1、管理沟通复习提纲本资料由 Evilni、郑 ZJ 整理第一部分 沟通概述A 沟通的含义及类型1.一般定义是：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。 2.沟通可以按照不同的标准划分为不同类型。根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。 根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人
2、际沟通和群体沟通。 按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。 B 沟通的特点普遍性、双向性、情绪性、相关性。C 沟通的分类根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。 根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。 按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。 D 沟通的要素和过程主体、客体、编码和解码、通道、背景、反馈、噪音E 人际沟通障碍人际沟通的主要障碍 (1)语言障碍 (2
3、)习俗障碍 (3)观念障碍(4)角色障碍 (5)个性障碍(6)心理障碍(首因效应、近因效应、晕轮效应、定式效应）(7)其他因素 比如服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象F 组织沟通障碍1. 缺乏沟通氛围 2. 沟通渠道不畅3组织结构不合理4. 沟通主体间缺乏信任5组织沟通的其他常见问题。（1）表达不清楚。（2）顾虑太多。（3）还常常存在管理者的观念、思维方式等造成的沟通障碍(4) 存在不当竞争 第二部分 人际沟通1.人际沟通概念：人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。2.人际沟通的特点：1人际沟通涉及语言和非语言能力；2人际沟通是一个连续的过程；（接触阶段 接近阶段 亲密阶段）3
4、人际沟通具有双向性；4人际沟通受内部与外部因素的制约。3.人际沟通的技巧 （如何说、听及非语言沟通）3.3.1 学会说话 (一)根据听话者的类型采用适合的说话方法漫听型：这种听话者，在别人说话时，他们没有作多少努力去听，他们的注意力不在此。浅听型：这类听话者流于浅表。他们只听到声音和词句，很少顾及它们的含义和弦外之意。技术型：这类听话者会用更多的注意力和心力很努力地去听别人说话。但他们倾向于做逻辑性的听众，较多关注内容而较少顾及感受。积极型：这类听话者会为聆听付出许多，他们在智力和情感两方面都做出努力，因而他们也特别觉得累。（二）决定恰当的话题利用共同话题与对方更接近（三）恰当地表达第一、 注
5、意说话的具体场合第二、 说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。第三、 充分利用说话的时机。第四、 说话时要情理相融，以情动人，以理服人第五、 话不在于多而在于精，简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力3.3.2 赢得人心的技巧1记住对方的名字 2适当时候的赞美对方 3学会有效的倾听 4关心别人从小事做起 3.3.3 受到别人认可及善待的技巧1乐于帮助别人2主动发现别人的需求3把荣誊留给别人 第三部分 非语言沟通1.非言语沟通的特点：1、独立性与伴随性；2、普遍性与特殊性；3、多样性与唯一性；4、外在性与内在性。2.非语言沟通与语言沟通的关系：非语言沟通有三个基本用途，第一是处理、
6、操纵直接的社会情境；第二是辅助语言沟通；第三是代替语言沟通。概括而言，非语言沟通与语言沟通的关系体现在以下几个方面：一、非语言沟通对语言沟通具有加强作用二、非语言沟通对语言沟通具有辅助作用三、非语言沟通对语言沟通具有替代作用四、非语言沟通对语言沟通具有否定作用3.非语言沟通的分类副语言沟通；身体语言沟通；环境语言沟通第四部分 有效倾听1. 倾听的意义和过程1.倾听可获取重要的信息 2.倾听可掩盖自身的弱点 3.善听才能善言4.倾听能激发对方谈话欲5.倾听能发现说服对方的关键6.倾听可使你获得友谊和信任 理想的倾听过程必须包括六个环节：预想（Prediction） 、感知(Perceiving)
