1、360职场沟通技巧,究竟是什么妨碍了沟通?,文化差异,性别差异,性格差异,专业差异,资讯、信息、知识的占有,职位、需求、背景的现实,情绪和心情,沟通氛围,先入为主、偏见,不善倾听、僵硬,未理解对方,未表明重要性,未有效反馈,思维僵化,职场沟通: 难死我了！,在权威人士面前，我好像总有些不安和害怕?,找不到合适的对话切入点？,哪些线索能帮助我更有效地判断人？,我讲得很有道理，但为什么别人却不接受？,我说的话别人不喜欢听？,他的问题太苛刻，我该怎么回应？,什么是沟通？,著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有它独特的地方。而与人交际则要求他与别人一致”。可见，沟通是一种能力，而非
2、一种本能。本能是天生的，能力却需学习才会具备。智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,定义阐释,沟通，是指为达到一定目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为。或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通指的是：被理解的信息？还是发出的信息？,高效沟通三个要点,让人听的进去,让人听的乐意,让人听得合理,接受,喜欢,有道理,我该怎么沟通 ?,拆掉“三”个心墙,回应“行”动,因人“而”异的
3、沟通方式,“候”时发问,沟通前的深“思”熟虑,第3步选方式：因人“而”异，选择沟通方式,第4步探需求：“候”时发问，确认沟通对象需求,第5步见效果：回应“行”动，进行高效沟通,第2步做准备：深思熟虑 ，辨识自我与他人的沟通风格,360 职场 沟 通 循 环 图,第1步除障碍:拆掉“3”个心墙，消除沟通的障碍,三,思,而,后,行,心墙1心墙2心墙3,除障碍 : 拆掉沟通前的3个心墙,?,心墙1: 先入为主,拆掉心墙1-避免先入为主,正面思维 首先放下自己,根据客观线索而不是个人经验评价他人,心墙2: 投射效应,定义解析,心理学的“投射效应”，也有思维定势之意。从沟通的角度而言，就是人们在向他人表
4、达自己的观点、意见、想法，以及为自己做事情时，会习惯性地受到自我思维定式的影响，对他人作出错误的判断，不能更好地进行沟通和施加影响。 投射效应实际上属于“惯性”的一种，物理学上解释为物体保持原来运动状态的一种作用，这种保持原来运动状态的作用，不仅涉及在物理学中，同样也适用于生活中的任何事情，包括与人沟通和影响人的过程中。,拆掉心墙2-避免投射效应,正面思维 认识到人的差异,不以自己做标准评价他人,心墙3: 循环证实,定义解析,心理学研究表明，一个人对他人的猜疑，常常会得到自我“证实”。具有猜疑心的人，往往在主观上以“我觉得”或“我预感到”等形式假定别人“与自己过不去 ”，然后把许多无关的事生拼
5、硬凑在一起，借以证实原先的假定。而在这个过程中，由于“双向反馈”的作用，又使猜疑陷入恶性的“循环证实”之中，从而加剧猜疑和人际知觉失偏程度。,拆掉心墙3-避免循环证实,正面思维 主动沟通,多角度看问题,不无端猜疑,拆掉心墙3: 避免循环证实主动沟通,多角度看问题,不无端猜疑,拆掉心墙2: 克服投射效应认识到人的差异,不以自己做标准评价他人,拆掉心墙1: 避免先入为主首先放下自己,根据客观线索而不是个人经验评价他人,如何拆掉3个“心”墙- 消除偏见,做准备:深“思”熟 虑,辨识自己与他人沟 通的4种风格,支配型 表达型 和蔼型 分析型,?,为什么职场中的我们不一样？,We are all dif
6、ferent!,每个人都是不一样的， 应该尊重并且接受每个人 不同的行为风格!,了解自己的沟通风格,现 场 测 试：10分钟问卷,沟通风格分类,和蔼型,表达型,支配型,分析型,理性0,主动130,感性 130,被动0,65,DISC四种沟通风格, 行动力强，自我意识强烈 / 爱争辩 天生领导，担心丧失控制力 目标 / 结果指向 在压力下，不关心别人的感情与看法 需要迅速作出抉择的工作,支配型,冒险、竞争、大胆、直接、果断、问题解决者、自我激励者, 乐天的 热情待人，人际关系好 动机来源于社会的认可 喜新，多变 在压力下工作难以系统化处理工作 容易吸引别人的注意,表达型,魅力、自信、热情、乐观、
