的标准流程,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
14、,名片礼仪,名片放的位置 衬衣左侧口袋或西装的内侧口。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,如何递交名片？,要双手递过去，以示尊重对方。 将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。,如何接拿名片？,1.应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 2.认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。 3.细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,注意事项,1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 2.在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己
15、的名片，否则是无礼拒绝的意思。 3.双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 4.索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，要让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，如果有公务接待，年轻人或下属因提前就位。电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟。 尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发
16、，以免刮人脸。,电梯礼仪,办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式，机关人员要在提示牌上写明。 出差在外时，应与主管领导保持经常联系。 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉科室领导或联络人以提供其它联系方式。 严格遵守劳动纪律和会议纪律，不迟到、不早退，上班期间不做与工作无关的行为（如上班玩游戏、玩手机或浏览与工作无关的网页，非加班原因在班上吃东西）。
17、参加会议、培训要将手机提前打为静音或振动，参训期间遵守培训纪律，认真听讲，尊重讲课人员劳动成果。,行政工作礼仪,注意事项,到领导办公室要提前敲门，允许后再推门进入，敲门要注意声音与节奏,避免声音过大或过小。发现领导与其他人员交流要注意回避，领导示意无碍时再汇报工作。 上级领导安排的工作完成后要注意及时回报。 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员。 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，请问您需要什么帮助？” 办公时间不私自串岗，不扎堆聊天，不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。 不过长时间占用工作电话，接打手机时声音不易过大。 当他人输入密码时自觉将视线移开
18、。 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息。 对来寻找其他同事的外界朋友也要积极热情。 在征得许可前不随便使用他人的物品。 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 不带小孩上班，不留酒后人员长时间在办公室逗留。 工作日午间禁酒，极特殊情况饮酒后不到他人办公室。,恩格斯说：语言是人与人之间交往的最重要、最高级的手段。是人们随身携带、战无不胜、攻无不克的最厉害、最锐利的武器。,语言礼仪,总原则： 1、态度诚恳 2、措辞谦虚文雅 3、见人择言，提倡使用“六性”语言：尊重性、同情性、责任性、解释性、安慰性、保护性语言,外敬内谦，家大舍小，令外人，如：家父、家母，舍弟、舍妹说外人时：令尊（父亲）
19、尊祖（祖父）、贤弟、贤妹、阁下、您、请 最常见敬语：您留步、拜访、请您赐教、您的高徒、劳驾、代劳、许久不见（久违）、久仰、恭喜、拜托、高见、失陪一下、请您笑纳 常见谦辞：承蒙错爱、您过奖了、不敢当、欠安、惠顾、寒舍、包涵、失迎 七个基本礼貌用语：请，您，您好，对不起，没关系，谢谢，再见,敬语谦称礼貌用语,称呼,同辈人：小张、小王、老刘 德高望重：王老、张老 在艺术等方面任职：某某老师 职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、厂长 陌生：先生、女士、夫人（已婚） 正式场合要称职务、学衔、职称 有重大造诣时不论性别称先生 特殊：,返回目录,问候寒暄,与进行的活动有关：写字呢！您出去呀？ 与行动目的