7、、注意（Attention） 、解码(Decording)、评价(Evaluation)、反应(Reaction)。2. 倾听的障碍1.环境障碍 2.信息质量障碍3.倾听者障碍 倾听障碍的原因或者表现有：急于发言；排斥异议；心里定势；缺乏耐心；以自我为中心；消极的身体语言；吹毛求疵；心智时间差引起的障碍。 3.倾听的七个层次4.倾听的技巧1.身心投入。2.换位思考。3.沉默是金。4.听其声观其行。 5.适当记录。 6.有效反馈。常见的反馈类型包括以下几种：评价、分析、提问、复述和忽略。 第五部分 管理沟通1.管理沟通的涵义和作用管理沟通的涵义：管理沟通是组织基于提高协同效应和管理效率，以达成组
8、织目标而在组织内外部之间进行的信息传递与交流。管理沟通的作用（）控制成员的行为；（）激励员工改善绩效；（）表达情感；（）流通信息。2.影响管理沟通的基本因素1.外在因素（1）组织结构直线职能型组织结构矩阵型组织结构（2）沟通环境组织内部文化环境外部环境2.内在因素(1)管理者特点及其管理风格（2）四种典型的管理模式 3.沟通风格沟通风格：个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式。四种沟通风格的优缺点第六部分 组织内部沟通策略1. 组织沟通的含义、特点和作用组织沟通与一般意义上的沟通的区别主要在于，组织沟通特定的情境是工作场所，所以它既具备一般人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。因
9、此，组织沟通具有明确的目的，通过影响组织中每个人、每个部门的行为，使之与实现组织的整体目标相一致，并最终实现组织目标。组织沟通是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为管理的一种日常活动而发生的。由于组织沟通是管理的日常功能，因此组织对信息传递者具有一定的约束和规范。 1传递组织信息，控制内部成员行为 2征求员工意见，促进决策合理有效 3统一组织行动，激励成员改善绩效 4逐步沉淀积累，塑造企业独特文化2. 组织沟通的方向和技巧组织内部沟通，依据信息在组织结构中的传递方向，可以分为纵向沟通（下行和上行） 、水平沟通和斜向沟通下行沟通的个人技巧（一）传达命令 1态度和善，语言礼貌
10、2给下属提出疑问的机会 3引导下属认识到命令的重要性（二）批评下属 1尊重客观事实 2选择恰当场合 3恰当运用赞美(三）赞扬下属 1以诚相见，由衷赞美 2及时肯定，具体赞扬 3知微见著，给予肯定 4适当运用，间接赞美上行沟通的个人技巧（一）如何正确处理与上级的关系 1了解并在适度范围内尊重上司的习惯。 2了解自己的长处和不足。 3设法保持良好关系。 4处理好与上司的私人感情和工作关系。 5多说多做，争取得到上司的认可。 6正确对待上级的批评。（二）与上级有效沟通的 9 个原则 1适当时机原则。 2适合地点原则。 348 小时原则。 4选择题法则。 5事实数据原则。6充分准备原则。 7留有余地原
11、则。 8简明扼要原则。 9尊重领导决策原则。（三）向上沟通时的 4 种态度 1尊重而不吹捧。 2请示而不依赖。 3主动而不越权。 4自信而不自负。横向沟通的个人技巧横向沟通肺腑原则下，采取的一些技巧： 1横向沟通要注意主动、体谅、谦让。 2要自己先提供协助，再要求对方配合。 3运用双赢的沟通理念。 4注意沟通的方式。 5让水平层次保持对你的好感。 这里有四个原则：（1）总是面带笑容；（2）保持尊重对方的态度，对于对方的态度与言词，要认真对待与重视，考虑对方的立场，理解他所说的话；（3）不做出无视对方存在的言行举止；（4）经常思考自己在对方心中的地位。 6对待分歧，要求大同存小异。 3. 冲突管
