1、服务运营的特征圜服务运营的特征服插图/沈文光验说明了这种战略:顾客自己点菜,端盘子,饭后自行清理桌子.快餐店成功地减少了服务人员和勤杂人员的数量,快捷的服务和便宜的食物补偿了顾客付出的劳动.然而,将顾客从服务过程中排除出去也成为种普遍的做法.例如,银行鼓励顾客使用电话或电脑交易,而商业互联网给“ 逛商场 “赋予了新的含义.服务的生产和消费同时发生.服务不能贮存,这是服务管理的显着特征.它使服务业不能像制造业那样依靠存货来缓冲或适应需求焚化.在制造过程中,存货还可以用来分离生产工序;对服务业来说,这种分离是通过顾客等候实现的.库存控制是制造作业中的主要问题,而在服务运营中,与之对应的问题是等侯或
2、“排队 “.服务生产与消费同时进行也减少了许多干预质量控制的机会.产品可在卖出前就经过检测,而服务则必须依靠其他指标保证服务质量.时问上的易逝性.飞机上的空座,旅馆里的空房,或牙医在天里有 1 小时没有病人,无论哪种情况,都发生了机会损失.服务能力的充分利用成为一大管理挑战.顾客对服务的需求在短期内表现出周期性,高峰期和低谷期差别很大,比如餐饮业和运输业,人们都深有体会.面对需求的夏化和服务的易逝性,管理人员有三种基本选择:稳定需求如预约,采用价格诱因等;调整服务能力,如根据需要安排工作班次等;让顾客等候.最后种方法会对服务过程产生消极作用.服务和服务提供者的不可分割性.要开始项服务,顾客和提
3、供者必须亲自见面.可能是顾客前往服务地点,也可能是服务人员前往顾客所在地(如救护车).必须考虑服务消耗的路程时间和费用,权衡设施的固定成本和顾客的路程成本.人力密集在大多数服务组织中,人力是决定组织效益的关键.在服务业,工t 活动通常是指向人而不是指向物的.服务企业的员工一旦对公司产生不满,就会给公司带来无法弥补的损失,因为他们是企业与顾客唯一的接触媒介通过培训和关心员工福利,组织的目标才能实现.无形性.服务是观点和概念,而产品是物件.因此,服务的创新没有专利.为了从新的服务中获取效益,企业必须快速扩张,阻止任何竞争者.服务的无形性也给顾客带来了问题在购买产品时,顾客可以在购买前观察,触摸和测
4、试产品;而对于服务,顾客必须依赖服务企业的声誉.衡量产出的困难.除了顾客抱怨外,要监控每位员工的产出是不现实的.战略定位三来源战略是由独特而有价值的定位所创造的,按照迈克尔波特的看法战略性定位的本质是:选择与竞争对手有所差别的活动.首先,企业可以基于选择产品或服务的种类来定位.当企业运用特殊活动使特定产品或服务的生产达到最佳状态时,采取这种定位法自然有其经济上的合理性.例如,专长于生产汽车润滑油的企业,可2016以做到让顾客多花道手续,先购买已有良好口碑的润滑油,然后才到提供汽车修理或保养的服务商那里购买其他服务.第二种定位方式是,服务特定顾客群的所有需求或大多数需求,可称作“以需求为基础的定
5、位“.当顾客的需求可以被细分,或一套特别设计的活动最能满足他们的需求时,这种定位方式最为有效.宜家家居就是标准例子.他们的销售对象是年轻人,在乎的是价格低廉的时尚冢具.因此,宜家一反典型的家具公司的做法,为那些愿意节省成本而牺牲服务的顾客提供服务.它不以业务员路尾随顾客的销售方式为然,而采取店内展示的自助式服务;它自己设计专有的低成本,组合式,可自行组装的家具;在占地较大的卖场中,它将空间隔成一般的房间,陈列所有产品,顾客可以想象各式家具放在起之后的模样;紧邻家具展示间的是仓库所有产品均已打包放在输送台上,顾客必须自己动手取下,并设法带回家.宜家家居还提供许多竞争者没有的额外服务:在店内设置孩童照顾区,延长营业时间,等等.这些服务都独具匠,地配合顾客的需要,因为它要达到的顾客正好是年轻,小康,可能有小孩的群人.