7、受欢迎的、好交际的、可信赖的, 可靠的团队合作者，调解者 维持现状，担心变化 耐心的，有同情心的 以团队为指向，无主见，固执的 内心平静，情绪不高 在压力下过分地让步,和蔼型,友善、亲切、倾听者、耐心、热诚、稳定、团队合作者、善解人意, 完美型，逻辑思考，关注负面 重结果，课业指向型 细节、记录、作图、制表 担心自己的业务受到批评 压力下过分地批判他人,分析型,严谨、分析、谨慎、谦恭、圆滑、善于发现事实、高标准,简 单 练 习,分组讨论 起组名 画LOGO 最可以贴切形容我们的单词 我们性格的优点、缺点 沟通中的注意事项 分组呈现,关于自我的沟通风格认知,D(支配型): 发号施令者 以事为主,
8、优点,善于管理 精力充沛 积极主动,缺乏耐心 感觉迟钝,1、缓和情绪，学会放松自己的情绪； 2、耐心、低调，降低对别人的压力； 3、请别人协助，而不是生硬地支配别人； 4、停止争论，学会道歉。,弱点,沟通中的注意事项,优点,善于劝导重人际,缺乏条理粗心大意,1、统筹兼顾，关注他人的兴趣，记住别 人的名字。 2、学会聆听，少说一半； 3、做好计划，并切实执行。,弱点,沟通中的注意事项,I(表达型):口才好喜交际者以人为主,34,优点,恪尽职守善于倾听,过于敏感缺乏主见,1、果断振奋，尝试新鲜事物； 2、尽量获得热情； 3、学会说出自己的感受 4、要有主见，学会拒绝 5、开始行动,弱点,沟通中的注
9、意事项,S(和蔼型):设身处地、以步伐为主、追求一致性,35,优点,性情沉稳讲究条理善于分析,完美主义过于苛刻,1、寻找快乐，不要自找麻烦 2、关注积极面 3、不要花太多时间做计划 4、放宽对别人的要求,弱点,沟通中的注意事项,C(分析型):擅分析重思考、追求限制,“深思熟虑”沟通之关键要素,了解你自己了解你的工作伙伴珍视差异,选方式 :进行因人 而异的互动沟通,相似吸引 镜像反射 因人而异,美国心理学家纽科姆(Newcomb,1961),实验对象: 十七名大学生实验步骤: 预先测定: 针对事情的态度和价值观以及他们的人格特征混合安排: 将相似和不相似的学生混合安排相互评定: 4个月后让学生相
10、互评定，喜欢谁不喜欢谁,实验结果: 相处初期-空间距离的邻近 相处后期-态度和价值观相似,2,3,1,态度为王,把握需要,找到认同点 或者相似点!,1. 目光接触 倾听时注视对方：80%的时间 双方的目光交汇：30%的时间 彼此对视的时间：1-2秒2. 与对方的身体姿势和语速尽量保持一致3. 语气一致 用词与对方一致 正式对正式，随意对随意,现场练习 模仿与感受,因人而异的职场沟通,因风格而异,与老虎型(力量型)一起行动 讲究效率和积极务实,承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有训练有素、高效率的素质 方案完美简洁明确，便于选择 开门见山、直切
11、主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式,与孔雀型(活泼型)一起快乐 表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的,与考拉型(和平型)一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人,要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定（他们决定的方式） 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏、从拘礼节 积极地听，鼓励他们说,与猫头鹰(完美型)一起统筹 做事要周到精细、准备充分,要知道他们敏感而容易
12、受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的,因级别而异,49,1,接受工作问职责,2,请示工作说方案,3,提出观点先认可,4,汇报工作讲结果,5,总结工作改流程,与上司的沟通技巧,50,1,职责明确：不评价其他人和其他部门的工作,2,边界清晰：不做自己无法决策的承诺,3,组织导向：寻找机制流程缺陷，不针对个人,4,平行建议：向上提议前先与平行部门沟通,5,多元渠道：正式与非正式渠道结合,与同事的沟通技巧,探需求: 通过“候”时 发问探询沟通对象需求,有效倾听 适时提问 结束总结,对聆听的理解,聽,