12、理的定义、模式和策略冲突（Conflict）是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。由于其中的一方认为另一方影响了自身利益或者自身希望达到的目标，从而产生认识与感情上的矛盾。冲突的要素包括：1.目标或利益；2.对立面交互行为；3.差异、矛盾、斗争和对抗。为了有效地解决组织中的人际关系冲突，美国的行为科学家托马斯（Thomas）提出了一种二维模式，用于分析冲突的可能解决方案和结果。托马斯认为发生冲突以后，冲突参与者的反应有两个主要维度：武断性和合作性。其中， “武断性”表示在追求个人利益过程中的坚持程度，关注于自身的意愿，强调事物本身的重要性；“合作性”表
13、示在追求个人利益过程中与他人合作的程度，趋向于满足对方的需求，强调双方之间的关系。于是，就出现了五种不同的处理人际冲突的策略，这五种策略即代表了合作性与武断性的五种不同组合：强制、迁就、回避、妥协和合作。 果断程武 断不 武 断不 合 作 合 作 合 作 程 度Thomas-Kilmann冲 突 处 理 的 两 维 模 式4. 组织中正式沟通的网络及特点正式沟通的优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。但其缺点在于：层层传递的沟通渠道过于刻板，沟通速度很慢，存在着信息失真或扭曲的可能。正式沟通主要有以
14、下五种网络形态：链式沟通、环式沟通、Y 式沟通、轮式沟通和全通道式沟通1链式沟通网络。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与在内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。2环式沟通网络。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示组织成员之间依次联络和沟通的关系。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。3Y 式沟通网络。这是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级主管人员的纵向关系。4轮式沟通网络。属于控制性网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理
15、几 个部门的权威控制系统。5全通道式沟通网络。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。5. 组织中非正式沟通的网络及特点非正式沟通的途径是通过组织内的各种社会关系来实现的，它超越了部门、单位以及层次。非正式途径具有更大的弹性，一般以口头方式为主，不留证据、不负责任，也比较迅速。非正式沟通的优点在于：不拘泥于沟通形式，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。其缺点在于：沟通信息难以控制，传递的信息不确切，容易失真，而且可能导致小集团和小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。非正式沟通形式因其无规
16、律性而被形象地比喻为“葡萄藤”，其形态主要有四种，依照最常见至较少见的顺序分别为：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。 6. 会议的含义、目的和类型会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。一个成功的会议正是完成管理沟通目的的最佳工具，其目的大致包括：1开展有效的沟通，交流信息。2给予指导，监督员工。3解决问题，协调矛盾。4开发创意，完善决策。5激励士气，提高员工满意度。根据会议的目的分类，其主要类型有： 宣讲会或通知会。头脑风暴会。 达成共识会。回顾会、总结会。计划会、预算会。工作布置会。动员会。7. 什么是群体沟通8. 有效会议的特征和策略一、高效会议的特征
17、1只有必要时才召集。2事先好好筹划过。3拟订和分发了议程表。4遵守时间。5一切按部就班。6请最有经验的和有才能的人出席。7作出了评论和归纳。8记录所有决定和建议。第七部分 组织外部沟通公共关系和危机管理1. 什么是利益相关者（企业对外沟通的对象）所谓的利益相关者是指在企业发展过程中，对企业生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人，利益相关者网络如下图所示：企业政府及主管部门员工、股东新闻媒体客协金融机构社竞2. 危机的定义、类型和特征企业危机是指使企业遭受严重损失或面临威胁的突发事件。3. 企业危机的类型和特点除了以上六类危机，企业还存在着许多可能的危机产品危机市场危机战略危机媒体危机企 业
