1、IT 服务管理体系介绍随着用户消费习惯从产品转向服务，服务已经成为企业向消费者提供的主要商品。用户对服务的认同会影响用户的消费行为。一个非常好的例子就是网购，如购买的商品过程中，不同的公司让用户有不同的感知，而用户感知又会极大的影响购买行为。对于信息化服务提供商，其对于服务的要求更高。所以，IT 服务管理成为保障服务交付和提升企业竞争力的重要手段之一。国内电信运营商早在 2G 时代就已经开始了 IT 服务管理系统的建设，随着全业务环境的 3G 时代的到来，支撑系统的全网化和一体化趋势越来越明显。这些系统完全打破了以往支撑系统以省为中心的模式，而是立足于整个支撑网，由多个系统协作实现的全网性业务
2、。随着新一代 BSS 系统的升级和改造，原有的网管系统已不能满足信息系统 IT 管控和服务支撑的需要，急需整合原有网管系统平台，建设新服务支持系统。为强化集中管控力度，现有侧重 IT 服务管理工具系统的建设很难承载 IT 服务管理的全面要求，必须站在 IT 服务支撑体系的全局高度，对 IT 服务管理的建设进行充分考虑。通过 IT 服务管理体系的建设，要达到以下目标：提升 IT 服务价值：进一步强化原有 BSS 网管、DCN 网管以及 EDC 网管等系统对IT 服务的支撑能力，实现对 MSS 域、BSS 域的 IT 基础设施、应用系统及其承载业务的全面监控，及时发现 IT 异常对业务的影响，提升
3、 IT 服务对业务的价值。提高 IT 服务质量：通过梳理业务支撑部门、信息管理部门等相关部门的各项 IT 服务管理规章与流程，从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。有效降低 IT 运营成本：进一步清理 IT 资源，实现对 IT 资源数据的集中管理，确保 IT 资源信息被正确记录，并可从资源所属组织、维护管理部门、部署位置、供应商、从属业务或应用、当前生命周期状态等多视角提供服务，为资源复用提供决策依据，为运维人员提供必要的数据支持，提高 IT 资源的使用效率及运维工作的运行效率。实现 IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效 IT 投资。IT 服务管
4、理体系的定义IT 服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT 支撑系统和 IT 服务管理信息的一体化管控体系。是服务于 BSS、MSS 及电子渠道系统的 IT 服务支撑所依据的总体纲领，阐述了 IT 服务管理的管理领域和建设内容。IT 服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理 IT 服务中的各种资源。IT 服务管理体系架构IT 服务管理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验和 ITIL (V3)的最佳实践，采用 PPIT 方法论从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。 组织
5、人员域：保证 IT 服务管理体系建设的组织保障要求，包括组织职能、组织架构、岗责等管理内容。 流程制度域：IT 服务管理相关的各类管理流程和保障其落实的管理制度。 技术工具域：承载 IT 服务管理体系落地的各类信息化系统。 信息管控域：支撑 IT 服务管理要求的各项管理数据，包括资源信息、考核指标、管理报告等内容。 IT 服务管理支撑系统IT 服务管理支撑系统是 IT 服务管理体系的实现，其为用户提供统一的服务平台、工作平台、监控平台和考核平台，实时掌握 IT 资源状况及 IT 实时运营情况。实现以客户和业务为导向的服务转型要求，提升服务客户的能力，满足高实时性和全网运营的 IT 支撑要求，提
6、升 IT 服务管理水平。建设目标包括： 统一的门户 集中统一的监控 全生命周期的服务流程管理与支撑 统一的需求管理 精细化的全网资源管理 IT 服务管理支撑系统的技术架构，由以下几个部分组成：展现层：通过 IT 服务门户整合 IT 服务管理支撑系统各功应用。面向系统管理人员，针对精选的 KPI、KQI 指标，提供综合性的报表和业务服务管理视图等统一展示能力。为维护人员、业务人员和管理人员提供不同视角、不同阶段的关键业务服务运行信息，为运营管理系统的改进与优化提供有价值的数据展现。功能层：实现监控管理、需求管理、服务管理、资源管理、平台自管理功能。采集层：除了提供对数据层的配置、故障和性能等管理数据的采集和校验，还包括采集程序的平台自管理和控制。数据层：实现资源数据、监控管理数据的存放。面对业务的融合、数据的融合、资源的统一管理和 IT 架构多样化等复杂多变的 IT 环境，IT 服务管理体系为我们带来了清晰的思路和方法，解决我们在日益复杂的支撑环境中所面临的各种问题。