13、上帝给了我们一个嘴巴两只耳朵, 通过观察繁体字“聽”中，谈谈你对聆听的理解,层次1：听而不闻 层次2：假装听 层次3：选择听 层次4：专心听 层次5：有同理心的听,技巧1：有效倾听,确认理解,你参与你聆听,心理参与,环境参与,积极聆听,身体参与,语言参与,对方希望和我谈些什么？ 他为什么来跟我谈？,对方最需要的是什么？,对方有什么焦虑吗？,心理参与- 带着问题聆听,身体参与-运用非语言技巧,面对说话者，身体稍稍前倾； 保持开放式身体语言； 保持目光接触； 适时地点头和微笑； 给说话者回答和说明的时间； 用诸如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语暗示你专心聆听，而且可鼓励说
14、话者与你分享更多的信息。,语言参与-告诉说话者你的理解,用你自己的话复述你所听到的内容 如果说话者不同意你的复述，你要重述，直到一致为止 对说话者的情绪表示理解,聆听准则,保持开放心态，避免有选择、有偏见地听 保持目光接触、或用语气词鼓励对方 理解字里行间和语气语调中的“言下之意” 注意非语言信号、身体语言 用提问去了解明白程度,A.开放式问题 通过开放式问题来发现事情的概况”。 B. 封闭式问题 通过提出封闭式问题来获取更详细的信息。,技巧2：适时发问, 排除异议,开放式问题没有一个预期的答案，而是可以让沟通对象自由回答可以让沟通对象提供任何他们认为适当或有用的信息。 开放式问题可以帮助你获
15、取事件的“概况”，通常是以什么、为什么或者怎么样等词语开场。 范例： “发生了什么事？” “到目前为止，您曾经试过哪些方法？” “您的需求是什么？,搜集有关情形、环境方面的一般性资料 了解问题及成因 探寻对方的需求 鼓励对方深入、详细地进行探讨。 引导谈话 改善双方沟通 较好表现尊重,猜名人游戏,封闭式问题是有预期答案或者有限数量的答案的问题，将沟通对象的回答限定为“是”或“否”，或指出一件事实、或在几个选项中选择。 封闭式问题帮助你获取更为详细的信息,获取情形，环境，问题的具体资料。确认你对对方所述的正确理解，是与对方就某一情况达成共识的重要技巧。将对方表达的问题或期望确认为有某一需求或要求
16、。这一技巧还可以帮助对方提升自己的认识。,用你自己的话总结对方的情况。 花一点时间来回顾情况的关键点，这可以帮助在你和你的沟通对象之间建立理解的“共同基础”。确定接受。 在用你自己的话总结沟通对象的情况之后，询问其是否同意乃恰当之举。,技巧3：结束总结, 确定接受,kISS表达ABC陈述关注感受,见效果：快速回应行动,随时准 备进入下一个沟通循环！,Keep it simple & stupid.1.Less is more. 2.消除真空精准表达、消除歧义 知识的诅咒：表述者和接受者之间的知识不对称引起的传播“失真”现象,KISS表达- 减少沟通中的理解偏差,消除真空,真空概念： 爱情、能力
17、、成功 真空表述： 经营状态需要改变，请大家考虑一下 你对我不如原来那样好了 真空提问： 你为什么不好好学习,ABC陈述降低沟通中的情绪干扰,引起误解的表达方式：直接说自己的感受 你是不是对我有意见？ABC陈述 A：对方的具体行为 B：该行为的影响 C：建设性建议和自己的期望 正确的表达： A：今天会议上你三次打断了我的发言 B：我支持你的观点，但没有机会表达 C：希望以后的会上你不要再打断我的发言,改成ABC句型,我很失望，昨天你没来 A：对方的行为 B：该行为的影响 C：自己的期望 我很气愤，你居然把秘密文件放在会议室 别再抽烟了，怎么这么不爱惜自己呢,时刻关注沟通对象的感受,及时收取信息,随时准备进入下一个沟通循环！,有效果比有道理更重要!,第3步 选方式,第4步： 探需求,第5步 见效果,第2步：做准备,第1步 除障碍,三,思,而,后,行,360 职场 沟 通 循 环 图,回顾与总结,第3步选方式：因人“而”异，选择沟通方式,第4步探需求：“候”时发问，确认沟通对象需求,第5步见效果：回“行”动，进行高效沟通,第2步做准备：深思熟虑 ，辨识自我与他人的沟通风格,360 职场 沟 通 循 环 图,第1步除障碍:拆掉“3”个心墙，消除沟通的障碍,三,思,而,后,行,回应“行”动KISS表达ABC原则关注感受,三,后,行,因人而异,因时而动,祝大家在职场沟通中更成功和快乐!,