18、的 产 品 或 服 务 有 质 量 、性 能 上 的 问 题 与 缺 陷 市场环境发生变化、竞争对手营销能力加强或企业自身的营销能力下降决策失误，也可能引起企业危机的出现因媒体曝光或媒体报道失实法律或政策危机 政策调整或者法律上的障碍其他类型的危机自然灾害或战争、恐怖活动、金融风暴、政权更迭等突发事件不可抗力危机 6.2.3 企业危机的特征 不可预见性 欲望性 聚焦性 破坏性 模糊性、复杂性 紧迫性、挑战性两面性4. 危机管理原则1、 主动性原则2、 真实性原则3、承担责任原则4、速度第一原则5、系统运行原则6、权威证实原则第八部分 跨文化沟通1. 跨文化沟通的跨文化沟通，通常是指国际间不同文
19、化背景的人之间发生的沟通行为。具体表现为不同文化之间的人们，通过一定的途径和方式，如通过经商、婚姻、遣使、求学、传教等方式，在一定的时间和空间发生互相碰撞、相互接触，从中互相学习，彼此融合，从而不断发展的一种文化现象.。2. 地域文化及要素构成根据国际社会科学百科全书的定义，地域文化是人类文化学学科体系范畴内的重要分支，它指在一个大致区域范围内持续存在的文化特征。俞晓群在中国地域文化丛书(1998)中，认为地域文化是一门研究人类文化空间组合的地理人文学科，探索在自然景观上的人类活动形态、文化区域的地理特征、环境与文化的关系、文化传播的路线及人类行为系统，包括风俗习惯、经济体系、宗教信仰、文学艺
20、术和社会组织。3. 霍夫斯泰德的文化无维度理论个 不霍夫斯泰德权男 长4. 文化迁移、文化定势、情景文化（高、低） 文化迁移，指跨文化沟通中，人们下意识地用本民族的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思想，并以此为标准来评判他人的言行和思想。定势也称作定型（stereotype） ，指的是人们对另一群体成员所持有的简单化看法。文化定势可能是由于过度泛化而导致，即断言群体中的每一成员都具有整个群体的文化特征。也可能是由于忽视文化具有动态性和变迁性而引起。 高情境通过有形的环境信息，或者是通过个人内化了的信息，很少通过明确的言语或讯息进行交流。低情境文化刚相反，大部分信息是由明确的语言来传递的，个
21、人主义倾向于低情境文化沟通风格，明确而直接。5. 跨文化沟通的原则和策略地域文化 劳动方式价值观心理宗教风俗方言生活方式一、尊重原则二、平等原则三、属地原则四、适度原则 一、识别文化差异，合理预期 二、理解对方文化，发展共感 三、弱化文化冲突，求同存异 四、借助适合外力，化解纷争 五、坚持开放心态，取长补短第九部分 会见与面谈1. 会见与面谈的概念和关系会见就是面对面近距离的即时会面。会见是为了达到预定目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。而面谈则是人与人之间通过面对面的交谈和身体语言来进行发送和接收且双向互动的过程。会见是面谈的条件，面谈是会见的手段。面谈是会见的核心环节会见通过必要的手
22、段收集语言与非语言信息，外显或内隐的信心，而面谈则是通过“谈”这一语言工具实施信息的编码、发送与接收，但是在原则、技巧等方面，会见与面谈基本一样。2. 会见与面谈的过程及技巧根据 PDCA 原则，这个过程包括四个阶段，即 P 计划阶段、D 实施阶段、C检查阶段和 A 分析阶段。会 需 选 需会 会环会被会理一、提问的技巧1中立式2引导式3追问式4陷阱式5插话式二、会谈的沟通技巧 1会见过程中保持良好和真诚的态度，尊重对方。 2善于倾听。 3语言要得体。 4注意运用和接收非语言信息。 5注意反馈。 6文化差异。3.绩效管理面谈技巧1确立绩效目标的面谈（1）绩效目标种类 1）结果目标：指做什么，要