20、有关：去哪儿啊？ 与称赞对方有关：你真漂亮！ 与第三方有关：啊，今天天气真不错！ 同所有相识的人见面要得体的问候，寒暄,返回目录,介绍礼节,自我介绍 1）应酬式：只姓名（少而精） 2）工作式：姓名、单位、具体工作 3）交流式：姓名、工作、籍贯等 4）礼仪式：姓名、职务等（多用谦辞敬语） 5）问答式:（要能听出话外音） 掌握分寸： 注意自我介绍的时间（不超过一分钟） 仅仅介绍不是自传（可以递上名片，说简历中重要内容与没有的内容） 不要在对方繁忙，心情不好，不感兴趣时作自我介绍 要有特点,介绍他人： 双方都认识，尊者决定优先权 标准式 “您好，这位是” 简介式 强调式 引荐式 不说是谁，只说关系
21、推荐式 礼仪式 请允许我,语言艺术,1.委婉法 ，讳饰 ，借用，曲语，曲折。 您们先聊，我失陪一下（不说方便一下） 2.模糊法，宽泛式，回避式，暗示。 如：请您在合适的时候 我不确定他们家有人，他们家灯亮着,3.注重技巧。 选择恰当的谈话内容，避开别人的忌讳和隐私（疾病、死亡、黄色笑话等，隐私：年龄 体重、宗教信仰、家庭住址、经历、婚姻状况）。 谈话内容要符合谈话人的年龄、职业、心理特点。 不要使用方言土语和把握不准的词语，慎用英语。 交谈的主题（既定主题、高雅主题、轻松话题、擅长话题）。 谈话语气，用感情，谦虚之礼。 勇敢承认“我错了”。 艺术的表达歧见。 拒绝的技巧（诱引法、让步法、赞美法
22、、沉默法、回避法）。,4.学会倾听。 得到信任 获得知识 获得信心 缓解对方压力 集中注意，真心诚意 莫随意打听 偶尔提问或提示，给对方以反馈 注意体态语言（眼神专注、身体前倾、点头、笑等）,无声语言，借助非有声语言来传递、表达感情，参与交际活动的一种不出声的伴随语言。分为：,动态体语,静态体语,空间距离：,个人区域 0.5m1.5m,社交区域 1.53m,公共区域 3m以上,亲切热烈,亲切友好,严肃庄重,自由开放,语义：,第三部分 如何提升自身素养,莎士比亚说：“人生就是一部作品，谁有生活和实现它的计划，谁就有好的情节和结尾，谁就能写得十分精彩和引人注目。” 爱迪生有句明言：“天才是99%的
23、努力和1%的灵感。”虽然每个人都有获得成功的机会，但是，结果如何，完全要看个人努力的方向、方法和努力的程度了。,要把培养品德、学会做人放在首位。 中国古人讲，千古留芳的最高境界首先是“立德”，即学会做人。在道德上成为完人；其次才是做事，建功立业；再次才是做学问。用习总书记话说就是“三严三实”，“严以修身、严以用权、严以律己，谋事要实、创业要实、做人要实 ”，要把严以律己，锤炼自我贯穿始终，老实做人、踏实做事、扎实工作 保持高度的敬业精神，喜欢上你从事的工作。南宋哲学家朱熹说过：“敬业者，专心致志，以事为业也。”一个外国名人曾说过：“拥有你喜欢的工作是你幸运,喜欢你拥有的工作是你幸福!你对工作是
24、否有热情完全取决于你对工作的态度，取决于你怎样看待工作”。工作着并快乐着，把工作当成兴趣来培养。虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！,态度决定一切。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。美国成功学家格兰特为说：“如果你有自己系鞋帶的能力，你就有上天摘星星的机会！一个人对待生活、工作的态度是决定他能否做好事情的关键。” 注重细节，能把工作做的更完美；注重积累能让自己更有底蕴。细节决定成败。戴尔卡耐基说过“一个不注意小事情的人，永远不会成就大事业。”注重细节，
25、会带来成功的机会。,5加强学习， 通过自身的努力提高综合素养。 文化素养：文化素养就是掌握的文化知识和处理解决问题的能力。要靠相当长时间不懈努力地学习和修炼，加强学习，在学习业务技能的同时多阅读历史文化和人文关怀类书籍，扩展自己的知识结构，提高与各类人群交流的能力，让自己的各种场合游刃有余，不断增强适应环境、解决问题的能力。 思想素养：思想素养就是思想方法和思维习惯问题。 心理素养：心理素养就是心态、自我调控能力。攀比和虚荣心就是一种常见现象，应树立积极、健康、向上的心态。 道德素养：道德素养主要是指生活中的各种习惯表现。例：公共场所抽烟、随地吐痰、说脏话等。 善于过则改之，不断提高：要改言、
26、改性、该心。 要受教、受气、受苦。要敢说、敢当、敢做。要思想、思考、思虑。,注重形象，锻造个人良好品牌。饱满的精神状态：神采奕奕，精力充沛，显得自信和富有活力。 诚恳待人：不管对谁，都应平等相待。“君子上交不诌（zhu ），下交不渎 ”。 受欢迎的性格：文质彬彬、活泼而不轻浮；率直而不幼稚；大方而不轻佻、豪爽而不粗俗；谦虚而不虚伪，刚强而不固执。,结束语：希望大家以今天的文明礼仪与职业素养培训为起点，本着对自己、对同事、对群众、对科室、对医院负责的态度，努力去改正自己不规范的行为举止，养成良好的工作习惯、生活习性、规范礼仪，树立在他人心目中的良好形象，锻造自己的良好品牌。 “春种一粒粟,秋收万颗子。” 今天的不懈积累将会在明天产生强烈聚变，良好的职业素养必将成为广大员工实现个人价值和总医院创建三甲医院实现“”奋斗目标的的强力依托。 一万年太久，只争朝夕。 改变就从我做起，从现在做起。,谢谢大家！,