23、达到什么结果。结果目标的来源于组织的目标、部门的目标以及员工个人目标。2）行为目标：指怎样做，要实现组织的目标需要有哪些行为。（2）确立目标的 SMART 原则 （3）确定绩效目标面谈的步骤2绩效辅导面谈3绩效评估面谈第十部 演讲1. 演讲的特征和过程演讲是由演讲者、听众，加上信息传播的渠道，形成的一个信息传播的闭环循环。演讲者是信息编码，通过声音、姿态和手势等载体，传递信息；听众是信息译码，并通过身体姿态、兴趣、眼神和注意力等反馈信息。演讲活动是典型的信息传播过程。或反过来，在提问的过程中，听众在做信息编码，而演讲者进行译码工作。2. 演讲的结构“凤头、猪肚、豹尾与强力双翼”演讲稿的结构应该
24、包括：开场白、正文和结尾3. 演讲的开场、结尾和过程中的技巧开场的技巧 1.语出惊人；2.提出问题；3.利用幽默；4.设置悬念；5.讲述故事；6.建立信任；7.借景抒情。收尾的技巧1.点题式的结尾 2.号召式的结尾3.高潮式的结尾4.幽默式的结尾 5.借景抒情式的结尾4. 非语言技巧在演讲中的运用第十一部分 谈判1. 谈判的定义和分类谈判是指一个利益相关的双方为了取得自己有利的结果而进行协商的过程。 根据谈判双方的输赢导向不同，谈判通常分为两种类型：对抗式谈判和合作式谈判。 表 12-1 对抗式谈判和合作式谈判的比较2. BATNA由费雪和乌协（FisherUry，1981，1991）提出，指
25、的是假如目前的谈判不成，达到目标所在的其他可能性，如果除了目前的谈判结果之外，其他的可能性微乎其微，那么谈判者就应该尽量将谈判谈成而不是放弃。一个人对 BATNA 的估计决定这个人的谈判底线或者临界点在哪一点，在这一点之上，任何谈判条件都超越他的期望，都是他可以接受的。可以看出，BATNA 事实上决定一个人的谈判中的权力。一个人的 BATNA 越高，底气越足，他就越能掌握主动，越有回旋余地，越有讨价的资本。相反，一个人的 BATNA 越低，他的后路就越少，越被动，越容易被别人牵着鼻子走，越没有可能与对方讨价还价。 3. 谈判的过程谈判的过程一般包括准备和计划、界定基本规则、阐述和辩论、讨价还价
26、和解决问题、结束和实施五个阶段：12.3.1 准备和计划 一、确定谈判目标二、搜集谈判信息三、选择谈判人员四、确定 BATNA 12.3.2 开局 一、迂回入题 二、先谈细节，后谈原则性问题 三、先谈一般原则，后谈细节问题 四、从具体议题入手 12.3.3 阐述与辩论 12.3.4 结束与实施 对 抗 性 谈 判 合 作 性 谈 判 预 期 的 目 标 短 期 ， 双 方 目 标 不 相 协 调 ， 都 在 竞取 眼 下 的 实 利 ， 无 视 长 期 关 系 的 发 展 长 期 ， 同 时 强 调 眼 下 实 利 和 长 期 合作 关 系 对 对 方 的 观 感 不 信 任 ， 怀 疑 ，
27、相 互 提 防 开 诚 布 公 ， 倾 向 于 相 信 对 方 谈 判 的 导 向 强 调 己 方 的 要 求 和 谈 判 的 实 力 地位 ， 无 视 对 方 的 利 益 设 法 满 足 对 方 的 要 求 ， 认 为 这 样 对达 到 自 己 的 目 标 更 有 利 ， 努 力 增 进 至少 不 损 害 双 方 的 关 系 让 步 妥 协 的 做法 让 步 越 少 越 小 越 好 如 果 必 须 的 话 ， 愿 意 妥 协 让 步 ， 旨在 促 进 关 系 谈 判 时 间 时 间 用 作 谈 判 手 段 压 迫 对 方 让 步 把 时 间 看 作 是 解 决 问 题 的 手 段 ， 尽量
28、和 对 方 沟 通 ， 让 对 方 有 考 虑 的 余 地 一、签订协议二、落实协议 三、谈判结束4. 谈判的策略和技巧一、对抗式谈判的策略（一）心理战术（二）声东击西（三）拉锯战（四）白脸、红脸（五）最后限期（六）出其不意，攻其不备（七）信息干扰（八）以退为进（九）得寸进尺二、合作式谈判的策略（一）针对谈判人员的策略 1.疲劳战 2.沉默法 3.感将法 4.激将法 （二）针对谈判内容的策略 声东击西 空城计 吹毛求疵 货比三家 最高预算 化整为零 化零为整（三）针对谈判过程的策略 挡箭牌 针锋相对 最后通牒 软硬结合 强调双赢 略显惭愧12.4.3 合作式谈判的技巧 一、普鲁特五大技巧 1设法获得额外资源 2非针对性的补偿 3滚木技巧 4降低费用 5搭桥技巧 5. 跨文化谈判的策略和技巧1良好充分的准备2建立良好的关系3充分交流信息4创造双赢方案5促进达成协议
